8
BAB II URAIAN TEORITIS
2.1 Defenisi Hotel
Defenisi hotel yang dikutip dalam Surat Keputusan Menparpostel, yaitu SK: KM 34HK 103MPPT-87 yaitu: “Hotel adalah suatu jenis akomodasi yang
mempergunakan sebagian atau seluruh bangunan untuk menyediakan jasa pelayanan penginapan, makan dan minum, serta jasa lainnya bagi umum, yang dikelola secara
komersial serta memenuhi ketentuan persyaratan yang ditetapkan dalam surat keputusan”. Untuk mendukung kelancaran operasional sehari-hari, hotel memiliki
beberapa bagian yang salah satunya adalah Front Office yang terdiri dari beberapa divisi, diantaranya adalah Reception, Reservation, Front Office Cashier, Concierge,
Telephone Operator, dan Guest Relations Officer. Menurut Charles E. Steadmon dan Michael L. Kasavana dalam buku
Managing Front Office Operation menjelaskan bahwa Hotel merupakan usaha di bidang jasa dengan cara memberikan pelayanan penginapan, makanan, minuman, dan
fasilitas lainnya. Hotel tidak hanya sebatas sebagai tempat bermalam saja, tetapi telah berkembang dalam banyak hal, baik dari sisi jenis, karakteristik, pelayanan, dan
fasilitas-fasilitas lainnya.
9
2.2 Peranan dan Fungsi Kantor Depan Hotel
Hampir semua kegiatan yang ada di Kantor Depan Hotel berhubungan dengan tamu, baik secara langsung maupun tidak langsung. Karena itu Kantor Depan Hotel
memiliki peranan penting dalam operasional sebuah hotel. Seperti dikatakan Vallen 1985:24, Front Office adalah jantung, dan pusat dari segala macam kegiatan para
tamu.
2.2.1 Peranan Kantor Depan Hotel
Berikut adalah delapan peranan penting Kantor Depan Hotel dalam operasional sebuah hotel:
1. Merupakan wakil dari manajemen Management representative
Dalam keadaan tertentu, Kantor Depan Hotel dapat berperan sebagai wakil dari manajemen untuk menghadapimenyelesaikan masalah tertentu yang biasanya
hanya bisa diselesaikan oleh pihak manajemen. Hal ini misalnya sering terjadi ketika masalah terjadi di luar jam kantor, ketika manajemen tidak sempat
menyelesaikannya, terutama di malam hari. Atau tiba-tiba tamu yang sangat penting para pejabat tinggi tiba-tiba datang ke hotel untuk keperluan santai atau pribadi,
seperti bermain tenis dengan sejawat.
2. Orang-orang yang mampu menjual Sales person
Setiap orang yang berada di jajaran Kantor Depan Hotel diharuskan mampu dan memiliki salesmanship, karena karyawan Kantor Depan Hotel lebih banyak
berhubungan dengan tamu ataupun pengunjung jika dibandingkan dengan bagiandepartemen lain. Yang dimaksud mampu menjual disini bukan saja menjual
10
produk hotel berupa kamar, melainkan juga fasilitas-fasilitas lain yang disediakan oleh pihak hotel.
3. Pemberi informasi Information giver
Seluruh petugas Kantor Depan Hotel diharapkan mampu memberikan keterangan yang jelas dan benar tentang fasilitas dan produk hotel. Selain itu, petugas
Kantor Depan Hotel juga harus mengetahui kejadian-kejadian yang sedang berlangsung di hotel dan ataupun peristiwa-peristiwa penting di luar hotel yang
berhubungan dengan kebutuhan tamu, baik untuk kebutuhan bisnis ataupun rekreasi relax.
4. Penyimpan data Record keeper
Departemen Kantor Depan Hotel merupakan sumber dan pusat penyimpanan data dalam kegiatan sehari-hari di hotel. Semua data dan laporan akan di ‘recap’ dari
bagian lain lalu di ‘record’ oleh Kantor Depan Hotel dalam bentuk laporan-laporan dan data statistik. Kantor Depan Hotel juga menyimpan data riwayat tamu.
