servicios. ISO 9000:2005 describe las características fundamentales de los sistemas de gestión de la calidad y define términos relacionados.
Como se indicó anteriormente, la satisfacción de los requisitos del cliente debe ser el objetivo último de cualquier organización dedicada a la calidad. El uso de un sistema de gestión de la
calidad estimula a las organizaciones a analizar los requisitos del cliente, a definir los procesos que puedan contribuir a desarrollar un producto aceptable para el cliente y a mantener dichos
procesos bajo control. También proporciona un marco de trabajo para mejora continua, aumentando la satisfacción de los clientes y otras partes interesadas. Todo ello hace que tanto
la organización como sus clientes tengan confianza en que los productos cumplirán siempre los requisitos establecidos.
Un planteamiento para desarrollar e implantar un sistema de gestión de la calidad consta de varios pasos:
• Determinar las necesidades y expectativas de los clientes y otras partes interesadas.
• Definir la política y los objetivos de calidad de la organización.
• Determinar los procesos y responsabilidades que se necesitan para alcanzar los objetivos de
calidad. •
Determinar y proporcionar los recursos necesarios para alcanzar los objetivos de calidad. •
Definir métodos para medir la eficacia y la eficiencia de cada proceso. •
Medir la eficacia y la eficiencia de cada proceso. •
Determinar formas de prevenir incumplimientos y eliminar sus causas. •
Definir y aplicar un proceso para la mejora continua del sistema de gestión de la calidad. Este método se puede utilizar también para mantener y mejorar un sistema de gestión de la
calidad ya existente. La política y los objetivos de calidad marcan el camino a seguir por la organización, ya que
determinan los resultados deseados y ayudan a la organización a aprovechar sus recursos para alcanzar dichos resultados. La política de calidad define el marco de trabajo en el que se marcan
y revisan los objetivos de calidad. Por su parte, los objetivos de calidad tienen que ser coherentes con la política de calidad y con el compromiso de mejora continua, además de ser cuantificables.
El cumplimiento de objetivos de calidad puede repercutir positivamente en la calidad de los productos, en la eficacia operativa y en el rendimiento financiero, y por tanto también en la
satisfacción y la confianza de las partes interesadas.
2.2 Qué es el servicio
2.2.1 ¿Qué es un servicio de TI?
Tradicionalmente, las Tecnologías de la Información se consideraban una fuente de productos: hardware, sistemas, software, ordenadores, etc. Esta situación ha cambiado, como demuestra la
gran importancia de las TI para el negocio. Aunque las Tecnologías de la Información utilizan productos para la provisión de servicios de TI, actualmente se consideran sobre todo un dominio
de servicios. Pero, ¿cuál es la diferencia entre un producto y un servicio? Se puede expresar en términos de las siguientes características:
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• Los servicios son básicamente intangibles - Un servicio no es algo físico que se pueda tocar
o pesar. Consta de componentes tangibles como el hardware que se usa para la prestación del servicio, la red o el disco donde está instalado el software, pero un servicio es mucho más que
la simple combinación de productos tangibles.
• Los servicios se producen y consumen al mismo tiempo - Un servicio se consume en el
mismo momento en que se produce. Además, no es posible almacenar servicios. Por este motivo, el aseguramiento proactivo de la calidad es mucho más importante para la gestión de
servicios que cualquier verificación posterior de la calidad del servicio suministrado.
• Los servicios son muy variables - La prestación de servicios se realiza a través de máquinas,
pero también de personas. Y las personas, a diferencia de las máquinas, pueden ser muy variables. Por ejemplo, un empleado del servicio de atención al cliente que haya pasado una mala noche
puede resultar bastante grosero durante la primera hora de su turno, pero su humor y su servicio puede mejorar mucho después de una taza de café. Los productos tienden a parecerse
más a las máquinas, por lo que sus variaciones se pueden gestionar más fácilmente.
• El usuario participa en la producción del servicio - Es frecuente que no sea posible consumir
un servicio si el usuario no lleva a cabo algunas acciones concretas. De esta forma, el usuario y por tanto el cliente también influye en la calidad del servicio. Por el contrario, un producto
suele ser el resultado de una acción unilateral de un proveedor externo.
• La satisfacción es un concepto subjetivo - El consumo de servicios depende en parte del
consumidor en este caso, el usuario de TI. Además, los servicios sólo se pueden medir una vez entregados, pero no antes. Los productos se pueden valorar, probar y evaluar antes de
comprarlos, mientras que no es posible juzgar un servicio que no se ha recibido.
Muchas de las diferencias entre servicios y productos se deben al porcentaje de bienes tangibles que hay en el servicio Figura 2.4. Las características intangibles suelen resultar más difíciles
de medir que los bienes tangibles, ya que son subjetivas. Por lo tanto, cuantos menos bienes tangibles contenga un servicio, más difícil será medirlo de un modo objetivo.
