ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN EKSPORTIR/IMPORTIR PADA KANTOR BEA DAN CUKAI BANDAR LAMPUNG

(1)

Abstrak

ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN EKSPORTIR/IMPORTIR PADA KANTOR BEA DAN CUKAI

BANDAR LAMPUNG

Oleh : Krisna Wardhana

Kantor Bea dan Cukai Bandar Lampung sebagai salah satu penyelenggara jasa pemerintah sangat berkeinginan untuk memberikan layanan terbaik bagi para pengguna jasa yang berkegiatan di Pelabuhan Panjang. Hal ini menjadi landasan bagi penulis untuk melakukan penelitian sejauh mana tingkat kepuasan pengguna jasa di Pelabuhan Panjang terhadap layanan yang diberikan oleh Kantor Bea dan Cukai Bandar Lampung.

Rumusan Masalah : (1) Bagaimana penilaian eksportir dan importir terhadap pelayanan yang diberikan oleh Kantor Bea dan Cukai Bandar Lampung? dan (2) Apakah pelayanan yang diberikan tersebut sudah memuaskan eksportir dan importir di Pelabuhan Panjang untuk melakukan ekspor dan impor?

Tujuan dari penelitian ini adalah : (1) Untuk mengetahui penilaian eksportir/importir tentang tingkat kualitas layanan KPPBC TMP B Bandar Lampung dan (2) untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan yang diberikan oleh KPPBC TMP B Bandar Lampung terhadap kepuasan perusahaan eksportir/importir di Propinsi Lampung.

Hipotesis dalam penelitian ini adalah: “Kualitas pelayanan yang diberikan oleh KPPBC TMP B Bandar Lampung berpengaruh positif terhadap kepuasan perusahaan eksportir/importir di

Propinsi Lampung”

Pengumpulan data dilakukan dengan memberikan kuesioner kepada 100 responden yaitu importir/eksportir yang berkegiatan di Pelabuhan Panjang dan dengan melakukan observasi terhadap data yang ada pada Kantor Bea dan Cukai Bandar Lampung. Analisis data dilakukan dengan uji validitas, dimana semua variabel bebas yaitu : kehandalan, ketanggapan, jaminan, empati dan kasat mata memiliki nilai loading diatas 0,700 yang berarti bernilai valid, uji reliabilitas menggunakan rumus alpha chronbach dan diketahui memiliki nilai > 0,60 yang berarti reliabel. Dan alat analisis yang digunakan adalah analisis regresi linier berganda dengan variabel Y adalah kepuasan dan variabel X yaitu : kehandalan, ketanggapan, jaminan, empati dan kasat mata. Uji hipotesis menggunakan uji F dan uji t. Dari hasil uji F diketahui bahwa semua variabel X secara bersama-sama mempengaruhi variabel Y sebesar 71,1%. Dari hasil uji t, semua variabel X berpengaruh signifikan secara parsial terhadap variabel Y.

Kesimpulan yang dapat disajikan adalah bahwa kualitas layanan yang diberikan oleh Kantor Bea dan Cukai Bandar Lampung berpengaruh positif terhadap kepuasan pengguna jasa terbukti dengan tingginya tingkat kepuasan pengguna jasa terhadap variabel layanan yaitu :

kehandalan, ketanggapan, jaminan, empati, kasat mata.

Kata kunci : bea dan cukai, kepuasan, kualitas layanan

(2)

Abstract

ANALYSIS EFFECT OF SERVICE QUALITY TO THE SATISFACTION EXPORTER / IMPORTER IN CUSTOMS AND EXCISE

OFFICE BANDAR LAMPUNG By

Krisna Wardhana

Customs and Excise Office Bandar Lampung as one of the government service providers are eager to provide the best service for the users of services activities in the Port of Panjang. This became the basis for the author to do research the extent to which the level of satisfaction of service users in the Port of Panjang to the services provided by the Customs and Excise Office Bandar Lampung.

Problem formulation: (1) How to vote exporters and importers with the services provided by the Customs and Excise Office Bandar Lampung? and (2) Is the service provided is satisfactory exporters and importers in the port of Long to export and import?

The purpose of this study are: (1) To determine the ratings exporter / importer about the level of quality of service by Customs and Excise Office Bandar Lampung and (2) to determine the effect of service quality provided by Customs and Excise Office Bandar Lampung to the company's satisfaction exporter / importer in Lampung ,

The hypothesis of this study is: "The service quality provided by Customs and Excise Office Bandar Lampung positive effect on the company's satisfaction exporters / importers in Lampung Province"

Data collection is done by giving questionnaires to 100 respondents, importer / exporter activities in the Port of Panjang and by observation of the existing data on the Customs and Excise Office Bandar Lampung. Data analysis was performed with a validity test, where all independent variables, namely: reliability, responsiveness, assurance, empathy and tangible loading values above 0,700, which means valuable valid, reliability testing using chronbach alpha formula and is known to have values> 0.60, which means reliable , And analysis tools that using multiple linear regression analysis with the variable Y is the satisfaction and the variable X, namely: reliability, responsiveness, assurance, empathy and tangible. Hypothesis testing using the F test and t test. From the test results F is known that all the variables X jointly affect the variable Y at 71.1%. From the results of the t test, all variables significant effect partially X to variable Y.

The conclusion that can be served is that the quality of services provided by the Customs and Excise Office Bandar Lampung is positive effect on service user satisfaction evidenced by the high level of satisfaction of service users to variable service ie: reliability, responsiveness, assurance, empathy, tangible.

(3)

ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN EKSPORTIR/IMPORTIR PADA KANTOR BEA DAN CUKAI

BANDAR LAMPUNG

Oleh

KRISNA WARDHANA 1321011054

Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Mencapai Gelar MAGISTER MANAJEMEN

Pada

Program Pascasarjana Magister Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

MAGISTER MANAJEMEN

UNIVERSITAS LAMPUNG

(4)

(5)

(6)

(7)

RIWAYAT HIDUP

Penulis dilahirkan di Bandung tanggal14 Agustus 1972 merupakan putra kelima dari Bapak R. Soedarsono danIbuWinarningsih

Riwayat pendidikan penulis sebagai berikut :

1. Sekolah Dasar padaS DN 1 Tegal selesai tahun 1985

2. Sekolah Mengah Pertama pada SMP N 1 Tegal selesai tahun1988 3. Sekolah Menengah Atas pada SMA N 1 Tegal selesai tahun 1991 4. Diploma III STAN spesialisasi Bea Cukai di Jakarta selesai tahun1994. 5. Sarjana Ilmu Administrasi pada STIAMI Jakarta selesai tahun 2010

Ketika menempuh pendidikan di STAN, penulis diangkat menjadi pegawai negeri sipil pada Direktorat Jenderal Bea dan Cukai Kementerian Keuangan pada tahun 1992 sampai sekarang.

(8)

PERSEMBAHAN

Tesisinidipersembahkankepada :

Orang tuatercinta

IstritercintaIrniYusnitha, SE dan

(9)

MOTO

Bekerja dan terus berusaha agar apa yang kita inginkan bisa tercapai, selalu berdoa dan tetap semangat.

(10)

KATA PENGANTAR

Dengansegalakerendahanhati, penulismengucapkanpujidansyukurkehadirat Allah SWT

atasberkatdanrahmatdankarunia_Nyasehinggapenulisdapatmenyelesaikantesisini tepat pada waktunya.Tesisinidisusunsebagaisyarat untukmenyelesaikan pendidikanPascasarjanapada Program Studi Magister ManajemenFakultasEkonomidanBisnisUniversitas Lampung.

Penulis menyadaritesis ini masih jauh dari sempurna, hal ini disebabkan keterbatasan kemampuan penulis baik dalam melakukan penelitian maupun penulisannya.

Dalam proses

penyusunantesisinipenulisbanyakmemperolehbantuandanbimbingandariberbagaipi hak, untukitudalamkesempataninipenulismenyampaikan rasa terimakasihkepada :

1. Bapak Prof. Dr. H. SatriaBangsawan, SE, M.Si, selakuDekanFakultasEkonomidanBisnisUniversitas Lampung yang jugasebagaiPengujiUtama

2. Dr. H. IrhamLihan, SE, M.SiselakuKetua Program Magister

ManajemendanjugasebagaiPembimbing I yang

telahmemberikanpengarahandanbimbingandalampenyelesaiantesisini. 3. RinaldiBursan, SE, M.SiselakuPembimbing II yang

telahmemberikanpengarahan, bimbingandanselalumengingatkanpenulis agar cepatmenyelesaikantesisini.

4. SeluruhPengajarpada Program Studi Magister Manajemen, terimakasihatasilmu-ilmu yang telahdiberikan.

5. Rekan-rekan pada Program Magister Manajemen 2014 Fakultas Ekonomi dan Bisnis.

(11)

6. Seluruhstaf Administrasi Magister Manajemen yang selalumembantupenulisdalammenyelesaikan proses administrasipada Program Studi Magister Manajemen

Semoga Allah SWT membalaskebaikan, kemurahanhatidanbantuanmereka.

Penulisberharapsemogatesis yang

sederhanainidapatbergunadanbermanfaatbagikitasemua.Amin.

Bandar Lampung, Mei 2014 Penulis

(12)

PERSEMBAHAN

Tesis ini dipersembahkan kepada :

Orang tua tercinta

Istri tercinta Irni Yusnitha, SE dan

(13)

MOTO

Bekerja dan terus berusaha agar apa yang kita inginkan bisa tercapai, selalu berdoa dan tetap semangat.

(14)

MOTO

Bekerja dan Terus Berusaha Agar Apa Yang Kita Inginkan Bisa Tercapai, Selalu Berdoa dan Tetap Semangat.

