Tempat dan Waktu Penelitian Populasi dan Sampel Penelitian
1. Kisi-kisi instrumen
Tabel 3 Kisi-kisi Instrumen
Variabel Indikator
No. item
Tangible
Lupiyoadi dan Hamdani, 2006
a.Bangunan dan interior menarik b.Kebersihan dan kenyamanan bengkel
c.Kelengkapan fasilitas yang ditawarkan d.Kebersihan dan kerapian karyawan
Parasuraman dalam Ramdan, 2008 1
2 3
4
Reliability
Lupiyoadi dan Hamdani, 2006
a.Layanan diberikan sesuai prosedur b.Bengkel berkenan di hati konsumen
c.Jasa dilakukakan sesuai waktu yang
dijanjikan Parasuraman dalam Ramdan, 2008
5 6
7
Responsiveness
Lupiyoadi dan Hamdani, 2006
a.Tanggap terhadap keluhan konsumen b.Kecepatan dalam menyelesaikan
masalah c.Kesediaan karyawan membantu
konsumen Parasuraman dalam Ramdan, 2008
8 9
10
Assurance
Lupiyoadi dan Hamdani, 2006
a.Keramahan dalam melayani pelanggan b.Karyawan menguasai jasa yang
ditawarkan c.Keamanan konsumen terjamin
Parasuraman dalam Ramdan, 2008 11
12 13
Emphaty
Lupiyoadi dan Hamdani, 2006
a.Mampu berkomunikasi dengan baik b.Mengetahui keinginan konsumen
c.Tersedia layanan keluhan konsumen Parasuraman dalam Ramdan, 2008
14 15
16
Kepuasan konsumen Kotler, 2005
a.Kepuasan keseluruhan konsumen b.Pengalaman sesuai dengan harapan
konsumen c.Kesediaan untuk merekomendasi
Tjiptono, 2005 17
18
19
2. Skala Pengukuran Instrumen
Skala pengukuran instrumen adalah kesepakatan yang digunakan sebagai acuan panjang pendeknya interval yang ada dalam alat ukur. Sehingga alat
ukur tersebut akan menghasilkan data kuantitatif. Dalam penelitian ini indikator-indikator diukur dengan menggunakan skala Likert yang
mempunyai lima tingkatan preferensi masing-masing memiliki skor 1 sampai 5 dengan ketentuan sebagai berikut:
Skor Keterangan
1 Sangat tidak setuju STS
2 Tidak setuju TS
3 Kurang setuju KS
4 Setuju S
5 Sangat setuju SS
3. Uji Instrumen
Sebelum digunkan dalam penelitian, sebuah angket atau kuesioner harus diuji terlebih dahulu. Uji Instrumen dilakukan untuk mengetahui apakah
instrumen yang disusun benar-benar merupakan hasil yang baik, karena baik buruknya instrumen akan berpengaruh pada benar tidaknya data dan sangat
menentukan bermutu tidaknya hasil penelitian. a.
Uji Validitas Uji validitas dalam penelitian ini digunakan untuk menguji
kevalidan kuesioner. Suatu kuesioner disebut valid apabila pertanyaan pada kuesioner mampu menguraikan hal yang akan
diukur dari sebuah kuesioner tersebut Ghozali, 2006. Validitas