Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Pada Depot Air Minum Tris Water Reverse Osmosis System (Ro)

(1)

SKRIPSI

PENGARUH KEPUASAN DAN KEPERCAYAAN TERHADAP

KEPUTUSAN PEMBELIAN ULANG PADA DEPOT AIR

MINUM TRIS WATER REVERSE

OSMOSIS SYSTEM (RO)

OLEH

IKA FITRIA 070502061

PROGRAM STUDI STRATA I MANAJEMEN

DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

(2)

ABSTRAK

Judul penelitian ini adalah “Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan

Konsumen Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Pada Depot Air Minum Tris Water Reverse Osmosis System (RO).” Tujuan penelitian ini adalah untuk

mengetahui dan menganalisis pengaruh kepuasan dan kepercayaan konsumen terhadap keputusan pembelian ulang pada Depot Air Minum Tris Water Reverse Osmosis System (RO).

Penelitian ini merupakan jenis penelitian asosiatif yang melihat pengaruh kepuasan dan kepercayaan terhadap keputusan pembelian ulang pada depot air minum Tris Water Reverse Osmosis System (RO) dan pengujian hipotesis menggunakan Analisis Regresi Linear Berganda pada α=5%. Pengujian menggunakan SPSS versi 16.00 for windows. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen Depot Air Minum Tris Water Reverse Osmosis System (RO). Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah konsumen Depot Air Minum Tris Water Reverse Osmosis System (RO) sebanyak 56 orang dengan menggunakan rumus slovin.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa adanya pengaruh secara positif dan signifikan antara variabel kepuasan dan kepercayaan terhadap keputusan pembelian ulang pada Depot Air Minum Tris Water Reverse Osmosis System (RO). Pada uji F diketahui bahwa variabel kepuasan dan kepercayaan secara bersama-sama mempengaruhi variabel keputusan pembelian ulang secara positif dan signifikan. Pada uji t diketahui bahwa kepercayaan berpengaruh lebih dominan terhadap keputusan pembelian ulang pada Depot Air Minum Tris Water Reverse Osmosis System (RO). Pada pengujian koefisien determinasi yang disesuaikan (Adjusted R Square) diperoleh nilai sebesar 0.495, yang memiliki arti bahwa variabel keputusan pembelian ulang dipengaruhi oleh variabel kepuasan dan kepercayaan sebesar 49.5% dan sisanya 50.5% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

(3)

ABSTRACT

Headline of this survey is “Influence of Customer Satisfaction and

Trust to Re-purchase Decision.” The purpose of this survey is to know and to

analyse influence of customer satisfaction and trust to Re-purchase decision on Depot Air Minum Tris Water Reverse Osmosis System (RO).

Kind of this survey is asociative survey which watch influence of customer satisfaction and trust to re-purchase decision on Depot Air Minum Tris Water Reverse Osmosis System (RO) and test of hypothesis use Multiple Linear Regression Analysist on α=5%. This survey used SPSS 16.00 version for windows. Research population is consumers of Depot Air Minum Tris Water Reverse Osmosis System (RO). Sample was used in this survey from customers of Depot Air Minum Tris Water Reverse Osmosis System (RO) and the number of this sample is 56 consumers when using slovin formula.

This survey result is Customer satisfaction and trust influential to re-purchase decision on Depot Air Minum Tris Water Reverse Osmosis System (RO) positive and significantive. F test shows both of customer satisfaction and trust influential to re-purchase decision positive and significantive. T test shows customer trust is domineer to influence re-purchase decision on Depot Air Minum Tris Water Reverse Osmosis System (RO). Determination coefficient test shows Adjusted R Square is 0.495, it means customer satisfaction and trust influential to re-purchase on Depot Air Minum Tris Water Reverse Osmosis System (RO) as 49.5% and the rest as 50.5 is explained by other variable which not examinated by examinator.

(4)

KATA PENGANTAR Bismillahirrahmaanirrahiim

Alhamdulillah, puji dan syukur Penulis mengucapkan kepada Allah Swt.

atas segala rahmat dan karunia-Nya yang selalu menyertai Penulis dalam

menyelesaikan skripsi dengan judul “Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan

Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Pada Depot Air Minum Tris Water Reverse Osmosis System (RO).” Skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi di Universitas Sumatera Utara.

Penulis mempersembahkan rasa hormat dan terimakasih kepada kedua

orangtua Penulis, ayahanda Ir. Zulkifli Gunawan dan Ibunda Ris Haryani yang

dengan ikhlas dan penuh dukungan disertai kasih sayang dan do’a menuntun

Penulis dalam hidup.

Selama proses studi dan pengerjaan penelitian ini, Penulis telah banyak

menerima saran, motivasi, serta do’a dari berbagai pihak. Oleh karena itu, pada

kesempatan ini Penulis ingin menyampaikan ucapan terimakasih kepada:

1. Bapak Drs. Jhon Tafbu Ritonga, M.Ec., selaku Dekan Fakultas Ekonomi

Universitas Sumatera Utara yang selalu berusaha membangun Fakultas

ekonomi Universitas Sumatera Utara ke arah yang lebih baik.

2. Ibu Dr. Isfennti Sadalia, S.E., M.Si. dan Ibu Dra. Marhayani, M.Si. selaku

Ketua Departemen dan Sekretaris Departemen Fakultas Ekonomi

Universitas Sumatera Utara yang telah mendidik dan mendorong

(5)

3. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini selaku Ketua Program Studi Departemen

Manajemen Universitas Sumatera Utara yang selalu membimbing

Mahasiswa/i untuk mempersiapkan diri untuk masa depan.

4. Bapak Drs. Raja Bongsu Hutagalung, M.Si. selaku dosen pembimbing.

Penulis mengucapkan terimakasih banyak kepada Bapak atas kesabaran

dan kesediaan Bapak atas waktu yang Bapak berikan untuk skripsi ini.

5. Bapak Syafrizal Helmi Situmorang, S.E., M. Si. dan Ibu Dr. Beby Karina

Fawzeea Sembiring, S.E., M. Si selaku dosen penguji I dan dosen penguji

II. Penulis mengucapkan banyak terimakasih atas kesedian Bapak dan Ibu

memberikan waktu dan saran serta nasehat dari Bapak dan Ibu untuk

Penulis.

6. Seluruh dosen Fakultas Ekonomi, khususnya Departemen Manajemen

yang telah memberikan pelajaran yang berharga selama di perkuliahan.

7. Seluruh pegawai Departemen Manajemen, Penulis mengucapkan

terimakasih.

8. Adik-adik Penulis, Ricky Lamanda dan Trisna Azari serta kepada Sdr.

Andri Jaka Putra, S.Kom, Bapak Drs. Faisal Hasymi Hasibuan dan Sdri.

Khairunnisa, S.T. yang telah memeberikan semangat dalam penyelesaian

skripsi ini. Penulis juga mengucapkan terimakasih kepada seluruh teman

di Fakultas Ekonomi khususnya stambuk 2007 Departemen Manajemen.

Medan, Juni 2011 Penulis

(6)

DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK ... i

ABSTRACT ... ii

KATA PENGANTAR ... iii

DAFTAR ISI ... v

DAFTAR TABEL ... vi

DAFTAR GAMBAR ... vii

DAFTAR LAMPIRAN ... viii

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1 Latar Belakang ... 1

1.2 Perumusan Masalah ... 6

1.3 Tujuan Penelitian ... 6

1.4 Manfaat Penelitian ... 6

BAB II Tinjauan Pustaka ... 7

2.1 Uraian Teoritis ... 7

2.2 Penelitian Terdahulu ... 15

2.3 Kerangka Konseptual ... 16

2.4 Hipotesis ... 17

BAB III Metode Penelitian ... 18

3.1 Jenis Penelitian ... 18

3.2 Tempat dan Waktu Penelitian ... 18

3.3 Batasan Operasional ... 18

3.4 Definisi Operasional ... 19

3.5 Skala Pengukuran Variabel ... 20

3.6 Populasi dan Sampel ... 21

3.7 Metode Pengumpulan Data ... 22

3.8 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 23

3.9 Teknik Analisis ... 24

BAB IV Analisis dan Pembahasan ... 30

4.1 Gambaran Umum Perusahaan ... 30

4.2 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas ... 31

4.2.1 Uji Validitas ... 31

4.2.2 Uji Reliabilitas ... 33

4.3 Metode Analisis Data ... 33

4.3.1 Analisis Deskriptif ... 33

4.3.2 Asumsi Klasik ... 38

4.3.3 Analisis Regresi Linear Berganda ... 46

4.3.3.1 Pengujian Koefisien Determinasi (R2) ... 47

4.3.3.2 Uji F ... 48

4.3.3.3 Uji t ... 50

4.4 Pembahasan ... 52

BAB V KESIMPULAN dan SARAN ... 55

5.1 Kesimpulan ... 55

5.2 Saran ... 56

(7)

DAFTAR TABEL

Tabel Judul Halaman

Tabel 1.1 Jumlah Pelanggan Depot Air Minum Tris Water Reverse

Osmosis System (RO) ... 3

Tabel 3.1 Operasional Variabel ... 20

Tabel 3.2 Instrumen Skala Likert ... 21

Tabel 4.1 Uji Validitas I... 32

Tabel 4.2 Uji Validitas II ... 33

Tabel 4.3 Uji Validitas III ... 34

Tabel 4.4 Uji Reliabilitas ... 35

Tabel 4.5 Distribusi Pendapat Responden Tentang Variabel Kepuasan ... 36

Tabel 4.6 Distribusi Pendapat Responden Tentang Variabel Kepercayaan... 37

Tabel 4.7 Distribusi Pendapat Responden Tentang Variabel Keputusan Pembelian Ulang ... 38

Tabel 4.8 Kolmogrov Smirnov ... 42

Tabel 4.9 Uji Glejser ... 44

Tabel 4.10 Uji Nilai Tolerance dan VIF ... 45

Tabel 4.11 Analisis Regresi Linear Berganda ... 46

Tabel 4.12 Pengujian Koefisien Dterminasi (R2) ... 47

Tabel 4.13 Uji F ... 49

(8)

DAFTAR GAMBAR

Gambar Judul Halaman

Gambar 2.1 Mendapatkan dan Mempertahankan Kepercayaan ... 11

Gambar 2.2 Proses Pembelian Konsumen ... 14

Gambar 2.3 Kerangka Konseptual ... 17

Gambar 4.1 Logo Depot Air Minum Tris Water Reverse Osmosis System (RO) ... 30

Gambar 4.2 Ruang Operasional Depot Tris Water Reverse Osmosis System (RO) ... 31

Gambar 4.3 Ruang Peralatan Mesin Depot Air Minum Tris Water Reverse Osmosis System (RO) ... 31

Gambar 4.4 Histogram Uji Normalitas ... 40

Gambar 4.5 Plot Uji Normalitas ... 41

(9)

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran Judul Halaman

Lampiran I Kuesioner Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan Konsumen Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Pada Depot Air MinumTris Water Reverse Osmosis

System (RO) ... 59 Lampiran II Distribusi Jawaban Responden Pada Sampel Penelitian ... 62 Lampiran III Distribusi Jawaban Responden Pada Validitas ... 64 Lampiran IV Output SPSS versi 16.00 for windows Pada Uji Validitas ... 65 Lampiran V Output SPSS versi 16.00 for windows Pada Sampel ... 72

(10)

ABSTRAK

Judul penelitian ini adalah “Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan

Konsumen Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Pada Depot Air Minum Tris Water Reverse Osmosis System (RO).” Tujuan penelitian ini adalah untuk

mengetahui dan menganalisis pengaruh kepuasan dan kepercayaan konsumen terhadap keputusan pembelian ulang pada Depot Air Minum Tris Water Reverse Osmosis System (RO).