(15)

SANWACANA

Dengan segala kerendahan hati, penulis mengucapkan puji dan syukur kehadirat Allah SWT atas berkat dan rahmat dan karunia_Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan tesis ini tepat pada waktunya. Tesis ini disusun sebagai syarat untuk menyelesaikan pendidikan Pascasarjana pada Program Studi Magister Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung.

Penulis menyadaritesis ini masih jauh dari sempurna, hal ini disebabkan keterbatasan kemampuan penulis baik dalam melakukan penelitian maupun penulisannya.

Dalam proses penyusunan tesis ini penulis banyak memperoleh bantuan dan bimbingan dari berbagai pihak, untu kita dalam kesempatan ini penulis menyampaikan rasa terimakasih kepada :

1. Bapak Prof. Dr. H. Satria Bangsawan, SE, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung yang juga sebagai Penguji Utama

2. Dr. H. Irham Lihan, SE, M.Si selaku Ketua Program Magister Manajemen dan juga sebagai Pembimbing I yang telah memberikan pengarahan dan bimbingan dalam penyelesaian tesis ini.

3. Rinaldi Bursan, SE, M.Si selaku Pembimbing II yang telah memberikan pengarahan, bimbingan dan selalu mengingatkan penulis agar cepat menyelesaikan tesis ini.

4. Seluruh Pengajar pada Program Studi Magister Manajemen, terimakasih atas ilmu - ilmu yang telah diberikan.

5. Rekan-rekan pada Program Magister Manajemen 2014 Fakultas Ekonomi dan Bisnis.

(16)

6. Seluruh staf Administrasi Magister Manajemen yang selalu membantu penulis dalam menyelesaikan proses administrasi pada Program Studi Magister Manajemen

Semoga Allah SWT membalas kebaikan, kemurahan hati dan bantuan mereka. Penulis berharap semoga tesis yang sederhana ini dapat berguna dan bermanfaat bagi kita semua.Amin.

Bandar Lampung, Mei 2014 Penulis

(17)

Daftar Isi

Halaman I. Pendahuluan

1.1 Latar Belakang Masalah……… 1

1.2 Permasalahan……….………. 8

1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian………... 8

1.3.1 Tujuan Penelitian………. 8

1.3.2 Manfaat Penelitian……… 8

1.4 Kerangka Pikir………. 9

1.5 Hipotesis……….. 14

II. Landasan Teori 2.1 Pelayanan………. 15

2.1.1 Pengertian………. 15

2.1.2 Karakteristik Pelayanan………... 16

2.1.3 Kualitas Pelayanan……… 16

2.1.4 Mengelola Kualitas Pelayanan……….. 20

2.2 Perilaku Konsumen……….. 21

2.2.1 Pengertian………. 21

2.3 Harapan Konsumen………. 24

2.4 Kepuasan………. 26

2.4.1 Pengertian………. 26

2.4.2 Kepuasan Pelanggan……….. 27

III. Metode Penelitian 3.1 Obyek Penelitian………. 30

3.2 Sumber Data……… 30

3.3 Jenis Data………. 31

3.4 Populasi dan Sampel……… 31

3.4.1 Populasi………. 31

3.4.2 Sampel………... 31

3.5 Definisi Operasional Variabel……….. 32

3.6 Analisis Data……….... 34

3.6.1 Uji Validitas………. 34

3.6.2 Uji Reliabilitas………. 34

3.7 Alat Analisis……….35

IV. Hasil dan Pembahasan 4.1 Kualitas Layanan Kehandalan………. 38

(18)

4.2 Kualitas Layanan Ketanggapan……….. 39

4.3 Kualitas Layanan Jaminan……….. 41

4.4 Kualitas Layanan Empati……… 42

4.5 Kualitas Layanan Kasat Mata………. 44

4.6 Kepuasan Pengguna Jasa Kepabeanan……… 45

4.7 Hasil Regresi……….. 47

4.8 Implikasi Managerial……….. 49

V. Simpulan dan Saran 5.1 Simpulan………. 52

(19)

Daftar Tabel

Halaman Tabel 1.1 Data Pegawai KPPBC Tipe Madya Pabean B Bandar Lampung... 3

Berdasarkan Pangkat/Golongan Tahun 2013

Tabel 1.2 Data Pegawai KPPBC Tipe Madya Pabean B Bandar ………. 5 Tabel 1.3 20 Perusahaan Eksportir dan Importir terbesar di Propinsi Lampung.. 6

Tabel 1.4 Daftar jenis layanan ... 7

Tabel 1.5 Target dan Realisasi Pendapatan KPPBC TMP B ... 7 Bandar Lampung Tahun 2013

Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel ……… 32 Tabel 4.1 Hasil Uji F ….……… 46 Tabel 4.2 Hasil Uji T ………. 47

(20)

Daftar Gambar

Halaman Gambar 1.1 Bagan Kerangka Pikir ………14

(21)

I . PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Perkembangan dunia usaha yang semakin cepat mengharuskan perusahaan-perusahaan penyedia jasa, baik itu penyelenggara jasa pemerintah maupun swasta harus mampu melayani konsumennya dengan baik. Perusahaan harus mampu memberikan pelaynan yang maksimal, misalnya dengan memberikan pelayanan yang bermutu atau berkualitas dengan standar dan prosedur yang baku, harga atau tariff yang layanan yang sesuai sehingga konsumen mendapatkan pelayanan yang terbaik. Semua itu dilakukan agar konsumen merasa puas dan bertujuan mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan juga sebagai upaya mendapatkan serta meningkatkan pendapatan dan keuntungan perusahaan.

Kantor Pengawasan dan Pelayanan Bea dan Cukai Tipe Madaya Pabean (KPPBC TMP) B Bandar Lampung sebagai instansi vertikal Direktorat Jenderal Bea dan Cukai - berdasarkan Peraturan Menteri Keuangan Republik Indonesia Nomor 74/PMK.01/2009 tanggal 8 April 2009 tentang Organisasi dan Tata Kerja Instansi Vertikal Direktorat Jenderal Bea dan Cukai - yang berada di bawah dan bertanggung jawab langsung kepada Kantor Wilayah DJBC Sumatera Bagian Selatan, mempunyai tugas melaksanakan pengawasan dan pelayanan kepabeanan dan cukai dalam daerah wewenangnya berdasarkan peraturan

(22)

perundang-2 undangan yang berlaku, dan kebijaksanaan teknis yang ditetapkan oleh Direktorat Jenderal.

Sebagai perkembangan lanjutan untuk mengakomodir upaya optimalisasi pelaksanaan tugas dan fungsi Direktorat Jenderal Bea dan Cukai yang sebagian dijalankan oleh KPPBC TMP B Bandar Lampung, berdasarkan Keputusan Direktur Jenderal Bea dan Cukai Nomor KEP-68/BC/2010 tanggal 18 Oktober 2010 tentang penetapan tipologi Kantor Pengawasan dan Pelayanan Bea dan Cukai Tipe A2 Bandar Lampung menjadi Tipe Madya Pabean, mulai tanggal 28 Oktober 2010, KPPBC Tipe A2 Bandar Lampung secara resmi berubah menjadi KPPBC Tipe Madya Pabean Bandar Lampung dan berdasarkan Peraturan Menteri Keuangan Republik Indonesia Nomor 74/PMK.01/2009 tanggal 8 April 2009 tentang Organisasi dan Tata Kerja Instansi Vertikal Direktorat Jenderal Bea dan Cukai sebagaimana telah beberapa kali diubah terakhir dengan Peraturan Menteri Keuangan Nomor 131/PMK.01/2011, KPPBC Tipe Madya Pabean Bandar Lampung kembali berubah menjadi KPPBC Tipe Madya Pabean B yang menyelenggarakan fungsi-fungsi sebagai berikut:

1) pelaksanaan intelijen, patroli, penindakan, dan penyidikan di bidang kepabeanan dan cukai;

2) pengelolaan dan pemeliharaan sarana operasi, sarana komunikasi, dan senjata api;

3) pelaksanaan pelayanan teknis di bidang kepabeanan dan cukai;

4) pelaksanaan pemberian perijinan dan fasilitas di bidang kepabeanan dan cukai;

(23)

3 5) pelaksanaan pemungutan dan pengadministrasian bea masuk, bea keluar, cukai, dan pungutan negara lainnya yang dipungut oleh Direktorat Jenderal;

6) penerimaan, penyimpanan, pemeliharaan, dan pendistribusian dokumen kepabeanan dan cukai;

7) pelaksanaan pengolahan data, penyajian informasi, dan laporan kepabeanan dan cukai;

8) pengawasan pelaksanaan tugas dan evaluasi kinerja;

9) pelaksanaan administrasi Kantor Pengawasan dan Pelayanan Bea dan Cukai.

Kantor Pengawasan dan Pelayanan Bea dan Cukai Tipe Madaya Pabean (KPPBC TMP) B Bandar Lampung dalam melayani eksportir maupun importir diperkuat oleh sumber daya manusia seperti tercantum pada Tabel 1.1 dan Tabel 1.2 berikut ini:

Tabel 1.1

Data Pegawai KPPBC Tipe Madya Pabean B Bandar Lampung Berdasarkan Pangkat/Golongan Tahun 2013

No. Pangkat Golongan

Jumlah Pegawai

(orang)

1. Pembina IV.a ₄

2. Penata Tk. I III.d ₃

3. Penata III.c ₁₁

4. Penata Muda Tk. I III.b ₃₃

5. Penata Muda III.a ₂₁

6. Pengatur Tk. I II.d ₃

7. Pengatur II.c ₆

8. Pengatur Muda Tk. I II.b ₂

9. Pengatur Muda II.a ₂₉

Jumlah 112

(24)

4 Berdasarkan Tabel 1.1 diketahii bahwa jumlah total pegawai KPPBC TMP B Bandar Lampung sebanyak 112 pegawai dengan golongan terbanyak pada pangkat penata muda TK I golongan III.b sebanyak 33 orang. Berdasarkan Tabel 1.1 diketahui bahwa struktur pegawai merupakan golongan usia muda dan masih memiliki jenjang karir yang cukup baik untuk memperoleh jabatan yang lebih tinggi.

