Keterangan : α : Konstanta
β
1
, β
2,
β
3
, β
4,
β
5
: Koefisien regresi
masing-masing variabel
independen e
:
Error Estimate
Y : Kepuasan konsumen
X
1
:
Tangible
X
2
:
Reliability
X
3
:
Responsiveness
X
4
:
Assurance
X
5
:
Empathy
Besarnya konstanta tercermin dalam “α” dan besarnya koefisien regresi dari
masing-masing variabel
independen ditunjukkan
dengan β1,β2,β
3
, β
4,
β
5
.
4. Uji Hipotesis
Uji hipotesis bertujuan untuk mengetahui apakah ada tidaknya
pengaruh yang siginifkan antara variabel independen terhadap variabel dependen secara parsial
a. Uji t-statistik Parsial
Uji t digunakan untuk menguji pengaruh variabel independen secara parsial terhadap variabel dependen. Pengujian ini dilakukan
dengan uji t pada tingkat keyakinan 95 dengan ketentuan sebagai berikut:
1 Dengan menggunakan nilai probabilitas signifikansi. a
Jika tingkat signifikansi lebih besar 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa Ho diterima, sebaliknya Ha ditolak.
b Jika tingkat signifikansi lebih kecil 0,05 maka dapat
disimpulkan bahwa Ho ditolak, sebaliknya Ha diterima. 2 Dengan membandingkan t hitung dengan tabel.
a Jika t hitung t tabel maka Ho ditolak, sebaliknya Ha
diterima. b
Jika t hitung t tabel maka Ho diterima, sebaliknya Ha ditolak.
Hipotesis yang telah diajukan dalam penelitian dirumuskan sebagai berikut.
1. Pengaruh
tangible
terhadap kepuasan konsumen Ha
1
: β1 ≥ 0, artinya terdapat pengaruh positif
tangible
terhadap kepuasan konsumen
.
2. Pengaruh
reliability
terhadap kepuasan konsumen.
Ha
2
: β2 ≥ 0, artinya terdapat pengaruh positif
reliability
terhadap kepuasan konsumen
.
3. Pengaruh
responsiveness
terhadap kepuasan konsumen. Ha
2
: β3 ≥ 0, artinya terdapat pengaruh positif
reliability
terhadap kepuasan konsumen 4.
Pengaruh
assurance
terhadap kepuasan konsumen. Ha
4
: β4 ≥ 0, artinya terdapat pengaruh positif
assurance
terhadap kepuasan konsumen
.
5. Pengaruh
emphaty
terhadap kepuasan konsumen.
.
Ha
5
: β5 ≥ 0, artinya terdapat pengaruh positif
emphaty
terhadap kepuasan konsumen
.
b. Uji F
Goodness of Fit
Uji F digunakan untuk mengetahui apakah permodelan yang dibangun memenuhi kriteria fit atau tidak dengan langkah-langkah
sebagai berikut : 1.
Merumuskan hipotesis H0 : β1, β2, β3, β4 β5 = 0
tidak ada pengaruh
tangible, reliability, responsiveness, assurance, emphaty
terhadap kepuasan konsumen. Ha : β1, β2, β3, β4 β5 ≠ 0
ada pengaruh
tangible, reliability,
responsiveness, assurance, emphaty
terhadap kepuasan konsumen.
2. Memilih uji statistik, memilih uji F karena hendak
menentukan pengaruh berbagai variabel independen secara simultan terhadap variabel dependen.
3. Menentukan tingkat signifikansi yaitu d = 0,05 dan df =
kn-k-1 4.
Menghitung F-hitung atau F-statistik dengan bantuan paket program komputer SPSS yaitu program analisis regresi
linier. 5.
Membandingkan nilai F-hitung dengan F-tabel, dengan ketentuan:
Apabila nilai F hitung lebih besar dari F tabel maka variabel independen signifikan secara bersama-sama
terhadap variabel dependen Ghozali, 2011. c.
