yang mayoritas para pensiun. Berangkat dari keberhasilan ini PT. Bank BTPN, Tbk juga telah menyusun strategi untuk mengembangkan usahanya
dan merangkul nasabah serta deposan baru dengan mendirikan beberapa Ladies Branch yang bertujuan untuk pengembangan bisnis dengan konsep
individual banking serta membuka kantor cabang di wilayah timur Indonesia.
B. Misi PT. Bank BTPN, Tbk
Dalam penjabaran visi PT. Bank BTPN, Tbk tersebut diatas maka ditetapkan pula misi PT. Bank BTPN, Tbk sebagai berikut :
a. Melaksanakan Good Coorporate Governance GCG di setiap pengoperasian bisnis PT. Bank BTPN, Tbk
b. Menyediakan beragam produk dan layanan yang sesuai dengan bisnis PT. Bank BTPN, Tbk kepada nasabah kami
c. Memberikan pengalaman brand yang penuh arti bagi pemangku kepentingan stakeholders PT. Bank BTPN, Tbk setiap saat dimanapun kami berada
secara konsisten d. Menjamin keamanan, kepercayaan, dan kemudahan akses bagi nasabah PT.
Bank BTPN, Tbk melalui penggunaan teknologi mutakhir di setiap bisnis kami.
Tabel 1.1 Kinerja Keuangan Bank BTPN 2007-2011 Sumber : Bank BTPN
Tabungan Pensiunan Nasional BTPN, 2011.
Gambar 1.2 Grafik Kinerja Saham Bank BTPN Sumber : Bank BTPN
Tabel 1.2 Struktur Kepemilikan Saham Bank BTPN Sumber : Bank BTPN
E. Rencana Kegiatan Perusahaan
Untuk rencana pengembangan kegiatan perusahaan kedepan, Bank Tabungan Pensiunan Nasional BTPN mengembangkan pelatihan yang mengarah kepada
peningkatan Kompetensi Penguasaan Industri Jasa Keuangan, Inovatif dalam pengembangan produk dan layanan, serta menciptakan karyawan yang peduli kepada
nasabah dengan memberikan rasa aman, kepercayaan dan kemudahan akses bagi nasabah.
Upaya Bank BTPN untuk meningkatkan produktivitas dan kinerja dilakukan melalui perbaikan kualitas pengelolaan Sumber Daya Manusia SDM dimulai dari
penempatan karyawan sesuai dengan kompetensinya staffing, Penyempurnaan Sistem Manajemen Sumber Daya Manusia dan membangun Human Resource Information
System HRIS, termasuk menata Sistem Remunerasi yang berbasis dimensi Kompetensi Skill, Problem Solving dan Accountability. Pelatihan adalah suatu aspek penting dari
strategi jangka panjang perusahaan untuk meningkatkan kualitas Sumber Daya Manusia SDM dan menciptakan kesempatan pengembangan karir.
Oleh sebab itu, seluruh jajaran Bank BTPN dituntut untuk semakin Kreatif dan Inovatif untuk memenuhi tuntutan nasabah dan tuntutan persaingan antar bank. Itu
sebabnya, langkah – langkah seperti pengembangan infrastruktur Bank BTPN, perencanaan keuangan, pengembangan produk dan layanan, peningkatan kompetensi
sumber daya manusia serta pengembangan nilai kepatuhan merupakan hal – hal yang harus dilakukan secara berkesinambungan dan merupakan program utama Bank BTPN.
BAB III PEMBAHASAN
Peranan Customer Service dalam meningkatkan pelayanan terhadap nasabah di Bank Tabungan Pensiunan Nasional BTPN merupakan kunci sukses dan dasar untuk
membangun keberhasilan Bank tersebut. Oleh karena itu segala kegiatan yang dilakukan harus berjalan dengan baik dan bermutu demi terciptanya kepuasan pelanggan. Karena
pelanggan yang merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan akan datang kembali untuk mencoba produk lain yang ditawarkan oleh Bank dan berbagi kebaikan tersebut
kepada rekan lain.
Dalam praktiknya, fungsi Customer Service adalah sebagai berikut : a Sebagai Resepsionis
Sebagai resepsionis artinya seorang Customer Service berfungsi sebagai penerima tamu yang datang ke bank. Dalam hal menerima tamu, Customer
Service harus bersikap ramah tamah, sopan santun, tenang, simpatik, menarik dan menyenangkan. Dalam hal ini Customer Service harus bersikap selalu
memberi perhatian, berbicara dengan suara yang lembut dan jelas. Penggunaan bahasa yang mudah dimengerti serta mengucapkan salam sesuai
kondisinya. b Sebagai Deskman
Sebagai deskman artinya seorang Customer Service berfungsi sebagai orang yang melayani berbagai macam aplikasi yang diajukan nasabah atau calon dan
betah sehingga pada saat nasabah mempunyai masalah nasabah tidak segan – segan mengemukakan kepada Customer Service.
