1. Awareness. Konsumen tahu ada alternatif, tetapi mungkin tidak memilki
kepentingan baik di dalamnya atau informasi yang cukup untuk memahami kemungkinan keuntungan.
2. Interest. Konsumen sadar, mengembangkan minat, dan karenanya
memutuskan untuk mempelajari lebih lanjut tentang produk harga, kualitas, manfaat, probabilitas kepentingan; probabilitas tindakan positif dan asal
usul informasi. 3.
Cost and Benefit. Keputusan yang dibuat oleh penerima e-mail atau mengadopsi layanan yang disarankan, umumnya akan terjadi proses
evaluasi dan analisis rentang biaya dan manfaat berdasarkan informasi yang tersedia dipengaruhi oleh interaksi pengirim dan penerima e-mail.
4. Power. Kekuatan interpersonal adalah “kombinasi dari jumlah waktu,
intensitas emosional, keintiman, dan layanan timbale balik” sebagai factor yang paling signifikan menjelaskan pengaruh WOM. Kekuatan ini dapat
dibentuk berdasarkan sumber-sumber informasi. 5.
Persepsi Affinity. Proses penggabungan kesamaan sikap, nilai, gaya hidup antara dua orang, suka, ketidaksukaan, dan pengalaman, menjadi pendorong
kedekatang hubungan dalam kelompok target, maka woM akan menghasilkan antusiasme yang lebih besar.
6. Kesamaan Demografis. Kesamaan demografis antara sumber dan target
menjadi penting untuk menjelaskan terjadinya pengaruh WOM, dan biasanya diukur sepanjang beberapa dimensi seperti umur, jenis kelamin,
pekerjaan, atau tingkat pendidikan memfasilitasi arus informasi lebih dalam hal usia, jenis kelamin, dan status sosial. Kesamaan demografis akan
memiliki pengaruh positif pada berbagai tahap proses pengambilan keputusan.
7. Final Decision. Pada tahap akhir ini konsumen mengambil tindakan yang
dapat diamati, pembelian barang atau jasa atau adopsi yang berkelanjutan sebagai konsekuen tahapan sebelumnya, pada tahapan ini juga muncul
sebuah keputusan untuk menjadi pendistribusi-penyebar spreaders
informasi bagi yang lain.
2.3.5. MenciptakanWord of Mouth
Untuk menciptakan pemasaran melalui mulut ke mulut menurut Kotler dan Keller 2009 terdapat dua cara melakukan word of mouth marketing yaitu dengan
buzz marketing dan viral marketing. 1.
Buzz marketing generate excitement, creates publicity and conveys new relevant
brand-related information through unexpected or evenoutrageous means. Apabila diterjemahkan buzz marketing adalah
menciptakan publisitas dan rangkaian informasi relevan mengenai merek baru berupa informasi yang tak terduga bahkan diluar jangkauan
2. Viral marketing is another form of word of mouth, or“ word of mouth”, that
encourages consumer to pass a long company-developed products and service or audio, video, or written information to other online. Dari definisi
viral marketing pada pemahaman bahwa usaha mendorong konsumen meneruskan usaha perusahaan dalam membangun informasi audio, video,
atau tertulis mengenai produk dan jasa secara online.
Sedangkan menurut Schiffman dan Kanuk 2010:285 aplikasi strategi pemasaran word of mouth sebagai berikut:
1. Buzz Agent. Banyak perusahaan yang menggunakan strategi pemasaran
dengan menggunakan buzz agent yaitu dengan memberdayakan agent tenaga kerja yang langsung mempromosikan produk mereka dengan
memanfaatkan berbagai macam kegiatan yang melibatkan orang bany ak seperti pada saat acara gathering keluarga. Pada saat acara gathering
maka akan memudahkan sebuah komunikasi seseorang dalam
membicarakan sebuah produk kepada orang lain 2.
Viral Marketing. Viral marketing saat ini adalah promosi dari mulut ke mulut dalam format elektronik. Dimana viral marketing adalah strategi maketing
yang berkaitan dengan menciptakan pesan online yang original dan cukup menghibur yang mendorong consumer untuk
menyampaikan pesan itu ke konsumen lainny a, menyebarkan pesan didalam web seperti
virus secara gratis tanpa membebani si pengiklan. 3.
Tracking Negative Rumor. Strategi tracking negative rumor menjelaskan bahwa dengan tidak menghuraikan pernyataan-pernyataan yang negative
terhadap informasi produk dengan diimbangi dengan kelebihan-kelebihan yang dimiliki oleh sebuah produk maka akan menimbulkan keterterikan
seseorangakan sebuah produk tersebut.
Adapun lingkungan word of mouth dan e-wom menurut Schiffman dan Kanuk 2010 yaitu:
1. Social Network. Jaringan social seorang opinion leader yang luas sangat
membantu dalam penyebaran komunikasi word of mouth. Hal ini terjadi
