El cliente no estará satisfecho si el proveedor del servicio supera de vez en cuando las expectativas pero sin llegar a cumplirlas el resto del tiempo. Ofrecer una calidad constante es uno de los
aspectos más importantes, pero también uno de los más difíciles, de la provisión de servicios.
Cuando se ofrece un servicio, la calidad general será la combinación de la calidad de diversos procesos y componentes que juntos forman el servicio. Estos procesos y componentes crean una
cadena cuyos eslabones influyen unos en otros y en la calidad del servicio. Una coordinación eficaz de los procesos y componentes requiere no sólo una calidad adecuada en la ejecución de
cada proceso, sino también un nivel de calidad uniforme.
2.3 Qué es la Gestión de Servicios de TI
2.3.1 Concepto de Gestión de Servicios de TI
A medida que aumenta la importancia de los servicios de TI para que las organizaciones puedan cumplir los objetivos de negocio, hay que dedicar cada vez más atención a la Gestión de Servicios
de TI en lugar de al desarrollo de aplicaciones de TI. Un sistema de información llamado en ocasiones aplicación de TI sólo ayuda a alcanzar los objetivos corporativos si está a disposición de
los usuarios y si dispone de mantenimiento y gestión operativa en caso de fallo o modificación.
Dentro del ciclo de vida de los productos de TI, la fase de operaciones supone la mayor parte del gasto. El presupuesto operativo compuesto fundamentalmente por costes de personal y costes
acumulables asociados con el mantenimiento de sistemas de información representa la parte más grande de los gastos en TI: una media en torno al 70 del gasto general en TI por empresa
[Gartner
2
], mientras que el otro 30 se emplea en desarrollo de productos o adquisiciones. Por lo tanto, el éxito de las Tecnologías de la Información exige disponer de estrategias, procesos y
sistemas de Gestión de Servicios de TI que sean eficaces y eficientes. Esto es válido para cualquier tipo de organización, ya sea grande o pequeña, pública o privada, con servicios de TI centralizados
o descentralizados, y con servicios de TI internos o externalizados. En todos los casos el servicio tiene que ser fiable, uniforme, de alta calidad y de un coste aceptable.
La Gestión de Servicios de TI es la gestión de todos los procesos que cooperan para garantizar la calidad de los servicios de TI en producción, de acuerdo con los niveles de
servicio acordados con el cliente.
La Gestión de Servicios de TI incluye la iniciación, el diseño, la organización, el control, la provisión, el soporte y la mejora de los servicios de TI, adaptándose siempre a las necesidades
de la organización del cliente. Existen diversas referencias que ofrecen guías prácticas para la Gestión de Servicios de TI. Entre ellas figuran ISO 20000 y modelos de madurez como CMMI,
pero también un gran número de normas, mejores prácticas y marcos de trabajo, como ITIL
®
, o marcos de gobierno como CobiT
®
.
2 ¿Cómo se mide el gasto en TI? Informe de Gartner Research, 2003.
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2.3.2 Ventajas y riesgos de la Gestión de Servicios de TI
La principal ventaja de ITSM es que ofrece criterios cuantitativos de calidad para servicios de extremo a extremo con enfoque a cliente. Ésta es la única base para una gestión madura de la
infraestructura de TI, representada por componentes de TI y ajenos a TI que se agrupan en servicios durante la fase de operación y otras fases del ciclo de vida del servicio.
A continuación se da una lista de algunas ventajas y posibles problemas en el uso de mejores prácticas de Gestión de Servicios de TI. Aunque en ningún caso pretende ser una lista definitiva,
contiene algunas de las ventajas que se pueden obtener y algunos de los errores que se pueden cometer cuando se emplean marcos de trabajo basados en procesos para la Gestión de Servicios
de TI.
Ventajas para el cliente o el usuario: •
La provisión de servicios de TI tiene un mayor enfoque a cliente y la relación mejora gracias a los acuerdos sobre calidad del servicio.
• Los servicios están mejor descritos, en el lenguaje del cliente y con más detalle.
• Se gestiona mejor la disponibilidad, la fiabilidad, el coste y otros aspectos de la calidad de los
servicios. •
Se acuerdan los puntos de contacto para mejorar la comunicación con la organización de TI. Ventajas para la organización de TI:
• La organización de TI desarrolla una estructura más clara, es más eficiente y se concentra más
en los objetivos corporativos. •
La organización de TI tiene más control sobre la infraestructura y los servicios de los que se ocupa, por lo que los cambios son más fáciles de gestionar.