(11)

ABSTRACT

Headline of this survey is “Influence of Customer Satisfaction and

Trust to Re-purchase Decision.” The purpose of this survey is to know and to

analyse influence of customer satisfaction and trust to Re-purchase decision on Depot Air Minum Tris Water Reverse Osmosis System (RO).

(12)

BAB I PENDAHULUAN

1.1Latar Belakang

Perusahaan memiliki tujuan untuk mendapatkan laba agar dapat

mempertahankan hidup perusahaannya dan juga perkembangan

perusahaannya. Hal tersebut tidak hanya berlaku untuk perusahaan besar atau

menengah saja, akan tetapi juga berlaku untuk perusahaan kecil. Salah satu

cara untuk hal tersebut adalah mempertahankan pelanggan yang telah dimiliki

perusahaan tersebut. Konsumen yang dihadapkan dengan berbagai pilihan

produk, membuat para produsen harus mampu memberikan nilai tambah pada

produknya sehingga kepuasan dan kepercayaan konsumen tercapai dan

perilaku pasca pembelian yang diinginkan akan tercapai, yaitu perilaku

pembelian ulang.

Produsen harus mampu memberikan kualitas produk kualitas yang dapat

diterima, bermanfaat, harga yang bersaing, serta penyampaian produk yang

lebih cepat dibanding pesaing. Bila diuraikan secara ringkas, produsen harus

mampu memberikan kepuasan dan kepercayaan kepada konsumennya demi

mempertahankan kesetiaan para pelanggannya demi mempertahankan dan

perkembangan hidup perusahaan.

Bisnis kecil Depot Air Minum Tris Water Reverse Osmosis System (RO)

harus mampu memelihara kualitas air minum isi ulang yang diproduksinya.

(13)

tersebut harus bersih dan bermutu baik dan harus diproses dengan baik. Cara

tersebut akan membuat kepercayaan terhadap produknya tetap terjaga dan

konsumen akan melakukan pembelian ulang terhadap produk tersebut.

Bisnis depot air di Indonesia memiliki pesaing pasar yang dapat

ditunjukkan pada tersedianya depot air minum di setiap sisi kota, khususnya

kota Medan. Berdasarkan jenis depot air minum yang tersedia, ada 2 (dua)

jenis depot air minum yang ada, yaitu:

1. Depot air minum RO

2. Depot air minum non RO.

Produk depot air minum di atas memiliki konsumen tersendiri yang

disebabkan adanya kecocokan yang dirasakan konsumen. Konsumen yang

setia dengan depot air yang sesuai dengan kebutuhan sehari-hari mereka. Oleh

karena itu, Depot Air Minum Tris Water Reverse Osmosis System (RO) harus

mampu memberikan produk yang disesuaikan dengan kebutuhan dan

keinginan konsumen yang ingin memdapatkan air bersih.

Depot Air Minum Tris Water Reverse Osmosis System (RO) merupakan

depot air minum yang memproduksi air bersih dan kaya akan oksigen. Hal ini

membuat para konsumen yang mementingkan kesehatan, melakukan

pembelian terhadap produk ini walaupun harganya relatif lebih mahal

dibandingkan non RO. Target pasar Depot Air Minum Tris Water Reverse

Osmosis System (RO) ini sebagian besar adalah rumah tangga. Perbandingan harga depot air minum yang ada dapat dilihat dari Tabel 1.1.

(14)

Tabel 1.1

Perbandingan harga Depot Air Minum RO dan Non RO

Jenis Depot Harga

Non RO Rp. 3.000

RO Rp. 4500

Sumber: Penelitian (2011)

Adanya persaingan Depot Air Minum membuat Depot Air Tris Water

Reverse Osmosis System (RO) berhati-hati dalam menetapkan strategi pemasarannya. Oleh karena itu, Depot Air Minum Tris Water Reverse

Osmosis System (RO) selalu memenuhi kebutuhan, keinginan, dan harapan konsumennya agar konsumen mereka merasa puas. Semua kebutuhan,

keinginan, dan harapan konsumen selalu diupayakan semaksimal mungkin

oleh Depot Air Minum Tris Water Reverse Osmosis System (RO). Apabila

kepuasan dan kepercayaan konsumen itu tercapai maka akan terjadi keputusan

pembelian ulang oleh konsumen.

Konsumen akan melakukan pembelian ulang terhadap suatu merk produk

apabila konsumen pernah menggunakan produk tersebut sebelumnya dengan

pencapaian kepuasan dan kepercayaan terhadap produk tersebut. Kesetiaan

pelanggan sangat penting karena dengan kesetiaan pelanggan maka akan

terjadi pembelian ulang pada suatu merk produk.

Menurut Zimerer (2008:36), Bisnis kecil (small business) adalah

perusahaan yang mempekerjakan kurang dari 100 orang. Baik bisnis kecil

maupun bisnis besar ataupun menengah pada intinya memiliki tujuan untuk

(15)

dicapai dengan memenuhi kebutuhan dan keinginan mereka demi

memenangkan persaingan.

Persaingan dalam kasus ini adalah depot air minum yang membuat depot

air minum harus lebih berhati-hati dalam merancang startegi pemasarannya.

Salah satu cara memperoleh pangsa pasar yaitu melalui perolehan pelanggan

sebanyak-banyaknya. Perusahaan akan memperoleh pelanggan dalam jumlah

yang banyak apabila telah memberikan kepuasan dan kepercayaan kepada

pelanggannya.

Pelanggan yang setia akan tercipta apabila kepuasan dan kepercayaan

mereka telah diperoleh. Hal tersebut menjadikan peluang untuk mendapatkan

pelanggan baru melalui rekomendasi. Mempertahankan pelanggan yang telah

tercipta lebih menguntungkan dibandingkan dengan menarik pelanggan baru,

karena biaya yang dikeluarkan lebih sedikit dibandingkan menarik pelanggan

baru.

Menurut Kotler dan Keller (2007:243) Kepuasan pembeli adalah fungsi

dari seberapa sesuainya harapan pembeli produk dengan kenerja yang

dipikirkan pembeli atas produk tersebut. Jika kinerja produk lebih rendah

daripada harapan, pelanggan akan kecewa; jika kinerja produk sesuai harapan,

pelanggan akan puas; jika kinerja produk melebihi harapan, pelanggan akan

sangat puas atau senang.

Konsumen yang merasa puas dan sangat puas akan mempengaruhi

kepercayaan konsumen terhadap suatu merk produk. Kepercayaan ini mampu

(16)

pelanggan. Kepercayaan konsumen terhadap merk produk berdasarkan

pengalaman yang mereka peroleh dengan merk produk tersebut.

Pengalaman tersebut menjadi peluang untuk timbulnya rasa percaya

terhadap merk produk tersebut. Kepercayaan konsumen yang timbul terhadap

merk produk tersebut akan mempengaruhi kesetiaan konsumen. Ketika

konsumen telah memiliki rasa percaya pada produk tersebut, konsumen akan

bergantung pada merk produk tersebut dan akan muncul peluang untuk

terjadinya pembelian ulang.

Kepuasan dan kepercayaan konsumen terhadap produk Depot Air Minun

Tris Water Reverse Osmosis System (RO) didasarkan pada keunggulan yang

dimiliki produknya, yaitu memiliki oksigen yang tinggi, kebersihannya karena

diolah dengan alat yang canggih dan juga memang air murni (H2O).

Selain harga yang lebih mahal yang tidak mempengaruhi konsumen,

Depot Air Minum Tris Watet Reverse osmosis System (RO), lokasi yang jauh

juga tidak membuat para pelanggan Depot Air Minum Reverse Osmosis

System (RO) tidak telalu terpengaruh. Para pelanggannya tetap saja melakukan pembelian ulang di Depot Air Minum Reverse Osmosis System (RO).

Berdasarkan atas uraian latar belakang masalah di atas, penulis tertarik

melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan

Komsumen Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Pada Depot Air Minum Tris Water Reverse Osmosis System (RO).”

(17)

1.2Perumusan Masalah

Menurut latar belakang yang telah dijelaskan, maka perumusan masalah

pada penelitian ini adalah: “Apakah kepuasan dan kepercayaan konsumen

berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian ulang pada Depot Air Minum Tris Water Reverse Osmosis System (RO)?”

1.3Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis

pengaruh kepuasan dan kepercayaan konsumen terhadap keputusan pembelian

ulang pada Depot Air Minum Tris Water Reverse Osmosis System.

1.4Manfaat Penelitian

Manfaat dari penelitian ini adalah:

a. Bagi Perusahaan

Bagi perusahaan yang diteliti, diharapkan dapat menjadi masukan untuk

terus meningkatkan kualitas agar tetap dapat menjaga kepuasan dan

kepercayaan konsumen terhadap produk mereka.

b. Bagi Penulis

Penulis diharapkan dapat menambah pengetahuan dan wawasan mengenai

pengaruh kepuasan dan kepercayaan konsumen terhadap keputusan pembelian

ulang. Penulis juga dapat menerapkan teori-teori yang diperoleh selama masa

perkuliahan.

c. Bagi Peneliti Lanjutan

Penelitian ini dimaksudkan untuk memberikan referensi dan perbandingan

(18)

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1Uraian Teoritis 2.1.1 Kepuasan

Kepuasan adalah fungsi dari seberapa sesuainya harapan pembeli produk

dengan kinerja yang di pikirkan pembeli atas produk tersebut. Jika kinerja produk

lebih rendah dari pada harapan, pelanggan akan kecewa; jika ternyata sesuai

harapan, pelanggan akan puas; jika melebihi harapan, pembeli akan sangat puas

(Kotler dan Keller, 2007:243). Kepuasan pembeli merupakan fungsi dari dekatnya

antara harapan dari pembeli tentang produk dan kemampuan dari produk tersebut

(Setiadi, 2003:19).

Kotler (dalam Lupiyoadi, 2001:158) menyatakan bahwa kepuasan merupakan

tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja

produk/jasa yang diterima dengan yang diharapkan.

