Latar Belakang Masalah ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN EKSPORTIR/IMPORTIR PADA KANTOR BEA DAN CUKAI BANDAR LAMPUNG

4 Berdasarkan Tabel 1.1 diketahii bahwa jumlah total pegawai KPPBC TMP B Bandar Lampung sebanyak 112 pegawai dengan golongan terbanyak pada pangkat penata muda TK I golongan III.b sebanyak 33 orang. Berdasarkan Tabel 1.1 diketahui bahwa struktur pegawai merupakan golongan usia muda dan masih memiliki jenjang karir yang cukup baik untuk memperoleh jabatan yang lebih tinggi. Selain mengelompokan pegawai berdasarkan pangkat dan golongan, KPPBC TMP B Bandar Lampung juga mengelompokan pegawainya berdasarkan JabaranEselonisasi. Tabel 1.2 berikut ini menyajikan data tersebut: Tabel 1. 2 Data Pegawai KPPBC Tipe Madya Pabean B Bandar Lampung Berdasarkan JabatanEselonisasi Tahun 2013 No. Eselon Jumlah Pegawai orang Keterangan 1. Eselon III 1 Eselon III.a 2. Eselon IV 12 Eselon IV.a 3. Eselon V 29 Eselon V.a 4. Pelaksana Pemeriksa 34 5. Pelaksana Administrasi 36 Jumlah 112 Sumber : KPPBC TMP B Bandar Lampung, 2014 KPPBC TMP B Bandar Lampung selama ini melayani melayani berbagai perusahaan yang menggunakan Pelabuhan Panjang sebagai pelabuhan ekspor dan importnya. Tabel 1.3 berikut ini menggambarkan beberapa perusahaan yang menggunakan Pelabuhan Panjang sebagai pelabuhan ekspor dan import. 5 Tabel 1.3 20 Perusahaan Eksportir dan Importir terbesar di Propinsi Lampung No. Nama Perusahaan Komoditas Impor Ekspor 1. PT. Sentosa Dayasakti Mesin dan peralatan - 2. Medal Tirta Munggaran Sejahtera Peralatan - 3. PT. Pasifik Andal Sejati Sparepart Kendaraan - 4. PT. Japfa Comfeed Indonesia Pakan Ternak - 5. PT. Central Pertiwi Bahari Pakan Ternak Udang 6. PT. Aman Jaya Perdana Lada Hitam Lada Hitam 7. PT. Charoen Pokphand Indonesia Pakan Ternak - 8. PT. Suri Tani Pemuka Pakan Ternak - 9. PT. Pertamina Persero Gasoline - 10. PT. Masui Inter Nusa Peralatan - 11. PT. Great Giant Pineapple - Nanas 12. PT. Olam Indonesia - Biji Kopi 13. PT. Tanjung Enim Lestari Pulp and Paper - Kertas dan Pulp 14. PT. LDC Indonesia - Crude Palm Oil CPO 15. PT. Tunas Baru Lampung, Tbk. Mesin dan peralatan Crude Palm Oil CPO 16. PT. Domus Jaya - Crude Palm Oil CPO 17. PT. Sarimakmur Tunggal Mandiri - Biji Kopi 18. PT. Asia Makmur - Biji Kopi 19. PT. Sumber Indah Perkasa - Crude Palm Oil CPO 20. PT. Bukit Asam - Batu Bara Sumber : KPPBC TMP B Bandar Lampung, 2014 Pada KPPBC TMP B Bandar Lampung, terdapat 28 jenis layanan yang bisa dimanfaatkan oleh eksportir dan importir dalam mengekspor dan mengimpor barangnya. Tabel 1.4 berikut ini menyajikan jenis layanan yang bisa dimanfaatkan oleh ekrportir dan importir. 6 DAFTAR JENIS LAYANAN KPPBC TMP B BANDAR LAMPUNG UNTUK EKSPORTIR DAN IMPORTIR No. Jenis Layanan 1. Pelayanan Pemberitahuan Rencana Kedatangan Sarana Pengangkut RKSP Jadwal Kedatangan Sarana Pengangkut JKSP Melalui Media Penyimpanan Data Elektronik 2. Pelayanan Pemberitahuan Inward Manifest Melalui Media Penyimpanan Data Elektronik 3. Pelayanan Pemberitahuan Outward Manifest Melalui Media Penyimpanan Data Elektronik 4. Pelayanan Barang Yang Diangkut Lanjut BC 1.2 5. Pelayanan Permohonan Perizinan Returnable Package 6. Pelayanan