Selain mengelompokan pegawai berdasarkan pangkat dan golongan, KPPBC TMP) B Bandar Lampung juga mengelompokan pegawainya berdasarkan Jabaran/Eselonisasi. Tabel 1.2 berikut ini menyajikan data tersebut:

Tabel 1.2

Data Pegawai KPPBC Tipe Madya Pabean B Bandar Lampung Berdasarkan Jabatan/Eselonisasi Tahun 2013

No. Eselon

Jumlah Pegawai

(orang)

Keterangan

1. Eselon III ₁ Eselon III.a

2. Eselon IV ₁₂ Eselon IV.a

3. Eselon V ₂₉ Eselon V.a

4. Pelaksana

Pemeriksa ₃₄

5. Pelaksana

Administrasi ₃₆

Jumlah 112

Sumber : KPPBC TMP B Bandar Lampung, 2014

KPPBC TMP B Bandar Lampung selama ini melayani melayani berbagai perusahaan yang menggunakan Pelabuhan Panjang sebagai pelabuhan ekspor dan importnya. Tabel 1.3 berikut ini menggambarkan beberapa perusahaan yang menggunakan Pelabuhan Panjang sebagai pelabuhan ekspor dan import.

(25)

5 Tabel 1.3

20 Perusahaan Eksportir dan Importir terbesar di Propinsi Lampung

No. Nama Perusahaan Komoditas

Impor Ekspor

1. PT. Sentosa Dayasakti Mesin dan peralatan - 2. Medal Tirta Munggaran Sejahtera Peralatan - 3. PT. Pasifik Andal Sejati Sparepart Kendaraan - 4. PT. Japfa Comfeed Indonesia Pakan Ternak - 5. PT. Central Pertiwi Bahari Pakan Ternak Udang

6. PT. Aman Jaya Perdana Lada Hitam Lada Hitam

7. PT. Charoen Pokphand Indonesia Pakan Ternak -

8. PT. Suri Tani Pemuka Pakan Ternak -

9. PT. Pertamina (Persero) Gasoline -

10. PT. Masui Inter Nusa Peralatan -

11. PT. Great Giant Pineapple - Nanas

12. PT. Olam Indonesia - Biji Kopi

13. PT. Tanjung Enim Lestari Pulp and Paper

- Kertas dan Pulp

14. PT. LDC Indonesia - Crude Palm Oil

(CPO) 15. PT. Tunas Baru Lampung, Tbk. Mesin dan peralatan Crude Palm Oil

(CPO)

16. PT. Domus Jaya - Crude Palm Oil

(CPO)

17. PT. Sarimakmur Tunggal Mandiri - Biji Kopi

18. PT. Asia Makmur - Biji Kopi

19. PT. Sumber Indah Perkasa - Crude Palm Oil

(CPO)

20. PT. Bukit Asam - Batu Bara

Sumber : KPPBC TMP B Bandar Lampung, 2014

Pada KPPBC TMP B Bandar Lampung, terdapat 28 jenis layanan yang bisa dimanfaatkan oleh eksportir dan importir dalam mengekspor dan mengimpor barangnya.

Tabel 1.4 berikut ini menyajikan jenis layanan yang bisa dimanfaatkan oleh ekrportir dan importir.

(26)

6 DAFTAR JENIS LAYANAN KPPBC TMP B BANDAR LAMPUNG

UNTUK EKSPORTIR DAN IMPORTIR

No. Jenis Layanan

1. Pelayanan Pemberitahuan Rencana Kedatangan Sarana Pengangkut (RKSP) / Jadwal Kedatangan Sarana Pengangkut (JKSP) Melalui Media Penyimpanan Data Elektronik

2. Pelayanan Pemberitahuan Inward Manifest Melalui Media Penyimpanan Data Elektronik

3. Pelayanan Pemberitahuan Outward Manifest Melalui Media Penyimpanan Data Elektronik

4. Pelayanan Barang Yang Diangkut Lanjut (BC 1.2) 5. Pelayanan Permohonan Perizinan Returnable Package 6. Pelayanan Penyelesaian Returnable Package

7. Pelayanan Analyzing Point Impor 8. Pelayanan Analyzing Point Ekspor

9. Pelayanan Penerbitan Rekomendasi Pemberian Ijin Kawasan Berikat 10. Pelayanan Penerbitan NPPBKC Importir Etil Alkohol

11. Pelayanan Penerbitan NPPBKC Importir Hasil Tembakau 12. Penerimaan Dan Pendistribusian Dokumen PIB Jalur Merah

13. Pelayanan Impor Dengan Pibk (Pemberitahuan Impor Barang Khusus) 14. Pelayanan Permohonan Izin Penimbunan Barang Impor Di Gudang Atau

Lapangan Penimbunan Milik Importir Di Luar Kawasan Pabean

15. Penyelesaian Permohonan Pemeriksaan Fisik Barang Impor Di Gudang Atau Lapangan Penimbunan Milik Importir

16. Pelayanan Pengembalian Bea Masuk Berdasarkan Putusan Pengadilan Pajak

17. Pelayanan Pemberian Ijin Impor Sementara

18. Pelayanan Pemberian Izin Impor Dengan Penangguhan Pembayaran Bea Masuk, Pajak Dalam Rangka Impor Dan/Atau Cukai (Vooruitslag) 19. Pelayanan Pemberian Ijin Impor Kembali Barang Yang Telah Diekspor

(Reimpor)

20. Pelayanan Penerusan Keberatan Kepabeanan Ke Kantor Wilayah DJBC 21. Pelayanan Permohonan Penyediaan Pita Cukai Mmea Asal Impor 22. Pelayanan Permohonan Penyediaan Pita Cukai MMEA Asal Impor 23. Pelayanan Penyelesaian Barang Impor Untuk Dipakai (PIB/BC 2.0)

Jalur Hijau Melalui Media Penyimpanan Data Elektronik

24. Pelayanan Pemberitahuan Ekspor Barang (PEB/BC 3.0) Jalur Hijau Melalui Media Penyimpanan Data Elektronik

25. Pelayanan Penyelesaian Barang Impor Untuk Ditimbun Di Tempat Penimbunan Berikat (BC 2.3 Impor) Melalui Penyimpanan Data

(27)

7 Elektronik

26. Pelayanan Pemberian Fasilitas Penimbunan Barang Impor Di Luar Kawasan Pabean (Eigen Lossing)

27. Pelayanan Redress (Perubahan Pos) Inward Manifest (Selain Perubahan Consignee Atau Notify Party)

28. Pelayanan Persetujuan Pembongkaran Barang Impor Di Luar Kawasan Pabean

Sumber : KPPBC TMP B Bandar Lampung

Banyaknya perusahaan yang dilayani oleh KPPBC TMP B Bandar Lampung dalam melakukan kegiatan ekspor dan impornya membawa dampak pada pendapatan yang diperoleh KPPBC TMP B Bandar Lampung. tabel 1.5 berikut ini menyajikan jumlah target dan realiasi pendapatan yang diperoleh KPPBC TMP B Bandar Lampung selama tahun 2013.

Tabel 1.5 Target dan Realisasi Pendapatan KPPBC TMP B Bandar Lampung Tahun 2013

TARGET (Rp) REALISASI (Rp) PROSENTASE BEA MASUK 1,251,732,650,000 1,261,389,906,011 100.77% CUKAI 115,840,000 118,955,000 102.69% BEA KELUAR 1,348,084,010,000 1,447,945,408,428 107.41% TOTAL 2,599,932,500,000 2,709,454,269,439 104.21%

Sumber : KPPBC TMP B Bandar Lampung, 2014

Berdasarkan Tabel 1.5 diketahui bahwa bea masuk selama tahun 2013 realisiasinya melebihi target, yaitu tercapai sebesar 100,77%. Capaian cukai juga mebellhi target yaitu sebesar 102,69%. Realisasi bea keluar sebesar 107,41. Tahun 2003 KPPBC TMP B Bandar Lampung memperoleh pendepatan total sebesar Rp 2,709 triliun dan angka ini melebihi target sebesar 104,21%.

Besarnya pendapatan yang diperoleh KPPBC TMP B Bandar Lampung tentunya harus diikuti dengan pelayan yang baik kepada perusahaan yang akan mengekspor

(28)

8 maupun mengimpor produknya melalui Pelabuhan Panjang. Untuk itu KPPBC TMP B Bandar Lampung perlu melakukan pelayanan yang baik kepada perusahaan yang akan melakukan ekspor dan impor.

1.2 Permasalahan

KPPBC TMP B Bandar Lampung selama ini melayani para eksportir dan importir yang akan mengekspor maupun mengimpor barangnya melalui Pelabuhan Panjang. Berdasarkan hal tersebut maka permasalahan penelitian sebagai berikut: Bagaimana penilaian eksportir dan importir terhadap pelayanan yang diberikan oleh KPPBC TMP B Bandar Lampung dan apakah pelayanan yang diberikan tersebut sudah memuaskan eksportir dan importir di Pelabuhan Panjang untuk melakukan ekspor dan impor?

1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian 1.3.1 Tujuan Penelitian

1. Untuk mengetahui penilaian eksportir/importir tentang tingkat kualitas layanan KPPBC TMP B Bandar Lampung.

2. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan yang diberikan oleh KPPBC TMP B Bandar Lampung terhadap kepuasan perusahaan eksportir/importir di Propinsi Lampung.

1.3.2 Manfaat Penelitian 1. Kegunaan Praktis

(29)

9 (a) Bagi KPPBC TMP B Bandar Lampung, diharapkan hasil penelitian ini dapat menjadi bahan usulan yang konstruktif dalam menentukan langkah dan strategi pelayanan jasa.

