9
BAB II TELAAH PUSTAKA
2.1 Mutu Layanan Pendidikan
Peneliti perlu melakukan telaah pustaka mengenai mutu layanan pendidikan sebelum melakukan telaah pustaka
mengenai manajemen sarana prasarana pendidikan berbasis TIK karena manajemen sarana prasarana pendidikan berbasis
TIK merupakan salah satu dimensi mutu layanan pendidikan. Kata mutu memiliki arti dalam bahasa Inggris quality,
yaitu taraf atau tingkatan kebaikan; nilaian sesuatu. Jadi mutu berarti nilai kebaikan suatu hal. Mutu adalah
kecocokan penggunaan produk atau layanan yang diukur tidak hanya berdasarkan standar oleh produsen atau lembaga
saja melainkan harus mengutamakan persepsi kepuasan pelanggan atau konsumen Feigenbaum, 1991; Gaspersz,
2005; Juran, 1990; Sallis, 2011. Pelanggan merupakan pemberi nilai utama bagi mutu suatu produk atau layanan.
Hal ini menunjukkan peran penting pelanggan dalam menentukan mutu suatu produk atau layanan. Persepsi
pelanggan sangat diperlukan untuk mengukur tingkat mutu suatu produk atau layanan.
Menurut Kotler 2003, Lovelock 2004 dan Siagian 1998, layanan adalah tindakan atau unjuk kerja atau rasa
menyenangkan yang diberikan kepada pelanggan disertai kemudahan-kemudahan untuk memenuhi segala kebutuhan
mereka yang melibatkan input dan mentransformasikannya sebagai output yang memiliki karakteristik tidak berwujud,
tidak dapat dipisahkan, dan bervariasi.
10 Tjiptono 2008 mengemukakan bahwa pemahaman
tentang pelanggan dapat dilihat dari dua sudut pandang, yaitu pandangan tradisional dan pandangan modern.
Pandangan tradisional
mengatakan pelanggan
suatu perusahaan adalah setiap orang yang membeli dan
menggunakan layanan tertentu yang dihasilkan oleh suatu perusahaan atau lembaga tertentu. Pandangan modern
mengatakan pelanggan dilihat dari dua aspek, yaitu pelanggan internal dan eksternal. Pelanggan internal yaitu
karyawan dan staff perusahaan atau lembaga. Pelanggan eksternal yaitu setiap orang atau semua pihak dalam suatu
organisasi yang sama yang menggunakan layanan tertentu dari suatu perusahaan atau lembaga. Pelanggan adalah
semua orang yang ingin dilayani kebutuhannya sesuai dengan harapannya. Pelanggan ingin mencapai tingkat
kepuasan yang diinginkan. Kepuasan pelanggan layanan adalah perasaan senang
atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu layanan dan
harapan-harapannya serta
membandingkannya dengan
tingkat kepuasan pelanggan keseluruhan terhadap layanan pesaing, minat pembelian ulang, dan kemudahan yang
didorong oleh faktor-faktor mutu, harga, kepuasan karyawan, emosi dan kemudahan dengan menggunakan metode sistem
keluhan dan saran, ghosts shopping, lost customer analysis, dan survey kepuasan pelanggan Aritonang, 2005; Kotler,
2003; Tjiptono, 2008.
11 Mutu layanan adalah perasaan senang atau kecewa
yang dirasakan oleh pelanggan layanan yang dapat diukur dengan melihat kesenjangan antara harapan dan kenyataan
layanan yang dirasakan oleh pelanggan layanan yang meliputi mutu fungsi, mutu teknis dengan output yang dirasakan
pelanggan dan reputasi perusahaan yang merupakan pelayanan yang istimewa, memuaskan, menciptakan loyalitas
pelanggan yang merupakan sumber informasi positif untuk kepentingan pemasaran dan pengembangan pelayanan
perusahaan guna menghemat biaya yang dapat memberikan kepuasan kerja bagi karyawan Gronroos dalam Purnama,
2006; Irawan, 2012; Kotler, 2003; Parasuraman, 1990; Tjiptono, 2008.
Berdasarkan pengertian
pendidikan menurut
SISDIKNAS No.20 tahun 2003 dan pengertian mutu layanan diatas, mutu layanan pendidikan adalah perasaan senang
atau kecewa yang dirasakan oleh pelanggan layanan pendidikan yang dapat diukur dengan melihat kesenjangan
antara harapan dan kenyataan layanan yang dirasakan oleh pelanggan layanan pendidikan tersebut. Dimensi mutu
layanan pendidikan menurut Maxwell 1984, Parasuraman 1990, Partington dan Brown 1997, Sallis 2011 dan
Slameto 2011, yaitu: manajemen sarana prasarana pendidikan berbasis TIK yang bermutu, manajemen sumber
daya manusia yang bermutu, manajemen keuangan yang bermutu, manajemen hubungan masyarakat yang bermutu,
manajemen kurikulum dan pembelajaran yang bermutu, manjemen organisasi yang bermutu, dan manajemen
peningkatan mutu yang baik.
12
2.2 Manajemen Sarana Prasarana Pendidikan
