Dari beberapa permasalahan tersebut diatas dapat disimpulkan bahwa apa yang dilakukan oleh aparat pemerintah belum sepenuhnya memberikan pelayanan yang
memuasakan kepada masyarakat, apa yang dilakukan hanyalah bentuk pelayanan yang didasari oleh kewajiban sebagai pekerja pemerintah bukan sebagai abdi masyarakat.
Adanya prilaku demikian menyebabkan timbulnya tudingan-tudingan negatif yang dilontarkan oleh berbagai kalangan terhadap aparatur pemerintah, seperti aparat
dianggap kurang profesional, berbelit-belit tidak efisien, disiplin kerja rendah, korupsi, lalai dalam melakukan pengawasan dalam kegiatan bisnis besar dalam melibatkan uang
negara maupun masyarakat dan lain sebaginya. Semua itu merupakan bukti atas masih rendahnya kualitas pelayanan yang dimiliki oleh masyarakat atau yang diberikan kepada
masyarakat. Dari uraian diatas maka penulis memilih lokasi penelitian di pemerintahan Desa
Sungai Paku Kecamatan Kampar Kiri karena berdasakan pengamatan penulis bahwa permasalahan mengenai kenerja aparat pemerintah dalam memberikan pelayanan publik
juga terjadi di Pemerintahan Desa Sungai Paku Kecamatan Kampar Kiri. Berdasarkan masalah dan latar belakang yang telah diuraikan diatas, maka
penulis tertarik untuk mengadakan penelitian dengan judul “Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Studi Pada Desa Sungai Paku
Kecamatan Kampar Kiri”.
B. Perumusan Masalah
Dalam suatu penelitian, yang sangat penting dalam suatu penelitian adalah adalanya masalah yang akan diteliti. Menurut Arikunto, agar dapat dilaksanakan
penelitian dengan sebaik-baiknya makna peneliti haruslah merumuskan masalah dengan jelas dari mana harus mulai, kemana harus pergi dan dengan apa Arikunto, 1996:19.
Universitas Sumatera Utara
Berdasarkan uraian diatas, maka perumusan masalah dalam penelitian ini
adalah: “Faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi kualitas pelayanan publik di Desa Sungai Paku Kecamatan Kampar Kiri”.
C. Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah : 1.
Untuk mendeskripsikan bagaimana kualitas pelayanan publik di Desa Sungai Paku Kecamatan Kampar Kiri.
2. Untuk mengidentifikasi faktor-faktor apa yang mempengaruhi kualitas
pelayanan publik di Desa Sungai Paku Kecamatan Kampar Kiri.
D. Manfaat Penelitian
Dengan dilakukannya kegiatan penelitian ini tentunya akan memberi manfaat bagi sipenulis maupun pihak lain yang memerlukannya. Adapun manfaat penelitian ini
adalah : 1.
Secara Subjektif Sebagai suatu tahapan untuk melatih dan mengembangakan kemampuan berfikir
ilmiah dan kemampuan untuk menuliskannya dalam bentuk karya tulis ilmiah berdasarkan kajian-kajian teori yang diproleh dari Ilmu Administrasi Negara.
2. Secara Teoritis
Penelitian ini dapat memberikan sumbangan bagi pengembangan dan penyempurnaan teori-teori didalam ilmu administrasi Negara terutama
menyangkut pelayanan administrasi. 3.
Secara Praktis
Universitas Sumatera Utara
Penelitian dapat memberikan sumbangan berharga bagi pemerintah atau lembaga-lembaga yang membutuhkan, selain itu hasil penelitian ini juga dapat
menjadi acuan penelitian-penelitian pada bidang yang sama dimasa yang akan
datang.
E. Kerangka Teori
Sebagai landasan berpikir dalam menyelesaikan atau memecahkan masalah yang ada, perlu adanya pedoman teoritis yang dapat membantu dan sebagai bahan referensi
dalam penelitian.