(b) Bagi peneliti, hasil penelitian ini diharapkan dapat mengembangkan wawasan peneliti dalam bidang manajemen pemasaran, dan sebagai syarat menyelesaikan studi pada Jurusan Magister Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Lampung.

2. Kegunaan Teoritis

Secara teoritis hasil penelitian ini diharapkan dapat berguna dalam memperkaya wawasan tentang kajian ilmu-ilmu manajemen pada umumnya dan menambah wacana manajemen pemasaran, khususnya yang berkaitan dengan kajian perilaku konsumen.

1.4 Kerangka Pikir

Menurut Kotler (2007:42) jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik, jasa bersifat tidak berwujud tidak seperti halnya produksi fisik yang bisa dilihat, dirasa, diraba, didengar atau dicium sebelum .jasa tersebut dibeli.

Pelayanan didalam setiap perusahaan sangat penting, Simamora (2003:172) mengemukakan pelayanan adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak

(30)

10 mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksi layanan bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak. Pengertian jasa menurut Kotler dan Keller (2011:486) jasa merupakan setiap tindakan atas kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produknya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan dengan produk lain.

Dari definisi diatas, tampak bahwa di dalam jasa selalu ada aspek interaksi antara pihak pelanggan dan pemberi jasa, oleh sebab itu, pelanggan merupakan aspek penting dalam perusahaan jasa. Hakikat jasa memiliki implikasi bagaimana konsumen mengevaluasi mutu karena jasa biasanya mempunyai kualitas pengalaman dan kepercayaan yang tinggi. Oleh sebab itu jenis jasa layanan yang dinilai pelanggan tergantung dari jenis jasanya.

Perusahaan yang berhasil, memiliki strategi pemasaran yang bukan hanya disesuaikan dengan konsumen tetapi juga mengubah apa yang dipikirkan dan dirasakan oleh konsumen. Perubahan strategi suatu sistem dengan fungsi-fungsi tertentu, menerima masukan dari lingkungan dan memberikan hasil kembali kepada lingkungan dalam batas-batas tertentu. Lingkungan mendapat pengaruh pula dari komponen-komponen yang lebih besar yang bersifat dinamis dan terkendali (uncontrollable). Kegiatan pemasaran yang bergerak dalam suatu sistem terbuka mengadakan interaksi dengan lingkungan yang dapat memberikan kesempatan-kesempatan (opportunities) sekaligus ancaman-ancaman (threats) apabila diikuti perkembangannya.

(31)

11 Implementasi dari bauran pemasaran yang mencakup seluruh aspek pemasaran jasa adalah dengan memberikan pelayanan prima dimana secara koseptual sebagaimana menurut Zeithmal dan Pasuraman adalah pendekatan Servqual yang terdiri dari lima dimensi utama yaitu kehandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance), empati (emphaty) dan kasat mata (tangible). Sebagai upaya KPPBC TMP B Bandar Lampung telah memutuskan untuk melakukan standar kualitas pelayanan dengan menetapkan beberapa aturan yang disesuaikan dengan konsep atau teori kualitas jasa pelayanan yaitu sikap, kecepatan pelayanan, jaminan, empati, dan penampilan.

Dimensi kualitas jasa yang telah ditetapkan oleh KPPBC TMP B Bandar Lampung dapat memberikan konstribusi terhadap perilaku konsumen sehingga tercipta rasa puas pada konsumen (consumer satisfaction) dimana hal itu menjadi pengalaman untuk menimbulkan kesetiaan pelanggan terhadap jasa yang diberikan. Produk yang dapat melampau harapan konsumen menciptakan pengalaman dari perolehan pelayanan sehingga menimbulkan kesetiaan untuk menggunakan pelayanan tersebut di waktu yang akan datang. Loyalitas pelanggan dapat diketahui dari; konsumsi (consumtion), pembelian berulang (repeat purchase), mengajak orang lain membeli dan membicarakan hal-hal yang baik mengenai produk (referral action) (Supranto dan Limakrisna, 2007:235)

Kualitas layanan sangat dibutuhkan terutama di industri jasa mengingat konsumennya mempunyai keinginan yang selalu ingin dipenuhi dan dipuaskan. Konsumen selalu mengharapkan untuk mendapatkan pelayanan yang maksimal dari penyedia jasa dalam hal ini mereka ingin diperlakukan secara professional

(32)

12 serta memperoleh sesuatu sesuai dengan yang diharapkan. Tantangan utama yang dihadapi oleh industri jasa adalah bagaimana kualitas layanan yang prima dengan apa yang diharapkan konsumen. Kualitas layanan merupakan salah satu faktor yang mendukung terjadinya kepuasan konsumen karena dengan adanya layanan yang baik akan membuat pelanggan merasa nyaman dan dihargai (Gilbert, etc, 2004:371).

Iacobby dan Ostorm, (2001:278) menyatakan bahwa kualitas layanan dapat diukur dengan melihat tingkat kesenjangan antara harapan dan keinginan konsumen dengan persepsi mereka terhadap kinerja produk atau perusahaan yang diterima oleh konsumen. Kualitas pelayanan meurpakan rantai subsistem yang menghubungkan antara perilaku konsumen dengan profitabilitas perusahaan. Rangkaian ini disebut dengan service profit chain karena dengan adanya peningkatan kepuasan konsumen berarti menekan komplain pelanggan serta meningkatkan kepuasan pelanggan (Gilbert, etc, 2004:371)

Menurut Zeithaml dalam Umar (2013:38) ciri-ciri kualitas jasa pelayanan dengan pendekatan Servqual dapat di evaluasi dari 5 dimensi yaitu:

1. Kasat mata (tangible) untuk mengukur penampilan fisik, peralatan karyawan serta sarana komunikasi.

2. Empati (emphaty) untuk mengukur pemahaman karyawan terhadap kebutuhan konsumen serta perhatian yang diberikan oleh karyawan

3. Kehandalan (reliability) untuk mengukur kemampuan perusahaan dalam memberikan jasa yang tepat dan dapat di andalkan.

(33)

13 4. Ketanggapan (Responsiveness) untuk membantu memberikan pelayanan

kepada pelanggan dengan tepat

5. Jaminan (Assurance) untuk mengukur kemampuan dan kesopanan karyawan serta sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh karyawan dalam melayani para pelanggan.

Faktor kepuasan pelanggan menjadi unsur penting kesuksesan jangka panjang khususnya pada perusahaan jasa. Untuk menjadi perusahaan jasa yang efektif maka perusahaan perlu melakukan langkah-langkah pelayanan optimal yang dapat menembus batas-batas budaya (Gilbert, etc, 2004:372)

Sebagai upaya meningkatkan kualitas jasa pelayanan KPPBC TMP B Bandar Lampung telah memutuskan untuk melakukan standar kualitas pelayanan khususnya bagi pegawai yang berinteraksi langsung dengan konsumen dengan menetapkan beberapa aturan yang disesuaikan dengan konsep kualitas jasa pelayanan. Kebijakan tersebut yaitu sikap dan pengetahuan produk, kecepatan pelayanan, empati, jaminan, dan penampilan.

Dimensi kualitas jasa yang telah ditetapkan oleh KPPBC TMP B Bandar Lampung dapat memberikan konstribusi terhadap perilaku konsumen sehingga tercipta rasa puas pada konsumen (consumer satisfaction). Menurut Umar (2013:50) kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan dengan harapannya. Konsumen diasumsikan pertama kali mengkonsumsi produk tersebut. Berdasarkan pengalaman itu, pelanggan mengevaluasi kinerja produk secara keseluruhan dan dibandingkan dengan

(34)

14 harapannya jika seusai maka berarti pelanggan merasa puas dengan pelayanan tersebut dan dari pengalaman tersebut maka kepuasan merupakan efek yang dapat memberikan keuntungan bagi perusahaan. Berdasarkan pendapat para ahli maka dirumuskan kerangka pemikiran seperti terdapat pada Gambar 1.1 berikut ini:

Gambar 1.1 Bagan Kerangka Pikir

1.5 Hipotesis

Hipotesis dalam penelitian ini adalah: “Kualitas pelayanan yang diberikan oleh KPPBC TMP B Bandar Lampung berpengaruh positif terhadap kepuasan perusahaan eksportir/importir di Propinsi Lampung”

Kepuasan Pelanggan

- Kepuasan atas kehandalan (reliability) - Kepuasan atas ketanggapan (responsiveness) - Kepuasan atas jaminan (assurance)

- Kepuasan atas empati (emphaty) - Kepuasan atas kasat mata (tangibles)

Pelayanan Servqual

- Kehandalan (reliability) - Ketanggapan (responsiveness) - Jaminan (assurance)

- Empati (emphaty) - Kasat mata (tangibles)

(35)

II TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Pelayanan 2.1.1 Pengertian

Pengertian pelayanan menurut Kotler dan Keller (2007:42) merupakan setiap tindakan atas kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produknya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan dengan produk lain.

Perusahaan harus memperhatikan kebutuhan konsumen, sebab pertumbuhan pelayanan akan sangat tergantung pada penilaian konsumen terhadap kinerja atau penampilan pelayanan yang ditawarkan oleh perusahaan.

Pelayanan merupakan suatu kegiatan yang memiliki beberapa unsur ketakberwujudan yang berhubungan dengannya, yang melibatkan beberapa interaksi dengan konsumen atau dengan property dalam kepemilikannya, dan tidak menghasilkan transfer kepemilikan. Perubahan mungkin saja terjadi dan pelayanan bisa saja berhubungan atau bisa pula tidak berkaitan dengan produk fisik (Payne, 2000:8)

2.1.2 Karakteristik Pelayanan

Kotler dan Keller (2007:45) berpendapat bahwa pelayanan memiliki empat karakteristik utama yang sangat mempengaruhi rancangan program pemasaran, yaitu:

(36)

16 Suatu pelayanan mempunyai sifat tidak berwujud, tidak dapat dirasakan dan dinikmati sebelum dibeli oleh konsumen.

2. Tidak Terpisahkan (Insparibility)

Pada umumnya pelayanan yang diproduksi dan dirasakan pada waktu bersamaan dan apabila dikehendaki oleh sesorang untuk diserahkan kepada pihak lainnya, maka dia akan tetap merupakan bagian dari pelayanan tersebut. 3. Bervariasi (Variability)

Pelayanan senantiasa mengalami perubahan, tergantung dari siapa penyedia pelayanan, penerima pelayanan dan kondisi dimana pelayanan tersebut diberikan.

