BAB IV Hasil Penelitian dan Pembahasan
- Skor 180 – skor 259 menunjukan penilaian kurang baik - Skor 260 – skor 339 menunjukan penilaian cukup baik
- Skor 340– skor 419 menunjukan penilaian baik - Skor 420 – skor 500 menunjukan penilaian sangat baik.
4.1.2.1. Tanggapan Pelanggan Terhadap Service Delivery System
Dimensi Physical Evidence
Dibawah ini diuraikan 8 pertanyaan tanggapan responden pelanggan terhadap dimensi physical evidence. Menurut Zeithaml dan
Bitner 1996:26 dimensi physical evidence terdiri dari : lokasi perusahaan, ketersediaan sarana parkir dan ruang runggu, ketersediaan
locker, ketersediaan toilet, ketersediaan sauna, kelengkapan alat fitness aerobic, kebersihan sarana olah raga, dan kerapihan karyawan.
Tabel 4.9. Tanggapan Pelanggan Terhadap Kestrategisan Lokasi
Bikasoga
Pertanyaan 1 Frekuensi
n Skor
Persentase
Sangat Baik 14
70 14
Baik 70
280 70
Cukup Baik 16
48 16
Kurang Baik Tidak Baik
Jumlah 100
398 100
Sumber : Hasil pengolahan data
101
BAB IV Hasil Penelitian dan Pembahasan
Dari tanggapan kestrategisan lokasi perusahaan pada tabel 4.9. diatas, responden sebagian besar menganggap baik. Dari skor total 398,
menandakan bahwa tingkat kestrategisan lokasi perusahaan mendapatkan penilaian yang baik dari responden pelanggan. Dengan
demikian service delivery system melalui kestrategisan lokasi dianggap sudah baik.
Tabel 4.10. Tanggapan Pelanggan Terhadap Ketersediaan Sarana Parkir dan Ruang Tunggu
Pertanyaan 2 Frekuensi
n Skor
Persentase
Sangat Baik 22
110 22
Baik 62
248 62
Cukup Baik 16
48 16
Kurang Baik Tidak Baik
Jumlah 100
406 100
Sumber : Hasil pengolahan data
Dari tanggapan pelanggan terhadap ketersediaan sarana parkir dan ruang tunggu pada tabel 4.10. diatas, responden sebagian besar
menganggap baik. Dengan skor total 406, menandakan bahwa tanggapan pelanggan terhadap ketersediaan sarana parkir dan ruang tunggu
102
BAB IV Hasil Penelitian dan Pembahasan
mendapatkan penilaian yang baik. Dengan demikian service delivery system melalui sarana parkir dan ruang tunggu dianggap sudah baik.
Tabel 4.11. Tanggapan Pelanggan Terhadap Ketersediaan Fasilitas Locker
Pertanyaan 3 Frekuensi
n Skor
Persentase
Sangat Baik 4
20 4
Baik 40
160 40
Cukup Baik 40
120 40
Kurang Baik 14
28 14
Tidak Baik 2
2 2
Jumlah 100
330 98
Sumber : Hasil pengolahan data
Dari tanggapan pelanggan terhadap ketersediaan fasilitas locker pada tabel 4.11. diatas, responden sebagian besar menganggap baik dan
cukup baik. Dengan skor total 330, menandakan bahwa tanggapan pelanggan terhadap ketersediaan fasilitas locker mendapatkan penilaian
cukup baik . Dengan demikian service delivery system melalui fasilitas locker dianggap perlu dilakukannya perbaikan misalnya dengan
menambah fasilitas locker yang disertai dengan kunci yang layak dan tingkat keamanan yang baik.
