Permasalahan Kerangka Pikir ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN EKSPORTIR/IMPORTIR PADA KANTOR BEA DAN CUKAI BANDAR LAMPUNG

11 Implementasi dari bauran pemasaran yang mencakup seluruh aspek pemasaran jasa adalah dengan memberikan pelayanan prima dimana secara koseptual sebagaimana menurut Zeithmal dan Pasuraman adalah pendekatan Servqual yang terdiri dari lima dimensi utama yaitu kehandalan reliability, ketanggapan responsiveness, jaminan assurance, empati emphaty dan kasat mata tangible. Sebagai upaya KPPBC TMP B Bandar Lampung telah memutuskan untuk melakukan standar kualitas pelayanan dengan menetapkan beberapa aturan yang disesuaikan dengan konsep atau teori kualitas jasa pelayanan yaitu sikap, kecepatan pelayanan, jaminan, empati, dan penampilan. Dimensi kualitas jasa yang telah ditetapkan oleh KPPBC TMP B Bandar Lampung dapat memberikan konstribusi terhadap perilaku konsumen sehingga tercipta rasa puas pada konsumen consumer satisfaction dimana hal itu menjadi pengalaman untuk menimbulkan kesetiaan pelanggan terhadap jasa yang diberikan. Produk yang dapat melampau harapan konsumen menciptakan pengalaman dari perolehan pelayanan sehingga menimbulkan kesetiaan untuk menggunakan pelayanan tersebut di waktu yang akan datang. Loyalitas pelanggan dapat diketahui dari; konsumsi consumtion, pembelian berulang repeat purchase, mengajak orang lain membeli dan membicarakan hal-hal yang baik mengenai produk referral action Supranto dan Limakrisna, 2007:235 Kualitas layanan sangat dibutuhkan terutama di industri jasa mengingat konsumennya mempunyai keinginan yang selalu ingin dipenuhi dan dipuaskan. Konsumen selalu mengharapkan untuk mendapatkan pelayanan yang maksimal dari penyedia jasa dalam hal ini mereka ingin diperlakukan secara professional 12 serta memperoleh sesuatu sesuai dengan yang diharapkan. Tantangan utama yang dihadapi oleh industri jasa adalah bagaimana kualitas layanan yang prima dengan apa yang diharapkan konsumen. Kualitas layanan merupakan salah satu faktor yang mendukung terjadinya kepuasan konsumen karena dengan adanya layanan yang baik akan membuat pelanggan merasa nyaman dan dihargai Gilbert, etc, 2004:371. Iacobby dan Ostorm, 2001:278 menyatakan bahwa kualitas layanan dapat diukur dengan melihat tingkat kesenjangan antara harapan dan keinginan konsumen dengan persepsi mereka terhadap kinerja produk atau perusahaan yang diterima oleh konsumen. Kualitas pelayanan meurpakan rantai subsistem yang menghubungkan antara perilaku konsumen dengan profitabilitas perusahaan. Rangkaian ini disebut dengan service profit chain karena dengan adanya peningkatan kepuasan konsumen berarti menekan komplain pelanggan serta meningkatkan kepuasan pelanggan Gilbert, etc, 2004:371 Menurut Zeithaml dalam Umar 2013:38 ciri-ciri kualitas jasa pelayanan dengan pendekatan Servqual dapat di evaluasi dari 5 dimensi yaitu: 1. Kasat mata tangible untuk mengukur penampilan fisik, peralatan karyawan serta sarana komunikasi. 2. Empati emphaty untuk mengukur pemahaman karyawan terhadap kebutuhan konsumen serta perhatian yang diberikan oleh karyawan 3. Kehandalan reliability untuk mengukur kemampuan perusahaan dalam memberikan jasa yang tepat dan dapat di andalkan. 13 4. Ketanggapan Responsiveness untuk membantu memberikan pelayanan kepada pelanggan dengan tepat 5. Jaminan Assurance untuk mengukur kemampuan dan kesopanan karyawan serta sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh karyawan dalam melayani para pelanggan. Faktor kepuasan pelanggan menjadi unsur penting kesuksesan jangka panjang khususnya pada perusahaan jasa. Untuk menjadi perusahaan jasa yang efektif maka perusahaan perlu melakukan langkah-langkah pelayanan optimal yang dapat menembus batas-batas budaya Gilbert, etc, 2004:372 Sebagai upaya meningkatkan kualitas jasa pelayanan KPPBC TMP B Bandar Lampung telah memutuskan untuk melakukan standar kualitas pelayanan khususnya bagi pegawai yang berinteraksi langsung dengan konsumen dengan menetapkan beberapa aturan yang disesuaikan dengan konsep kualitas jasa pelayanan. Kebijakan tersebut yaitu sikap dan pengetahuan produk, kecepatan pelayanan, empati, jaminan, dan penampilan. Dimensi kualitas jasa yang telah ditetapkan oleh KPPBC TMP B Bandar Lampung dapat memberikan konstribusi terhadap perilaku konsumen sehingga tercipta rasa puas pada konsumen consumer satisfaction. Menurut Umar 2013:50 kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan dengan harapannya. Konsumen diasumsikan pertama kali mengkonsumsi produk tersebut. Berdasarkan pengalaman itu, pelanggan mengevaluasi kinerja produk secara keseluruhan dan dibandingkan dengan 14 harapannya jika seusai maka berarti pelanggan merasa puas dengan pelayanan tersebut dan dari pengalaman tersebut maka kepuasan merupakan efek yang dapat memberikan keuntungan bagi perusahaan. Berdasarkan pendapat para ahli maka dirumuskan kerangka pemikiran seperti terdapat pada Gambar 1.1 berikut ini: Gambar 1.1 Bagan Kerangka Pikir