Penyelesaian Returnable Package 7. Pelayanan Analyzing Point Impor 8. Pelayanan Analyzing Point Ekspor 9. Pelayanan Penerbitan Rekomendasi Pemberian Ijin Kawasan Berikat 10. Pelayanan Penerbitan NPPBKC Importir Etil Alkohol 11. Pelayanan Penerbitan NPPBKC Importir Hasil Tembakau 12. Penerimaan Dan Pendistribusian Dokumen PIB Jalur Merah 13. Pelayanan Impor Dengan Pibk Pemberitahuan Impor Barang Khusus 14. Pelayanan Permohonan Izin Penimbunan Barang Impor Di Gudang Atau Lapangan Penimbunan Milik Importir Di Luar Kawasan Pabean 15. Penyelesaian Permohonan Pemeriksaan Fisik Barang Impor Di Gudang Atau Lapangan Penimbunan Milik Importir 16. Pelayanan Pengembalian Bea Masuk Berdasarkan Putusan Pengadilan Pajak 17. Pelayanan Pemberian Ijin Impor Sementara 18. Pelayanan Pemberian Izin Impor Dengan Penangguhan Pembayaran Bea Masuk, Pajak Dalam Rangka Impor DanAtau Cukai Vooruitslag 19. Pelayanan Pemberian Ijin Impor Kembali Barang Yang Telah Diekspor Reimpor 20. Pelayanan Penerusan Keberatan Kepabeanan Ke Kantor Wilayah DJBC 21. Pelayanan Permohonan Penyediaan Pita Cukai Mmea Asal Impor 22. Pelayanan Permohonan Penyediaan Pita Cukai MMEA Asal Impor 23. Pelayanan Penyelesaian Barang Impor Untuk Dipakai PIBBC 2.0 Jalur Hijau Melalui Media Penyimpanan Data Elektronik 24. Pelayanan Pemberitahuan Ekspor Barang PEBBC 3.0 Jalur Hijau Melalui Media Penyimpanan Data Elektronik 25. Pelayanan Penyelesaian Barang Impor Untuk Ditimbun Di Tempat Penimbunan Berikat BC 2.3 Impor Melalui Penyimpanan Data 7 Elektronik 26. Pelayanan Pemberian Fasilitas Penimbunan Barang Impor Di Luar Kawasan Pabean Eigen Lossing 27. Pelayanan Redress Perubahan Pos Inward Manifest Selain Perubahan Consignee Atau Notify Party 28. Pelayanan Persetujuan Pembongkaran Barang Impor Di Luar Kawasan Pabean Sumber : KPPBC TMP B Bandar Lampung Banyaknya perusahaan yang dilayani oleh KPPBC TMP B Bandar Lampung dalam melakukan kegiatan ekspor dan impornya membawa dampak pada pendapatan yang diperoleh KPPBC TMP B Bandar Lampung. tabel 1.5 berikut ini menyajikan jumlah target dan realiasi pendapatan yang diperoleh KPPBC TMP B Bandar Lampung selama tahun 2013. Tabel 1.5 Target dan Realisasi Pendapatan KPPBC TMP B Bandar Lampung Tahun 2013 TARGET Rp REALISASI Rp PROSENTASE BEA MASUK 1,251,732,650,000 1,261,389,906,011 100.77 CUKAI 115,840,000 118,955,000 102.69 BEA KELUAR 1,348,084,010,000 1,447,945,408,428 107.41 TOTAL 2,599,932,500,000 2,709,454,269,439 104.21 Sumber : KPPBC TMP B Bandar Lampung, 2014 Berdasarkan Tabel 1.5 diketahui bahwa bea masuk selama tahun 2013 realisiasinya melebihi target, yaitu tercapai sebesar 100,77. Capaian cukai juga mebellhi target yaitu sebesar 102,69. Realisasi bea keluar sebesar 107,41. Tahun 2003 KPPBC TMP B Bandar Lampung memperoleh pendepatan total sebesar Rp 2,709 triliun dan angka ini melebihi target sebesar 104,21. Besarnya pendapatan yang diperoleh KPPBC TMP B Bandar Lampung tentunya harus diikuti dengan pelayan yang baik kepada perusahaan yang akan mengekspor 8 maupun mengimpor produknya melalui Pelabuhan Panjang. Untuk itu KPPBC TMP B Bandar Lampung perlu melakukan pelayanan yang baik kepada perusahaan yang akan melakukan ekspor dan impor.