Tabel 4.12. Tanggapan Pelanggan Terhadap Ketersediaan Fasilitas Toilet
Pertanyaan 4 Frekuensi
n Skor
Persentase
Sangat Baik 4
20 4
Baik 28
112 28
Cukup Baik 48
144 48
Kurang Baik 18
36 18
103
BAB IV Hasil Penelitian dan Pembahasan
Tidak Baik 2
2 2
Jumlah 100
314 100
Sumber : Hasil pengolahan data
Dari tanggapan pelanggan terhadap ketersediaan fasilitas toilet pada tabel 4.12. diatas, responden sebagian besar menganggap cukup
baik. Dengan skor total 314, menandakan bahwa tanggapan pelanggan terhadap ketersediaan fasilitas toilet mendapatkan penilaian yang cukup
baik. Berdasarkan hal tersebut service delivery system melalui fasilitas toilet dianggap perlu dilakukannya perbaikan misalnya dengan lebih
menjaga kebersihan toilet dan menambahkan fasilitas toilet dengan cara memberikan pengharum ruangan agar toilet dapat digunakan dengan
nyaman. Tabel 4.13. Tanggapan Pelanggan Terhadap Ketersediaan Fasilitas
Sauna
Pertanyaan 5 Frekuensi
n Skor
Persentase
Sangat Baik 6
30 6
Baik 34
136 34
Cukup Baik 44
132 44
Kurang Baik 14
28 14
Tidak Baik 2
2 2
Jumlah 100
328 100
Sumber : Hasil pengolahan data
Dari tanggapan pelanggan terhadap ketersediaan fasilitas sauna pada tabel 4.13. diatas, responden sebagian besar menganggap cukup
baik. Dengan total skor 328, menandakan bahwa tanggapan pelanggan terhadap ketersediaan fasilitas sauna mendapatkan penilaian yang cukup
baik. Berdasarkan hal tersebut service delivery system melalui fasilitas 104
BAB IV Hasil Penelitian dan Pembahasan
sauna dianggap perlu dilakukannya perbaikan misalnya dengan menambah atau memperluas fasilitas sauna agar dapat menampung lebih
banyak orang yang ingin menggunakan fasilitas tersebut. Perbaikan dapat pula dilakukan dengan cara memperbaiki sistem penggunaan fasilitas
sauna dengan cara memberikan nomber antrian yang dilengkapi dengan waktu penggunaan fasilitas sauna misalnya dengan penentuan waktu
penggunaan yaitu 1 jam setelah check in untuk menggunakan fasilitas olah raga dan lama penggunaan fasilitas sauna selama 15 menit.
Tabel 4.14. Tanggapan Pelanggan Terhadap Kelengkapan Alat-alat Fitness Aerobic
Pertanyaan 6 Frekuensi
n Skor
Persentase
Sangat Baik 4
20 4
Baik 38
152 38
Cukup Baik 46
138 46
Kurang Baik 12
24 12
Tidak Baik
Jumlah 100
334 100
Sumber : Hasil pengolahan data
Dari tanggapan pelanggan terhadap kelengkapan alat-alat fitness aerobic pada tabel 4.14. diatas, responden sebagian besar menganggap
cukup baik. Dengan skor total 334, menandakan bahwa tanggapan pelanggan terhadap kelengkapan alat-alat fitness aerobic mendapatkan
penilaian yang cukup baik. Berdasarkan hal tersebut service delivery system melalui kelengkapan alat-alat fitness aerobic dianggap perlu
dilakukannya perbaikan misalnya dengan melengkapi atau 105
BAB IV Hasil Penelitian dan Pembahasan
memperbaharui alat-alat fitnessaerobic dengan peralatan yang lebih modern dan lebih layak.
Tabel 4.15. Tanggapan Pelanggan Terhadap Kebersihan Sarana
Olah Raga
Pertanyaan 7 Frekuensi
n Skor
Persentase
Sangat Baik 4
20 4
Baik 74
296 74
Cukup Baik 20
60 20
Kurang Baik 2
4 2
Tidak Baik
Jumlah 100
380 100
Sumber : Hasil pengolahan data
Dari tanggapan pelanggan terhadap kebersihan sarana olah raga pada tabel 4.15. diatas, responden sebagian besar menganggap baik.
Dengan skor total 380, menandakan bahwa tanggapan pelanggan terhadap kebersihan sarana olah raga mendapatkan penilaian yang baik.
Dengan demikian service delivery system melalui kebersihan sarana olah raga sudah baik.
Tabel 4.16. Tanggapan Pelanggan Terhadap Kerapihan Karyawan
Pertanyaan 8 Frekuensi
Skor Persentase
106
BAB IV Hasil Penelitian dan Pembahasan
n
Sangat Baik 4
20 4
Baik 66
264 66
Cukup Baik 28
84 28
Kurang Baik 2
4 2
Tidak Baik
Jumlah 100
372 100
Sumber : Hasil pengolahan data
Dari tanggapan pelanggan terhadap kerapihan karyawan pada tabel 4.16. diatas, responden sebagian besar menganggap baik. Dengan
skor total 372, menandakan bahwa tanggapan pelanggan terhadap kerapihan karyawan mendapatkan penilaian yang baik. Dengan demikian
service delivery system melalui kerapihan karyawan sudah baik.
4.1.2.2. Tanggapan Pelanggan Terhadap Service delivery system