5. Dapat melakukan tindakan secara diplomatis Diplomatic agent
Seorang petugas Kantor Depan Hotel diharapkan pada situasi dan kondisi tertentu mampu melakukan tindakan secara diplomatis. Yang dimaksud dengan
tindakan diplomatis adalah menjaga dan menetralisir suasana hubungan baik dengan pihak lain yang berhubungan dengan hotel. Sebab, pada dasarnya hotel dapat
dikatakan sebagai negara kecil di dalam sebuah negara maksudnya, tamu-tamu yang menginap dari berbagai negara dan mereka dilindungi oleh hukum negara masing-
masing oleh perwakilan diplomatiknya di negara bersangkutan.
11
6 . Pemecah masalah Problem solver
Sebagai the hub of activities, Kantor Depan Hotel merupakan tempat untuk menyelesaikan masalah tamu, terutama keluhan-keluhan tamu. Merupakan hal yang
wajar, bila karyawan Kantor Depan Hotel menerima keluhan yang bukan masalah dari departemen ini, melainkan masalah dari departemen lain.
7. Sebagai wakil dari hubungan masyarakat Public relations agent
Karyawan Kantor Depan Hotel juga harus dapat berperan secara aktif sebagai orang yang berhubungan dengan masyarakat, terutama masyarakat pengunjung yang
datang ke hotel. Disana para petugas diharapkan dapat berperan sebagai internal public relations yang dapat memberikan citra baik terhadap tamu hotel maupun para
pengunjung. 8. Sebagai Koordinator kegiatan pelayanan Service Coordinator
Kantor Depan Hotel juga berperan sebagai tempat koordinasi pelayanan. Informasi dan kegiatan departemen lain dikomunikasikan melalui Kantor Depan.
Yang paling jelas adalah pada saat ada tamu rombongan dan adanya kegiatan konvensi, atau kegiatan lain yang melibatkan tamu dan pengunjung hotel.
2.2.2 Fungsi Kantor Depan Hotel
Adapun fungsi Kantor Depan pada sebuah hotel adalah sebagai berikut:
1. Menjual kamar
Fungsi utama Departemen Kantor Depan Hotel adalah menjual kamar. Fungsi Kantor Depan Hotel dalam kaitannya dengan kegiatan menjual kamar antara lain
adalah:
12
1 Menerima pesanan kamar. 2 Menangani tamu tanpa pemesanan kamar walk-in guest. 3Melaksanakan room registration. 4 Menentukan kamar.
2. Memberikan informasi tentang layanan di dalam dan di luar hotel
Mengingat lokasinya yang sangat strategis, Kantor Depan Hotel juga berfungsi sebagai pusat informasi bagi para tamu. Informasi yang diberikan meliputi:
1 Produk dan layanan di dalam hotel. 2 Fasilitas umum public service dan segala sesuatu yang berkaitan dengan objek dan atraksi wisata.
3. Mengkoordinasi pelayanan tamu
Fungsi Kantor Depan Hotel dalam mengkoordinasi layanan tamu melibatkan semua unsur organisasi hotel, baik departemen, divisi, maupun subdivisi. Komunikasi
yang baik melalui berbagai macam media dapat mempermudah alur koordinasi. Fungsi Kantor Depan Hotel dalam mengkoordinasi layanan hotel antara lain:
1 Berkomunikasi dengan bagian-bagian hotel. 2 Menangani berbagai masalah dan keluhan tamu.
4. Menyusun laporan status kamar
Status kamar adalah informasi yang sangat penting bagi Kantor Depan Hotel. Tanpa mengetahui status kamar-kamar yang ada di hotel, petugas akan mengalami
kesulitan dalam menjualnya. Oleh karena itu, status kamar harus selalu diperbaharui setiap saat, baik secara manual maupun komputer. Departemen yang terkait erat
dengan aktivitas ini adalah housekeeping. Status kamar yang perlu disusun dan dilaporkan antara lain:
1 Kamar yang dihuni. 2 Kamar yang sedang dibersihkan. 3 Kamar yang sedang diperbaiki. 4 Perpindahan kamar. 5 Kamar out of order rusak.
