1.5.4 PELAYANAN PUBLIK
1.5.4.1. Pengertian Pelayanan Publik
Pelayanan adalah cara melayani, membantu, menyiapkan, dan mengurus, menyelesaikan keperluan, kebutuhan seseorang atau sekelompok orang, artinya
obyek yang dilayani adalah individu, pribadi, dan kelompok organisasi Sianipar, 1998, sedangkan publik dapat diartikan sebagai masyarakat atau rakyat Ahmad,
Ainur Rohman 2010:25.
Moenir 2000 mengemukakan bahwa pelayanan itu adalah: 1. Adanya kemudahan dalam pengurusan kepentingan yakni pelayanan yang
cepat dalam arti tanpa hambatan. 2. Memperoleh pelayanan secara wajar, yaitu pelayanan tanpa disertai kata-
kata yang bernada meminta sesuatu kepada pihak yang dilayani dengan alasan apapun.
3. Memperoleh perlakuan yang sama dalam pelayanan, yaitu tanpa pilih kasih dimana aturan dan prosedur diterapkan sama.
4. Memperoleh perlakuan yang jujur dan terus terang. Ini menyangkut keterbukaan pihak yang melayani, seperti jika ada masalah yang dihadapi dalam
pemberian pelayanan sebaiknya dikemukakan terus terang. Jurnal Ilmu Administrasi 2, 2008:138.
Universitas Sumatera Utara
Undang-Undang No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik mendefinisikan pelayanan publik sebagai berikut:
Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan
bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, danatau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
Sedangkan Lewis dan Gilman 2005:22 mendefinisikan pelayanan publik sebagai berikut: Pelayanan publik adalah kepercayaan publik. Warga negara
berharap pelayanan publik dapat melayani dengan kejujuran dan pengelolaan sumber penghasilan secara tepat, dan dapat dipertanggungjawabkan kepada
publik. Pelayanan publik yang adil dan dapat dipertanggung-jawabkan menghasilkan kepercayaan publik. Dibutuhkan etika pelayanan publik sebagai
pilar dan kepercayaan publik sebagai dasar untuk mewujudkan pemerintah yang baik.
Pelayanan publik public service adalah suatu pelayanan atau pemberian terhadap masyarakat yang berupa penggunaan fasilitas
–fasilitas umum, baik jasa maupun non jasa, yang dilakukan oleh organisasi publik dalam hal ini suatu
pemerintahan. Dalam pemerintahan pihak yang memberikan pelayanan adalah aparatur pemerintahan beserta segenap kelengkapan kelembagaannya Ahmad,
Ainur Rohman 2010:3. Pelayanan publik dengan demikian merupakan segala kegiatan dalam
rangka pemenuhan kebutuhan dasar sesuai dengan hak-hak dasar setiap warga
Universitas Sumatera Utara
negara dan penduduk atau suatu barang, jasa, dan atau pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan yang terkait dengan kepentingan
publik. Adapun penyelenggaranya adalah lembaga dan petugas pelayanan publik baik pemerintah daerah maupun badan usaha milik negara BUMN yang
menyelenggarakan pelayanan publik. Penerimaan pelayanan publik adalah orang perseorangan dan atau kelompok orang dan atau badan hukum yang memilki hak,
dan kewajiban terhadp suatu pelayanan publik. Standar pelayanannya didasarkan atas ketentuan yang berisi norma, pedoman dan kesepakatan mengenai kulitas
pelayanan, sarana dan prasarana yang dirumuskan secara bersama-sama antara penyelenggara pelayanan publik, penerima pelayanan dan pihak yang
berkepentingan.
1.5.4.2 Unsur-unsur pokok pelayanan publik
Menurut Moenir 2001: 13, pelayanan publik harus mengandung unsur- unsur dasar sebagai berikut:
1. Hak dan kewajiban bagi pemberi maupun pelayanan umum harus jelas dan diketahui secara pasti oleh masing-masing pihak;
2. Pengaturan setiap bentuk pelayanan umum harus disesuaikan dengan kondisi kebutuhan dan kemampuan masyarakat untuk membayar berdasarkan
ketentuan perundang-undangan yang berlaku dengan tetap berpegang teguh pada efisiensi dan efektivitas;
Universitas Sumatera Utara
3. Kualitas, proses dan hasil pelayanan umum harus diupayakan agar dapat memberi keamanan, kenyamanan, kepastian hukum yang dapat
dipertanggungjawabkan; 4. Apabila pelayanan umum yang diselenggarakan oleh pemerintah
terpaksa harus mahal, maka instansi pemerintah yang bersangkutan berkewajiban memberi peluang kepada masyarakat untuk ikut menyelenggarakan.
1.5.4.3 Asas Pelayanan Publik
MenurutPasal 4 UU No 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik, Adapun asas-asas pelayanan publik adalah:
a. Kepentingan
umum, yaitu
Pemberian pelayanan
tidakboleh mengutamakan kepentingan pribadi danatau golongan.
b. Kepastian hukum, yaitu Jaminan terwujudnya hak dan kewajiban dalam penyelenggaraan pelayanan.
c. Kesamaan hak, yaitu Pemberian pelayanan tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender, dan status ekonomi.
d. Keseimbangan hak dan kewajiban, yaitu Pemenuhan hak harus sebanding dengan kewajiban yang harus dilaksanakan, baik oleh pemberi maupun
penerima pelayanan. e. Keprofesionalan, yaitu Pelaksana pelayanan harus memiliki kompetensi
yang sesuai dengan bidang tugas.
Universitas Sumatera Utara
f. Partisipatif, yaitu Peningkatan peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan, dan
harapan masyarakat. g. Persamaan perlakuantidak diskriminatif, yaitu Setiap warga negara
berhak memperoleh pelayanan yang adil. h. Keterbukaan, yaitu Setiap penerima pelayanan dapat dengan mudah
mengakses dan memperoleh informasi mengenai pelayanan yang diinginkan. i.
Akuntabilitas, yaitu Proses penyelenggaraan pelayanan harus dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
j. Fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan, yaitu Pemberian kemudahan terhadap kelompok rentan sehingga tercipta keadilan dalam
pelayanan. k. Ketepatan waktu, yaitu Penyelesaian setiap jenis pelayanan dilakukan
tepat waktu sesuai dengan standar pelayanan. l. Kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan, yaitu Setiap jenis
pelayanan dilakukan secara cepat, mudah, dan terjangkau.
1.5.5 Pelayanan Kesehatan
Kategori