1.5 Hipotesis

Hipotesis dalam penelitian ini adalah : “Kualitas pelayanan yang diberikan oleh KPPBC TMP B Bandar Lampung berpengaruh positif terhadap kepuasan perusahaan eksportirimportir di Propinsi Lampung ” Kepuasan Pelanggan - Kepuasan atas kehandalan reliability - Kepuasan atas ketanggapan responsiveness - Kepuasan atas jaminan assurance - Kepuasan atas empati emphaty - Kepuasan atas kasat mata tangibles Pelayanan Servqual - Kehandalan reliability - Ketanggapan responsiveness - Jaminan assurance - Empati emphaty - Kasat mata tangibles II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pelayanan

2.1.1 Pengertian

Pengertian pelayanan menurut Kotler dan Keller 2007:42 merupakan setiap tindakan atas kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produknya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan dengan produk lain. Perusahaan harus memperhatikan kebutuhan konsumen, sebab pertumbuhan pelayanan akan sangat tergantung pada penilaian konsumen terhadap kinerja atau penampilan pelayanan yang ditawarkan oleh perusahaan. Pelayanan merupakan suatu kegiatan yang memiliki beberapa unsur ketakberwujudan yang berhubungan dengannya, yang melibatkan beberapa interaksi dengan konsumen atau dengan property dalam kepemilikannya, dan tidak menghasilkan transfer kepemilikan. Perubahan mungkin saja terjadi dan pelayanan bisa saja berhubungan atau bisa pula tidak berkaitan dengan produk fisik Payne, 2000:8

2.1.2 Karakteristik Pelayanan

Kotler dan Keller 2007:45 berpendapat bahwa pelayanan memiliki empat karakteristik utama yang sangat mempengaruhi rancangan program pemasaran, yaitu: 1. Tidak Berwujud Intangibility 16 Suatu pelayanan mempunyai sifat tidak berwujud, tidak dapat dirasakan dan dinikmati sebelum dibeli oleh konsumen. 2. Tidak Terpisahkan Insparibility Pada umumnya pelayanan yang diproduksi dan dirasakan pada waktu bersamaan dan apabila dikehendaki oleh sesorang untuk diserahkan kepada pihak lainnya, maka dia akan tetap merupakan bagian dari pelayanan tersebut. 3. Bervariasi Variability Pelayanan senantiasa mengalami perubahan, tergantung dari siapa penyedia pelayanan, penerima pelayanan dan kondisi dimana pelayanan tersebut diberikan. 4. Mudah Lenyap Perishability Daya tahan suatu pelayanan tergantung suatu situasi yang diciptakan oleh beberapa faktor. 2.1.3 Kualitas Pelayanan Kotler dan Keller 2007:57 berpendapat bahwa kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuasakan kebutuhan yang dinyatakannya atau yang tersirat. Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jas merupakan suatu yang harus dikerjakan dengan baik. Aplikasi kualitas sebagai sifat dari penampilan produk atau kinerja merupakan bagian utama strategi perusahaan dalam rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan, baik sebagai pemimpin pasar maupun sebagai strategi untuk tumbuh. 17 Keunggulan suatu produk atau pelayanan adalah tergantung dari keunikan serta kualitas yang diperlihatkan oleh produk atau pelayanan tersebut, apakah sudah sesuai dengan harapan dan keinginan konsumen.Kualitas pelayanan dapat diukur dari pelayanan yang diberikan pelayanan tersebut. Menurut Zeithaml, Parasurama, dan Berry dalam Kotler dan Keller 2007:56 memberikan pelayanan yang baik terdapat lima kriteria penentu kualitas pelayanan pelayanan yang disebut dengan pelayanan servqual, yaitu : 1. Tangibles: Tampilan fisik pelayanan perusahaan untuk mengukur penampilan fisik, peralatan serta sarana komunikasi. 2. Empathy: Kemampuan perusahaan memahami keinginan konsumen dan mengukur pemahaman karyawan terhadap kebutuhan konsumen serta perhatian yang diberikan oleh karyawan 3. Reliability: Kemampuan perusahaan untuk mewujudkan janji dan untuk mengukur kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang tepat dan dapat di andalkan 4. Responsiveness: Ketanggapan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada konsumen dengan tepat. 5. Assurance: Kemampuan perusahaan memberikan jaminan pelayanan dan untuk mengukur kemampuan dan kesopanan karyawan serta sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh karyawan dalam melayani para konsumen Menurut Gunarto 2009 salah satu pendekatan kualitas pelayanan yang populer dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model SERVQUAL Service quality yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry 1990. SERVQUAL dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama, yaitu persepsi