BAB III PEMBAHASAN
Peranan Customer Service dalam meningkatkan pelayanan terhadap nasabah di Bank Tabungan Pensiunan Nasional BTPN merupakan kunci sukses dan dasar untuk
membangun keberhasilan Bank tersebut. Oleh karena itu segala kegiatan yang dilakukan harus berjalan dengan baik dan bermutu demi terciptanya kepuasan pelanggan. Karena
pelanggan yang merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan akan datang kembali untuk mencoba produk lain yang ditawarkan oleh Bank dan berbagi kebaikan tersebut
kepada rekan lain.
Dalam praktiknya, fungsi Customer Service adalah sebagai berikut : a Sebagai Resepsionis
Sebagai resepsionis artinya seorang Customer Service berfungsi sebagai penerima tamu yang datang ke bank. Dalam hal menerima tamu, Customer
Service harus bersikap ramah tamah, sopan santun, tenang, simpatik, menarik dan menyenangkan. Dalam hal ini Customer Service harus bersikap selalu
memberi perhatian, berbicara dengan suara yang lembut dan jelas. Penggunaan bahasa yang mudah dimengerti serta mengucapkan salam sesuai
kondisinya. b Sebagai Deskman
Sebagai deskman artinya seorang Customer Service berfungsi sebagai orang yang melayani berbagai macam aplikasi yang diajukan nasabah atau calon dan
betah sehingga pada saat nasabah mempunyai masalah nasabah tidak segan – segan mengemukakan kepada Customer Service.
b Sebagai Deskman Sebagai deskman artinya seorang Customer Service berfungsi sebagai orang
yang melayani berbagai macam aplikasi yang diajukan nasabah atau calon nasabah. Misalnya, memberikan informasi mengenai produk – produk bank,
menjelaskan manfaat dan ciri – ciri produk bank tersebut, menjawab pertanyaan nasabah mengenai produk bank, serta membantu nasabah mengisi
formulir aplikasi. c Sebagai Salesman
Maksudnya Customer Service berfungsi sebagai orang yang menjual produk perbankan sekaligus sebagai cross selling, mengadakan pendekatan, dan
mencari nasabah baru mampu membujuk nasabah yang baru serta berusaha mempertahankan nasabah yang lama, mengatasi setiap permasalahan yang
dihadapi nasabah, termasuk keberatan dan keluhan nasabah. d Sebagai Customer Relation Officer
Yaitu berfungsi sebagai orang yang dapat membina hubungan baik dengan seluruh nasabah, termasuk merayu atau membujuk agar nasabah tetap
bertahan tidak lari dari bank yang bersangkutan apabila menghadapi masalah. Sehingga nasabah merasa senang, puas dan semakin percaya kepada bank,
serta sebagai penghubung antara bank dengan seluruh nasabah. harus mampu
memikat dan mengambil hati nasabah sehingga nasabah semakin tertarik. Demikian juga, dengan cara kerja karyawan yang rapih, cepat, dan cekatan.
e Sebagai Komunikator Sebagai komunikator Customer Service berfungsi sebagai orang yang
menghubungi nasabah dan memberikan informasi tentang segala sesuatu yang ada hubungannya antara bank dengan nasabah, selain itu memberikan
kemudahan – kemudahan dan tempat menampung keluhan, keberatan atau konsultasi. harus mampu berkomunikasi dengan baik sehingga tidak timbul
salah paham. Sebab dalam melayani nasabah Customer Service harus cepat dan tepat. Melayani secara cepat artinya melayani dalam batasan waktu yang
normal . Pelayanan untuk setiap transaksi sudah memiliki standar waktu, Sedangkan melayani secara tepat artinya jangan sampai terjadi kesalahan baik
dalam hal pembicaraan maupun pekerjaan. Proses yang terlalu lama dan berbelit-belit akan membuat nasabah menjadi tidak betah.
Dalam memberikan informasi saldo tentang rekening giro atau tabungan ada beberapa prosedur yang dilakukan oleh Customer Service, diantaranya adalah :
1. Terima permintaan informasi saldo dari nasabah baik melalui telepon atau datang langsung ke Customer Service, tanyakan nomor rekening nasabah, kemudian
input nomor rekening tersebut ke sistem dan lihat saldonya. 2. Sebelum memberikan informasi saldo, untuk memastikan bahwa yang menelepon
itu adalah pemegang rekeningnya, tanyakan kepada nasabah : nama pemegang
rekening, alamat nasabah, mutasi terakhir dan tanyakan Nomor Costumer CIF nasabah.
3. Jika nasabah datang langsung ke Customer Service, tanyakan kepada nasabah : nama pemegang rekening, kartu nomor rekening giro, kemudian berikan
informasi saldo kepada nasabah. Adapun aktivitas yang dilakukan oleh Customer service di Bank Tabungan
Pensiunan Nasional BTPN adalah sebagai berikut : A. Pembukaan rekening dan penutupan rekening.
1. Rekening Giro. 2. Rekening Tabungan.
3. Deposito Berjangka.
B. Prosedur dalam Memberikan Informasi Saldo Rekening Giro atau Tabungan C. Prosedur Pembuatan Buku Tabungan dan Buku Cek Bilyet Giro
D. Prosedur Penyerahan atau Pengiriman Buku Cek Bilyet Giro E.
Aktivitas lainnya non-tunai. 1. Memelihara dokumen.
2. Melakukan reminder. 3. Pemeliharaan data nasabah.
A. Aktivitas Pembukaan Rekening Oleh Customer Service di Bank BTPN Cabang
Kategori