E.1. Pelayanan Publik
E.1.1. Pengertian
Menurut Kotler dalam Lukma, 2000: 8 pelayanan merupakan setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan
meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik. Sementara itu menurut Sampar, pelayanan merupakan suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam
interaksi langsung antar seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan. Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia J.S. Badudu,
2001: 781-782 dijelaskan pelayanan sebagai hal, cara, atau hasil pekerjaan melayani. Sedangkan melayani adalah menyuguhi orang dengan makanan atau minuman;
menyediakan keperluan orang; mengiyakan; menerima; mengunakan. Istilah publik berasal dari bahasa inggris public yang berarti umum, masyarakat,
negara. Kata publik sebenarnya sudah diterima menjadi bahasa Indonesia baku menjadi publik yang berarti umum, orang banyak, ramai. Yang kemudian pengertian pelayanan
publik dapat diartikan sebagai pemberian layanan melayani keperluan orang atau
Universitas Sumatera Utara
masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sendiri dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.
Pelayanan publik atau pelayanan umum dapat didefenisikan sebagai segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada
prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, didaerah, dan dilingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah,
dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan dalam buku Manajemen
Pelayanan, Ratminto, 2005: 5. Menurut Gronroos dalam Ratminto, 2005: 2, Pelayanan adalah suatu aktivitas
atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata tidak dapat diraba yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal
lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi layanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumenpelanggan.
Dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 telah dijelaskan bahwa pengertian pelayanan publik adalah segala kegiatan
pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan kebutuhan peraturan
perundang-undangan. Sedangkan penyelenggara pelayanan publik dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63 tahun 2003 diuraikan bahwa Instansi
Pemerintah sebagai sebutan kolektif yang meliputi Satuan Kerja satuan organisasi Kementerian, Departemen, Lembaga Pemerintah Non Departemen, Kesekretariatan
Lembaga Tertinggi dan Tinggi Negara, dan Instansi Pemerintah lainnya, baik pusat maupun Daerah termasuk Badan Usaha Milik Negara, Badan Usaha Milik Daerah,
Menjadi penyelenggara palayanan publik.
Universitas Sumatera Utara
Dalam pelayanan publik, efektifitas dan efisiensi saja tidak dapat dijadikan patokan. Diperlukan ukuran lain yaitu keadilan, sebab tanpa ukuran ini ketimpangan
pelayanan tidak dapat dihindari. Pentingnya ukuran ini juga memperlihatkan bahwa birokrasi publik cenderung menetapkan target dan dalam pencapaian target, mereka
cenderung menghindari kelompok miskin, rentan dan terpencil. Hal inilah yang menjadi fokus utama dalam menyikapi masalah yang ada dalam masyarakat untuk mendapatkan
pelayanan publik dari instansi yang berwenang. Menurut Kotler dalam buku Pelayanan Publik dan Customer Satisfaction,
Dr.Paimin Napitupulu,M.Si, 2007: 164 menyebutkan sejumlah karakteristik pelayanan sebagai berikut :
1. Intangibility tidak berwujud yaitu tidak dapat dilihat, diraba, dirasa, didengar, dicium sebelum ada transaksi. Pemebli tidak mengetahui dengan pasti atau dengan
baik hasil pelayanan sebelum pelayanan dikonsumsikan. 2. Inseparability tidak dapat dipisahkan yaitu dijual lalu diproduksikan dan
dikonsumsikan secara bersama karena tidak dapat dipisahkan. Karena itu, konsumen ikut berpartisipasi menghasilkan jasa layanan. Dengan adanya kahadiran konsumen,
pemberi pelayanan berhati-hati terhadap interaksi yang terjadi antara penyedia dan pembeli. Keduanya mempengaruhi hasil layanan.
3. Variability berubah-ubah dan bervariasi yaitu jasa beragam, selalu mengalami perubahan, tidak selalu sama kualitasnya bergantung kepada siapa yang
menyediakannya kapan serta dimana disediakan. 4. Perishability cepat hilang, tidak tahan lama yaitu jasa tidak dapat disimpan dan
permintaannya berfluktuasi. Daya tahan suatu jasa layanan bergantung kepada situasi yang diciptakan oleh berbagai faktor.
Universitas Sumatera Utara
E.1.2. Hakikat Palayanan Publik
Berdasarkan Keputusan Menteri Pemberdayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 tertulis bahwa hakikat pelayanan publik adalah pemberian palayanan prima
kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajibab aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat.