4. Mudah Lenyap (Perishability)

Daya tahan suatu pelayanan tergantung suatu situasi yang diciptakan oleh beberapa faktor.

2.1.3 Kualitas Pelayanan

Kotler dan Keller (2007:57) berpendapat bahwa kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuasakan kebutuhan yang dinyatakannya atau yang tersirat. Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jas merupakan suatu yang harus dikerjakan dengan baik. Aplikasi kualitas sebagai sifat dari penampilan produk atau kinerja merupakan bagian utama strategi perusahaan dalam rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan, baik sebagai pemimpin pasar maupun sebagai strategi untuk tumbuh.

(37)

17 Keunggulan suatu produk atau pelayanan adalah tergantung dari keunikan serta kualitas yang diperlihatkan oleh produk atau pelayanan tersebut, apakah sudah sesuai dengan harapan dan keinginan konsumen.Kualitas pelayanan dapat diukur dari pelayanan yang diberikan pelayanan tersebut. Menurut Zeithaml, Parasurama, dan Berry dalam Kotler dan Keller (2007:56) memberikan pelayanan yang baik terdapat lima kriteria penentu kualitas pelayanan pelayanan yang disebut dengan pelayanan servqual, yaitu :

1. Tangibles: Tampilan fisik pelayanan perusahaan untuk mengukur penampilan fisik, peralatan serta sarana komunikasi.

2. Empathy: Kemampuan perusahaan memahami keinginan konsumen dan mengukur pemahaman karyawan terhadap kebutuhan konsumen serta perhatian yang diberikan oleh karyawan

3. Reliability: Kemampuan perusahaan untuk mewujudkan janji dan untuk mengukur kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang tepat dan dapat di andalkan

4. Responsiveness: Ketanggapan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada konsumen dengan tepat.

5. Assurance: Kemampuan perusahaan memberikan jaminan pelayanan dan untuk mengukur kemampuan dan kesopanan karyawan serta sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh karyawan dalam melayani para konsumen

Menurut Gunarto (2009) salah satu pendekatan kualitas pelayanan yang populer dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model SERVQUAL (Service quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1990). SERVQUAL dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama, yaitu persepsi

(38)

18 pelanggan atas layanan nyata yang mereka terima (Perceived Service) dengan layanan yang sesungguhnya yang diharapkan/diinginkan (Expected Service). Jika kenyataan lebih dari yang diharapkan, maka layanan dapat dikatakan bermutu, sedangkan jika kenyataan kurang dari yang diharapkan, maka layanan dikatakan tidak bermutu.

Apabila kenyataan sama dengan harapan maka layanan tersebut memuaskan. Definisi umum tentang service quality atau yang seringkali disingkat SERVQUAL dinyatakan oleh Zeithaml (1990) yaitu “a customer’s judgment of the overall excellence or superiority of a service”. Dengan demikian service quality dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas pelayanan yang mereka terima/peroleh.

Harapan para pelanggan pada dasarnya sama dengan layanan seperti apakah seharusnya diberikan oleh perusahaan kepada pelanggan. Harapan para pelanggan ini didasarkan pada informasi dari mulut ke mulut, kebutuhan pribadi, pengalaman di masa lampau, dan komunikasi eksternal (iklan dan berbagai bentuk promosi perusahaan lainnya).

Parasuraman, dkk (1990) dalam Gunarto (2009) menggunakan skala 1-7 (untuk memberikan respons terhadap suatu pernyataan atas satu aspek kualitas jasa), yakni sangat tidak setuju (1) sampai sangat setuju (7). Menurut penelitian yang dilakukan oleh Parasuraman dan kawan-kawan disimpulkan dari ke-5 dimensi tersebut terdapat kepentingan relatif yang berbeda-beda.

(39)

19 Menurut Parasuraman (1990), ada 5 dimensi SERVQUAL sebagai berikut:

1. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya pada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. ini meliputi fasilitas fisik (Gedung, Gudang, dan lainnya), teknologi (peralatan dan perlengkapan yang dipergunakan), serta penampilan pegawainya. Secara singkat dapat diartikan sebagai penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil, dan materi komunikasi.

2. Reliability, atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Harus sesuai dengan harapan pelanggan berarti kinerja yang tepat waktu, pelayanan tanpa kesalahan, sikap simpatik dan dengan akurasi tinggi. Secara singkat dapat diartikan sebagai kemampuan untuk memberikan layanan yang dijanjikan secara akurat, tepat waktu, dan dapat dipercaya.

3. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan. Secara singkat dapat diartikan sebagai kemauan untuk membantu pelanggan dengan memberikan layanan yang baik dan cepat.

4. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopan santunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari komponen: komunikasi

(40)

20 (Communication), kredibilitas (Credibility), keamanan (Security), kompetensi (Competence), dan sopan santun (Courtesy). Secara singkat dapat diartikan sebagai pengetahuan dan keramahtamahan personil dan kemampuan personil untuk dapat dipercaya dan diyakini.

5. Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki suatu pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan. Secara singkat dapat diartikan sebagai usaha untuk mengetahui dan mengerti kebutuhan pelanggan secara individual.

2.1.4 Mengelola Kualitas Pelayanan

Suatu cara perusahaan pelayanan untuk dapat unggul bersaing adalah memberikan pelayanan dengan kualitas yang lebih tinggi dari pesaingnya secara konsisten. Harapan konsumen dibentuk oleh pengalaman masa lalunya, pembicaraan dari mulut ke mulut serta promosi yang dilakukan oleh perusahaan pelayanan, kemudian dibandingkannya.

Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Kotler dan Keller (2007:55) membentuk model kualitas pelayanan yang menyoroti syarat-syarat utama untuk memberikan kualitas pelayanan yang tinggi. Model itu mengidentifikasi lima kesenjangan yang mengakibatkan kegagalan penyampaian pelayanan.

1. Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen

Manajemen tidak selalu memahami secara tepat apa yang diinginkan konsumen.

(41)

21 2. Kesenjangan atara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas pelayanan

Manajemen mungkin memahami secara tepat keinginan konsumen tetapi tidak menetapkan suatu set standar kinerja spesifik.

3. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas pelayanan dan penyampaian pelayanan Para personil mungkin kurang teliti atau tidak mampu atau tidak mau memenuhi standar atau mereka dihapkan pada standar yang berlawanan, seperti menyediakan waktu untuk mendengarkan para konsumen dan melayani mereka dengan cepat.

4. Kesenjangan antara penyampaian pelayanan dan komunikasi eksternal

Harapan konsumen dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat oleh wakil perusahaan dan iklan perusahaan.

5. Kesenjangan antara pelayanan yang dialami dan pelayanan yang diharapkan Kesenjangan ini terjadi bila konsumen memiliki persepsi yang keliru tentang kualitas pelayanan tersebut.

2.2 Perilaku Konsumen 2.2.1 Pengertian

Perilaku konsumen adalah kegiatan-kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan menggunakan barang dan pelayanan termasuk di dalamnya proses pengambilan keputusan pada persiapan dan penentuan kegiatan-kegiatan tersebut (Setiadi, 2003:6).

Perilaku konsumen mempelajari di mana, dalam kondisi macam apa, dan bagaimana kebiasaan seseorang membeli produk tertentu dengan merk tertentu. Kesemuanya ini sangat membantu manajer pemasaran di dalam menyusun

(42)

22 kebijaksanaan pemasaran perusahaan. Proses pengambilan keputusan pembelian suatu barang atau pelayanan akan melibatkan berbagai pihak, sesuai dengan peran masing-masing. Peran yang dilakukan tersebut adalah:

(1) Initiator, adalah individu yang mempunyai inisiatif pembelian barang tertentu;

(2) Influencer, adalah individu yang berpengaruh terhadap keputusan pembelian. Informasi mengenai kriteria yang diberikan akan dipertimbangkan baik secara sengaja atau tidak;

(3) Decider, adalah yang memutuskan apakah akan membeli atau tidak, apa yang akan dibeli, bagaimana membelinya;

(4) Buyer, adalah individu yang melakukan transaksi pembelian sesungguhnya; (5) User, yaitu individu yang mempergunakan produk atau pelayanan yang

dibeli.

Banyak faktor yang mempengaruhi seseorang melakukan pembelian terhadap suatu produk. Manajemen perlu mempelajari faktor-faktor tersebut agar program pemasarannya dapat lebih berhasil. Alasan mengapa seseorang membeli produk tertentu atau alasan mengapa membeli pada penjual tertentu akan merupakan faktor yang sangat penting bagi perusahaan dalam menentukan desain produk, harga, saluran distribusi, dan program promosi yang efektif, serta beberapa aspek lain dari program pemasaran perusahaan (Setiadi, 2003:6).

Perilaku konsumen merupakan tindakan-tindakan individu yang secara langsung terlibat dalam usaha memperoleh, menggunakan, dan menentukan produk dan pelayanan, termasuk proses pengambilan keputusan yang mendahului dan

(43)

23 mengikuti tindakan-tindakan tersebut. Dari pengertian ini dapat diketahui bahwa pemahaman terhadap perilaku konsumen tidaklah mudah, tetapi cukup sulit dan kompleks, khususnya disebabkan oleh banyaknya variabel yang mempengaruhi dan variabel-variabel tersebut cenderung saling berinteraksi. Meskipun demikian, pada intinya perusahaan yang baik adalah perusahaan yang dapat melakukan penyelesaian keluhan konsumen secara memuaskan maka perusahaan akan mendapat keuntungan yang jauh lebih besar daripada pesaingnya (Kotler, 2007:63).