Koefisien Determinasi R
2
Koefisien determinasi Adjusted R
2
digunakan untuk mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam
menerangkan variasi variabel dependen. Dinyatakan dalam prosentase yang nilainya berkisar antara 0 R
2
1. Nilai R
2
yang kecil berarti kemampuan variabel-variabel independen dalam
menjelaskan variabel dependen amat terbatas. Nilai yang mendekati satu berarti variabel-variabel independen
memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel dependen.
58
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: 1 pengaruh Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: 1 pengaruh
service quality
yang meliputi
tangible, reliability, responsiveness, assurance
dan
empathy
secara parsial terhadap kepuasan konsumen Honda Utama Motor, serta 2 pengaruh
service quality
yang meliputi
tangible, reliability, responsiveness, assurance
dan
empathy
secara simultan bersama-sama terhadap kepuasan konsumen Honda Utama Motor.
Subjek dalam penelitian ini yaitu konsumen yang pernah menggunakan jasa minimal 2 kali di Honda Utama Motor Jalan Parangtritis 163 Yogyakarta, dengan
jumlah responden sebanyak 170 orang.
A. Gambaran Umum Objek Penelitian
Honda Utama Motor adalah bengkel resmi sepeda motor Honda. Bengkel Honda Utama Motor berdiri sejak tahun 1998. Honda Utama Motor
terletak di Jalan Parangtritis 163 Yogyakarta. Honda Utama Motor senantiasa melaju dalam memberikan kontribusi pelayanan purna jual sepeda motor
Honda. Honda Utama Motor terus berbenah menyempurnakan diri. Dan tentu saja setiap jengkal upaya penyempurnaan ini, semata-mata hanya karena ingin
memberikan pelayanan terbaik kepada konsumen. Demi mewujudkan memberikan pelayanan terbaik kepada konsumen
honda, Honda Utama Motor berupaya menjalankan visi yaitu “Menyediakan
kemudahan layanan servis sepeda motor Honda dengan didukung oleh fasilitas yang memadai dan sumber daya manusia yang handal” dan misi yang telah
menjadi landasan dalam pengembangan usaha yang meliputi 1 Honda Utama motor menjadi andalan utama bagi para pengguna sepeda motor Honda dalam
melakukan perawatan dan perbaikan sepeda motor Honda, 2 Honda Utama Motor selalu meningkatkan
skill
dan kinerja seluruh karyawan agar memberikan pelayanan yang maksimal kepada konsumen, 3 Honda Utama
Motor selalu melakukan inovasi baru dalam rangka memberikan
service excellent
kepada konsumen, serta tidak hanya semata-mata berorientasi pada bisnis dan keuntungan semata.
B. Hasil Penelitian
1. Hasil Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif dalam penelitian ini meliputi: analisis karakteristik reponden, dan analisis statistik deskriptif mengenai kategori
variabel penelitian yang dihitung berdasarkan skor
mean
rata-rata, dan nilai standar deviasi masing-masing variabel penelitian. Adapun
pembahasan mengenai masing-masing analisis deskriptif disajikan sebagai berikut.
a. Karakteristik Responden
Karakteristik responden yang diamati dalam penelitian ini meliputi: jenis kelamin, usia, pekerjaan, penghasilan per bulan, dan
frekuensi pembelianpenggunaan
jasa. Deskripsi
karakteristik responden disajikan sebagai berikut:
1
Jenis Kelamin
Deskripsi karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin disajikan pada Tabel 7 di bawah ini:
Tabel 7. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin
Frekuensi Persentase
Laki-laki 91
53,5 Perempuan
79 46,5
Jumlah 170
100,0 Sumber: Data Primer 2016
Tabel 7 di atas menunjukkan bahwa reponden dengan jenis kelamin laki-laki sebanyak 91 orang 53,5, dan responden
dengan jenis kelamin perempuan sebanyak 79 orang 46,5. Hal ini dapat disimpulkan bahwa mayoritas responden Honda Utama
Motor Jalan Parangtritis 163 Yogyakarta mempunyai jenis kelamin
laki-laki yakni sebanyak 91 orang 53,5.
