17
Selain melakukan tugas harian ataupun periodik, Guest Relations Officer juga mempunyai tugas-tugas yang dilakukan secara insidensial, yaitu tugas yang
dilakukan apabila tamu membutuhkan layanan tersebut, diantaranya ialah:
1.
Memastikan tiket pesawat tamureconfirmed airlines ticket.
2.
Pemesanan tiket pesawat.
3.
Melakukan table manner.
4.
Menyambut tamu rombongan.
5.
Mengantar tamu negara yang akan makan di restoran.
2.5 Tujuan Relasi antara Perusahaan dengan Tamu Hotel
2.5.1. Defenisi KonsumenTamu
Menurut Oka. A. Yoeti dalam bukunya yang berjudul Psikologi Pelayanan Wisata dikemukakan bahwa definisi KonsumenTamu adalah orang atau kelompok
yang langsung menerima perbuatan yang menyenangkan atau keramah-tamahan dari penyedia. Dalam hal penerima receiver harus diperlakukan sebagai Boss atau
seorang Raja yang disegani atau ditakuti sehingga tidak berani berbuat tidak ramah Yoeti,1999:20.
Dalam dunia perhotelan terdapat istilah-istilah untuk membedakan jenis tamu sehubungan dengan upaya memberikan pelayanan istimewa kepada tamu atau
pelayanan fasilitas-fasilitas khusus, sehingga dari pelayanan tersebut, kadang mengakibatkan adanya perbedaan dalam pengenaan tarif kepada tamu tersebut. Tamu
18
perseorangan individual guest terdiri atas tamu dengan pemesanan kamar dan tamu tanpa pemesanan kamar walking guest. Selain itu, terdapat tamu rombongan guest
group dan tamu penting VIP Darsono,2001:57. Tamu VIP merupakan orang yang memiliki jabatan atau kekuasaan atau orang
yang memiliki pengaruh penting bagi banyak orang. Perbedaan istilah tamu tersebut bukanlah dimaksudkan untuk membedakan perlakuan terhadap tamu, namun dengan
tujuan memberikan pelayanan kepada tamu dengan sebaik-baiknya atau semaksimal mungkin mendekati apa yang diharapkan oleh setiap tamu.
2.5.2 Kepuasan KonsumenTamu
Defenisi Kepuasan ialah suatu keadaan dalam diri seseorang dimana ia telah
berhasil mendapatkan sesuatu yang menjadi kebutuhan dan keinginannya. Kata kunci
kepuasan bagi konsumentamu ialah berusaha mengetahui terlebih dahulu apa yang dibutuhkan dan diinginkan tamu yang akan datang ataupun yang sedang menginap di
hotel Salomo:1996.
Kepuasan konsumen lebih banyak ditentukan oleh penampilan di lapangan. Bila pelayanan service tidak sama dengan harapan pelanggan customer
expectations, maka di mata konsumentamu bahwa pelayanan itu buruk dan tidak memuaskan. Hubungan kepuasan satisfaction dengan kualitas pelayanan service
quality seperti yang diharapkan konsumen, dapat dilihat dalam rumus keseimbangan sebagai berikut:
19
Satisfaction = Service Quality–Expectation. Dalam rumus keseimbangan ini terdapat tiga kemungkinan yang terjadi:
1. Service QualityExpectation
Bila hal ini yang terjadi, dikatakan bahwa pelayanan yang diberikan buruk. Selain tidak memuaskan, juga tidak sesuai dengan apa yang diharapkan
konsumen. 2.
Service Quality = Expectation Bila hal ini yang terjadi, dikatakan bahwa pelayanan yang diberikan biasa-
biasa saja. Bagi konsumen, pelayanan yang diberikan biasa–biasa saja dan tidak ada istimewanya, memang sudah seharusnya seperti itu.
3. Service Quality
Expectation Bila hal ini yang terjadi, konsumen merasakan pelayanan yang diberikan tidak
hanya sesuai dengan kebutuhan, tetapi sekaligus memuaskan dan menyenangkan atau merasa lebih dari apa yang diharapkannya.
2.5.3 Loyalitas KonsumenTamu
