H
5
:
Empathy
berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen Honda Utama Motor Yogyakarta
H
6
:
Tangible
,
reliability
,
responsiveness
,
assurance
, dan
empathy
berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen Honda Utama Motor Yogyakarta
34
BAB III METODE PENELITIAN
A. Desain Penelitian
Penelitian ini termasuk dalam penelitian survei. Dalam penelitian survei informasi yang dikumpulkan dari responden dengan menggunakan kuesioner.
Menurut Sugiyono 2009 penelitian survei adalah pengumpulan data yang menggunakan instrumen kuesioner atau wawancara untuk mendapatkan
tanggapan dari responden.
B. Variabel Penelitian
Variabel penelitian menurut Arikunto 2002 adalah objek penelitian atau apa yang menjadi menjadi titik perhatian dalam suatu penelitian. Variabel
dalam penelitian ini terdiri variabel bebas
independent variable
, variabel terikat
dependent variable
. Variabel independen atau variabel bebas tersebut adalah
Service Quality
yang terdiri atas
tangible
X
1
,
reliability
X
2
,
responsiveness
X
3
,
assurance
X
4
, dan
empathy
X
5
.
dan sedangkan variabel dependennya adalah Kepuasan konsumen Y. Definisi operasional
yang terdapat dalam penelitan ini adalah:
1. Variabel bebas
a. Tampilan fisik
Tangible
Menurut Lupiyoadi dan Hamdani 2006
tangibles
yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak
eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan serta keadaan lingkungan
sekitarnya merupakan salah satu cara perusahaan jasa dalam menyajikan
service quality
terhadap konsumen.
b. Keandalan
Reliability
Menurut Lupiyoadi dan Hamdani 2006
reliability
adalah kemampuan perusahaan memberikan pelayanan sesuai dengan apa
yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan konsumen yang tercermin dari ketepatan waktu,
pelayanan yang sama untuk semua konsumen tanpa kesalahan, sikap simpatik dan akurasi yang tinggi.
c. Ketanggapan
Responsiveness
Menurut Lupiyoadi dan Hamdani 2006
responsiveness
adalah suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan
tepat kepada para konsumen dengan penyampaian informasi yang jelas. Memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada konsumen
dapat meningkatkan kualitas pelayanan jasa yang diberikan oleh perusahaan.
d. Jaminan
Assurance
Menurut Lupiyoadi dan Hamdani 2006
assurance
adalah pengetahuan, kesopan-santunan dan kemampuan para pegawai
perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para konsumen kepada perusahaan.
e. Perhatian
Empathy
Menurut Lupiyoadi dan Hamdani 2006
empathy
yaitu memberikan sikap yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan
kepada konsumen dengan berupaya memahami keinginannya. Suatu perusahaan dapat berhasil tumbuh dan berkembang apabila dapat
mengerti kebutuhan dan keinginan konsumennya 2.
Variabel Terikat a.
Kepuasan Konsumen Menurut Kotler, kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja atau hasil yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya Kotler dkk, 2000. Sedangkan Tse dan Wilton
1988 dalam Lupiyoadi 2004 kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian
disconfirmation
yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Wilkie
1990 mendefinisikannya sebagai suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Engel,