E.1.3. Asas Pelayanan
Untuk dapat memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pengguna jasa, penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi asas-asas pelayanan sebagai berikut
Keputusan MENPAN No. 63 Tahun 2003 : a.
Transparansi Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan
dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti. b.
Akuntabilitas Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-
undangan c.
Kondisional Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima palayanan dengan
tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektif d.
Partisipatif Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik
dengan memeperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat. e.
Kesamaan Hak Tidak diskriminasi dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, golongan,
gender, dan status ekonomi
Universitas Sumatera Utara
f. Keseimbangan Hak dan Kewajiban.
Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing pihak
E.1.4. Kelompok Pelayanan Publik
Berdasarkan Keputusan MENPAN No. 63 Tahun 2003 membedakan jenis pelayanan menjadi tiga kelompok yaitu yang terdiri dari :
a. Kelompok Pelayanan Administrasi yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai
bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik, misalnya status kewarganegaraan, sertifikat kompetensi, kepemilikan atau penguasaan terhadap
suatu barang dan sebagainya. Dokumen-dokumen ini antara lain Kartu Tanda Penduduk KTP, Akte Pernikahan, Akte Kelahiran, Akte Kematian, Buku
Pemilikan Kenderaan Bermotor BPKB, Surat Izin Mengemudi SIM, Surat Tanda Nomor Kenderaan Bermotor STNK, Izin Mendirikan Bangunan IMB,
Paspor, Sertifikat KepemilikanPenguasaan Tanah dan sebagainya. b.
Kelompok Pelayanan Barang yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentukjenis barang yang digunakan oleh publik, misalnya jaringan telepon,
penyediaan tenaga listrik, air bersih, dan sebagainya. c.
Kelompok Pelayanan Jasa yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa yang dibutuhkan oleh publik, misalnya pendidikan, pemeliharaan kesehatan,
penyelenggaraan trasportasi, pos dan sebagainya.
E.1.5. Penyelenggara Pelayanan Publik
Penyelenggaraan pelayanan publik perlu memperhatikan dan menerapkan prinsip, standar, pola penyelenggaraan, biaya, pelayanan bagi penyandang cacat, lanjut
Universitas Sumatera Utara
usia, wanita hamil dan balita, pelayanan khusus, biro jasa pelayanan, tingkat kepuasan masyarakat, pengawasan penyelenggaraan, penyelesaian pengaduan sengketa, serta
evaluasi kinerja penyelenggaraan pelayanan publik.
a. Prinsip Pelayanan Publik
Berdasarkan Keputusan MENPAN No. 63 Tahun 2003 disebutkan bahwa penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi beberapa prinsip sebagai berikut :
1. Kesederhanaan
Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan.
2. Kejelasan
Kejelasan ini mencakup kejelasan dalam hal : i.
Persyaratan teknis dan administrasi pelayanan publik. ii.
Unit Kerjapejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhanpersoalansengketa
dalam pelaksanaan pelayanan publik. iii.
Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran. 3.
Kepastian Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah
ditentukan. 4.
Akurasi Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat, dan sah.
5. Keamanan
Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum.
Universitas Sumatera Utara
6. Tanggung jawab
Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan
persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik. 7.
Kelengkapan sarana dan prasarana. Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainya
yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan informasi telematika.
8. Kemudahan Akses
Tempat dan lokasi serta sarana palayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan informatika.
9. Kedisplinan, Kesopanan dan Keramahan
Pemberian pelayanan harus bersikap displin, sopan dan santun, ramah, serta memberikan pelayanan dengan ikhlas.
10. Kenyamanan
Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi dengan
fasilitas pendukung pelayanan, seperti parker, toilet, tempat ibadah dan lain-lain. b.
Standar Pelayanan Publik Setiap penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan dan
dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima palayanan. Standar pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam penyelenggarakan pelayanan
publik yang wajib ditaati oleh pemberi dan atau penerima pelayanan menurut
Universitas Sumatera Utara
Keputusan MENPAN No. 63 Tahun 2003, standar pelayanan, sekurang-kurangnya meliputi :
1. Prosedur Pelayanan
Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan.
2. Waktu Penyelesaian
Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan.
3. Biaya Pelayanan
Biayatarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam proses pemberian pelayanan.