Pemenuhan kebutuhan hidup selalu dikaitkan pada persoalan pengorbanan atau yang kita kenal dengan biaya yang akan dikeluarkan untuk mendapatkan sesuatu yang di butuhkan. Dari usaha tersebut tentu akan kita ketahui perilaku manusia saat dihadapkan pada persoalan kebutuhan hidupnya. Pada saat ini, suatu usaha manusia di dalam memenuhi kebutuhannya dikenal istilah perilaku konsumen.

Bagaimana perilaku konsumen di dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan bila dihadapkan pada suatu produk tertentu. Ini merupakan suatu pertanyaan yang harus dijawab oleh seorang produsen yang menghasilkan produk yang ditujukan pada konsumen, baik konsumen individual maupun konsumen industrial karena pada saat ini produsen dihadapkan pada suatu persaingan yang sangat ketat (Setiadi, 2003:27)

Syarat yang harus dimiliki perusahaan agar dapat sukses dalam persaingan adalah berusaha mencapai tujuan untuk menciptakan dan mempertahankan konsumen. Agar tujuan tersebut tercapai maka setiap perusahaan harus berupaya menghasilkan dan menyampaikan barang dan pelayanan yang diinginkan konsumen dengan harga yang pantas.

(44)

24 Perusahaan harus memahami perilaku konsumen pada pasar sasarannya, karena kelangsungan hidup perusahaan tersebut sebagai lembaga yang berusaha memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen sangat tergantung pada perilaku konsumennya. Melalui pemahaman perilaku konsumen, pihak manajemen perusahaan dapat menyusun strategi dan program yang tepat dalam rangka memanfaatkan peluang yang ada dan mengungguli para pesaingnya.

2.3 Harapan Konsumen

Harapan konsumen diyakini mempunyai peranan yang besar dalam menentukan kualitas produk (barang dan pelayanan) dan kepuasan konsumen, pada dasarnya ada hubungan yang erat antara penentu kualitas dan kepuasan konsumen, dalam mengevaluasinya, konsumen-konsumen akan menggunakan harapannya sebagai standar atau acuan, dengan demikian harapan konsumenlah yang melatarbelakangi mengapa dua organisasi pada bisnis yang sama cepat dinilai berbeda oleh konsumennya.

Faktor-faktor yang menentukan harapan konsumen meliputi kebutuhan pribadi, pengalaman masa lampau, rekomendasi dari mulut ke mulut dan iklan. Menurut Zeithaml dalam Tjiptono (2002:224), harapan konsumen terhadap kualitas suatu pelayanan terbentuk oleh beberapa faktor berikut:

1. Faktor yang bersifat stabil dan mendorong konsumen untuk meningkatkan sensitivitasnya terhadap pelayanan. Faktor ini meliputi harapan yang disebabkan oleh orang lain dan filosofi pribadi seseorang tentang pelayanan. 2. Kebutuhan yang dirasakan seseorang mendasar bagi kesejahteraannya juga

sangat menentukan harapannya. Kebutuhan tersebut meliputi kebutuhan fisik, sosial dan psikologis.

(45)

25 3. Faktor individu yang bersifat sementara (jangka pendek) yang meningkatkan

sensitivitas konsumen terhadap pelayanan. Faktor ini meliputi:

a. Situasi darurat pada saat konsumen sangat membutuhkan pelayanan dan keinginan perusahaan bisa membantunya.

b. Pelayanan terakhir yang dikonsumsi konsumen dapat pula menjadi acuannya untuk menentukan baik buruknya pelayanan berikutnya.

4. Persepsi konsumen terhadap tingkat atau derajat pelayanan perusahaan lain yang sejenis.

5. Faktor persepsi konsumen tentang derajat atau tingkat keterlibatannya dalam mempengaruhi pelayanan yang diterimannya.

6. Faktor pemungkin yang mempengaruhi kinerja pelayanan, yang berada diluar kendali penyedia pelayanan.

7. Pernyataan (secara personal atau non personal) oleh organisasi tentang pelayanannya kepada konsumen. Janji ini bisa berupa iklan, penjualan perseorang atau komunikasi dengan karyawan organisasi tersebut.

8. Faktor yang berkaitan dengan pelayanan, yang memberikan kesimpulan bagi konsumen tentang pelayanan yang bagaimana seharusnya yang akan diberikan.

9. Saran dari orang lain yang merupakan pernyataan (secara personal atau non-personal) yang disampaikan oleh orang lain selain organisasi kepada konsumen. Rekomendasi orang lain ini biasanya bisa cepat diterima oleh konsumen karena yang menyampaikannya adalah mereka yang dapat dipercaya.

(46)

26 10. Pengalaman masa lampau meliputi hal-hal yang telah dipelajari atau diketahui

konsumen dari yang pernah diterimanya dimasa lalu.

2.4. Kepuasan 2.4.1. Pengertian

Kepuasan adalah ukuran dari kesetiaan pengonsumsi terhadap suatu produk. Kepuasan merupakan inti yang menjadi gagasan sentral dalam pemasaran, karena hal ini merupakan satu ukuran keterkaitan seorang pelanggan pada sebuah merek. Apabila kepuasan meningkat, maka kerentaan kelompok pelanggan dari serangan kompetitor dapat dikurangi. Hal ini merupakan suatu indikator produk yang berkaitan dengan perolehan laba di masa yang akan datang karena merek secara langsung dapat diartikan sebagai penjualan di masa depan. Kepuasan memiliki tingkatan sebagai berikut:

1) Tingkat kepuasan yang paling dasar adalah pembeli tidak atau sama sekali tidak tertarik pada merek-merek apapun yang ditawarkan. Dengan demikian, merek memainkan peran yang kecil dalam keputusan pembelian. Pada mulanya, jenis pengonsumsi seperti ini suka berpindah-pindah mnerek atau disebut tipe pengonsumsi switcher atau price buyer (pengonsumsi lebih memperhatikan harga di dalam melakukan pembelian).

2) Tingkat kedua adalah para pembeli merasa puas dengan produksian yang la gunakan, atau minimal la tidak mengalami kecewaan. Pada dasarnya, tidak terdapat dimensi ketidakpuasan yang cukup memadai untuk mendorong suatu perubahan, terutama apabila pergantian ke merek lain memerlukan suatu

(47)

27 tambahan biaya. Para pembeli tipe ini dapat disebut pembeli tipe kebiasaan (habitual buyer).

3) Tingkat ketiga berisi orang-orang yang puas, namun meka memikul biaya peralihan (switching cost), baik dalam waktu, uang atau resiko sehubungan dengan upaya untuk melakukan pergantian ke merek lain. Kelompok ini biasa disebut dengan pengonsumsi loyal yang merasakan adanya suatu pengorbanan apabila melakukan penggantian merek lain. Para pembeli tipe ini disebut satisfied buyer.

4) Tingkat keempat adalah pengonsumsi benar-benar menyukai merek tersebut. Pilihan mereka terhadap suatu merek didasari pada suatu asosiasi, seperti simbol, rangkaian pengalaman dalam menggunakannya, atau kesan kualitas yang tinggi. Para pembeli pada tingkat ini disebut sahabat merek, karena terdapat perasaan emosional dalam menyukai merek.

5) Tingkat teratas adalah para pelanggan yang setia yang mempunyai suatu kebanggaan dalam menemukan atau menjadi pengguna satu merek. Merek tersebut sangat penting bagi mereka baik dari segi fungsinya maupun sebagai ekspresi mengenai siapa mereka sebenarnya (commited buyers).

2.4.2 Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan adalah rangkaian aktivitas konsumen yang akan melakukan perbandingan antara apa yang dikorbankan dengan manfaat yang diterima dari suatu pertukaran. Memiliki pelanggan yang puas menjadi prioritas dan strategi terdepan para pemasar. Apalagi kenyataannya, program meretensi pelanggan dan membuat pelanggan puas ternyata biayanya lebih murah dibanding membidik

(48)

28 pelanggan baru yang biasanya menuntut keberadaan promosi agresif dengan biaya yang pasti mahal. Selain itu, membangun loyalitas pelanggan berarti berurusan dengan pihak yang selama ini sudah pernah menjadi pelanggan (existing customer). Mereka sudah pernah mencoba dan mungkin masih memakai produk itu. Konsumen seperti ini, cenderung akan melihat dari sisi negatif produk ketimbang kebaikan-kebaikannya.

Membangun loyalitas pelanggan dapat dilakukan dengan menggarap konsumen-konsumen lama bukan pekerjaan mudah. Langkah ini jauh lebih sulit dibanding usaha memuaskan pelanggan. Untuk memuaskan pelanggan, perusahaan cukup memberi keuntungan fungsional sesuai dengan ekspektasi, dan sifatnya lebih teknis yang bisa ditentukan target waktu pencapaiannya, sedangkan, untuk mendapatkan loyalitas pelanggan, perusahaan harus memberikan benefit ekstra yang bisa mendorong pelanggan memiliki emotional attachment terhadap produk yang digunakan.

Loyalitas yang dimaksud bukan sekadar mengonsumsi produk terus-menerus (repeat buying), tetapi lebih dari itu pelanggan dapat melakukan referal (mereferensikan ke orang lain) dan menjadi advokator bagi produk yang digunakannya. Membangun loyalitas pelanggan juga semakin sulit hal itu disebabkan karena produk yang ditawarka kepada konsumen semakin banyak. Karena pilihan konsumen makin banyak, pemasar makin sulit mencari loyalitas pelanggan yang terdiri dari tahap tahap sebagai berikut:

(49)

29 Tahap paling dasar terbentuknya loyalitas pelanggan, pada tahap ini masih banyak kemungkinan pelanggan tidak loyal terhadap produk tertentu bahkan meskipun konsumen puas dengan produk tersebut.

