Permasalahan Kerangka Pikir ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN EKSPORTIR/IMPORTIR PADA KANTOR BEA DAN CUKAI BANDAR LAMPUNG
11 Implementasi dari bauran pemasaran yang mencakup seluruh aspek pemasaran
jasa adalah dengan memberikan pelayanan prima dimana secara koseptual sebagaimana menurut Zeithmal dan Pasuraman adalah pendekatan Servqual yang
terdiri dari lima dimensi utama yaitu kehandalan reliability, ketanggapan responsiveness, jaminan assurance, empati emphaty dan kasat mata
tangible. Sebagai upaya KPPBC TMP B Bandar Lampung telah memutuskan untuk melakukan standar kualitas pelayanan dengan menetapkan beberapa aturan
yang disesuaikan dengan konsep atau teori kualitas jasa pelayanan yaitu sikap, kecepatan pelayanan, jaminan, empati, dan penampilan.
Dimensi kualitas jasa yang telah ditetapkan oleh KPPBC TMP B Bandar Lampung dapat memberikan konstribusi terhadap perilaku konsumen sehingga
tercipta rasa puas pada konsumen consumer satisfaction dimana hal itu menjadi pengalaman untuk menimbulkan kesetiaan pelanggan terhadap jasa yang
diberikan. Produk yang dapat melampau harapan konsumen menciptakan pengalaman dari perolehan pelayanan sehingga menimbulkan kesetiaan untuk
menggunakan pelayanan tersebut di waktu yang akan datang. Loyalitas pelanggan dapat diketahui dari; konsumsi consumtion, pembelian berulang repeat
purchase, mengajak orang lain membeli dan membicarakan hal-hal yang baik mengenai produk referral action Supranto dan Limakrisna, 2007:235
Kualitas layanan sangat dibutuhkan terutama di industri jasa mengingat konsumennya mempunyai keinginan yang selalu ingin dipenuhi dan dipuaskan.
Konsumen selalu mengharapkan untuk mendapatkan pelayanan yang maksimal dari penyedia jasa dalam hal ini mereka ingin diperlakukan secara professional
12 serta memperoleh sesuatu sesuai dengan yang diharapkan. Tantangan utama yang
dihadapi oleh industri jasa adalah bagaimana kualitas layanan yang prima dengan apa yang diharapkan konsumen. Kualitas layanan merupakan salah satu faktor
yang mendukung terjadinya kepuasan konsumen karena dengan adanya layanan yang baik akan membuat pelanggan merasa nyaman dan dihargai Gilbert, etc,
2004:371.
Iacobby dan Ostorm, 2001:278 menyatakan bahwa kualitas layanan dapat diukur dengan melihat tingkat kesenjangan antara harapan dan keinginan konsumen
dengan persepsi mereka terhadap kinerja produk atau perusahaan yang diterima oleh konsumen. Kualitas pelayanan meurpakan rantai subsistem yang
menghubungkan antara perilaku konsumen dengan profitabilitas perusahaan. Rangkaian ini disebut dengan service profit chain karena dengan adanya
peningkatan kepuasan konsumen berarti menekan komplain pelanggan serta meningkatkan kepuasan pelanggan Gilbert, etc, 2004:371
Menurut Zeithaml dalam Umar 2013:38 ciri-ciri kualitas jasa pelayanan dengan
pendekatan Servqual dapat di evaluasi dari 5 dimensi yaitu: 1. Kasat mata tangible untuk mengukur penampilan fisik, peralatan karyawan
serta sarana komunikasi. 2. Empati emphaty untuk mengukur pemahaman karyawan terhadap kebutuhan
konsumen serta perhatian yang diberikan oleh karyawan 3. Kehandalan reliability untuk mengukur kemampuan perusahaan dalam
memberikan jasa yang tepat dan dapat di andalkan.
13 4. Ketanggapan Responsiveness untuk membantu memberikan pelayanan
kepada pelanggan dengan tepat 5. Jaminan Assurance untuk mengukur kemampuan dan kesopanan karyawan
serta sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh karyawan dalam melayani para pelanggan.
Faktor kepuasan pelanggan menjadi unsur penting kesuksesan jangka panjang khususnya pada perusahaan jasa. Untuk menjadi perusahaan jasa yang efektif
maka perusahaan perlu melakukan langkah-langkah pelayanan optimal yang dapat menembus batas-batas budaya Gilbert, etc, 2004:372
Sebagai upaya meningkatkan kualitas jasa pelayanan KPPBC TMP B Bandar Lampung telah memutuskan untuk melakukan standar kualitas pelayanan
khususnya bagi pegawai yang berinteraksi langsung dengan konsumen dengan menetapkan beberapa aturan yang disesuaikan dengan konsep kualitas jasa
pelayanan. Kebijakan tersebut yaitu sikap dan pengetahuan produk, kecepatan pelayanan, empati, jaminan, dan penampilan.
Dimensi kualitas jasa yang telah ditetapkan oleh KPPBC TMP B Bandar Lampung dapat memberikan konstribusi terhadap perilaku konsumen sehingga
tercipta rasa puas pada konsumen consumer satisfaction. Menurut Umar 2013:50 kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen setelah
membandingkan dengan harapannya. Konsumen diasumsikan pertama kali mengkonsumsi produk tersebut. Berdasarkan pengalaman itu, pelanggan
mengevaluasi kinerja produk secara keseluruhan dan dibandingkan dengan
14 harapannya jika seusai maka berarti pelanggan merasa puas dengan pelayanan
tersebut dan dari pengalaman tersebut maka kepuasan merupakan efek yang dapat memberikan keuntungan bagi perusahaan. Berdasarkan pendapat para ahli maka
dirumuskan kerangka pemikiran seperti terdapat pada Gambar 1.1 berikut ini:
Gambar 1.1 Bagan Kerangka Pikir