Menurut Kotler dan Keller (2007:179), dalam mengidentifikasikan seorang

pelanggan merasakan kepuasan adalah:

a. Umumnya lebih lama setia

b. Membeli lebih banyak ketika perusahaan memperkenalkan produk baru

dan meningkatkan produksi yang ada

c. Membicarakan hal–hal yang menyenangkan tentang perusahaan dan

(19)

d. Tidak banyak memberikan perhatian banyak terhadap produk pesaing dan

tidak terlalu peka terhadap harga

e. Menawarkan ide produk atau layanan kepada perusahaan

f. Transaksinya bersifat rutin.

Menurut Kotler dan Keller (2007:179), yang mempengaruhi kepuasan

konsumen adalah:

a. Penyerahan produk

Perusahaan harus mengakui bahwa para pelanggan itu berbeda-beda dalam

mendifinisikan penyerahan barang. Itu bisa berarti penyerahan lebih awal,

tepat waktu, penyelesaian pesanan dan lain-lain.

b. Mutu produk dan jasa

Kepuasan juga akan bergantung pada mutu produk dan jasa. Mutu

didefinisikan sebagai kesesuaian dengan penggunaan, kesesuaian dengan

persyaratan, bebas dari penyimpangan, dan sebagainya.

c. Penetapan harga

Produk yang memiliki kualitas yang sama akan tetapi memberikan harga

yang lebih rendah akan memberikan nilai lebih. Kesesuaian harga dengan

kualitas juga menjadi pertimbangan kepuasan konsumen.

d. Perlakuan langsung perusahaan terhadap konsumen

Perlakuan lansung perusahaan terhadap konsumen sering juga disebut

(20)

Menurut Irawan (2003 : 16), kepuasan pelanggan merupakan salah satu

alat ukur untuk melihat daya saing suatu perusahaan. Berdasarkan beberapa artikel

ilmiah tentang kepuasan pelanggan, terdapat lima faktor utama yang menentukan

tingkat kepuasan pelanggan:

a. Kualitas produk

Konsumen atau pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi

menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. Beberapa

dimensi yang berpengaruh dalam membentuk kualitas produk adalah

performance, features, reliability, conformance to spesification, durability, serviceability, estetika, dan perceived quality.

b. Kualitas pelayanan

Pelanggan akan merasa puas apabila mereka mendapatkan pelayanan yang

baik atau sesuai dengan yang diharapkan. Dimensi kualitas pelayanan sudah

banyak dikenal yang meliputi reliability, responsiveness, assurance, emphaty,

dan tangible.

c. Faktor emosional

Konsumen merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain

akan kagum terhadap dia apabila menggunakan produk dengan merek tertentu.

Kepuasanini bukan semata-mata karena kualitas produk tersebut, tetapi social

value yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek produk tertentu. d. Harga

Produk yang mempunyai kualitas yang sama, tetapi menetapkan harga

(21)

Di sini jelas bahwa faktor harga juga merupakan faktor yang penting bagi

pelanggan untuk mengevaluasi tingkat kepuasannya.

e. Biaya dan kemudahan untuk mendapatkan produk atau jasa

Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan suatu biaya tambahan atau tidak

perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa akan

cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.

Kotler dan Keller (2007:179) mengukur kepuasan pelanggan dengan cara:

a. Pembelanja Siluman

Perusahaan mempekerjakan sesorang menjadi pembelanja potensial dan

melaporkan tentang hal-hal kuat dan lemah yang dialami dalam membeli

produk perusahaan dan produk pesaing.

b. Memantau angka kehilangan pelanggan

Perusahaan dapat mengontak pelanggan yang telah berhenti membeli atau

yang sudah beralih ke pemasok lain untuk mempelajari mengapa ini bisa

terjadi.

c. Survei berkala

Perusahaan dapat menelusuri kepuasan pelanggan secara langsung.

2.1.2 Kepercayaan

Menurut Mowen dan Minor (2003:312), Kepercayaan adalah semua

pengetahuan yang dimiliki oleh konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat

oleh konsumen tentang objek, atribut, dan manfaatnya. Objek dapat berupa

(22)

kepercayaan dan sikap. Atribut adalah karakteristik atau fitur yang mungkin

dimiliki oleh objek. Manfaat adalah hasil positif yang diberikan atribut kepada

objek.

Kepercayaan adalah sejumlah spesifik terhadap integritas (kejujuran pihak

yang dipercaya dan kemampuan menepati janji), benevolence (perhatian dan

motivasi yang dipercaya untuk bertindak sesuai dengan kepentingan yang

mempercayai mereka), competency (kemampuan pihak yang dipercaya untuk

melaksanakan kebutuhan yang mempercayai) dan konsistensi perilaku pihak yang

dipercaya (Luarn dan Lin dalam Ferrinadewi,2008).

Dalam riset Costabile (Ferrinadewi,2008) kepercayaan atau trust

disefinisikan sebagai persepsi akan kehandalan dari sudut pandang konsumen

didasarkan pada pengalaman atau terpenuhinya harapan akan kinerja produk.

Kepercayaan bersumber dari harapan konsumen akan terpenuhinya janji merek.

Ketika harapan mereka tidak terpenuhinya maka kepercayaan akan berkurang

bahkan hilang (Ferrinadewi,2008:153).

Shaw berpendapat (dalam Ferrinadewi, 2008:152), terdapat 3 (tiga)

aktivitas yang dapat dilakukan oleh perusahaan untuk menumbuhkan kepercayaan

konsumen yang dapat dirumuskan sebagai berikut:

Gambar 2.1 Mendapatkan dan Mempertahankan Kepercayaan Sumber: Ferrinadewi (2008), diolah (2011)

Achieving Result, harapan konsumen tidak lain adalah janji konsumen harus dipenuhi bila ingin mendapatkan kepercayaan konsumen. Dalam rangka

Achieving Result

Level of Trust Demonstration

Concern Acting with

(23)

memenuhi janjinya kepada konsumen, maka setiap karyawan dalam perusahaan

harus bekerjasama dengan memenuhi tenggungjawabnya masing-masing.

Acting with Integrity, bertindak dengan integritas berarti adanya konsistensi antara ucapan dan tindakan dalam setiap situasi. Adanya integritas

merupakan faktor kunci bagi salah satu pihak untuk percaya akan ketulusan dan

kejujuran pihak lain.

Demonstrate concern, Kemampuan perhatiannya untuk menunjukkan perhatiannya kepada konsumen dalam bentuk menunjukkan sikap pengertian

ketika konsumen menghadapi masalah dengan produk, akan menumbuhkan

kepercayaan konsumen.

Menurut Mowen dan Minor (2003:312), seseorang membentuk tiga jenis

kepercayaan, yaitu:

a. Kepercayaan atribut-objek

Pengetahuan tentang sebuah objek memiliki atribut khusus yang disebut

dengan kepercayaan atribut-objek. Kepercayaan atribut objek menghubungkan

antara atribut dengan objek.

b. Kepercayaan atribut-manfaat

Kepercayaan atribut manfaat merupakan hubungan antara atribut dan

manfaat yang dikenal.

c. Kepercayaan objek-manfaat

Kepercayaan objek manfaat dibentuk dengan menghubungkan objek

(24)

2.1.3 Keputusan Pembelian Ulang

Menurut Kotler dan Keller (2007:193), Keputusan pembelian ulang

merupakan Keputusan yang dilakukan oleh seorang pelanggan yang awalnya

ditetapkan sebagai calon pelanggan yang paling mungkin, yang kemudian menjadi

pelanggan yang membeli ulang, dan kemudian menjadi klien (orang-orang yang

diperlakukan oleh perusahaan secara sangat istimewa dan dipahami secara

penuh).Tantangan berikutnya adalah mengubah klien menjadi anggota dengan

memulai program keanggotaan yang menawarkan manfaat kepada pelanggan

yang bergabung, dan kemudian menjadi pendukukung, yaitu pelanggan yang

secara bergairah merekomendasikan perusahaan dan produk serta jasanya kepada

orang lain. Tantangan terakhir adalah mengubah pendukung menjadi mitra.

Menurut Kotler dan Keller (2007:238), Kepercayaan orang tentang produk atau

merk juga mempengaruhi keputusan pembelian mereka.

Perusahaan yang cerdas akan mencoba memahami sepenuhnya proses

pengambilan keputusan pelangan, semua pengalaman mereka dalam belajar,

mrmilih, menggunakan bahakan dalam mendisposisikan produk (Kotler dan

Keller, 2007:234).

Para konsumen telah ,melewati 5 tahap proses keputusan pembelian, yaitu:

a. Pengenalan masalah

Proses pembelian dimulai ketika pembeli mengenali masalah atau

kebutuhan. Kebutuhan tersebut dapat dicetuskan oleh rangsangan internal atau

(25)

b. Pencarian informasi

Sumber informasi konsumen digolongkan ke dalam 4 kelompok, yaitu:

sumber pribadi, sumber komersial, sumber publik, sumber pengalaman.

c. Evaluasi alternatif

Beberapa konsep dasar akan membantu kita memahami proses evaluasi

konsumen. Pertama, konsumen berusaha memenuhi kebutuhan. Kedua,

konsumen mencari manfaat tertentu dari suatu produk. Ketiga, konsumen

memandang masing-masing produk sebagai sekumpulan atribut dengan

kemampuan yang berbeda-beda dalam memberikan manfaat dalam memenuhi

kebutuhan tersebut.

d. Keputusan pembelian

Dalam melaksanakan maksud pembelian, konsumen bisa mengambil 5

su-keputusan: merk, dealer, kuantitas, waktu, dan metode pembayaran.

e. Perilaku pasca pembelian

Para pemasar harus memantau kepuasan pasca pembelian, tindakan pasca

pembelian, dan pemakaian produk pasca pembelian.

Menurut Kotler dan Keller (2007:235), proses pembelian konsumen terdiri

dari 5 tahap yang digambarkan dalam Gambar 2.1

Gambar 2.2 Proses Pembelian Konsumen Sumber: Kotler dan Keller (2007), diolah (2011)

Pengenalan masalah

Pencarian informasi

Evaluasi alternatif

Keputusan Pembelian

Perilaku pasca-pembelian

(26)

Menurut Schiffman dan Kanuk (dalam Suwandi, 2007:3), pembelian ulang

menunjukkan pembelian yang terjadi setelah konsumen mempunyai pengalaman

dengan produk maupun organisasi sebagai indikasi adanya kepercayaan dan

kepuasan.

2.2Penelitian Terdahulu

Penelitian yang dilakukan oleh Dewi (2010) dengan judul “Pengaruh Trust In

a Brand Terhadap Brand Loyalty Produk Air Minum Aqua Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi UMSU Medan.” Penelitian ini menunjukkan bahwa secara

serentak brand reliability dan brand intentions berpengaruh positif dan signifikan

terhadap pembentukan kepuasan pelanggan dengan Fhitung (70,121) > Ftabel (3,09).

