La tabla 3.5 muestra los planes, políticas y otros documentos que una organización necesita para la planificación, la operación y el control.
Los registros son un tipo específico de evidencia. Los registros son documentos que indican los resultados obtenidos o que proporcionan evidencia sobre las actividades realizadas la Sección
3.3.8 sobre terminología contiene más información.
La tabla 3.6 muestra los registros exigidos explícitamente por ISO 20000-1; una vez más, esto no significa que tener todos los registros indicados en la lista suponga la certificación automática.
Tabla 3.5 Documentos exigidos por ISO 20000-1
SubSección de la Parte 1 Documentos exigidos
4.1 Planificación de la Gestión del Servicio Planificar
Dirección de gestión y responsabilidades documentadas
4.2 Implantación de la Gestión del Servicio y provisión de los servicios Hacer
Políticas, planes, procedimientos y definiciones para cada proceso o conjunto de procesos
4.3 Monitorización, medición y revisión Verificar
Objetivos de revisiones, valoraciones y auditorías
4.4 Mejora continua Actuar Política de mejora del servicio
6.1 Gestión del nivel de servicio Acuerdos de nivel de servicio, junto con acuerdos
de servicio y contratos de suministradores
6.3 Gestión de la disponibilidad y la continuidad del servicio
Planes de disponibilidad y continuidad de los servicios
6.5 Gestión de la capacidad Plan de capacidad
6.6 Gestión de la seguridad de la información Política de seguridad de la información
Controles de seguridad
7.2 Gestión de relaciones con el negocio Grupos de interés y clientes del servicio
Actas de reuniones
7.3 Gestión de Proveedores Proceso de gestión de proveedores
Acuerdo de nivel de servicio con suministradores Interfaces de procesos
Roles y relaciones entre suministradores principales y subcontratados
9.1 Gestión de la configuración Política sobre definición de elementos de
configuración
9.2 Gestión de cambios Alcance de cambios en servicio e infraestructura
10.1 Gestión de entregas Política de entregas
SubSección de la Parte 1 Registros exigidos
4.3 Monitorización, medición y revisión Verificar
Registros de revisión, valoración y auditoría Acciones correctivas identificadas
4.4 Mejora continua Actuar Mejoras sugeridas del servicio
6.1 Gestión del nivel de servicio Servicios, objetivos específicos y características
de carga de trabajo Registros de acciones identificadas de mejora
6.3 Gestión de la disponibilidad y la continuidad del servicio
Registros de disponibilidad Registros de pruebas de planes de continuidad
del servicio
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ISO 20000 no debe convertirse en ningún caso en una mera colección de procesos, procedimientos, documentos y registros, sino que tiene que ser un sistema de gestión integrado
y con documentación interrelacionada.
3.3.6 Propósito de las distintas partes de la norma
La especificación de la norma define un objetivo para cada una de sus partes. Dichos objetivos son los siguientes:
• Sección 3: Requisitos de un sistema de gestión - Proveer un sistema de gestión que incluya
las políticas y el marco de trabajo para hacer posible una efectiva gestión e implantación de todos los servicios de TI.
• Sección 4.1: Planificación de la Gestión del Servicio Planificar - Planificar la implantación
y la provisión de la Gestión del Servicio. •
Sección 4.2: Implantación de la Gestión del Servicio y provisión de los servicios Hacer - Implantar los objetivos y el plan de Gestión del Servicio.
• Sección 4.3: Monitorización, medición y revisión Verificar - Monitorizar, medir y revisar
el cumplimiento de los objetivos y el plan de Gestión del Servicio. •
Sección 4.4: Mejora continua Actuar - Mejorar la eficacia y la eficiencia de la provisión y de la Gestión del Servicio.
• Sección 5: Planificación e implantación de servicios nuevos o modificados - Asegurar
que, tanto los servicios nuevos, como las modificaciones a los existentes, se pueden gestionar y proveer con los costes y la calidad acordados.
• Sección 6.1: Gestión del nivel de servicio - Definir, acordar, registrar y gestionar los niveles
de servicio. •
Sección 6.2: Informes del servicio - Generar en plazo los informes acordados, fiables y precisos, que sirvan de apoyo a la toma de decisiones y faciliten una comunicación eficaz.
SubSección de la Parte 1 Registros exigidos
6.4 Presupuestos y contabilidad de los servicios de TI
