externos de servicios ya están siendo instados a obtener la certificación ISO 20000 como parte de algunas convocatorias de licitación.
Aunque cualquiera podría asegurar que una organización satisface los requisitos de ISO 20000, el programa de certificación que gestiona itSMF UK aporta credibilidad al proceso. Este programa
supedita la concesión de la certificación ISO 20000 al resultado de auditorías realizadas por Entidades de Certificación Registradas RCBs, basadas en ISO 20000 Parte 1 “Especificaciones”.
Esto garantiza que un proveedor de servicios diseña, implanta y gestiona un sistema de Gestión de Servicios de TI según los requisitos de la norma.
La experiencia en todo el mundo con ISO 20000 y sus precursoras BS 15000, AS 8018 y SANS 15000 indica que los programas de certificación para proveedores de servicios de TI generan
también una demanda de formación y certificación, por ejemplo, para auditores, propietarios de procesos, responsables de la Gestión del Servicio y consultores.
También se genera un mayor interés entre los profesionales de la Gestión de Servicios de TI, tanto por parte de los clientes como de los proveedores de servicios. En un futuro próximo es probable
que sea imprescindible conocer ISO 20000 en sus aspectos básicos, al menos para poder aspirar a muchos puestos de Gestión de Servicios de TI.
1.1 Cómo utilizar este libro
Esta publicación, que se puede emplear como referencia para los exámenes de Fundamentos de ISO 20000, trata el concepto de calidad y la norma de calidad ISO 9000, además de explicar
el lugar que ocupa ISO 20000 en la Gestión de Servicios de TI. También presenta el texto de la norma, utilizando para ello gráficos y una guía de mejores prácticas.
Este libro se puede usar también para preparar la certificación ISO 20000 de una empresa. Explica los requisitos de ISO 20000 y describe cómo satisfacerlos empleando Mejores Prácticas.
Los lectores que participen directamente en un proceso de certificación también pueden utilizar esta publicación como guía para mejorar la calidad de los servicios que ofrecen.
El Capítulo 2 presenta los principios de gestión de la calidad del servicio, discutiendo la gestión de la calidad total y los conceptos de calidad, servicios y Gestión de Servicios de TI, procesos y
mejora continua.
El Capítulo 3 sitúa la norma ISO 20000 en el campo de la Gestión de Servicios de TI, además de explicar el concepto de prácticas de certificación.
A continuación se presentan las distintas partes de la norma ISO 20000, incluyendo tanto los requisitos como las mejores prácticas. Siempre que es posible, se utilizan gráficos para distinguir las
partes exigidas por las especificaciones de la norma “obligaciones” y las partes que se consideran mejores prácticas según el código de práctica “recomendaciones”.
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El Capítulo 5 se centra en el examen de Fundamentos de ISO 20000, en sus requisitos y en cómo prepararlo. Actualmente, itSMF UK, ISEB y EXINTÜV SÜD están preparando exámenes
para evaluar la competencia individual en las prácticas de ISO 20000, incluyendo procesos de consultoría y auditoría basados en la norma. En el momento de redactar este texto sólo se
disponía de información sobre el programa de certificación de EXINTÜV SÜD, por lo que la mayor parte de la información ofrecida en este libro está basada en ese material, incluyendo las
preguntas de ejemplo. No obstante, el libro incluye toda la información que necesita cualquier estudiante que se aproxime por primera vez a ISO 20000, y se puede usar para preparar cualquier
examen de ISO 20000 de nivel fundamental.
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Las empresas dependen cada vez más de servicios con un elevado nivel tecnológico. Hoy más que nunca, el éxito del negocio y de las Tecnologías de la Información se basa en su capacidad de
satisfacer las expectativas de una base de clientes cada vez más exigente. Escándalos de gobierno corporativo ampliamente conocidos, junto con nuevas presiones reguladoras como la Ley
Sarbanes-Oxley en los Estados Unidos, han llevado a las empresas a insistir en la necesidad de que el sector de las Tecnologías de la Información adopte una metodología coherente, enfocada al
cliente y orientada a la calidad en la provisión de servicios de TI. Lo primero que se necesita para poder gestionar la calidad es ponerse de acuerdo en la definición del concepto. A eso se dedica la
próxima sección.
2.1 Qué es la calidad