Penelitian yang dilakukan oleh Lianda (2009) dengan judul penelitian

“Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan Mahasiswi Departemen Manajemen

Fakultas Ekonomi USU Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Sampo Sunsilk.”

Penelitian ini menunjukkan bahwa kepuasan dan kepercayaan konsumen

berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian ulang Sampo

Sunsilk pada Mahasiswa Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU dengan

Adjusted R Square sebesar 33,5%.

Sitanggang (2008) dalam judul “Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap

Loyalitas Merek (Studi Kasus Restoran Kentucky Fried Chicken Cab. Medan

Mall di Medan). Dari hasil penelitian dengan menggunakan metode analisis

regresi linear berganda menunjukan bahwa variable barang dan jasa yang

(27)

komplain yang efektif berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas merek

KFC.

2.3Kerangka Konseptual

Menurut Kotler dan Keller (2007:243), Kepuasan adalah fungsi dari seberapa

sesuainya harapan pembeli produk dengan kinerja yang dipikirkan pembeli atas

produk tersebut. Kepuasan pelanggan penting karena akan terjadi pembelian

ulang. Menurut Kotler dan Keller (2007:238), Kepercayaan orang tentang produk

atau merk juga mempengaruhi keputusan pembelian mereka.

Menurut Mowen dan Minor (2003:312), Kepercayaan adalah semua

pengetahuan yang dimiliki oleh konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat

oleh konsumen tentang objek, atribut, dan manfaatnya.

Pembelian Ulang menunjukkan pembelian yang terjadi setelah konsumen

mempunyai pengalaman dengan produk maupun perusahaan sebagai indikasi

adanya kepuasan dan kepercayaan (Schiffman dan Kanuk dalam Suwandi,

2007:3).

Menurut penjelasan di atas, maka kerangka konseptual yang digunakan dalam

(28)

Gambar 2.3 Kerangka Konseptual

Sumber: Kotler dan Keller (2007), Mowen dan Minor (2003), Schiffman dan Kanuk (dalam Suwandi, 2007), diolah (2011).

2.4Hipotesis

Dari perumusan masalah yang telah ditetapkan, maka hipotesis atas penelitian

ini adalah: “Kepuasan dan Kepercayaan Konsumen Berpengaruh Positif dan

Signifikan Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Terhadap Depot Air Minum

Tris Water Reverse Osmosis System.” Kepuasan

(X1)

Kepercayaan (X2)

Keputusan Pembelian Ulang

(29)

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian

asosiatif, yakni penelitian yang menghubungkan dua variabel atau lebih (Ginting

dan Situmorang, 2008:57). Dalam penelitian ini, peneliti ingin melihat pengaruh

kepuasan dan kepercayaan terhadap keputusan pembelian ulang pada depot air

minum Tris Water Reverse Osmosis System (RO).

3.2Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan pada Depot Air Minum Tris Water Reverse

Osomosis System (RO) jalam Turi gang Langgar No. 3 Medan Amplas. Waktu penelitian dilaksanakan penulis mulai dari April sampai Mei 2011.

3.3Batasan Operasional

Penelitian yang baik merupakan penelitian yang dilakukan secara terfokus dan

mendalam. Untuk mengatasi kesimpangsiuran dan kesalah pahaman dalam rangka

membahas penelitian ini, maka penelitian ini dibatasi pada:

a. Kepuasan

Kepuasan yang dimaksud adalah kepuasan konsumen atau

pelanggan yang mengkonsumsi produk Depot Air Minum Tris Water

(30)

b. Kepercayaan

Kepercayaan yang dimaksud adalah kepercayaan konsumen atau

pelanggan yang mengkonsumsi produk Depot Air Minum Tris Water

Reverse Osmosis System (RO). c. Keputusan Pembelian Ulang

Keputusan Pembelian Ulang yang diteliti dalam penelitian ini

adalah konsumen atau pelanggan yang mengkonsumsi produk Depot Air

Minum Tris Water Reverse Osmosis System (RO).

3.4Definisi Operasional

a. Kepuasan (X1)

Kepuasan adalah Fungsi dari seberapa sesuainya harapan pembeli produk

dengan kinerja yang di pikirkan pembeli atas produk tersebut (Kotler dan

Keller, 2007:243).

b. Kepercayaan (X2)

Menurut Mowen dan Minor (2003:312), Kepercayaan adalah semua

pengetahuan yang dimiliki oleh konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat

oleh konsumen tentang objek, atribut, dan manfaatnya.

c. Keputusan Pembelian Ulang (Y)

Menurut Kotler dan Keller (2007:193), Keputusan pembelian ulang

merupakan Keputusan yang dilakukan oleh seorang pelanggan yang awalnya

ditetapkan sebagai calon pelanggan yang paling mungkin, yang kemudian

(31)

Tabel 3.1 Operasional Variabel

Variabel Definisi Variabel

Indikator

Pengukuran Skala

Kepuasan (X1)

Fungsi dari seberapa sesuainya harapan pembeli produk dengan kinerja yang di pikirkan pembeli atas produk tersebut

1. Keakuratan penyerahan produk

2. Mutu produk dan jasa 3. Penetapan harga 4. Perlakuan langsung

terhadap konsumen Likert

Kepercayaan (X2)

Semua pengetahuan yang dimiliki oleh konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat oleh konsumen tentang objek, atribut, dan manfaatnya

1. Kepercayaan akan atribut

2. Kepercayaan akan objek

3. Kepercayaan akan

manfaat Likert

Keputusan Pembelian Ulang

(Y)

Keputusan yang dilakukan oleh seorang pelanggan yang

awalnya ditetapkan sebagai calon pelanggan yang paling mungkin, yang kemudian menjadi pelanggan yang membeli ulang, dan kemudian menjadi klien. 1. Merekomendasikan perusahaan kepada orang lain 2. Merekomendasikan produk/jasa kepada orang lain

3. Membeli ulang Likert

Sumber : Mowen dan Minor (2003), Kotler dan Keller (2007), Schiffman dan Kanuk dalam Suwandi (2007), data diolah.

3.5Skala Pengukuran Variabel

Pengukuran yang digunakan oleh penulis untuk mengetahui masing-masing

variabel yaitu variabel X1 (Kepuasan), X2 (Kepercayaan) dan variabel Y

(Keputusan pembelian ulang) adalah skala likert. Skala Likert digunakan untuk

mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau kelompok orang tentang

(32)

Untuk keperluan analisis kuantitatif penelitian ini maka setiap pernyataan akan

diberi skala sangat setuju sampai sangat tidak setuju dimana skala tersebut

memiliki poin, seperti pada Tabel 3.2 sebagai berikut :

Tabel 3.2

Instrumen Skala Likert

No. Skala Likert Skor

1 Sangat setuju (SS) 5

2 Setuju (S) 4

3 Ragu-ragu (R) 3

4 Tidak Setuju (TS) 2

5 Sangat tidak setuju (STS) 1

Sumber : Sugiyono (2006:86)

3.6 Populasi dan Sampel

a. Populasi

Menurut Sugiyono (2006:72) populasi adalah wilayah generalisasi

yang terdiri dari objek yang memepunyai kualitas dan karakteristik

tertentu yang dapat ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian

ditarik kesimpulannya. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh

konsumen atau pelanggan pada Depot Air Minum Tris Water Reverse

Osmosis System (RO) sebanyak 127 orang sampai dengan Februari 2011. b. Sampel

(33)

Menurut Sugiyono (2006:73) sampel adalah bagian dari jumlah dan

karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Teknik sampling yang

digunakan dalam penelitian ini adalah Teknik purposive sampling. Hal ini

dilakukan karenasampel akan dipilih atas dasar ciri-ciri tertentu, yaitu sudah

menjadi pelanggan Depot Air Minum Tris Water Reverse Osomosis System

(RO) dengan minimal melakukan pembelian sebanyak tiga kali dalam seminggu atau pembelian tiga botol dalam seminggu.

Teknik sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah menggunakan

rumus Slovin dalam Ginting dan Situmorang (2008:137), yaitu :

Keterangan :

n = jumlah sampel

N = ukuran populasi

e = standart error (10%)

= 55,95

Dari seluruh populasi yang berjumlah 127 orang pelanggan Depot Air

Minum Tris Water Reverse Osmosis System (RO), jumlah sampel dibulatkan

menjadi 56 sampel.

(34)

Metode pengumpulan data dalam penelitian ini terdiri dari:

a. Kuesioner

Kuesioner merupakan daftar pernyataan-pernyataan yang disusun

secara tertulis. Kuesioner ini bertujuan untuk memperoleh data berupa

jawaban-jawaban para responden tentang variabel kepuasan,

kepercayaan, dan keputudan pembelian ulang konsumen

b. Wawancara

Wawancara adalah suatu cara pengumpulan data yang digunakan

oleh peneliti untuk mendapatkan informasi dengan melakukan tanya

jawab secara lisan dan tatap muka dengan responden.

c. Studi Dokumentasi

Studi dokumentasi yang dilakukan dalam penelitian ini adalah

mengadakan pencatatan langsung terhadap dokumen atau arsip yang

berhubungan dengan masalah yang diteliti.

3.8Uji Validitas dan Reliabilitas

a. Uji Validitas

Uji validitas dmenunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur itu mengukur

apa yang ingin diukur. Suatu skala pengukur dikatakan valid apabila skala

tersebut digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur

(Situmorang,dkk., 2010:68). Kriteria dalam validitas suatu kuesioner adalah

sebagai berikut:

Jika rhitung > rtabel

Jika r

maka pertanyaan tersebut valid

(35)

Uji validitas dalam penelitian ini berjumlah 30 orang responden konsumen

depot air minum Tris Water RO diluar sampel.

b. Uji Reliabilitas

Reliabilitas adalah imdeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat

pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Bila suatu alat pemgukur dipakai

dua kali untuk mengukur gejala yang sama dan hasil pengukuran yang diperoleh

relatif konsisten, maka alat pengukur tersebut reliabel (Situmorang,dkk., 2010:72).

Pengujian reliabilitas dilakukan dengan kriteria sebagai berikut:

Jika ralpha > rtabel, maka kuesioner reliabel

Jika ralpha < rtabel, maka kuesioner tidak reliabel

3.9Teknik Analisis

Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah:

a. Analisis Deskriptif

Melalui analisis ini data yang diperoleh diklasifikasikan,

diinterprestasikan, dan selanjutnya dianalisis, sehingga diperoleh

gambaran umum tentang masalah yang diteliti.

b. Uji Asumsi Klasik

Sebelum melakukan analisis regresi, agar didapat perkiraan yang

tidak bias dan efesiensi maka dilakukan pengujian asumsi klasik yang

harus dipenuhi, yaitu:

(36)

Tujuan uji normalitas adalah ingin mengetahui apakah

distribusi data mengikuti atau mendekati distribusi normal, yakni

distribusi data dengan bentuk lonceng (Situmorang, dkk., 2010:91).

