BAB IV Hasil Penelitian dan Pembahasan
Menurut Chase dan Bowen dalam Brown et al. 1991: 159 menyatakan service delivery system yang baik akan mencerminkan
kualitas jasa yang baik. Kualitas jasa yang baik akan menciptakan kepuasan pelanggan yang mendorong pelanggan untuk bersikap loyal.
Pendapat demikian diutarakan oleh Kottler 1997 : 19 pelanggan yang puas akan menunjukan perilaku melakukan pembelian ulang, setia
terhadap perusahaan, merekomendasikan terhadap pihak lain dan kurang tertarik kepada daya tarik jasa lain.
Berdasarkan hasil perhitungan terhadap kinerja service delivery system dihasilkan bahwa kinerja perusahaan sudah baik dan akan
menciptakan loyalitas pelanggan.
4.2. Tingkat Loyalitas Pelanggan
Memiliki pelanggan yang loyal adalah harapan setiap perusahaan termasuk Bikasoga Sport Club, karena pelanggan yang loyal akan
meningkatkan profitabilitas perusahaan tersebut. Menurut Griffin 1995;31 karakteristik dari pelanggan yang loyal apabila pelanggan melakukan
pembelian secara teratur, merekomendasikan terhadap pihak lain, menolak produk lain dan menunjukkan kekebalan terhadap daya tarik
pesaing. Dibawah ini diuraikan mengenai tingkat loyalitas pelanggan Bikasoga Sport Club dengan menggunakan empat kriteria pengukuran
yang terdiri dari :
Tabel 4.28. Memperpanjang keanggotaan di Bikasoga Sport Club
116
BAB IV Hasil Penelitian dan Pembahasan
Pertanyaan 1 Frekuensi
n Skor
Persentase
Sangat Setuju 24
120 24
Setuju 42
168 42
Netral 34
102 34
Kurang Setuju Tidak Setuju
Jumlah 100
390 100
Sumber : Hasil pengolahan data
Dari tabel 4.28. di atas dapat terlihat bahwa mayoritas dari responden pelanggan menyatakan setuju untuk memperpanjang
keanggotaannya. Dengan demikian sebagian besar dari pelanggan akan melakukan perpanjangan keanggotaannya di Bikasoga Sport Club.
Tabel 4.29. Merekomendasikan Kepada Pihak Lain Pertanyaan 2
Frekuensi n
Skor Persentase
Sangat Setuju 22
110 22
Setuju 40
160 40
Netral 36
108 36
Kurang Setuju Tidak Setuju
2 2
2
Jumlah 100
380 100
Sumber : Hasil pengolahan data
Dari tabel 4.29. di atas dapat terlihat bahwa mayoritas dari responden pelanggan menyatakan setuju untuk merekomendasikan
untuk menjadi anggota Bikasoga kepada pihak lain. Dengan demikian 117
BAB IV Hasil Penelitian dan Pembahasan
sebagian besar dari pelanggan akan dapat menciptakan prospek bagi perusahaan.
Tabel 4.30. Menolak Untuk Menjadi Anggota Sport Club Lain Pertanyaan 3
Frekuensi n
Skor Persentase
Sangat Setuju 12
60 12
Setuju 18
72 18
Netral 62
186 62
Kurang Setuju 6
12 6
Tidak Setuju 2
2 2
Jumlah 100
332 100
Sumber : Hasil pengolahan data
Dari tabel 4.30. di atas dapat terlihat bahwa mayoritas dari responden pelanggan menyatakan netral untuk menolak menjadi
anggota sport club lain. Dengan demikian sebagian besar dari pelanggan akan bersikap netral apabila ada sport club lain yang menawarkan untuk
menjadi anggotanya.
Tabel 4.31. Tidak Tertarik Atas Penawaran Sport Club Lain Pertanyaan 4
Frekuensi n
Skor Persentase
Sangat Setuju 14
70 14
Setuju 21
84 21
Netral 58
174 58
Kurang Setuju 4
8 4
118
BAB IV Hasil Penelitian dan Pembahasan
Tidak Setuju 3
3 3
Jumlah 100
339 100
Sumber : Hasil pengolahan data
Dari tabel 4.31. di atas dapat terlihat bahwa mayoritas dari responden pelanggan menyatakan netral untuk tidak tertarik oleh
penawaran sport club lain. Dengan demikian sebagian besar dari pelanggan belum memiliki kekebalan atas daya tarik sport club lain karena
responden pelanggan cenderung bersikap netral. 119
First Time Customers 100 Customers 66
Clients 23,1 Advocates 14,32
Partners 4,30
Profit Start Here
BAB IV Hasil Penelitian dan Pembahasan
Gambar 4.1. Piramida Loyalitas Pelanggan Bikasoga Sport Club
Dari gambar diatas dapat terlihat tingkat loyalitas pelanggan Bikasoga Sport Club Hill , 1996;60 pada tahap customers anggota yang
memperpanjang keanggotaannya sebanyak 66. Tahap client anggota yang selain memperpanjang keanggotaannya juga tidak terpengaruh oleh
daya tarik sport club lain sebanyak 23,1. Tahap advocates anggota yang melakukan rekomendasi kepada pihak lain sebanyak 14,32.
Tahap partner anggota yang melakukan rekomendasi kepada pihak lain dan juaga menolak untuk pindah ke sport club lain sebanyak 4,3.
Menurut Hill 1996;60, hal ini memberikan gambaran bahwa pada umumnya pelanggan Bikasoga Sport Club kurang loyal, karena anggota
yang hanya memperpanjang dan yang tidak memperpanjang sama sekali cukup tinggi yaitu sebesar 77. Hal ini dapat terbukti dari hasil
pengolahan data tentang karakteristik responden berdasarkan lamanya keanggotaan member, dapat terlihat yang telah menjadi anggota
selama lebih dari 6 bulan sebesar 27, sedangkan yang kurang dari 6 bulan dan bukan anggota member sebanyak 73. Hal ini memberikan
gambaran bahwa tingkat turn over dari anggota Bikasoga Sport Club cukup tinggi.
Hal tersebut bertentangan dengan teori yang dinyatakan oleh Chase dan Bowen dalam Brown et al. 1991; 159 dan Kottler 1997 ; 19
yang menyatakan bahwa service delivery system yang baik akan 120
BAB IV Hasil Penelitian dan Pembahasan
mencerminkan kualitas jasa yang baik. Kualitas jasa yang baik akan menciptakan kepuasan pelanggan yang mendorong pelanggan untuk
bersikap loyal. Untuk mengetahui lebih lanjut terjadinya fenomena yang
bertentangan dengan teori maka dilakukan pengujian hipotesis.
4.3. Pegujian Hipotesis Penelitian