2). Pembelian berulang (repeat purchase)

Tahap selanjutnya telah melibatkan emosi pelanggan terhadap produk atau emotional attachment sehingga konsumen melakukan pembelian berulang terhadap produk tersebut.

3). Mereferensikan produk kepada orang lain (referral action)

Pada tahap ini konsumen denga percaya diri dapat memberikan referensi kepada orang lain dari produk yang digunakannya.

(50)

III. METODE PENELITIAN

3.1 Objek Penelitian

Objek penelitian ini adalah para eksportir dan importir yang menggunakan jasa KPPBC TMP B Bandar Lampung untuk mengekspor maupun menginport komoditasnya melalui Pelabuhan Panjang. Eksportir dan Importir akan diberikan kuesioner untuk diisi, kemudian data yang diperoleh akan dianalisis.

3.2 Sumber Data

Data penelitian ini berumber dari: 1. Kuesioner

Kuesioner merupakan teknik pokok yang dipergunakan untuk mengumpulkan data dalam penelitian ini. Skala pengukuran untuk data ini adalah interval. Pengukuran untuk variabel independent dan dependent menggunakan teknik skoring untuk memberikan nilai pada setiap alternatif jawaban sehingga data dapat dihitung (Ridwan, 2003:66). Jawaban pertanyaan yang diajukan yaitu Sangat Setuju (SS) dengan skor 5, setuju (S) dengan skor 4, netral (N) dengan skor 3, Tidak setuju (TS) dengan skor 2 dan Sangat tidak Setuju (STS) dengan skor 1.

2. Observasi

Yaitu cara pengumpulan data melalui pencatatan secara cermat dan sistematis langsung dilokasi obyek penelitian berkaitan dengan kegiatan yang dilakukan

(51)

31 3.3 Jenis Data

Data yang diambil dari penelitian ini terbagai dalam data primer yang bersumber dari jawaban responden setelah mengisi kuesioner. Data sekunder diperoleh dari data yang berasal dari KPPBC TMP B Bandar Lampung.

3.4. Populasi dan Sampel 3.4.1 Populasi

Menurut Sugiyono (2005:74), populasi adalah seluruh subjek penelitian berupa kumpulan sejumlah individu dengan kualitas serta ciri tertentu yang telah ditetapkan untuk diteliti. Berdasarkan definisi tersebut, maka populasi penelitian ini adalah para eksportir dan importir yang memanfaatkan Pelabuhan Panjang dan KPPBC TMP B Bandar Lampung untuk mengeksport maupun mengimport barangnya. Populasi dalam penelitian ini adalah sebanyak 423 responden yang terdiri dari 187 importir dan 236 eksportir yang berkegiatan di Kantor Bea dan Cukai Bandar Lampung selama periode 2014 (Sumber : KPPBC TMP B Bandar Lampung, 2014).

3.4.2 Sampel

Sampel adalah bagian dari populasi yang diambil dari sebagai sumber data dan dapat mewakili populasi (Riduan dan Engkos, 2008:48). Penentuan sampel dilakukan dengan non probability sampling dengan teknik accidental sampling yaitu sampel yang kebetulan dapat ditemui oleh peneliti digunakan untuk menjamin agar sampel yang terpilih bisa mewakili semua populasinya. Jumlah sampel dapat ditentukan dengan rumus estimasi proporsi. Menurut J Supranto

(52)

32 (2001:115) jika jumlah populasi belum diketahui maka perlu diestimasi proporsi sampel dapat dihitung dengan rumus:

n = 2 2 4 1         E z

n = jumlah sampel dari jumlah populasi yang ingin diperoleh

Z = angka yang menunjukkan penyimpangan nilai varians dari mean E = kesalahan maksimal yang mungkin dialami

α = tingkat kesalahan data yang dapat ditoleransi oleh peneliti

Bila tingkat kepercayaan 95 % (α=5%), artinya peneliti meyakini kesalahan duga sampel hanya sebesar 5% serta batas error sebesar 10% yang berarti peneliti hanya mentolerir kesalahan responden dalam proses pencarian data tidak boleh melebihi jumlah 10% dari keseluruhan responden maka besarnya sampel minimum adalah: 2 1 , 0 2 05 , 0 4 1          z n 2 1 , 0 96 , 1 4 1     

n =

 

19,62 4 1



384,16



 = 96, 04= 100 responden

3.5 Definisi Operasional Variabel

Variabel penelitian ini terdiri dari 5 Varaibel bebas dan 1 variabel terikat yaitu Kepuasan. Variabel bebas sebagai berikut:

1. Kehandalan 2. Ketanggapan

(53)

33 3. Jaminan

4. Empati 5. Kasat mata

Definisi opeasional variable terdapat pada Tabel 3.1 berikut ini:

Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel

Variabel Definisi Operasional Indikator Skala ukur ServQual (X)

Kehandalan (reliability) (X1)

Kemampuan pihak manajemen memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya

1. Jasa pelayanan dengan baik dari awal sampai akhir

2. Keakuratan pencatatan dokumen

3. Pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan.

Likert

Ketanggapan (responsiveness) (X2)

Kemauan membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.

1. Layanan yang cepat 2. Membantu kesulitan

pelanggan dengan cepat 3. Keluangan waktu petugas

Likert

Jaminan (assurance), (X3)

Jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopan santunan, dan kemampuan pegawai untuk menumbuhkan rasa percaya pelanggan kepada perusahaan

1. Reputasi yang terjamin 2. Kompetensi pelayanan

yag diberikan 3. Keramahan petugas

Likert

Empati (X4)

Perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan

1. Perhatian dengan baik 2. Akses mudah 3. Kebutuhan pelanggan

dengan sungguh-sungguh

Likert

Kasat mata (tangible) (X5)

Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik dan keadaan lingkungan sekitarnya

1. Ruang tunggu nyaman 2. Kantor sarana fisik

yang modern 3. Teknologi yang

modern

4. Penampilan petugas Bea Cukai rapih 5. Kantor Bea Cukai

bersih

(54)

34 Kepuasan

Pelanggan (Y)

Perasaan senang atau kecewa yang muncul setelah

membandingkan harapan dan kenyataan

- Kehandalan - Ketanggapan - Jaminan - Empati - Kasat mata 4.

Likert

3.6 Analisis Data 3.6.1 Uji Validitas

Uji validitas dimaksudkan untuk mengukur ketepatan senyatanya alat ukur yang digunakan dalam instrumen daftar pertanyaan. Dengan kata lain indikator yang digunakan dalam alat ukur apakah tepat atau valid sebagai pengukuran variabel dari suatu konsep yang sebenarnya. Uji validitas instrumen dilakukan dengan menguji validitas konstruk melalui penggunaan analisis faktor. Validitas kontruk menunjukkan seberapa valid hasil yang diperoleh dari penggunaan suatu pengukur atau indikator sesuai dengan konsep teori yang digunakan.

Hasil uji validitas diketahui bahwa seluruh variabel bebas memiliki nilai faktor loading lebih besar dari 0,700. Berdasarkan pendapat (Ghozali 2013; 189) indikator dikatakan valid apabila faktor loading lebih besar atau sama dengan 0,700. Lampiran 3 menunjukan semua indikator memiliki nilai faktor loading diaytas 0,700. Dengan demikian, seluruh indikator dinyatakan valid.

3.6.2 Uji Reliabilitas

Reliabilitas yaitu untuk mengukur sejauh mana alat ukur yang digunakan dapat dipercaya dalam penelitian ini, artinya bila alat ukur tersebut diujikan berkali-kali hasilnya tetap. Uji reliabilitas menggunakan rumus Alpha Chronbach yaitu:

(55)

35               



2 2 11 1 1 t i k k r   Keterangan : 11

r = reliabilitas instrumen



i = jumlah varians skor tiap item k = banyaknya soal

 = varians total (Ridwan, 2013:171)

Kriteria uji, apabila nilai alpha cronbach >0,60 maka pengukuran tersebut reliabel, tetapi apabila alpha cronbach <0,60 maka pengukuran angket tersebut tidak reliabel (Ghazali, 2013:187).

Berdasarkan Lampiran 4 diketahi bahwa nilai cronbach alpha lebih besar dari 0,6. Berdasarkan kriteria tersebut, maka seluruh pertanyaan dinyatakan reliabel.

3.7 Alat Analisis

Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah menggunakan analisis Regresi Linier Berganda yaitu;

Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 ++ b5X5 + et

Keterangan : Y = Kepuasan X1 = Kehandalan

X2 = Ketanggapan

X3 = Jaminan

X4 = Empati

X5 = Kasat mata

a = Konstanta

b1234 = Koefisien Regresi

et = error term

(56)

36 Uji hipotesis dilakukan dengan Uji F dan Uji t. Uji F dilakukan untuk mengetahui pengaruh variabel bebas terhadap Variabel Terikat secara simultan (Muhidin, 2007:239). Untuk uji secara simultan menggunakan uji F perhitungannya dilakukan dengan rumus sebagai berikut:

) 1 /( /    k n Jkres k Jkreg F Keterangan :

Jk (reg) = b1X1Y + b2X2Y+ b3X3Y

Jk (res) = Y2 - Jk (reg)

n = banyaknya responden k = banyaknya kelompok Ftabel = Fa (k : n-k-1)

Kriteria pengujian dilakukan dengan cara: 1. Membuat hipotesis

Ho = Secara simultan tidak terdapat pengaruh X terhadap Y. Ha = Secara simultan terdapat pengaruh X terhadap Y.

2. Menentukan nilai probabilitas (sig) pada nilai α sebesar 0,05 (5%) a. Jika nilai sig > 0,05 maka Ho diterima Ha ditolak

b. Jika nilai sig ≤ 0,05 maka Ho ditolak dan Ha diterima.