Uji normalitas pada penelitian ini dilakukan dengan

menggunakan pendekatan Kolmogorov Smirnov. Dengan

menggunakan tingkat signifikan 5% maka jika nilai asymp.sig.

(2-tailed) diatas nilai signifikan 5% artinya variabel residual

berdistribusi normal (Situmorang,dkk., 2010:97).

2) Uji Heteroskedastisitas

Uji Homoskedasitas pada prinsipnya ingin menguji apakah

sebuah grup mempunyai varians yang sama antara anggota grup

tersebut (Situmorang,dkk., 2010:98). Heteroskedastisitas diuji

dengan menggunakna uji Glejser dengan pengambilan keputusan

jika variabel independen signifikan secara statistik mempengaruhi

variabel dependen, maka ada indikasi terjadi heteroskedastisitas.

Jika probabilitas signifikannya diatas tingkat kepercayaan

5% dapat disimpulkan model regresi tidak mengarah adanya

heteroskedastisitas. Heteroskedastisitas menguji terjadinya

perbedaaan varians residual suatu periode pengamatan ke periode

pengamatan lainnya.

3) Uji Multikolinearitas

Artinya istilah multikolinearitas berarti adanya hubungan

(37)

variabel-variabel bebas dalam model regresi (Situmorang,,dkk.,

2010:129). Untuk mengetahui ada tidaknya gejala multikolinearitas

dapat dilihat dari besarnya nilai Tolerance dan VIF (Variance

Inflation Factor) melalui program SPSS. Nilai umum yang bisa dipakai adalah Tolerance > 1, atau nilai VIF < 5, maka tidak terjadi

multikolinearitas (Situmorang,dkk., 2010:136).

c. Analisis Regresi Linier Berganda

Regresi linear berganda ditujukan untuk menentukan hubungan

linear antara beberapa variabel bebas yang biasa disebut X1, X2, X3,

Y = a +b

dan seterusnya dengan variabel terikat yang disebut Y

(Situmorang,dkk., 2010:141). Dalam penelitian ini digunakan analisis

regresi berganda yang menggunakan persamaan:

1X1+ b2X2 Keterangan:

+ e

Y = Keputusan Pembelian Ulang

a = konstanta

b1-b2

= Koefisien Regresi Berganda

= Skor Kepuasan

e = Standar error = Skor Kepercayaan

Data diolah secara statistik disebut signifikan secara statistik untuk

keperluan analisis dan pengujian hipotesis dengan menggunakan alat bantu

(38)

Suatu perhitungan statistik disebut signifikan secara statistik

apabila nilai uji statistiknya berada dalam daerah krisis (daerah dimana H0

ditolak). Sebaliknya, disebut tidak signifikan bila nilai uji statistiknya

berada dalam daerah dimana H0

1) Uji Signifikan Simultan (Uji-F)

diterima. Dalam analisis regresi ada 3

jenis kriteri ketepatan yaitu:

Uji-F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel bebas

yang dimasukan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama

terhadap variabel terikat.

H0 : b1 = b2 = 0 Artinya, secara serentak tidak terdapat pengaruh

yang positif dan signifikan dari variabel bebas (X1,X2) terhadap variabel

terikat. H1 : secara serentak terdapat pengaruh dari variabel-variabel bebas

(X1,X2

Kriteria pengambilan keputusan: ) terhadap variabel terikat.

diterima jika F hitung < F tabel pada α =5%

2) Uji Signifikan Parsial (Uji-t)

diterima jika F hitung > F tabel pada α =5%

Nilai-nilai koefisien regresi dalam persamaan regresi merupakan

hasil perhitungan berdasarkan sampel yang terpilih. Oleh karena itu,

disamping uji-F, dilakukan juga uji-t untuk masing-masing nilai koefisien

regresi dalam persamaan regresi. Pengujian ini dimaksudkan untuk

mengetahui pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat secara

(39)

Variabel bebas dikatakan berpengaruh terhadap variabel terikat

bisa dilihat dari probabilitas variabel bebas dibandingkan dengan tingkat

kesalahan (α). Jika probabilitas variabel bebas lebih besar dari tingkat

kesalahannya (α) maka variabel bebas tidak berpengaruh, tetapi jika probabilitas variabel bebas lebih kecil dari tingkat kesalahannya (α) maka

variabel bebas tersebut berpengaruh terhadap variabel terikat.

Model pengujiannya adalah:

H0 : b1 = b2

= 0, Artinya variabel bebas secara parsial tidak berpengaruh

terhadap variabel terikat.

Kriteria pengambilan keputsan:

: variabel bebas secara parsial berpengaruh terhadap variabel terikat.

diterima jika t-hitung < t-tabel pada α =5%

3) Pengujian Koefisien Determinasi (R

deterima jika t-hitung > t-tabel pada α =5%

Pengujian Koefisien Determinasi (R )

) digunakan untuk melihat

besar pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat. Dari persamaan

dengan model persamaan tersebut akan dapat dihitung R2

Selanjutnya, dengan membandingkan besarnya nilai R

atau coefficient

of determination yang menunjukkan persentasi dari variasi variabel keputusan pembelian ulang yang mampu dijelaskan oleh model.

untuk

masing-masing variabel kepuasan (X1) dan kepercayaan (X2) dapat

diketahui faktor terpenting atau dominan yang menentukan pengaruhnya

(40)

Jika R2 semakin besar (mendekati satu), maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas yaitu berupa kepuasan (X1), dan

kepercayaan (X2) adalah besar terhadap variabel terikat (Y) yakni

keputusan pembelian ulang. Sebaliknya jika R2 semakin kecil (mendekati nol) maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas yaitu berupa

kepuasan (X1) dan kepercayaan (X2) terhadap variabel terikat (Y) yakni

(41)

BAB IV

ANALISIS DAN PEMBAHASAN

Penulis dalam menganalisis dan mengevaluasi data menggunakan dua

metode yaitu metode deskriptif dan metode kuantitatif yang digunakan untuk

melihat Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan Terhadap Keputusan Pembelian

Ulang Depot Air Minum Tris Water Reverse Osmosis System (RO).

4.1 Gambaran Umum Perusahaan

Perusahaan Depot Air Minum Tris Water Reverse Osmosis System (RO)

didirikan di Medan pada tanggal 18 Januari 2010. Perusahaan ini merupakan

perusahaan perseorangan yang didirikan oleh Bapak Muhammad Syafrizal di

Jalan Turi gang Langgar No. 3 Medan Amplas dengan memiliki 2 karyawan dan 1

orang manajer yang sekaligus menjadi pemilik. Produk yang ditawarkan berupa

isi ulang air minum yang berkualitas dengan label Reverse Osmosis System yang

dijamin kebersihannya.

Gambar 4.1

(42)

Gambar 4.2

Ruang Operasional Depot Tris Water Reverse Osmosis System (RO)

Gambar 4.3

Ruang Peralatan Mesin Depot Air Minum Tris Water Reverse Osmosis System (RO)

4.2 Uji Validitas Dan Reliabilitas

Kualitas hasil penelitian yang baik sudah semestinya diperoleh jika

rangkaian penelitian dilakukan dengan baik. Perencanaan yang matang, dengan

alat penelitian seperti daftar pertanyaan yang digunakan harus dalam kondisi baik.

Valid artinya data-data yang diperoleh dengan penggunaan instrumen penelitian

dapat menjawab tujuan penelitian. Reliabel artinya data yang diperoleh konsisten

atau stabil. Agar data yang diperoleh valid dan reliabel maka dilakukan uji

validitas dan reliabilitas. Uji validitas dan reliabilitas kuesioner penelitian ini

menggunakan bantuan software SPSS 16.0 for windows.

4.2.1 Uji Validitas

Uji validitas dilakukan dengan menggunakan program SPSS 16.0 dengan

kriteria sebagai berikut :

a. Jika rhitung positif atau rhitung > rtabel

b. Jika positif atau r < r , maka butir pertanyaan tersebut tidak valid. , maka butir pertanyaan tersebut valid.

(43)

Nilai rhitung dapat dilihat pada kolom corrected item total correlation.

Penyebaran kuesioner khusus dalam uji validitas dan reliabilitas diberikan

kepada 30 orang responden diluar dari responden penelitian yang hasilnya dapat

dilihat pada Tabel 4.1.

Tabel 4.1 Uji Validitas 1

Butir Pertanyaan rhitung rtabel Keterangan

P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 0.551 0.537 0.502 0.700 0.793 0.739 0.456 0.453 0.654 0.548 0.583 0.593 0.165 0.366 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Tidak Valid Valid

Sumber: Hasil Penelitian (April, 2011)

Pada Tabel 4.1 di atas menunjukkan korelasi antara skor item dengan skor

total item yang dapat digunakan untuk menguji validitas instrumen. Untuk

mengetahui validitas pada setiap pertanyaan, maka nilai pada colom corrected

item total correlation yang merupakan nilai rhitung

Tabel 4.1 juga menunjukkan bahwa butir pertanyaan 1-12 dan 14 (P1-P12

dan P14) valid karena r

dibandingkan dengan rtabel

untuk mengetahui validitas pada setiap butir pertanyaan. Adapun pada α = 0,05

dengan derajat bebas df = 30, sehinggan r (0,05:30), diperoleh rtabel adalah 0,361.

hitung > rtabel yang dapat dilihat dari rhitung pada corrected item total correlation yang pada keseluruhan butir lebih besar dari rtabel (0,361).

(44)

pertanyaan dilanjutkan ke uji validitas kembali yang hasilnya dapat dilihat pada

Tabel 4.2.

Tabel 4.2 Uji Validitas 2

Butir Pertanyaan rhitung rtabel Keterangan

P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P14 0.570 0.539 0.514 0.715 0.819 0.738 0.467 0.456 0.646 0.562 0.568 0.568 0.340 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Tidak Valid

Sumber: Hasil Penelitian (April, 2011)

Tabel 4.2 menunjukkan bahwa butir pertanyaan 1-12 (P1-P12) valid karena

rhitung>rtabel yang dapat dilihat dari rhitung pada corrected item total correlation

yang pada keseluruhan butir lebih besar dari rtabel (0,361). Sedangkan P14 tidak

valid karena rhitung<rtabel. Dengan demikian, butir-butir pertanyaan dilanjutkan ke

uji validitas kembali yang hasilnya dapat dilihat pada Tabel 4.3.

Tabel 4.3 Uji Validitas 3

(45)

Butir Pertanyaan rhitung rtabel Keterangan P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 0.582 0.526 0.573 0.674 0.830 0.743 0.496 0.432 0.613 0.592 0.587 0.570 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid

Sumber: Hasil Penelitian (April, 2011)

Tabel 4.3 juga menunjukkan bahwa butir pertanyaan 1-12 valid karena

rhitung>rtabel yang dapat dilihat dari rhitung pada corrected item total correlation

yang pada keseluruhan butir lebih besar dari rtabel

4.2.2 Uji Reliabilitas

(0,361). Dengan demikian,

pengujian dapat dilanjutkan ke tahap uji reliabilitas.