2
Usia
Deskripsi karakteristik reponden berdasarkan usia disajikan pada Tabel 8 berikut ini:
Tabel 8. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Usia
Frekuensi Persentase
18 sd 25 tahun 3
1,8 Di atas 25 tahun sd 30 tahun
66 38,8
Di atas 30 tahun sd 40 tahun 42
24,7 Di atas 40 tahun sd 50 tahun
57 33,5
Di atas 50 tahun 2
1,2 Jumlah
170 100,0
Sumber: Data Primer, 2016
Tabel 8 di atas menunjukkan bahwa reponden yang berusia 18 sd 25 tahun yakni sebanyak 3 orang 1,8, responden yang
berusia antara di atas 25 tahun sd 30 tahun yakni sebanyak 66 orang 38,8, responden yang berusia di atas 30 tahun sd 40
tahun yakni sebanyak 42 orang 24,7, responden yang berusia di atas 40 tahun sd 50 tahun yakni sebanyak 57 orang 33,5, dan
responden yang berusia di atas 50 tahun yakni sebanyak 2 orang 1,2. Hal ini dapat disimpulkan bahwa mayoritas responden
Honda Utama Motor Jalan Parangtritis 163 Yogyakarta berusia
antara 25 sd 30 tahun yakni sebanyak 66 orang 38,8.
3 Pekerjaan
Deskripsi karakteristik reponden berdasarkan pekerjaan disajikan pada Tabel 9 sebagai berikut:
Tabel 9. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Pekerjaan
Frekuensi Persentase
PelajarMahasiswa 25
14,7 Pegawai Negeri
36 21,2
Karyawan Swasta 56
32,9 Wiraswasta
53 31,2
Jumlah 170
100,0 Sumber: Data Primer, 2016
Tabel 9 di atas menunjukkan bahwa reponden yang bekerja sebagai pelajarmahasiswa sebanyak 25 orang 14,7, responden
yang bekerja sebagai pegawai negeri sebanyak 36 orang 21,2, responden yang bekerja sebagai karyawan swasta sebanyak 56
orang 32,9, dan responden yang bekerja sebagai wiraswasta sebanyak 53 orang 31,2. Hal ini dapat disimpulkan bahwa
mayoritas responden Honda Utama Motor Jalan Parangtritis 163 Yogyakarta bekerja sebagai karyawan swasta yakni sebanyak 56
orang 32,9. 4
Penghasilan per Bulan
Deskripsi karakteristik reponden berdasarkan penghasilan per bulan disajikan pada Tabel 10 sebagai berikut:
Tabel 10. Karakteristik Responden Berdasarkan Penghasilan per Bulan
Penghasilan per Bulan Frekuensi Persentase
Dibawah Rp.1.000.000 2
1,2 Rp.1.000.000 sd Rp.1.500.000
33 19,4
Diatas Rp.1.500.000 sd Rp.2.000.000 61
35,9 Diatas Rp.2.000.000 sd Rp.2.500.000
49 28,8
Diatas Rp.2.500.000 25
14,7 Jumlah
170 100,0
Sumber: Data Primer, 2016 Tabel 10 di atas menunjukkan bahwa responden yang
memiliki penghasilan per bulan dibawah Rp. 1.000.000 yakni sebanyak 2 orang 1,2, responden yang penghasilan per bulan
Rp. 1.000.000 – Rp. 1.500.000 sebanyak 33 orang 19,4,
responden yang memiliki penghasilan per bulan diatas Rp 1.500.000
– Rp.2.000.000 sebanyak 61 orang 35,9, responden yang memiliki penghasilan per bulan diatas Rp 2.000.000
– Rp.2.500.000 sebanyak 49 orang 28,8, serta responden yang