2. Menentukan kesimpulan dengan membandingkan probabilitas dan hipotesis. Uji t dilakukan untuk mengetahui pengaruh masing-masing variabel bebas terhadap variabel terikat secara parsial (Muhidin, 2007:239). Untuk uji secara parsial menggunakan uji t perhitungannya dilakukan dengan rumus sebagai berikut:

sb b t0 

(57)

37 1. Membuat hipotesis

Ho : Secara parsial tidak terdapat pengaruh X terhadap Y Ha : Secara parsial terdapat pengaruh X terhadap Y

2. Menentukan nilai probabilitas (sig) pada nilai α sebesar 0,05 (5%) a. Jika nilai sig > 0,05 maka Ho diterima Ha ditolak

b. Jika nilai sig ≤ 0,05 maka Ho ditolak dan Ha diterima.

3. Menggunakan program SPPS 16.0 untuk uji analisis regresi linier berganda 4. Menentukan kesimpulan dengan membandingkan probabilitas dan hipotesis

(58)

BAB V

SIMPULAN DAN SARAN

5.1 Simpulan

Berdasarkan hasil pembahasan, dapat disimpulkan hal-hal sebagai berikut:

1. Kualitas layanan yang dilakukan oleh Bea Cukai Bandar Lampung terhadap pengguna layanan kepabeanan sudah baik, hal ini diketahui dari rata-rata penilaian eksportir dan importir di Bandar Lampung atas :

a. Kualitas layanan kasat mata (tangible) sudah baik dan pengguna jasa memberikan skor 4 atau kualitas layanan baik.

b. Kualitas layanan empati (emphaty) sudah baik dan skor yang diberikan pengguna jasa 4 atau layanan yang diberikan baik,

c. Kualitas layanan ketanggapan (responsiveness) juga dipersepsikan baik oleh pengguna jasa dan pengguna jasa memberikan skor 4 atau layanan sudah baik.

d. Kualitas layanan kehandalan (reliability) dianggap baik dan pengguna jasa memberikan skor 4 atau layanan yang diberikan sudah baik.

e. Kualitas layanan jaminan (assurance) dianggap sudah baik dan skor yang diberikan pengguna jasa 5 atau layanan sudah sangat baik.

f. Kepuasan yang diterima oleh importir dan importir sudah baik dan skor yang diberikan 4.

(59)

53 2. Hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini dapat diterima, dan seluruh variabel berpengaruh positif terhadap kepuasan. Hal ini diketahui dari nilai signifikansi masing-masing variabel lebih kecil dari 0,05. Berdasarkan kriteria tersebut maka hipotesis yang diajukan dapat diterima. 3. Pengaruh terbesar terdapat pada variable assurance yaitu sebesar 29,7%

dan pengaruh variabel lainnya sebagai berikut: a) Pengaruh tangible sebesar 20,9% b) Pengaruh responsiveness sebesar 20,5% c) Pengaruh reliability sebesar 20,0% d) Pengaruh emphaty sebesar 10,1%

5.2 Saran

Setelah dilakukan analisis dan pembahasan maka saran yang diajukan untuk Bea Cukai sebagai berikut:

1. Kantor Bea Cukai Bandar Lampung perlu mempertahankan layanan jaminan yang dirasakan sangat baik oleh pengguna jasa, yaitu dengan tetap mempertahankan reputasi Kantor Bea Cukai Bandar Lampung yang terjamin, kompetensi (kemampuan) petugas dalam bidang pelayanan yang diberikan dan keramahan petugas dalam memberikan layanan.

2. Kantor Bea Cukai Bandar Lampung perlu meningkatkan layanan di bidang empati dengan cara meningkatkan kemapuan Petugas Bea Cukai memberikan perhatian dengan baik, petugas mudah diakses dan memperhatikan kebutuhan yang sungguh-sungguh dari pengguna jasa. Hal ini dapat dilakukan melalui training pegawai secara berkala.

(60)

DAFTAR PUSTAKA

Alma, Bukhari, 2002. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Alfabeta Jakarta

Arikunto, Suharsimi 2003, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Penerbit Rineka Cipta, Jakarta

Ferdinand, A., 2000, Structural Equation Modelling dalam Penelitian Manajemen, Badan Penerbit Diponegoro

Ghazali, I. 2002. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang.

Gilbert, G. Ronald etc. 2004. Measuring Costumer Satisfaction in The fastfood Industry; a Cross National Approach. Journal of Service Marketing. Emerald Group Publishing Limited.

Icobucci, Dawn dan Amy Ostorm, 1995. Distinguishing Service Quality and Costumer Satisfaction: The Voice of Consumer. Journal of Consumer Psychology. Lawrence Elbraum Associates. Inc.

Kotler, Philip dan Keller, 2007, Manajemen Pemasaran Edisi Keduabelas Jilid II. Indeks Jakarta

Kasali, Rhenald, 2003, Manajemen Pemasaran Modern. Penerbit PT Gramedia Pustaka Utama

Kotler, Philip. 2000. Manajemen Pemasaran, Analisis, Perencanaan dan Pengendalian. Jilid I. Diterjemahkan oleh Jaka Wasana. Penerbit. PT Prenhalindo, Jakarta

Lupiyoadi, Rambat, 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Salemba Empat Jakarta Muhidin, Sambas Ali dan Maman Abdurrahman, 2007. Analisis Korelasi Regresi

dan Jalur dalam Penelitian. Pustaka Setia Jakarta

Payne. A. The Essence of Services Marketing:Pemasaran Jasa Andi, Yogyakarta 2000

(61)

55 Setiadi, Nugroho J, 2003. Perilaku Konsumen Konsep dan Implikasi untuk

Strategi dan Penelitian Pemasaran. Kencana Jakarta

Simamora, Bilson, 2003. Memenangkan Pasar dengan Pemasaran Efektif dan Profitabel. Gramedia Pustaka Utama Jakarta

Sugiyono, 2005, Statistika Untuk Penelitian. Alfabeta Bandung

Supranto, J., dan Nandan Limakrisna, 2007. Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran Untuk Memenangkan Persaingan Bisnis. Mitra Wacana Media Jakarta

Swasta DH, Basu dan Irawan, 2003. Manajemen Pemasaran Modern. BPFE Jogjakarta

Suhandang, Kustadi, 2005. Periklanan, Manajemen, Kiat dan Strategi. Penerbit Nuansa Bandung Suhandang 2005

Sugiyono, 2005, Statistika Untuk Penelitian, Bandung: Alfabeta.

Suyanto 2000, Marketing Strategy 10 Top Brand Indonesia. Penerbit Andi; Jogjakarta

Umar, Hussein, 2013. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Gramedia Pustaka Utama Jakarta

(1)

) 1 /( /    k n Jkres k Jkreg F Keterangan :

Jk (reg) = b1X1Y + b2X2Y+ b3X3Y

Jk (res) = Y2 - Jk (reg)

n = banyaknya responden k = banyaknya kelompok Ftabel = Fa (k : n-k-1)

Kriteria pengujian dilakukan dengan cara: 1. Membuat hipotesis

Ho = Secara simultan tidak terdapat pengaruh X terhadap Y. Ha = Secara simultan terdapat pengaruh X terhadap Y.

2. Menentukan nilai probabilitas (sig) pada nilai α sebesar 0,05 (5%) a. Jika nilai sig > 0,05 maka Ho diterima Ha ditolak

b. Jika nilai sig ≤ 0,05 maka Ho ditolak dan Ha diterima.

sb b t0 

(2)

37 1. Membuat hipotesis

Ho : Secara parsial tidak terdapat pengaruh X terhadap Y Ha : Secara parsial terdapat pengaruh X terhadap Y

2. Menentukan nilai probabilitas (sig) pada nilai α sebesar 0,05 (5%) a. Jika nilai sig > 0,05 maka Ho diterima Ha ditolak

b. Jika nilai sig ≤ 0,05 maka Ho ditolak dan Ha diterima.

3. Menggunakan program SPPS 16.0 untuk uji analisis regresi linier berganda 4. Menentukan kesimpulan dengan membandingkan probabilitas dan hipotesis

(3)

BAB V

SIMPULAN DAN SARAN

5.1 Simpulan

Berdasarkan hasil pembahasan, dapat disimpulkan hal-hal sebagai berikut:

a. Kualitas layanan kasat mata (tangible) sudah baik dan pengguna jasa memberikan skor 4 atau kualitas layanan baik.

b. Kualitas layanan empati (emphaty) sudah baik dan skor yang diberikan pengguna jasa 4 atau layanan yang diberikan baik,

c. Kualitas layanan ketanggapan (responsiveness) juga dipersepsikan baik oleh pengguna jasa dan pengguna jasa memberikan skor 4 atau layanan sudah baik.

d. Kualitas layanan kehandalan (reliability) dianggap baik dan pengguna jasa memberikan skor 4 atau layanan yang diberikan sudah baik.

e. Kualitas layanan jaminan (assurance) dianggap sudah baik dan skor yang diberikan pengguna jasa 5 atau layanan sudah sangat baik.

f. Kepuasan yang diterima oleh importir dan importir sudah baik dan skor yang diberikan 4.

(4)

dan pengaruh variabel lainnya sebagai berikut: a) Pengaruh tangible sebesar 20,9% b) Pengaruh responsiveness sebesar 20,5% c) Pengaruh reliability sebesar 20,0% d) Pengaruh emphaty sebesar 10,1%

5.2 Saran

Setelah dilakukan analisis dan pembahasan maka saran yang diajukan untuk Bea Cukai sebagai berikut:

(5)

DAFTAR PUSTAKA

Alma, Bukhari, 2002. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Alfabeta Jakarta

Arikunto, Suharsimi 2003, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek.

Penerbit Rineka Cipta, Jakarta