Pengujian dilakukan dengan menggunakan SPSS 16.0 for windows dengan

kriteria sebagai berikut:

a. Jika r alpha positif atau lebih besar dari rtabel

b. Jika r

maka dinyatakan reliabel.

alpha negatif atau lebih kecil dari rtabel

Menurut Ghozali dan Kuncoro (Situmorang dkk, 2010:75) butir

pertanyaan yang sudah dinyatakan valid dalam uji validitas akan ditentukan

reliabilitasnya dengan kriteria sebagai berikut:

maka dinyatakan tidak reliabel.

a. Menurut Ghozali jika nilai Cronbach’s alpha > 0.60

b. Menurut Kuncoro jika nilai Cronbach’s alpha > 0.80

Tabel 4.4 Reliability Statistics

(46)

Cronbcah’s alpha N of Item

.886 12

Sumber: Penelitian (April, 2011)

Pada Tabel 4.4 terlihat bahwa nilai cronbach's alpha 0,886 > 0,60 dan

0,886 > 0,80 maka ke 12 pernyataan dinyatakan reliabel dengan kriteria tersebut.

4.3 Metode Analisis Data 4.3.1 Analisis Deskriptif

Pada penelitian ini akan dijelaskan secara deskriptif persentase hasil

penelitian setiap variabel yang mempengaruhi keputusan pembelian ulang Depot

Air Minum Tris Water Reverse Osmosis System (RO). Instrumen yang digunakan

dalam penelitian ini adalah kuesioner. Jumlah pertanyaan seluruhnya adalah 4

butir variabel kepuasan (X1), 4 butir variabel kepercayaan (X2

Kuesioner yang disebarkan dalam penelitian ini diukur dengan

menggunakan skala Likert dengan tanggapan responden sebagai berikut:

), dan 4 butir

variabel keputusan pembelian ulang (Y). jadi jumlah seluruh pertanyaan adalah 12

butir.

Sangat Setuju (SS) : diberi skor 5

Setuju (S) : diberi skor 4

Kurang Setuju (KS) : diberi skor 3

Tidak Setuju (TS) : diberi skor 2

Sangat Tidak Setuju (STS) : diberi skor 1

(47)

Tabel 4.5

Distribusi Pendapat Responden Tentang Variabel Kepuasan

Pernyataan Frekuensi Pendapat Responden (%) Total

(%) Skor: 5

Skor: 4 S

Skor: 3 RG

Skor: 2 TS

Skor: 1 STS

N % N % N % N % N % N %

1 30 53.6 24 42.9 2 3.6 - - - - 56 100

2 24 42.9 27 48.2 4 7.1 1 1.8 - - 56 100

3 27 48.2 28 50 1 1.8 - - - - 56 100

4 26 46.4 27 48.2 3 5.4 56 100

Sumber: Hasil Penelitian (April, 2011)

Hasil jawaban kuesioner yang diperoleh dari 56 orang responden untuk

variabel Kepuasan pada Tabel 4.5 yaitu:

a. Pada pertanyaan pertama (Saya merasa puas dengan penyerahan (delivery)

produk Depot Air Minum Tris Water Reverse Osmosis System (RO) sebanyak 30

orang atau 53.6% yang menyatakan sangat setuju, 24 orang atau 42.9%

menyatakan setuju, 2 orang atau 3.6% menyatakan ragu-ragu.

b. Pada pertanyaan kedua (Saya merasa puas karena mutu produk yang diberikan

Depot Air Minum Tris Water Reverse Osmosis System (RO) berkualitas) sebanyak

24 orang atau 42.9% yang menyatakan sangat setuju, 27 orang atau 48.2%

menyatakan setuju, 4 orang atau 7.1% menyatakan ragu-ragu, dan 1 orang atau

1.8% menyatakan tidak setuju.

c. Pada pertanyaan ketiga Saya merasa puas karena harga Depot Air Minum Tris

(48)

atau 48.2% yang menyatakan sangat setuju, 28 orang atau 50 % menyatakan

setuju, 1 orang atau 1.8% menyatakan ragu-ragu.

d. Pada pertanyaan keempat (Saya merasa puas karena Depot Air Minum Tris

Water Reverse Osmosis System (RO) memberikan kualitas pelayanan yang baik)

sebanyak 26 orang atau 46.4% yang menyatakan sangat setuju, 27orang atau

48.2% menyatakan setuju, 3 orang atau 5.4% menyatakan ragu-ragu.

4.3.1.2 Variabel Kepercayaan sebagai variabel X2 Tabel 4.6

Ditribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Kepercayaan

Pernyataan Frekuensi Pendapat Responden (%) Total

(%) Skor: 5

Skor: 4 S

Skor: 3 RG

Skor: 2 TS

Skor: 1 STS

N % n % n % N % N % N %

1 32 57.1 22 39.3 2 3.6 - - - - 56 100

2 27 48.2 26 46.4 3 5.4 - - - - 56 100

3 31 55.4 24 42.9 1 1.8 - - - - 56 100

4 28 50 27 48.2 - - 1 1.8 - - 56 100

Sumber: Hasil Penelitian (April, 2011)

Hasil jawaban kuesioner yang diperoleh dari 56 orang responden untuk

variabel Kepuasan pada Tabel 4.6 yaitu:

a. Pada pertanyaan pertama (Depot Air Minum Tris Water Reverse Osmosis

System (RO) merupakan merk dagang yang terdaftar) sebanyak 32 orang atau 57.1% yang menyatakan sangat setuju, 22 orang atau 39.3% menyatakan setuju,

(49)

b. Pada pertanyaan kedua (Depot Air Minum Tris Water Reverse Osmosis System

(RO) sudah dikenal khususnya masyarakat sekitar konsumennya) sebanyak 21 orang atau 48.2% yang menyatakan sangat setuju, 26 orang atau 46.4%

menyatakan setuju, dan 3 orang atau 5.4 % menyatakan ragu-ragu.

c. Pada pertanyaan ketiga (Depot Air Minum Tris Water Reverse Osmosis System

(RO) memiliki manfaat bagi pemenuhan kebutuhan air minum dalam tubuh) sebanyak 31 orang atau 55.4% yang menyatakan sangat setuju, 24 orang atau

42.9% menyatakan setuju, dan 1 orang atau 1.8% menyatakan ragu-ragu.

d. Pada pertanyaan keempat (Depot Air Minum Tris Water Reverse Osmosis

System (RO) mampu memberikan air yang bersih) sebanyak 28 orang atau 50% yang menyatakan sangat setuju, 27 orang atau 48.2% menyatakan setuju, dan 1

orang atau 1.8% menyatakan tidak setuju.

4.3.1.3 Keputusan Pembelian Ulang sebagai variabel Y Tabel 4.7

Ditribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Keputusan Pembelian Ulang

Pernyataan Frekuensi Pendapat Responden (%) Total

(%) Skor: 5

Skor: 4 S

Skor: 3 RG

Skor: 2 TS

Skor: 1 STS

N % N % n % N % n % N %

1 34 60.7 21 37.5 1 1.8 - - - - 56 100

2 35 62.5 20 35.7 1 1.8 - - - - 56 100

3 24 42.9 29 51.8 2 3.6 1 1.8 - - 56 100

(50)

Hasil jawaban kuesioner yang diperoleh dari 56 orang responden untuk variabel

Kepuasan pada Tabel 4.7 yaitu:

a. Pada pertanyaan pertama (Saya tetap menggunakan produk Depot Air Minum

Tris Water Reverse Osmosis System (RO)) sebanyak 34orang atau 60.7% yang

menyatakan sangat setuju, 21 orang atau 37.5% menyatakan setuju, dan 1 orang

atau 1.8% menyatakan ragu-ragu.

b. Pada pertanyaan kedua (Saya akan tetap melakukan pembelian ulang produk

Depot Air Minum Tris Water Reverse Osmosis System (RO)) sebanyak 35 orang

atau 62.5% yang menyatakan sangat setuju, 20 orang atau 35.7% menyatakan

setuju, dan 1 orang atau 1.8% menyatakan ragu-ragu.

c. Pada pertanyaan ketiga (Saya akan merekomendasikan kepada orang lain untuk

membeli air minum di Depot Air Minum Tris Water Reverse Osmosis System

(RO)) sebanyak 24 orang atau 42.9% yang menyatakan sangat setuju, 29 orang atau 51.8% menyatakan setuju, 2 orang atau 3.6% menyatakan ragu-ragu, dan 1

orang atau 1.8% menyatakan tidak setuju.

d. Pada pertanyaan keempat (Saya akan menceritakan hal-hal yang baik tentang

produk Depot Air Minum Tris Water Reverse Osmosis System (RO) kepada orang

lain) sebanyak 30 orang atau 53.6% yang menyatakan sangat setuju, 23 orang atau

41.1% menyatakan setuju, 1 orang atau 1.8% menyatakan kurang setuju, dan 2

orang atau 3.6% menyatakan tidak setuju.

4.3.2 Uji Asumsi Klasik 4.3.2.1 Uji Normalitas

(51)

Tujuan uji normalitas adalah untuk menguji model regresi distribusi

sebuah data mengikuti atau mendekati distribusi normal. Uji normalitas dapat

dilakukan dengan analisis grafik dilihat dari titik-titik yang menyebar di sekitar

garis diagonal yakni distribusi data dengan bentuk lonceng dan distribusi data

tersebut tidak menceng ke kiri atau menceng ke kanan. Uji normalitas dilakukan

dengan menggunakan pendekatan kolmogorov smirnov. Dengan menggunakan

tingkat signifikan 5% (0,05) maka jika nilai Asymp.Sig. (2-tailed) di atas nilai

signifikan 5% artinya variabel residual berdistribusi normal.

Hasil dari output SPSS terlihat seperti Gambar 4.4 dan Gambar 4.5:

Gambar 4.4 Histogram Uji Normalitas Sumber: Hasil Penelitian (April, 2011)

(52)

Gambar 4.5 Plot Uji Normalitas Sumber: Hasil Penelitian (April, 2011)

Berdasarkan Gambar 4.4 dapat diketahui bahwa variabel berdistribusi normal, hal

ini ditunjukkan oleh data tersebut tidak menceng ke kiri atau ke kanan, sedangkan

pada Gambar 4.5 dapat juga terlihat titik yang mengikuti data di sepanjang garis

diagonal, hal ini berarti data berdistribusi normal. Namun untuk lebih memastikan

bahwa data di sepanjang garis diagonal berdistribusi normal maka dilakukan uji

(53)

Tabel 4.8 Kolmogrov Smirnov

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized Residual

N 56

Normal Parametersa Mean .0000000

Std. Deviation 1.19669183

Most Extreme Differences Absolute .105

Positive .098

Negative -.105

Kolmogorov-Smirnov Z .789

Asymp. Sig. (2-tailed) .561

a. Test distribution is Normal.

