PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Perkembangan dunia usaha termasuk sektor Perbankan di Kota Kisaran dalam beberapa tahun ini mengalami kemajuan yang sangat pesat, perkembangan itu
berkaitan dengan adanya perkembangan ekonomi nasional, disamping adanya berbagai kemudahan yang diberikan oleh pemerintah dengan menciptakan iklim yang
lebih baik bagi perkembangan usaha dibidang Perbankan di Indonesia. Hal ini di buktikan dengan banyaknya bank-bank baru yang membuka kantor atau cabang di
Sumatera Utara. Menurut dinas Infokom dan Pusat Data Elektronik Kota Kisaran sampai dengan tahun 2011, ada sekitar 10 Bank Swasta dan 6 Bank Pemerintah yang
membuka kantor di Kisaran. Perbankan merupakan salah satu sektor ekonomi yang sangat penting
peranannya dalam perkembangan ekonomi Indonesia. Dimana fungsi utamanya adalah sebagai penghimpun dan penyalur dana masyarakat, yang bertujuan untuk
menunjang pelaksanaan pembangunan nasional dalam rangka meningkatkan pemerataan pembangunan dan hasil-hasilnya, serta pertumbuhan ekonomi dan
stabilitas nasional kearah peningkatan taraf hidup rakyat banyak. Banyaknya Bank yang ada di Indonesia saat ini, membuat persaingan semakin
ketat dan berlomba untuk memperoleh peringkat paling baik dimata masyarakat, khususnya di Kota Kisaran. Oleh sebab itu diperlukan strategi yang baik oleh masing
masing Perbankan guna meningkatkan laba dan memiliki kualitas yang bermutu. Salah satu cara yang tepat adalah adanya melalui Customer Service dalam
meningkatkan pelayanan terhadap nasabah di Bank atau Instansi lain, karena pelayanan pelanggan yang bermutu merupakan kunci sukses dan dasar untuk
membangun keberhasilan disuatu perusahaan. Hampir setiap perusahaan mempekerjakan petugas pelayanan pelanggan Customer Service dalam memberikan
pelayanan terhadap nasabah yang dating dengan memperlakukannya secara baik dan memuaskan, karena peranan Customer Service sangat penting dan merupakan tulang
punggung kegiatan operasional dalam dunia Perbankan. Tanpa adanya peran Customer Service maka sangat berpengaruh besar terhadap perkembangan
perusahaan. Secara umum pengertian Customer Service adalah setiap kegiatan yang
diperuntukkan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan nasabah, melalui pelayanan yang bermutu yang dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan nasabah.
Pelayanan pelanggan Customer Service yang bermutu hanya bisa dipahami dari sudut pandang nasabah pelanggan, Yaitu nasabah cenderung memberikan
penilaian terhadap tingkat pelayanan dari dua dimensi : a. Dimensi Procedural : Mencakup sistem dan prosedur yang telah tertata guna menyampaikan produk dan
atau pelayanan. b. Dimensi Pribadi : Berhubungan dengan bagaimana penyedia pelayanan dalam menggunakan sikap, perilaku, dan kemampuan lisan dalam
berinterkasi dengan pelanggan. Sunarto,2006
Agar pelayanan service yang diberikan berjalan dengan baik, maka interaksi antara nasabah dan Customer Service haruslah berjalan dengan baik. Melalui
interaksi ini terjadi komunikasi antara Customer Service dengan nasabah, meliputi : apa yang mereka katakan, bagaimana mereka mengatakan, apa yang mereka lakukan,
dan bagaimana mereka melakukan interaksi antara nasabah pelanggan dengan peralatan teknis dan fisik yang ada dalam organisasi, seperti : pengisian
dokumenformulir, cara pembayaran, dan lain sebagainya. Perlu juga diingat bahwa dalam memberikan pelayanan, customer service bank selalu dituntut agar dapat
memuaskan nasabah tanpa melanggar harga diri atau etika. Ada beberapa etiket pelayanan yang dapat diberikan oleh pegawai bank,
khususnya customer service dalam rangka memberikan pelayanan kepada nasabah : 1. Mengucapkan salam pada saat bertemu dengan nasabah, seperti selamat pagi,
selamat siang atau selamat sore. 2. Setelah mengucapkan salam, segera mempersilahkan tamu untuk masuk atau duduk dengan sopan atau suruh menunggu
sebentar. 3. Baik dalam mengucapkan salam atau mempersilahkan tamu masuk atau duduk selalu ramah dan senyum. 4. Bertanya tentang keperluan nasabah, secara
ramah, sopan dan lemah lembut. 5. Biasakan dan mulailah mengucapkan tolong atau maaf untuk menyuruh nasabah mengisi formulir atau menunggu sesaat. 6. Ucapkan
kata terima kasih apabila nasabah memberikan saran atau hendak pamit setelah menyelesaikan masalahnya. Martin, William B, 2004
Adanya pelayanan yang baik itu membuat nasabah merasa senang dan dihargai, sehingga nasabah akan kembali lagi dan melanjutkan hubungan bisnis
dengan perusahaan tersebut. Kemudian akan menceritakan kepuasan dan kebaikan pelayanan yang diperoleh kepada rekan yang lain. Hal ini dapat mempengaruhi
pertumbuhan perusahaan dan penambahan peluang atau kesempatan bagi Customer Service.
B. Perumusan Masalah
Kategori