1. Home
  2. Ekonomi & Keuangan

Rumusan Masalah PENGARUH SERVICE QUALITY, SATISFACTION DAN EXPERTISE PADA COSTUMER LOYALTY (Studi Pada Peserta Didik Lembaga Pendidikan Alfabank Surakarta)

D. Manfaat Penelitian

1. Untuk Lembaga Pendidikan Alfabank Surakarta. Digunakan sebagai masukan sekaligus bahan pertimbangan untuk meningkatkan Satisfaction dan Expertise Pada Costumer Loyalty melalui dimensi Service Quality yang dimiliki Lembaga Pendidikan Alfabank Surakarta. 2. Bagi Penulis Dapat menambah pengetahuan, pengalaman, dan wawasan di bidang pemasaran yang telah diperoleh melalui perkuliahan dengan mengamati praktek pemasaran yang senyatanya di lapangan. 3. Bagi Pihak lain Untuk menambah wawasan dan literatur dalam pengembangan ilmu pengetahuan khususnya manajemen pemasaran. 23

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A. Landasan Teori

1. Service Quality Kualitas Pelayanan Kualitas Pelayanan adalah Konsep kualitas sering dianggap sebagai ukuran relatif kesempurnaan atau kebaikan sebuah produk atau jasa, yang terdiri atas kualitas desain dan kualitas kesesuaian Tjiptono, 2005: 110. Menurut Tjiptono 2005: 59, kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan, yaitu pelayanan yang diharapkan expected service dan pelayanan yang diterima received service Tjiptono, 2005: 60. Apabila jasa yang diterima atau dirasakan sesuai yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika pelayanan yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitasnya ideal. Sebaliknya jika pelayanan yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitasnya buruk. Menurut Tjiptono 2005: 59 kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata lain ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected service dan perceived service . Apabila jasa yang diterima atau dirasakan sesuai

Dokumen yang terkait

Pengaruh kualitas pelayanaan, Citra Perusahaan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan : Suatu Survei Terhadap Pengguna Kartu Saluler Telkomsel,Indosat Dan Excelcomindo

0 6 154

Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Lokasi,Sarana Dan Prasarana Perumahan Terhadap Kepuasan Konsumen Penghuni Perumahan Sederhana : Studi kasus pada masyarakat penghuni perumahan Griya Cendikia Parung Bogor

0 4 124

Pengaruh Brand Image dan E-Service Quality Terhadap Customer Satisfaction Bukalapak: (Studi Kasus Pada Pelanggan Bukalapak)

44 292 167

PENGARUH PRODUCT QUALITY, SERVICE QUALITY, IMAGE TERHADAP LOYALTY MELALUI SATISFACTION PADA RESTORAN SUNDA DI JAKARTA

0 3 22

Pengaruh Service Environment, Food Quality, dan Price pada Customer Loyalty: Satisfaction Sebagai Variabel Mediasi.

0 0 29

Pengaruh Service Quality pada Customer Loyalty: Investment Expertise dan Perceived Switching Costs Sebagai Moderasi (Studi pada Akademisi Bola Basket di Kota Bandung).

0 0 18

PENGARUH SERVICE QUALITY PADA CUSTOMER LOYALTY YANG DIMEDIASI OLEH CUSTOMER SATISFACTION (Studi Pada Konsumen Toko Daniek Jilbab di PGS Surakarta).

0 0 16

ANALISIS PENGARUH SERVICE QUALITY DAN PRODUCT QUALITY PADA CUSTOMER LOYALTY YANG DIMEDIASI OLEH TRUST DAN SATISFACTION (STUDI PADA KLINIK KECANTIKAN BE-HATI SURAKARTA).

0 1 14

ANALISIS PENGARUH SERVICE QUALITY DAN PRODUCT QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY DENGAN MEDIASI PERCEIVED VALUE DAN CUSTOMER SATISFACTION (Studi Kasus Pada Pelanggan Skincare ELLA di Surakarta).

0 0 14

Pengaruh Service Quality, Customer Satisfaction, dan Corporate Image Terhadap Loyalty (Studi pada Nasabah BRI Unit Sawojajar Malang)

0 0 10