1. Home
  2. Ekonomi & Keuangan

Penelitian Terdahulu PENGARUH SERVICE QUALITY, SATISFACTION DAN EXPERTISE PADA COSTUMER LOYALTY (Studi Pada Peserta Didik Lembaga Pendidikan Alfabank Surakarta)

H2 + H3+ H4 + H5 + H8- H7- H6 + Reliability Responsiveness Satisfaction Assurance Emphaty Berdasarkan kerangka pemikiran di atas, dapat dijelaskan bahwa tangible,reliability, responsiveness, assurance, emphaty independent variable dengan costumer loyalty dependent variable , satisfaction variable mediasi dan expertise variable moderasi

G. Hipotesis

Berdasarkan kerangka penelitian tersebut, hipotesis – hipotesis yang dibetuk dalam penelitian ini sebagian besar bersumber pada beberapa penelitian terdahulu, sehingga diharapkan hipotesis tersebut cukup valid untuk diuji. Hipotesis – hipotesis yang dapat dapat dikemukakan adalah sebagai berikut : H1 + Customer Loyalty Expertise Tangible Gambar II. 1 Kerangka Pemikiran Sumber: Jamal dan Anastasiadou 2009 1. Tangibles pada Satisfaction Tangibles , meliputi penampilan fisik, seperti gedung, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan, serta penampilan karyawan. Tangibles merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, hal ini seperti hasil penelitian Olorunniwo dan Hsu 2006 dan Jamal dan Anastasiadou 2009, memberikan indikasi bahwa tampilan fisik tangible, yang merupakan faktor dalam kualitas pelayanan mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Konsumen maupun pelanggan pasti menginginkan gedung yang membanggakan, sarana tempat parkir yang mudah dan aman, kebersihan lingkungan baik di luar gedung maupun di dalam gedung, kondisi ruang yang ber AC, tata ruang yang baik, dan pencahayaan yang baik. Adapun hipotesis tersebut adalah: H1 : Tangible berpengaruh positif pada Satisfaction 2. Reliabiliy pada Satisfaction Reliability , merupakan kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan. Menurut Olorunniwo dan Hsu 2006 dan Jamal dan Anastasiadou. 2009 faktor kehandalan reliability berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Dengan demikian adanya ketepatan pelaksanaan dengan janji yang ditawarkan reliability kemungkinan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan uraian di atas, maka hipotesis 2 dalam penelitian ini adalah: H2 : Reliability berpengaruh positif pada Satisfaction

Dokumen yang terkait

Pengaruh kualitas pelayanaan, Citra Perusahaan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan : Suatu Survei Terhadap Pengguna Kartu Saluler Telkomsel,Indosat Dan Excelcomindo

0 6 154

Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Lokasi,Sarana Dan Prasarana Perumahan Terhadap Kepuasan Konsumen Penghuni Perumahan Sederhana : Studi kasus pada masyarakat penghuni perumahan Griya Cendikia Parung Bogor

0 4 124

Pengaruh Brand Image dan E-Service Quality Terhadap Customer Satisfaction Bukalapak: (Studi Kasus Pada Pelanggan Bukalapak)

44 292 167

PENGARUH PRODUCT QUALITY, SERVICE QUALITY, IMAGE TERHADAP LOYALTY MELALUI SATISFACTION PADA RESTORAN SUNDA DI JAKARTA

0 3 22

Pengaruh Service Environment, Food Quality, dan Price pada Customer Loyalty: Satisfaction Sebagai Variabel Mediasi.

0 0 29

Pengaruh Service Quality pada Customer Loyalty: Investment Expertise dan Perceived Switching Costs Sebagai Moderasi (Studi pada Akademisi Bola Basket di Kota Bandung).

0 0 18

PENGARUH SERVICE QUALITY PADA CUSTOMER LOYALTY YANG DIMEDIASI OLEH CUSTOMER SATISFACTION (Studi Pada Konsumen Toko Daniek Jilbab di PGS Surakarta).

0 0 16

ANALISIS PENGARUH SERVICE QUALITY DAN PRODUCT QUALITY PADA CUSTOMER LOYALTY YANG DIMEDIASI OLEH TRUST DAN SATISFACTION (STUDI PADA KLINIK KECANTIKAN BE-HATI SURAKARTA).

0 1 14

ANALISIS PENGARUH SERVICE QUALITY DAN PRODUCT QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY DENGAN MEDIASI PERCEIVED VALUE DAN CUSTOMER SATISFACTION (Studi Kasus Pada Pelanggan Skincare ELLA di Surakarta).

0 0 14

Pengaruh Service Quality, Customer Satisfaction, dan Corporate Image Terhadap Loyalty (Studi pada Nasabah BRI Unit Sawojajar Malang)

0 0 10