4. Produk Pelayanan
Hasil pelayanan yang diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. 5.
Saranan dan Prasarana Penyediaan saran dan prasarana pelayanan yang memadai oleh penyelenggara
pelayanan publik. 6.
Kompetensi Petugas Pemberi Pelayanan Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan berdasarkan
pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap, dan perilaku yang dibutuhkan. c.
Pola Penyelenggaraan Pelayanan Publik Dalam kaitannya dengan pola pelayanan, Keputusan MENPAN No. 63 Tahun
2003 menyatakan adanya empat pola palayanan, yaitu : 1.
Fungsional
Universitas Sumatera Utara
Pola pelayanan publik diberikan oleh penyelenggaraan pelayanan, sesuai dengan tugas, fungsi dan kewenangan.
2. Terpusat
Pola pelayanan publik diberikan secara tunggal oleh penyelenggara pelayanan berdasarkan pelimpahan wewenang dari penyelenggara pelayanan terkait
lainnyayang bersangkutan. 3.
Terpadu Pola penyelenggaraan pelayanan publik terpadu dibedakan menjadi dua, yaitu :
i. Terpadu Satu Atap
Pola pelayanan terpadu satu atap diselenggarakan dalam satu tempat yang meliputi berbagai jenis pelayanan yang tidak mempunyai
keterkaitan proses dan dilayani melalui beberapa pintu. Terhadap jenis pelayanan yang sudah dekat dengan masyarakat tidak perlu disatu
atapkan. ii.
Terpadu Satu Pintu Pola pelayanan terpadu satu pintu diselenggarakan pada satu tempat yang
meliputi berbaai jenis pelayanan yang memiliki keterkaitan proses dan dilayani melalui satu pintu.
4. Gugus Tugas
Petugas pelayanan publik secara perorangan atau dalam bentuk gugus tugas ditempatkan pada instansi pemberi pelayanan tertentu.
Selain pola pelayanan sebagaimana yang telah disebutkan diatas, instansi yang melakukan pelayanan publik dapat mengembangkan pola penyelenggaraan
pelayanannya sendiri dalam rangka upaya menemukan dan menciptakan inovasi
Universitas Sumatera Utara
peningkatan pelayanan publik. Pengembangan pola penyelenggaraan pelayanan publik dimaksud mengikuti prinsip-prinsip sebagaimana ditetapkan dalam pedoman ini.
d. Biaya Pelayanan Publik
Berdasarkan Keputusan MENPAN No. 63 Tahun 2003 diamanatkan agar penetapan besaran biaya pelayanan publik perlu memperhatikan hal-hal sebagai berikut:
1. Tingkat kemampuan dan daya beli masyarakat.
2. Nilaiharga yang berlaku atas barang dan atau jasa.
3. Rincian biaya harus jelas untuk jenis pelayanan publik yang memerlukan
tindakan seperti penelitian, pemerikasaan, pengukuran dan pengajuan. 4.
Ditetapkan oleh pejabat yang berwenang dan memperhatikan prosedur sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan.
e. Pelayanan bagi Penyandang Cacat, Lanjut Usia, Wanita Hamil dan Balita.
Keputusan MENPAN No.63 Tahun 2003 juga mengatur bahwa penyelenggaraan pelayaan wajib mengupayakan tersedianya saran dan prasarana yang diperlukan serta
memberikan akses khusus berupa kemudahan pelayanan bagi penyandang cacat, lanjut usia, wanita hamil dan balita.
f. Pelayanan Khusus
Penyelenggaraan jenis pelayanan publik tertentu seperti pelayanan transportasi, kesehatan, dimungkinkan untuk memberikan penyelenggaraan pelayanan khusus,
dengan ketentuan seimbang dengan biaya yang dikeluarkan sepanjang tidak bertentangan dengan peraturan perundang-undangan, seperti ruang perawatan VIP
dirumah sakit, dan gerbong eksekutif kereta api. g.
