Analisis Karakteristik Responden Pelaksanaan Service Delivery System Pada Bikasoga Sport Club

BAB IV Hasil Penelitian dan Pembahasan

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1. Pelaksanaan Service Delivery System Pada Bikasoga Sport Club

Pelaksanaan service delivery system dalam penelitian ini diukur oleh tanggapan responden berdasarkan pengalaman yang dirasakan atas kinerja dari service delivery system yang diberikan perusahaan. Menurut Chase dan Bowen dalam Brown et al. 1991: 159 menyatakan service delivery system yang baik akan mencerminkan kualitas jasa yang baik. Kualitas jasa yang baik akan menciptakan kepuasan pelanggan yang mendorong pelanggan untuk bersikap loyal. Pendapat demikian diutarakan oleh Kottler 1997 : 19 pelanggan yang puas akan menunjukan perilaku melakukan pembelian ulang, setia terhadap perusahaan, merekomendasikan terhadap pihak lain dan kurang tertarik kepada daya tarik jasa lain.

4.1.1. Analisis Karakteristik Responden

Berdasarkan hasil pengumpulan data melalui penyebaran kuesioner kepada beberapa pelanggan yang dijadikan sebagai responden, maka dapat diketahui karakteristik setiap responden memiliki latar belakang yang bervariasi dari segi jenis kelamin, pekerjaan, 94 BAB IV Hasil Penelitian dan Pembahasan pendidikan, pelanggan yang merupakan member , lamanya menjadi member dan fasilitas yang sering digunakan oleh pelanggan. Pelaksanaan service delivery system dipengaruhi oleh karakteristik dari pelanggan. Menurut Lovelock 2001;340, dalam proses penyajian jasa service delivery Process karakteristik pelanggan perlu diperhatikan untuk menentukan bagaimana cara jasa tersebut disajikan? Bagaimana karakteristik kontak yang akan dilakukan? Tabel 4.1. dibawah ini memperlihatkan karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin dan mayoritas dari responden Bikasoga Sport Club adalah pria. Tabel 4.1. Karakteristik Jenis Kelamin Responden Jenis Kelamin Frekuensi n Persentase Pria 52 52 Wanita 48 48 Jumlah 100 100 Sumber : Hasil pengolahan data Tabel 4.2. memperlihatkan karakteristik responden berdasarkan pekerjaan, dan mayoritas dari responden adalah pelajarmahasiswa. Tabel 4.2. Karakteristik Pekerjaan Responden Jenis Pekerjaan Frekuensi n Persentase Pelajar Mahasiswa 66 66 95 BAB IV Hasil Penelitian dan Pembahasan Pegawai Swasta 14 14 Pegawai Negeri 4 4 Wiraswasta 10 10 Lain-lain 6 6 Jumlah 100 100 Sumber : Hasil pengolahan data Tabel 4.3. dibawah ini mengelompokkan responden berdasarkan tingkat pendidikan dan mayoritas dari responden Bikasoga Sport Club berpendidikan terakhir S1. Tabel 4.3. Karakteristik Tingkat Pendidikan Responden Tingkat Pendidikan Frekuensi n Persentase SLTP SMU 8 8 D1 2 2 D2 D3 34 34 S1 52 52 S2 4 4 Jumlah 100 100 Sumber : Hasil pengolahan data 96 BAB IV Hasil Penelitian dan Pembahasan Tabel 4.4. dibawah ini mengelompokan responden berdasarkan keanggotaan member dan mayoritas dari responden Bikasoga Sport Club merupakan anggota member . Tabel 4.4. Karakteristik Keanggotaan Member Responden Jenis Keanggotaan Frekuensi n Persentase Member 70 70 Bukan Member 30 30 Jumlah 100 100 Sumber : Hasil pengolahan data Tabel 4.5. dibawah ini memperlihatkan karakteristik responden berdasarkan lamanya menjadi anggota member dan mayoritas dari responden Bikasoga Sport Club menjadi anggota member selama 1-2 bulan. Dari data tersebut dapat terlihat bahwa tingkat turn over dari member Bikasoga cukup tinggi. Tabel 4.5. Karakteristik Lamanya Keanggotaan Member Responden Waktu Keanggotaan Frekuensi n Persentase Dibawah 1 Bulan 17 17 1-2 Bulan 32 32 3-6 Bulan 24 24 7-9 Bulan 97 BAB IV Hasil Penelitian dan Pembahasan 10-12 Bulan Diatas 1 Tahun 12 12 Bukan Anggota 15 15 Jumlah 100 100 Sumber : Hasil pengolahan data Tabel 4.6. dibawah ini mengelompokan responden berdasarkan fasilitas yang paling sering digunakan dan mayoritas dari responden Bikasoga Sport Club paling sering menggunakan fasilitas Fitness . Tabel 4.6. Karakteristik Fasilitas Yang Paling Sering Digunakan Responden Fasilitas Frekuensi n Persentase Fitness 18 18 Aerobic 10 10 Renang 2 2 Fitness , Aerobic 2 2 Fitness , Aerobic , Sauna 16 16 Fitness , Aerobic , Sauna, Renang 10 10 Fitness , Sauna 10 10 Fitness , Renang, Sauna 14 14 Aerobic , Renang, Sauna 4 4 Aerobic , Sauna 8 8 Fitness , Sauna, Renang, Jogging Track 6 6 Jumlah 100 100 Sumber : Hasil pengolahan data Tabel 4.7. dibawah ini mengelompokan responden berdasarkan frekuensi melakukan kunjungan dan mayoritas dari responden Bikasoga Sport Club melakukan kunjungan sebanyak seminggu tiga kali. 98 BAB IV Hasil Penelitian dan Pembahasan Tabel 4.7. Karakteristik Frekuensi Kunjungan yang Dilakukan Responden Frekuensi Kunjungan Frekuensi n Persentase Seminggu sekali 10 10 Seminggu dua kali 8 8 Seminggu tiga kali 46 46 Seminggu empat kali 20 20 Seminggu lima kali 8 8 Seminggu enam kali 4 4 Setiap hari 4 4 Lain-lain Jumlah 100 100 Sumber : Hasil pengolahan data Tabel 4.8. dibawah ini mengelompokan responden berdasarkan alasan menjadi anggota Member dan mayoritas dari responden Bikasoga Sport Club menjadi anggota Member karena disarankan rekan saudara. Tabel 4.8. Karakteristik Alasan Menjadi Anggota Member dari Responden Alasan Frekuensi n Persentase Kenal salah satu petugas 6 6 Fasilitas yang lengkap 10 10 99 BAB IV Hasil Penelitian dan Pembahasan Penampilan petugas Citra perusahaan 6 6 Disarankan rekan saudara 36 36 Lokasi yang strategis dekat 26 26 Keterpaduan program latihan 6 6 Lain-lain 10 10 Jumlah 100 100 Sumber : Hasil pengolahan data

4.1.2. Tanggapan Pelanggan Terhadap Service delivery system Bikasoga Sport Club Bandung