Mayoría de bienes
Bienes que requieren muchos servicios
Mezcla Servicios que requieren
muchos bienes Mayoría
de servicios
Parte tangible del producto Parte intangible del producto
Figura 2.4 Servicios y productos
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2.2.2 Componentes de un servicio de TI
La entidad “servicio” es esencial para la Gestión de Servicios de TI. Según ITIL
®
V3:
Un servicio es un medio de crear valor para los clientes facilitando los resultados que los clientes quieren conseguir sin incurrir en costes y riesgos específicos.
Pero, ¿qué es un servicio de TI si se mira en detalle? El servicio de TI es una salida de la organización de TI ya sea interna o externa, y no un resultado del negocio, donde el valor real
se debe crear con el servicio. En términos de esta salida de la organización interna o externa de TI, un servicio de TI se puede describir como una colección de elementos relacionados que, cuando
se combinan, forman el servicio y crean un valor potencial para los clientes.
Desde el punto de vista de la composición técnica, un servicio de TI es un sistema de información con soporte, que se entrega a un cliente con unos niveles de calidad previamente acordados. Esta
composición menciona tres elementos: •
Sistema de información •
Soporte •
Especificaciones de calidad Las secciones que siguen explican cada uno de estos elementos.
Sistema de información SI
El sistema de información SI es un sistema coherente de procesamiento de datos para el control o soporte de información en uno o más procesos de negocio. Está formado por Personas, Procesos
y Tecnología, y se puede usar en colaboración con Proveedores asociados para gestionar el área de atención final: Información Figura 2.5.
Las personas que forman parte del servicio de TI son el personal encargado de garantizar que el servicio funciona de acuerdo con los requisitos. Realizan todas las actividades necesarias a lo largo
del ciclo de vida del servicio para que el servicio cumpla en todo momento las especificaciones. Ningún servicio de TI puede durar mucho tiempo sin personas.
Los procesos se documentan en descripciones de procesos. Estos documentos contienen también procedimientos, instrucciones de trabajo y manuales. Una organización que no disponga de
instrucciones debidamente documentadas se verá pronto dependiendo únicamente de los conocimientos de su personal. Pero las personas cambian a menudo de trabajo, tienden a
olvidar cosas o pueden no estar de acuerdo sobre algún tema concreto. Resulta difícil alcanzar la normalización si no se parte de instrucciones bien documentadas y aceptadas.
Los expertos en TI están especialmente familiarizados con el dominio tecnológico. La infraestructura de Tecnologías de la Información se puede descomponer en varios elementos. El
conjunto de elementos más habitual sería: aplicaciones ejecutadas en sistemas de un entorno. En términos más técnicos se diría: [aplicaciones] ejecutadas en [infraestructura técnica] empleando
[instalaciones].
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Dependiendo de la tecnología aplicada, estos dominios de alto nivel se pueden descomponer todavía más. Por ejemplo, la infraestructura técnica se puede dividir en hardware, software
de sistema y redes. Otro posible desglose podría incluir entidades de infraestructura como middleware, firmware, etc. El desglose elegido puede depender de la opinión del gestor y de la
tecnología aplicada, siempre y cuando todos los componentes estén gestionados correctamente.
El desglose de las aplicaciones puede variar del mismo modo: una arquitectura de dos líneas de soporte se podría descomponer en software de aplicaciones y bases de datos, mientras que en una
arquitectura de tres líneas de soporte se podría hablar de una capa de presentación, una capa de procesamiento y una capa de datos.
Las instalaciones se pueden descomponer, por ejemplo, en alimentación, temperatura y espacio.
Soporte
El segundo término importante en el contexto de un servicio de TI es “soporte”. El sistema de información SI necesita soporte para funcionar en todo momento según las especificaciones.
Esto significa que se deben introducir cambios cuando sea necesario y que hay que restaurar el sistema si no funciona como estaba previsto. El soporte incluye también el elemento de
“mantenimiento”.
Las personas que componen el equipo del SI siguen las líneas de los procesos para efectuar estas acciones de soporte, que incluyen restaurar un servicio de TI que haya sido alterado, adaptar un
servicio de TI si el cliente exige características diferentes y aumentar o reducir un servicio de TI. Si todo ello se hace correctamente, el sistema de información funcionará según lo previsto para
facilitar los procesos de negocio.
Figura 2.5 Árbol terminológico en el que se muestra el desglose y los niveles de agrupación de los componentes de un servicio de TI Fuente: Compendio de ITSM
Personas = personal
Información
Sistema de información
Requisitos de calidad
Servicio de TI
Disponibilidad Rendimiento
Capacidad Seguridad
Confidencialidad Escalabilidad
Adaptabilidad Portabilidad
.......