Sumber: Hasil Penelitian (April, 2011)

Berdasarkan Tabel 4.8 dapat diketahui bahwa nilai Asymp. Sig. (2-tailed)

adalah 0.561, ini berarti di atas nilai signifikan 0.05 atau 5%. Oleh karena itu,

sesuai dengan analisis grafik, analisis statistik dengan uji statistik non-parametrik

Kolmogorv-Smirnov (K-S) juga menyatakan bahwa variabel residual berdistribusi

normal.

4.3.2.2 Uji Heteroskedastisitas

Uji ini bertujuan untuk menguji model regresi terjadi ketidaksamaan

varians dari satu residual pengamatan ke pengamatan lain. Jika varians dari

residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain tetap, maka disebut

homoskedastisitas dan jika berbeda disebut heteroskedastisitas. Model regresi

yang baik adalah yang homokedastisitas atau tidak terjadi heteroskedastisitas.

(54)

1) Metode Grafik

Dasar analisis adalah jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik

menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi

heteroskedastisitas, sedangkan jika ada pola tertentu, seperti titik-titik yang yang

ada membentuk pola tertentu yang teratur, maka mengindikasikan telah terjadi

heteroskedastisitas.

Gambar 4.6 Scatterplot

Sumber: Hasil Penelitian (April, 2011)

Berdasarkan Gambar 4.6 dapat terlihat bahwa tidak ada pola yang jelas,

serta titik-titik menyebar diatas dan dibawah angka 0 pada sumbu Y, maka

(55)

2) Uji Glejser

Glejser mengusulkan untuk meregresi nilai absolut residual terhadap

variabel independen. Jika variabel independen signifikan secara statistik

mempengaruhi variabel independen, maka ada indikasi terjadi heteroskedastisitas.

Hasil pengujian menunjukkan hasil untuk uji Glejser pada tabel 4.9.

Tabel 4.9 Uji Glejser

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

T Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) 4.908 1.403 3.499 .001

Kepuasan -.102 .079 -.204 -1.293 .202

kepercayaan -.122 .092 -.210 -1.330 .189

a. Dependent Variable: absut

Sumber: Hasil Penelitian (April, 2011)

Kriteria pengambilan keputusan dengan uji glejser sebagai berikut:

a. Jika nilai signifikansi>0,05 maka tidak mengalami gangguan heteroskedastisitas

b. Jika nilai signifikansi<0,05 maka mengalami gangguan heteroskedastisitas

Tabel 4.9 memperlihatkan bahwa tidak satupun variabel independen yang

signifikan secara statistik mempengaruhi variabel dependen absolut Ut (Absut).

Hal ini terlihat dari probabilitas signifikansi di atas tingkat kepercayaan 5%, jadi

model regresi tidak mengarah adanya heteroskedastisitas.

4.3.2.3 Uji Multikolinearitas

Gejala multikolinearitas dapat dilihat dari besarnya nilai Tolerance dan

VIF (Varience Inflation Factor). Kedua ukuran ini menunjukkan setiap variabel

(56)

mengukur variabilitas variabel independen terpilih yang tidak dijelaskan oleh

variabel independen lainnya. Nilai umum yang biasa dipakai adalah nilai

Tolerance >0,1 atau nilai VIF<5, maka tidak terjadi multikolinearitas (Situmorang dkk,2010:154). Hasil pengujian menunjukkan hasil untuk uji Glejser pada tabel

4.10

Tabel 4.10

Uji Nilai Tolerance dan VIF

Model

Collinearity Statistics

Tolerance VIF

1 (Constant)

Kepuasan .655 1.527

kepercayaan .655 1.527

Sumber: Hasil Penelitian (April, 2011)

Berdasarkan Tabel 4.10 dapat terlihat bahwa:

a. Nilai VIF dari variabel Kepuasan dan variabel Kepercayaan lebih kecil atau

dibawah 5 (VIF<5), ini berarti tidak terdapat multikoliniaeritas antar variabel

independen dalam model regresi.

b. Nilai Tolerance dari variabel kepuasan dan kepercayaan lebih besar dari 0,1

(Nilai Tolerance > 0,1) ini berarti tidak terdapat multikolinieritas antar variabel

independen dalam model regresi.

4.3.3 Analisis Regresi Linier Berganda

Analisis Regresi linier Berganda ditujukan untuk mengetahui pengaruh

atau hubungan variabel bebas (X1 dan X2) berupa variabel Kepuasan dan variabel

Kepercayaan serta variabel terikat (Y) berupa Keputusan Pembelian Ulang, maka

(57)

program software SPSS (Statistik Product and Service Solution) versi 16.0 dari

Tabel coefficient maka dihasilkan output pada Tabel 4.11.

Tabel 4.11

Analisis Regresi Linear Berganda

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) .356 2.376 .150 .881

Kepuasan .400 .133 .355 3.001 .004

kepercayaan .588 .155 .448 3.784 .000

a. Dependent Variable: pembelian_ulang

Sumber: Hasil Penelitian (April, 2011)

Berdasarkan hasil pengolahan data seperti terlihat pada Tabel 4.11 Kolom

Unstandardized Coefficients bagian B diperoleh persamaan regresi linier berganda sebagai berikut:

Y = 0.356 + 0.400 X1 + 0.588 X2

Berdasarkan persamaan tersebut dapat digambarkan sebagai berikut:

+ e

a. Konstanta (a) = 0.356. Ini mempunyai arti bahwa variabel Kepuasan dan

Kepercayaan dianggap konstan maka Keputusan Pembelian Ulang (Y) sebesar

0,356.

b. Koefisien X1 (b1

c. Koefisien X

) = 0.400. Variabel Kepuasan terhadap Keputusan Pembelian

Ulang dengan koefisien regresi sebesar 0,400. Ini mempunyai arti bahwa setiap

terjadi peningkatan variabel Kepuasan sebesar 1 satuan, maka Keputusan

Pembelian ulang Depot Air Minum Tris Water Reverse Osmosis System (RO)

akan meningkat sebesar 0,400.

2 (b2) = 0.588. Variabel Kepercayaan terhadap Keputusan

(58)

bahwa setiap terjadi peningkatan variabel Kepercayaan sebesar 1 satuan, maka

Keputusan Pembelian ulang Depot Air Minum Tris Water Reverse Osmosis

System (RO) akan meningkat sebesar 0,588. 4.3.3.1 Pengujian Koefisien Determinasi (R2

Pengujian koefisien determinasi (R

) 2

Tabel 4.12

) bertujuan untuk mengetahui seberapa

besar kemampuan variabel bebas menjelaskan variabel terikat. Koefisien

determinasi mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan

variasi variabel independen. Nilainya adalah 0-1. Semakin mendekati nol berarti

model tidak baik atau variasi model dalam menjelaskan dengan sangat terbatas

sebaliknya semakin mendekati satu maka suatu model akan semakin baik. Dari

hasil pengujian, diperoleh hasil pada Tabel 4.12.

Pengujian Koefisen Determinasi (R2)

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

1 .717a .514 .495 1.21906

a. Predictors: (Constant), kepercayaan, Kepuasan

Sumber: Hasil Penelitian (April, 2011)

Berdasarkan Tabel 4.12 dapat terlihat bahwa:

1) R sebesar 0.717 berarti hubungan antara variabel Kepuasan (X1) dan variabel

Kepercayaan (X2

2) Adjusted R

) terhadap Keputusan Pembelian Ulang Depot Air Minum Tris

Water Reverse Osmosis System (RO) (Y) sebesar 71.7%. Hal ini berarti

hubungannya cukup erat.

sebesar 0.495 berarti 49.5% Keputusan Pembelian Ulang Depot

(59)

Kepuasan dan variabel Kepercayaan. Sedangkan sisanya 50.5% dapat dijelaskan

oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti oleh penelitian ini.

3) Standard Error of the Estimated (standar deviasi) bernilai 1.21906 yang berarti

model dinilai baik karena semakin kecil standar deviasi berarti model akan

semakin baik.

4.3.3.2 Uji Signifikan Simultan (Uji-F)

Uji F (uji serentak) dilakukan untuk melihat secara bersama-sama

pengaruh atau hubungan positif dan signifiken variabel bebas (X1 dan X2

Model hipotesis yang digunakan dalam Uji F ini adalah sebagai berikut:

) berupa

variabel Kepuasan dan variabel Kepercayaan terhadap variabel terikat (Y) berupa

Keputusan Pembelian ulang Depot Air Minum Tris Water Reverse Osmosis

System (RO).

H0 : b1 = b2 = 0, Artinya secara serentak tidak terdapat pengaruh positif dan

signifikan dari variabel bebas (X1 dan X2

) berupa variabel Kepuasan dan variabel

Kepercayaan terhadap variabel terikat (Y) Keputusan Pembelian Ulang Depot Air

Minum Tris Water Reverse Osmosis System (RO).

1 : secara serentak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel

bebas (X1 dan X2

df (pembilang) = k-1

) berupa variabel Kepuasan dan variabel Kepercayaan terhadap

variabel terikat (Y) Keputusan Pembelian Ulang Depot Air Minum Tris Water

Reverse Osmosis System (RO). Peneliti dalam menentukan nilai F, maka diperlukan adanya derajat bebas pembilang dan derajat bebas penyebut, dengan

(60)

df (penyebut) = n-k

Keterangan:

n = jumlah sampel penelitian

k = jumlah variabel bebas dan terikat

Pada penelitian ini diketahui jumlah sampel (n) adalah 56 dan jumlah keseluruhan

variabel (k) adalah 3, sehingga diperoleh:

1) df (pembilang) = k-1 df (pembilang) = 3-1 = 2

2) df (penyebut) = n-k df (penyebut) = 56-3 = 53

Nilai Fhitung akan diperoleh dengan menggunakan bantuan software SPSS 16.0 for Windows, kemudian akan dibandingkan dengan nilai Ftabel

pada tingkat α = 5%

(2:53) = 3.15 dengan kriteria uji sebagai berikut:

0 diterima bila Fhitung < Ftabel

pada α = 5%

0 ditolak bila Fhitung > Ftabel

Tabel 4.13

pada α = 5%

Uji F

ANOVAb

Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.