1.2 Permasalahan

KPPBC TMP B Bandar Lampung selama ini melayani para eksportir dan importir yang akan mengekspor maupun mengimpor barangnya melalui Pelabuhan Panjang. Berdasarkan hal tersebut maka permasalahan penelitian sebagai berikut: Bagaimana penilaian eksportir dan importir terhadap pelayanan yang diberikan oleh KPPBC TMP B Bandar Lampung dan apakah pelayanan yang diberikan tersebut sudah memuaskan eksportir dan importir di Pelabuhan Panjang untuk melakukan ekspor dan impor?

1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian

1.3.1 Tujuan Penelitian

1. Untuk mengetahui penilaian eksportirimportir tentang tingkat kualitas layanan KPPBC TMP B Bandar Lampung. 2. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan yang diberikan oleh KPPBC TMP B Bandar Lampung terhadap kepuasan perusahaan eksportirimportir di Propinsi Lampung.

1.3.2 Manfaat Penelitian

1. Kegunaan Praktis 9 a Bagi KPPBC TMP B Bandar Lampung, diharapkan hasil penelitian ini dapat menjadi bahan usulan yang konstruktif dalam menentukan langkah dan strategi pelayanan jasa. b Bagi peneliti, hasil penelitian ini diharapkan dapat mengembangkan wawasan peneliti dalam bidang manajemen pemasaran, dan sebagai syarat menyelesaikan studi pada Jurusan Magister Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Lampung. 2. Kegunaan Teoritis Secara teoritis hasil penelitian ini diharapkan dapat berguna dalam memperkaya wawasan tentang kajian ilmu-ilmu manajemen pada umumnya dan menambah wacana manajemen pemasaran, khususnya yang berkaitan dengan kajian perilaku konsumen.

1.4 Kerangka Pikir

Menurut Kotler 2007:42 jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik, jasa bersifat tidak berwujud tidak seperti halnya produksi fisik yang bisa dilihat, dirasa, diraba, didengar atau dicium sebelum . jasa tersebut dibeli. Pelayanan didalam setiap perusahaan sangat penting, Simamora 2003:172 mengemukakan pelayanan adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak 10 mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksi layanan bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak. Pengertian jasa menurut Kotler dan Keller 2011:486 jasa merupakan setiap tindakan atas kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produknya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan dengan produk lain. Dari definisi diatas, tampak bahwa di dalam jasa selalu ada aspek interaksi antara pihak pelanggan dan pemberi jasa, oleh sebab itu, pelanggan merupakan aspek penting dalam perusahaan jasa. Hakikat jasa memiliki implikasi bagaimana konsumen mengevaluasi mutu karena jasa biasanya mempunyai kualitas pengalaman dan kepercayaan yang tinggi. Oleh sebab itu jenis jasa layanan yang dinilai pelanggan tergantung dari jenis jasanya. Perusahaan yang berhasil, memiliki strategi pemasaran yang bukan hanya disesuaikan dengan konsumen tetapi juga mengubah apa yang dipikirkan dan dirasakan oleh konsumen. Perubahan strategi suatu sistem dengan fungsi-fungsi tertentu, menerima masukan dari lingkungan dan memberikan hasil kembali kepada lingkungan dalam batas-batas tertentu. Lingkungan mendapat pengaruh pula dari komponen-komponen yang lebih besar yang bersifat dinamis dan terkendali uncontrollable. Kegiatan pemasaran yang bergerak dalam suatu sistem terbuka mengadakan interaksi dengan lingkungan yang dapat memberikan kesempatan-kesempatan opportunities sekaligus ancaman-ancaman threats apabila diikuti perkembangannya. 11 Implementasi dari bauran pemasaran yang mencakup seluruh aspek pemasaran jasa adalah dengan memberikan pelayanan prima dimana secara koseptual sebagaimana menurut Zeithmal dan Pasuraman adalah pendekatan Servqual yang terdiri dari lima dimensi utama yaitu kehandalan reliability, ketanggapan responsiveness, jaminan assurance, empati emphaty dan kasat mata tangible. Sebagai upaya KPPBC TMP B Bandar Lampung telah memutuskan untuk melakukan standar kualitas pelayanan dengan menetapkan beberapa aturan yang disesuaikan dengan konsep atau teori kualitas jasa pelayanan yaitu sikap, kecepatan pelayanan, jaminan, empati, dan penampilan. Dimensi kualitas jasa yang telah ditetapkan oleh KPPBC TMP B Bandar Lampung dapat memberikan konstribusi terhadap perilaku konsumen sehingga tercipta rasa puas pada konsumen consumer satisfaction dimana hal itu menjadi pengalaman untuk menimbulkan kesetiaan pelanggan terhadap jasa yang diberikan. Produk yang dapat melampau harapan konsumen menciptakan pengalaman dari perolehan pelayanan sehingga menimbulkan kesetiaan untuk menggunakan pelayanan tersebut di waktu yang akan datang. Loyalitas pelanggan dapat diketahui dari; konsumsi consumtion, pembelian berulang repeat purchase, mengajak orang lain membeli dan membicarakan hal-hal yang baik mengenai produk referral action Supranto dan Limakrisna, 2007:235 Kualitas layanan sangat dibutuhkan terutama di industri jasa mengingat konsumennya mempunyai keinginan yang selalu ingin dipenuhi dan dipuaskan. Konsumen selalu mengharapkan untuk mendapatkan pelayanan yang maksimal dari penyedia jasa dalam hal ini mereka ingin diperlakukan secara professional