13
5. Menyelenggarakan pembayaran tamu
Kantor Depan Hotel juga berfungsi sebagai penyelenggara keuangan hotel secara teknis, khususnya yang berkaitan langsung dengan tamu, seperti pembayaran
rekening tamu, baik secara tunai maupun kredit, dan juga deposit kamar. Sedangkan urusan keuangan hotel secara menyeluruh ditangani oleh departemen akuntansi.
Kegiatan penyelenggaraan keuangan di Kantor Depan antara lain: 1 Membuka rekening tamu. 2 Mencatat transaksi pada rekening tamu.
3 Membatasi jumlah kredit. 4 Menyusun dan mencatat berbagai transaksi tamu. 5 Mempersiapkan pembayaran tamu. 6 Menyusun rekening tamu.
7 Melaksanakan prosedur check out.
6. Menyusun riwayat kunjungan tamu
Bagi hotel, kunjungan tamu adalah nafas kehidupan. Riwayat tamu yang pernah datang dan menginap akan dicatat dan diarsip dengan baik agarbilamana tamu
itu suatu saat kembali lagi, hotel telah memiliki data-data penting tentang dirinya, seperti kamar yang diinginkannya, kesukaannya, dan hal-hal lain yang dapat
dipersiapkan untuk memberikan layanan pribadi personalized service. Selain itu riwayat kunjungan tamu juga dapat dimanfaatkan sebagai bahan pembuatan statistik
hotel.
7. Menangani layanan komunikasi melalui telepon
Hotel yang baik memiliki standar penyelenggaraan komunikasi yang baik pula, ditinjau dari segi peralatan, prosedur, maupun karyawan sebagai pelaku. Dari
segi peralatan dapat diidentifikasi sejumlah alat komunikasi yang dimiliki, seperti
14
telepon, faksimili, jaringan internet, dan lain-lain. Kegiatan komunikasi di kantor depan meliputi:
1 Penanganan semua pembicaraan telepon. 2 Penerimaan dan pengiriman faksimili. 3 Layanan wake-up call.
8. Menangani barang-barang bawaan tamu
Kegiatan Kantor Depan Hotel yang berhubungan dengan penanganan barang- barang yang dibawa tamu selama menginap antara lain:
1 Menangani barang-barang tamu yang baru tiba. 2 Menangani barang-barang tamu yang hendak meninggalkan hotel. 3 Menangani penitipan barang bawaan tamu.
2.3 Pengertian Guest Relations Officer
Guest Relations Officer merupakan salah satu bagian dari hotel yang bertugas menjaga agar hubungan tamu dan pihak hotel selalu baik, diantaranya mencoba untuk
mengantisipasi keluhan-keluhan dari tamu, menampung dan mencarikan jalan keluar sehingga tamu merasa diperhatikan, merasa puas dan selalu akan datang kembali
Sugiarto:2000. Defenisi Guest Relations Officer menurut Agus Sambodo dan Bagyono dalam
buku Dasar-dasar Kantor Depan Hotel 2002:34 adalah orang yang bekerja pada suatu hotel tertentu dan bertugas sebgai penghubung antara hotel dengan tamu hotel,
menerima semua kritik, saran, dan keluhan-keluhan tamu untuk perbaikan kualitas pelayanan guna mencapai kepuasan tamu hotel.
Guest Relations Officer adalah salah satu jabatan di Front Office yang fungsinya sebagai perantara atau jembatan antara tamu dengan pihak hotel, oleh
15
sebab itu Guest Relations Officer membutuhkan seseorang yang mampu berkomunikasi dan berhubungan baik dengan semua orang. Seorang Guest Relations
Officer atau GRO bertanggungjawab atas penanganan Front Office dalam segala aspeknya baik dalam sebuah hotel membutuhkan posisi mereka sebagai frontliner
pendirian usaha tersebut. Guest Relations Officer berada di garis depan layanan pelanggan. Pihak Guest Relations Officer merupakan salah satu pekerja hotel yang
pertama sekali bertugas untuk menyambut tamu ketika tamu tiba di hotel.
2.4 Ruang Lingkup Kegiatan Guest Relations Officer
Kategori