b Sebagai Deskman Sebagai deskman artinya seorang Customer Service berfungsi sebagai orang
yang melayani berbagai macam aplikasi yang diajukan nasabah atau calon nasabah. Misalnya, memberikan informasi mengenai produk – produk bank,
menjelaskan manfaat dan ciri – ciri produk bank tersebut, menjawab pertanyaan nasabah mengenai produk bank, serta membantu nasabah mengisi
formulir aplikasi. c Sebagai Salesman
Maksudnya Customer Service berfungsi sebagai orang yang menjual produk perbankan sekaligus sebagai cross selling, mengadakan pendekatan, dan
mencari nasabah baru mampu membujuk nasabah yang baru serta berusaha mempertahankan nasabah yang lama, mengatasi setiap permasalahan yang
dihadapi nasabah, termasuk keberatan dan keluhan nasabah. d Sebagai Customer Relation Officer
Yaitu berfungsi sebagai orang yang dapat membina hubungan baik dengan seluruh nasabah, termasuk merayu atau membujuk agar nasabah tetap
bertahan tidak lari dari bank yang bersangkutan apabila menghadapi masalah. Sehingga nasabah merasa senang, puas dan semakin percaya kepada bank,
serta sebagai penghubung antara bank dengan seluruh nasabah. harus mampu
memikat dan mengambil hati nasabah sehingga nasabah semakin tertarik. Demikian juga, dengan cara kerja karyawan yang rapih, cepat, dan cekatan.
e Sebagai Komunikator Sebagai komunikator Customer Service berfungsi sebagai orang yang
menghubungi nasabah dan memberikan informasi tentang segala sesuatu yang ada hubungannya antara bank dengan nasabah, selain itu memberikan
kemudahan – kemudahan dan tempat menampung keluhan, keberatan atau konsultasi. harus mampu berkomunikasi dengan baik sehingga tidak timbul
salah paham. Sebab dalam melayani nasabah Customer Service harus cepat dan tepat. Melayani secara cepat artinya melayani dalam batasan waktu yang
normal . Pelayanan untuk setiap transaksi sudah memiliki standar waktu, Sedangkan melayani secara tepat artinya jangan sampai terjadi kesalahan baik
dalam hal pembicaraan maupun pekerjaan. Proses yang terlalu lama dan berbelit-belit akan membuat nasabah menjadi tidak betah.
Dalam memberikan informasi saldo tentang rekening giro atau tabungan ada beberapa prosedur yang dilakukan oleh Customer Service, diantaranya adalah :
1. Terima permintaan informasi saldo dari nasabah baik melalui telepon atau datang langsung ke Customer Service, tanyakan nomor rekening nasabah, kemudian
input nomor rekening tersebut ke sistem dan lihat saldonya. 2. Sebelum memberikan informasi saldo, untuk memastikan bahwa yang menelepon
itu adalah pemegang rekeningnya, tanyakan kepada nasabah : nama pemegang
rekening, alamat nasabah, mutasi terakhir dan tanyakan Nomor Costumer CIF nasabah.
3. Jika nasabah datang langsung ke Customer Service, tanyakan kepada nasabah : nama pemegang rekening, kartu nomor rekening giro, kemudian berikan
informasi saldo kepada nasabah. Adapun aktivitas yang dilakukan oleh Customer service di Bank Tabungan
Pensiunan Nasional BTPN adalah sebagai berikut : A. Pembukaan rekening dan penutupan rekening.
1. Rekening Giro. 2. Rekening Tabungan.
3. Deposito Berjangka.
B. Prosedur dalam Memberikan Informasi Saldo Rekening Giro atau Tabungan C. Prosedur Pembuatan Buku Tabungan dan Buku Cek Bilyet Giro
D. Prosedur Penyerahan atau Pengiriman Buku Cek Bilyet Giro E.
Aktivitas lainnya non-tunai. 1. Memelihara dokumen.
2. Melakukan reminder. 3. Pemeliharaan data nasabah.
A. Aktivitas Pembukaan Rekening Oleh Customer Service di Bank BTPN Cabang
Kisaran
a Melakukan pemerikasaan kelayakan dokumen. b Melakukan pemerikasaan kelengkapan pengisian formulir pembukaan rekening.
c Distribusi dokumen kepada bagian terkait. d Melakukan pemeriksaan tanda tangan nasabah.
e Input data nasabah maupun data rekening pada komputer. f Memberi penjelasan tentang rekening yang akan dibuka.
1. Rekening Giro.
Rekening giro adalah simpanan pihak ketiga yang penarikannya dapat dilakukan setiap saat dengan menggunakan cek, sarana perintah bayar lainnya, atau dengan cara
pemindahbukuan dan penarikan melalui ATM.
I. Syarat Pembukaan Rekening Giro.
1. Mengisi dan menandatangani formulir permohonan pembukaan Rekening Giro serta menyetujui dan menandatangani syarat – syarat umum pembukaan
Rekening Giro diatas materai sesuai ketentuan yang berlaku. 2. Mengisi dan menandatangani Kartu Contoh Tanda Tangan KCTT tiga rangkap.
3. Menyerahkan dokumen - dokumen wajib sesuai SE Bank Indonesia No. 2 10 DASP Jakarta, 8 Juni 2000 yaitu :
Untuk perorangan : Fotocopy KTPSIMPassport, Surat Referensi, Fotocopy Nomor Pokok Wajib Pajak NPWP, Fotocopy Keterangan Izin Menetap Sementara KIMS
untuk WNA dan tidak termasuk Daftar Hitam Bank Indonesia. Untuk Badan Hukum : Anggaran Dasar dan perubahan – perubahannya kecuali UDPD,
Fotocopy surat persetujuan Menteri Kehakiman atau Lembaran Berita Negara RI yang mengumumkan hukum tersebut kecuali UDPD dan CVFirma, Fotocopy