Personas
Hardware Software
de sistema Redes
Software de aplicaciones
Bases de datos Instalaciones
Aplicaciones Infraestructura
técnica
Tecnología
Tecnologías de la Información
Documentación
Proceso
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Calidad
El sistema de información debe cumplir las especificaciones acordadas con el cliente, lo que significa que se tienen que definir y aceptar sus atributos de calidad. En la práctica, la calidad de
un servicio de TI se suele expresar como las características específicas del servicio que satisfacen las expectativas del cliente. Estas características se pueden referir a aspectos de comportamiento
como el tiempo de respuesta o bien ser características más físicas como “un portátil”. El cliente y el proveedor tienen relativa libertad para elegir las especificaciones de calidad de servicio,
aunque algunos atributos son más habituales que otros:
• La disponibilidad del sistema de información SI es el más importante y habitual de los
atributos de calidad de un servicio. Especifica el tiempo y el lugar en que el SI debe estar disponible para el usuario.
• La capacidad es el segundo atributo esencial de calidad en la mayor parte de los casos. Indica
la “cantidad” de una característica por ejemplo, la capacidad de almacenamiento de un disco, la capacidad de procesamiento de una CPU, la capacidad de restauración de un centro de
atención al usuario, la capacidad de aceptar un gran número de cambios, etc..
• El tercer atributo común de calidad es el rendimiento, que se refiere a la velocidad a la que se
procesa la información desde el punto de vista del usuario. ISO 20000 considera el rendimiento dentro de la gestión de la capacidad. El concepto de rendimiento de sistemas de información
es totalmente diferente del rendimiento de TI, rendimiento de aplicaciones, rendimiento de sistemas, rendimiento de instalaciones, rendimiento de personal o rendimiento de procesos.
El rendimiento de un componente no resulta de interés directo para el clienteusuario, ya que lo que el usuario experimenta es la “salida unificada” de los rendimientos de todos los
componentes del sistema de información.
• La seguridad es otro atributo crucial para la mayor parte de las organizaciones y se contempla
en casi todos los acuerdos sobre servicios de TI. •
También la confidencialidad puede ser muy importante como elemento de seguridad, dependiendo de la naturaleza del negocio del cliente.
• La escalabilidad puede ser importante para una organización en rápido crecimiento. Un
proveedor tiene que ser capaz de garantizar el crecimiento a la velocidad exigida y sin perjudicar el negocio.
• La adaptabilidad puede ser importante para organizaciones con un alto grado de innovación.
Un proveedor tendrá que elegir sus métodos de desarrollo, la arquitectura de su infraestructura y todo lo que sea necesario para garantizar la adaptabilidad de un sistema de información.
• La portabilidad puede ser importante para un cliente que desee contar con la posibilidad de
cambiar proveedores, ya sea con frecuencia o en caso de finalización normal o anticipada de un contrato.
Los atributos de un servicio también pueden depender unos de otros. Por ejemplo, la hora de cierre de una incidencia puede influir directamente en la disponibilidad del sistema de información.
2.2.3 Relación entre servicios de TI y calidad
Es habitual que las organizaciones dependan de sus servicios de TI y esperen de ellos no sólo que den apoyo a la organización, sino también que ofrezcan nuevas opciones para hacer frente
a cambios en las necesidades. Los proveedores de servicios de TI ya no se pueden concentrar únicamente en la tecnología y su organización interna; ahora también deben tener en cuenta la
calidad de sus servicios y prestar gran atención a la relación con sus clientes.
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Como se explica en la sección anterior, un producto comprado en una tienda se puede valorar por su calidad antes de comprarlo. La prestación de un servicio, por el contrario, es el resultado de la
interacción del proveedor con sus clientes y usuarios, por lo que no es posible valorar el servicio por anticipado.
La calidad de un servicio depende de la forma en que interactúan el proveedor del servicio, el cliente y los usuarios. A diferencia de lo que ocurre en el proceso de fabricación, el cliente
y el proveedor pueden introducir cambios una vez iniciada la prestación del servicio. Tanto la percepción que el cliente y los usuarios tienen del servicio como la opinión del proveedor
dependen en gran medida de las expectativas y experiencias personales de cada uno. Esto significa que el proceso de prestación de un servicio es una combinación de producción y uso en la que
participan al mismo tiempo el proveedor y el cliente usuarios.
La percepción del cliente y los usuarios es fundamental para la provisión de servicios. Por lo general, los clientes y usuarios recurren a las siguientes preguntas para valorar la calidad del
servicio: •
¿Satisface el servicio las expectativas acordadas? •
¿Recibiré un servicio similar la próxima vez? •
¿Pago un precio razonable por el servicio?