• Una buena estructura de procesos proporciona un marco de trabajo para la externalización
eficaz de elementos de los servicios de TI. •
La adopción de mejores prácticas fomenta un cambio de cultura hacia la prestación de servicios y favorece la introducción de sistemas de gestión de la calidad basados en la serie ISO 9000 o
en ISO 20000. •
Los marcos de trabajo pueden proporcionar marcos coherentes de referencia para las comunicaciones internas y con suministradores, así como para la normalización e identificación
de procedimientos.
Dificultades y aspectos a tener en cuenta: •
La introducción se puede prolongar mucho tiempo y, si no se diseña y planifica correctamente, puede exigir un esfuerzo considerable e incluso un cambio de cultura en la organización; un
exceso de ambición puede acabar siendo frustrante si no se alcanzan nunca los objetivos. •
La calidad del servicio se puede resentir si las estructuras de procesos se convierten en un objetivo en sí mismas; en este caso, los procedimientos innecesarios o excesivamente complejos
se consideran obstáculos burocráticos que hay que evitar siempre que sea posible. •
Los servicios de TI no mejorarán si no se comprende bien qué es lo que debe hacer cada proceso, cuáles son los indicadores de rendimiento apropiados y cómo se pueden controlar los
procesos.
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• Es posible que la mejora en la provisión de servicios y las reducciones de costes no resulten
suficientemente visibles si no se dispone de datos de referencia o si los objetivos definidos son incorrectos.
• El éxito de la implantación requiere la participación y el compromiso del personal a todos los
niveles de la organización; dejar el desarrollo de las estructuras de procesos a un departamento especializado puede hacer que dicho departamento quede aislado dentro de la organización y
adopte una estrategia que no sea aceptada por los demás departamentos.
• No se podrá sacar partido a los procesos y, por tanto, el servicio no mejorará si no se invierte
lo suficiente en formación y herramientas de soporte; es posible que a corto plazo se necesiten recursos y personal adicionales si la organización está ya sobrecargada con actividades rutinarias
de Gestión de Servicios de TI en las que no se sigan “mejores prácticas”.
2.3.3 Herramientas empleadas en la Gestión de Servicios de TI
Para efectuar las tareas de Gestión de Servicios de TI se puede recurrir a innumerables accesorios automatizados que reciben el nombre de “herramientas”. Estas herramientas permiten automatizar
las tareas de gestión, como por ejemplo las de monitorización o las de distribución de software.
Otras herramientas, como las de centros de atención al usuario o las de Gestión del Servicio, facilitan la realización de las propias actividades. Estas herramientas permiten gestionar varios
procesos y con frecuencia se denominan herramientas de flujo de trabajo, aunque no siempre son motores de flujo de trabajo.
El hecho de que las Tecnologías de la Información se centren fundamentalmente en instalaciones automatizadas para el procesamiento de información ha llevado a la aparición en el mercado de
un gran número de herramientas.
Las herramientas también son muy importantes para lograr el objetivo de reducir los costes de forma continua. El uso de herramientas para distribución de software y de herramientas para
el control remoto de ordenadores facilita enormemente la gestión de infraestructuras remotas. Esto permite crear centros de operaciones centralizadas muy eficientes, desde donde es posible
monitorizar y suministrar los servicios con más calidad y un menor coste.
Por otro lado, las herramientas de Gestión del Servicio hacen que sea mucho más fácil recopilar evidencias de cara a obtener la cualificación ISO 20000. El cumplimiento de muchos de los
requisitos se puede demostrar con los registros almacenados en el sistema de Gestión del Servicio. A la hora de elegir herramientas de Gestión del Servicio, conviene tener en cuenta los requisitos
de ISO 20000.
A pesar de todos los sistemas y las herramientas de Gestión del Servicio, “un tonto con herramientas sigue siendo un tonto”. Por ello, el uso de herramientas tiene que estar basado en las mejoras de
eficiencia conseguidas con los procesos de Gestión del Servicio. Las herramientas deben tener siempre en cuenta el contexto de personas, procesos y proveedores asociados, para poder dar los
resultados esperados. Las organizaciones de TI siempre han tendido a prestar mucha atención a las herramientas y la tecnología, pero para alcanzar el éxito es preciso fijarse por igual en todos
los aspectos.
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2.4 Qué son los procesos