1 Regression 83.236 2 41.618 28.005 .000a

Residual 78.764 53 1.486

Total 162.000 55

a. Predictors: (Constant), kepercayaan, Kepuasan b. Dependent Variable: pembelian_ulang

Sumber: Hasil Penelitian (April, 2011)

Berdasrkan Tabel 4.13 memperlihatkan nilai Fhitung adalah 28.005 dengan

tingkat signifikansi 0,000. sedangkan F tabel 3.15. Oleh karena pada kedua

perhitungan yaitu Fhitung>Ftabel (28.005>3.15) dan tingkat signifikansi

(0,000)<0,05, dengan hipotesis H0 ditolak dan H1 diterima. Sehingga dapat

(61)

variabel Kepercayaan secara bersama-sama dan signifikan berpengaruh terhadap

variabel terikat (Y) Keputusan Pembelian Ulang Depot Air Minum Tris Water

Reverse Osmosis System (RO).

4.3.3.3 Uji Signifikan Parsial (Uji-t)

Uji t dilakukan untuk menguji secara parsial variabel bebas yang terdiri

dari variabel Kepuasan (X1) dan variabel Kepercayaan (X2

Model hipotesis yang akan digunakan adalah sebagai berikut:

) mempunyai pengaruh

yang signifikan terhadap Keputusan Pembelian Ulang Depot Air Minum Tris

Water Reverse Osmosis System (RO) (Y).

H0 : b1 = b2 = 0, artinya variabel bebas yang terdiri dari variabel Kepuasan (X1)

dan variabel Kepercayaan (X2

) tidak mempunyai pengaruh yang signifikan

terhadap Keputusan Pembelian Ulang Depot Air Minum Tris Water Reverse

Osmosis System (RO) sebagai variabel terikat (Y). 1

Kriteria pengambilan keputusan:

: variabel bebas secara parsial variabel Kepuasan (X1) dan variabel

Kepercayaan (X2) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap Keputusan

Pembelian Ulang Depot Air Minum Tris Water Reverse Osmosis System (RO)

sebagai variabel terikat (Y).

H0 diterima jika thitung < ttabel

pada α = 5%

0 ditolak jika thitung > ttabel

Nilai t

pada α = 5%

hitung akan diperoleh dengan menggunakan software SPSS 16.0 for Windows, kemudian akan dibandingkan dengan nilai ttabel pada tingkat α = 5%

(62)

jumlah variabel keseluruhan) yaitu df1 = 3-1 = 2, dan df2 = 56-3 = 53. Uji thitung

yang dilakukan adalah uji dua arah maka ttabel yang digunakan adalah t5% atau

t0,05(53)

Tabel 4.14

= 2,006. Dari hasil pengujian, diperoleh hasil pada Tabel 4.14.

Uji t

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

T Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) .356 2.376 .150 .881

Kepuasan .400 .133 .355 3.001 .004

kepercayaan .588 .155 .448 3.784 .000

a. Dependent Variable: pembelian_ulang

Sumber: Hasil Penelitian (April, 2011)

Berdasarkan Tabel 4.14 terlihat bahwa:

1) Nilai thitung variabel Kepuasan (X1) sebesar 3.001 berpengaruh secara positif

dan signifikan hal ini terlihat dari nilai signifikan (0.004)<0.05. Hipotesis H1

diterima karena thitung>ttabel (3.001> 2.006) yang berarti bahwa variabel kepuasan

(X1

2) Nilai t

) berpengaruh positif dan signifikan terhadap Keputusan Pembelian ulang

Depot Air Minum Tris Water Reverse Osmosis System (RO) (Y).

hitung variabel Kepercayaan (X2) sebesar 3.784 berpengaruh secara positif

dan signifikan hal ini terlihat dari nilai signifikan (0.000)<0.05. Hipotesis H1

diterima karena thitung>ttabel (3.784>2.006) yang berarti bahwa variabel

Kepercayaan (X2

Variabel Kepuasan dan variabel Kepercayaan berpengaruh secara positif

dan signifikan terhadap Keputusan Pembelian Ulang Depot Air Minum Tris

Water Reverse Osmosis System (RO). Sedangkan yang dominan dalam penelitian ) berpengaruh positif dan signifikan terhadap Keputusan

(63)

ini adalah variabel (X2

4.4 Pembahasan

) yaitu variabel Kepercayaan. Hal ini menunjukkan bahwa

kepercayaan sangat mempengaruhi keputusan pembelian ulang terhadap suatu

produk, karena kepercayaan menyusun citra produk yang dapat mempengaruhi

perilaku pembelian ulang. Kepercayaan konsumen terhadap Depot Air Minum

Tris Water Reverse Osmosis System (RO) karena Air Minum Tris Water Reverse

Osmosis System (RO) merupakan merk dagang yang terdaftar, sudah dikenal khususnya masyarakat sekitar konsumennya, dapat memeberikan manfaat, dan

selalu konsisten dengan apa yang mereka janijikan. Dengan terus meningkatkan

kepercayaan, konsumen akan terus melakukan pembelian ulang terhadap Depot

Air Minum Tris Water Reverse Osmosis System (RO).

Pengujian koefisien determinasi yang dilakukan pada penelitian ini

menunjukkan hasil Adjusted R2

Menurut Schiffman dan Kanuk (dalam Suwandi, 2007:3), pembelian ulang

menunjukkan pembelian yang terjadi setelah konsumen mempunyai pengalaman

dengan produk maupun organisasi sebagai indikasi adanya kepercayaan dan

kepuasan. Analisis yang dilakukan pada penelitian ini menunjukkan bahwa nilai

sebesar 0.495 berarti 49.5% Keputusan Pembelian

Ulang Depot Air Minum Tris Water Reverse Osmosis System (RO) dapat jelaskan

oleh variabel Kepuasan dan variabel Kepercayaan. Sedangkan sisanya 50.5%

dapat dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti oleh penelitian ini.

hitung(28.005)>Ftabel(3.15) dengan tingkat signifikan sebesar 0.000 yang memiliki

arti bahwa kepuasan dan kepercayaan mempengaruhi keputusan pembelian ulang

(64)

Sehingga latar belakang masalah dari penelitian ini yaitu harga yang lebih

mahal yang tidak mempengaruhi konsumen, Depot Air Minum Tris Watet

Reverse osmosis System (RO) dan lokasi yang jauh juga tidak membuat para pelanggan Depot Air Minum Reverse Osmosis System (RO) tidak telalu

terpengaruh untuk melakukan pemnbelian ulang pada Depot Air Minum Reverse

Osmosis System (RO) kepuasan dan kepercayaan konsumen. Pengujian Analisis Regresi Linear Berganda diperoleh hasil:

Y = 0.356 + 0.400 X1 + 0.588 X2

Kepuasan adalah fungsi dari seberapa sesuainya harapan pembeli produk

dengan kinerja yang di pikirkan pembeli atas produk tersebut. Jika kinerja produk

lebih rendah dari pada harapan, pelanggan akan kecewa; jika ternyata sesuai

harapan, pelanggan akan puas; jika melebihi harapan, pembeli akan sangat puas

(Kotler dan Keller, 2007:243). Pada uji-t diperoleh hasil pada kepercayaan

+ e

hitung(3.001)>ttabel

Menurut Mowen dan Minor (2003:312), Kepercayaan adalah semua

pengetahuan yang dimiliki oleh konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat

oleh konsumen tentang objek, atribut, dan manfaatnya. Pada kepercayaan,

diperoleh hasil t

(2.006) dan tingkat signifikansi 0.04<0.05 yang artinya setiap

kepuasan naik 1 (satu) satuan maka akan mempengaruhi secara positif keputusan

pembelian ulang sebesar 0.400 satuan.

hitung(3.784)>ttabel(2.006) dan tingkat signifikansi 0.000<0.005

yang artinya setiap kepercayaan naik sebesar 1 (satu) satuan maka akan

(1)

KOLMOGROV SMIRNOV

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized Residual

N 56

Normal Parametersa Mean .0000000

Std. Deviation 1.19669183 Most Extreme Differences Absolute .105

Positive .098

Negative -.105

Kolmogorov-Smirnov Z .789

Asymp. Sig. (2-tailed) .561

(2)

UJI GLEJSER

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 4.908 1.403 3.499 .001

Kepuasan -.102 .079 -.204 -1.293 .202

kepercayaan -.122 .092 -.210 -1.330 .189 a. Dependent Variable: absut

MULTIKOLINEARITAS

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig.

Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) 4.908 1.403 3.499 .001

Kepuasan -.102 .079 -.204 -1.293 .202 .655 1.527

kepercayaan -.122 .092 -.210 -1.330 .189 .655 1.527 a. Dependent Variable: absut

(3)

DESKRIPTIF

FREQUENCIES VARIABLES=P1X1 P2X1 P3X1 P4X1 P1X2 P2X2 P3X2 P4X2 P1Y P2Y P3Y P4Y

/ORDER=ANALYSIS.

Frequencies

[DataSet0]

Statistics

P1X1 P2X1 P3X1 P4X1 P1X2 P2X2 P3X2 P4X2 P1Y P2Y P3Y P4Y N Valid 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56

Missin

g 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Frequency Table

P1X1

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 3 2 3.6 3.6 3.6

4 24 42.9 42.9 46.4

5 30 53.6 53.6 100.0

Total 56 100.0 100.0

P2X1

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 2 1 1.8 1.8 1.8

3 4 7.1 7.1 8.9

4 27 48.2 48.2 57.1

5 24 42.9 42.9 100.0

(4)

P3X1

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 3 1 1.8 1.8 1.8

4 28 50.0 50.0 51.8

5 27 48.2 48.2 100.0

Total 56 100.0 100.0

P4X1

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 3 3 5.4 5.4 5.4

4 27 48.2 48.2 53.6

5 26 46.4 46.4 100.0

Total 56 100.0 100.0

P1X2

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 3 2 3.6 3.6 3.6

4 22 39.3 39.3 42.9

5 32 57.1 57.1 100.0

Total 56 100.0 100.0

P2X2

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 3 3 5.4 5.4 5.4

4 26 46.4 46.4 51.8

5 27 48.2 48.2 100.0

(5)

P3X2

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 3 1 1.8 1.8 1.8

4 24 42.9 42.9 44.6

5 31 55.4 55.4 100.0

Total 56 100.0 100.0

P4X2

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 2 1 1.8 1.8 1.8

4 27 48.2 48.2 50.0

5 28 50.0 50.0 100.0

Total 56 100.0 100.0

P1Y

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 3 1 1.8 1.8 1.8

4 21 37.5 37.5 39.3

5 34 60.7 60.7 100.0

(6)

P2Y

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 3 1 1.8 1.8 1.8

4 20 35.7 35.7 37.5

5 35 62.5 62.5 100.0

Total 56 100.0 100.0

P3Y

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 2 1 1.8 1.8 1.8

3 2 3.6 3.6 5.4

4 29 51.8 51.8 57.1

5 24 42.9 42.9 100.0

Total 56 100.0 100.0

P4Y

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 2 2 3.6 3.6 3.6

3 1 1.8 1.8 5.4

4 23 41.1 41.1 46.4

5 30 53.6 53.6 100.0

Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Pada Depot Air Minum Tris Water Reverse Osmosis System (Ro)

SKRIPSI