Percepción de la calidad
La percepción de la calidad se basa fundamentalmente en las expectativas, que a su vez pueden tener su origen en el diálogo entre proveedor y cliente o en cualquier otro factor. Estas expectativas
pueden influir más en la calidad percibida que la calidad técnica real de los servicios ofrecidos por el proveedor. La percepción de un servicio es un aspecto fundamental de la relación cliente-
proveedor. No obstante, la percepción de la calidad puede verse afectada por varias diferencias o “gaps” véase la Figura 2.6:
• Gap 1 - La diferencia entre lo que los clientes esperan y la forma en que el proveedor entiende
esas expectativas; se debe a una falta de entendimiento o a una idea incorrecta de las necesidades o deseos del cliente; la comunicación puede ser muy importante para eliminar esta diferencia.
• Gap 2 - La diferencia entre la forma en que el proveedor entiende las expectativas del cliente
y los diseños y normas del servicio definidos por el proveedor; se debe a la incapacidad de traducir los requisitos del cliente en especificaciones del servicio.
• Gap 3 - La diferencia entre los diseños y normas del servicio y el servicio que se ofrece realmente;
se debe a la incapacidad del proveedor de ofrecer lo acordado. •
Gap 4 - La diferencia entre los servicios que se ofrecen realmente y lo que se ha dicho al cliente que va a recibir; se debe a una comunicación mala o incluso engañosa.
• Gap 5 - La diferencia entre el servicio tal como lo perciben los clientes y el servicio que
esperaban recibir; puede tener muchas causas; puede ocurrir que un cliente reciba más de lo que esperaba, pero la mayor parte de los problemas se deben a que el servicio no cumple las
expectativas y el cliente está insatisfecho.
Un diálogo continuo con el cliente incluyendo a los empleados es fundamental para mejorar los servicios y garantizar que tanto el cliente como el suministrador saben qué esperar del servicio. La
clave para ello es contar con un lenguaje común basado en conceptos mutuamente aceptados. No siempre es fácil conseguir que se entiendan distintas personas, pero el uso de una terminología
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común para modelos de referencia y mejores prácticas CobiT
®
, ITIL
®
puede ser de gran ayuda.
En un restaurante, por ejemplo, el camarero empezará explicando el menú y preguntará si el servicio es satisfactorio cada vez que sirva un nuevo plato. El camarero coordina activamente
el suministro y la demanda a lo largo de la comida y utiliza esta experiencia con los clientes para mejorar el grado de satisfacción de los clientes futuros.
La calidad de un servicio depende de hasta qué punto el servicio satisface los requisitos y expectativas del cliente incluyendo a los usuarios. Para poder ofrecer calidad, el suministrador
tiene que evaluar de forma continua cómo se percibe el servicio y qué es lo que el cliente espera en el futuro. Lo que para un cliente resulta normal puede ser visto como un requisito especial
por otro cliente. También es posible que un cliente se acostumbre a algo que consideraba especial hasta el punto de llegar a verlo como un servicio normal. Los resultados de la evaluación continua
del servicio pueden servir para determinar si es necesario modificar el servicio, si hay que ofrecer más información al cliente o si se debe cambiar el precio.
Un coste razonable puede ser considerado como un requisito secundario o derivado, ya que el coste se decide una vez acordado lo que se espera del servicio. También es posible ver el coste como
un atributo de calidad que se debe considerar conjuntamente con otros atributos para alcanzar un equilibrio global que resulte más satisfactorio para el cliente. En este punto, el proveedor del
servicio debe ser consciente de los costes en los que incurre y de los precios de mercado para servicios similares.
Comunicación verbal Necesidades personales
Experiencia previa
Servicio esperado Gap 5
Gap 1 Gap 3
Gap 2 Gap 4
Servicio percibido Servicio real
Traducción de expectativas en normas de calidad
Percepción de las expectativas del cliente
por parte del proveedor Comunicaciones
externas con clientes
Cliente Proveedor
Figura 2.6 Percepción de la calidad Fuente: Modelo SERVQUAL de Parasuraman, Zeithaml y Berry
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El cliente no estará satisfecho si el proveedor del servicio supera de vez en cuando las expectativas pero sin llegar a cumplirlas el resto del tiempo. Ofrecer una calidad constante es uno de los
aspectos más importantes, pero también uno de los más difíciles, de la provisión de servicios.
Cuando se ofrece un servicio, la calidad general será la combinación de la calidad de diversos procesos y componentes que juntos forman el servicio. Estos procesos y componentes crean una
cadena cuyos eslabones influyen unos en otros y en la calidad del servicio. Una coordinación eficaz de los procesos y componentes requiere no sólo una calidad adecuada en la ejecución de
cada proceso, sino también un nivel de calidad uniforme.
2.3 Qué es la Gestión de Servicios de TI