Biro Jasa Pelayanan
Universitas Sumatera Utara
Dalam kaitannya dengan keberadaan biro jasa pelayanan, Keputusan MENPAN No. 63 Tahun 2003 menegaskan bahwa pengurusan pelayanan publik pada dasarnya
dilakukan sendiri oleh masyarakat. Namun dengan pertimbangan tertentu dan sebagai wujud partisipasi masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik tertentu
dimungkinkan adanya biro jasa untuk membantu penyelenggaraan pelayanan publik. Status biro jasa tersebut harus jelas, memiliki izin usaha dari instansi yang berwenang
dan dalam menyelenggarakan kegiatan pelayanannya harus berkoordinasi dengan penyelenggaraan pelayanan yang bersangkutan, terutama dalam hal yang menyangkut
persyaratan, tarif jasa dan waktu pelayanan, sepanjang tidak mengganggu fungsi penyelenggraan pelayanan publik. Sebagai contoh, biro jasa perjalanan angkutan udara.
h. Tingkat Kepuasan Masyarakat
Ukuran keberhasilan penyelenggaraan pelayanan ditentukan oleh tingkat kepuasan penerima pelayanan. Kepuasan penerima pelayanan dicapai apabila penerima
pelayanan memperoleh pelayanan sesuai dengan yang dibutuhkan dan diharapkan. Oleh karena itu dalam kaitannya dengan tingkat keputusan masyarakat, keputusan MENPAN
No. 63 Tahun 2003 mengamanatkan agar setiap penyelenggaraan pelayanan secara berkala melakukan survey indeks kepuasan masyarakat.
i. Pengawasan Penyelenggaraan Pelayanan Publik
Pengawasan penyelenggaraan pelayanan publik, dilakukan melalui beberapa cara sebagai berikut Keputusan MENPAN No. 63 Tahun 2003 :
1. Pengawasan melekat yaitu pengawasan yang dilakukan oleh atasan langsung,
sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan. 2.
Pengawasan fungsional yaitu pengawasan yang dilakukan oleh aparat pengawasan fungsional sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
Universitas Sumatera Utara
3. Pengawasan masyarakat yaitu pengawasan yang dilakukan oleh masyarakat,
berupa laporan pengaduan masyarakat tentang penyimpangan dan kelemahan dalam penyelenggaraan pelayanan publik.
E.1.6. Indikator Pelayanan Publik
Menurut Fitzsimmons dalam Pelayanan Publik di Era Reformasi, Budiman Rusli, www.pikiran-rakyat.com edisi 7 juni 2004 berpendapat bahwa terdapat lima
indikator pelayanan publik, yaitu: pertama, reliability yang ditandai pemberian pelayanan yang tepat dan benar. Kedua, tangibles yang ditandai dengan penyediaan
yang memadai sumber daya manusia dan sumber daya lainnya. Ketiga, responsiveness yang ditandai dengan keinginan melayani konsumen dengan cepat. Keempat, assurance
yang ditandai tingkat perhatian terhadap etika dan moral dalam memberikan pelayanan. Kelima, empati yang ditandai dengan tingkat kemauan untuk mengetahui keinginan dan
kebutuhan konsumen.
E.2 Kualitas Pelayanan Publik
E.2.1. Pengertian
Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan dalam
Manajemen Publik, Tangkilisan, 2005:209. Dari pengertian tersebut, kualitas mengandung elemen-elemen yang meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan
pelanggan, yang mencakup produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan serta merupakan kondisi yang selalu berubah.
Universitas Sumatera Utara
Menurut Tjiptono 1996 dalam Buku Manajemen Publik oleh Drs.Hessel Nogi S Tangkilisan, M.Si menyatakan konsep kualitas memiliki dua dimensi, yaitu dimensi
produk dan dimensi hubungan antara produk dan pemakai. Dimensi produk memandang kualitas barang dan jasa dari perpektif derajat konformitas dengan spesifikasinya, yaitu
perspektif yang memandang kualitas dari sosok yang dapat dilihat kasat mata dan dapat diidentifikasikan melalui pemeriksaan dan pengamatan. Sedangkan perspektif hubungan
antara produk dan pemakai merupakan suatu karakteristik lingkungan dimana kualitas produk adalah dinamis, sehingga produk harus disesuaikan dengan tuntutan perubahan
dari pemakai produk. Untuk menjamin kualitas, barang dan jasa yang cacat tidak dijual, namun kalau masih memungkinkan akan dilakukan perbaikan.
Berdasarkan pengertian kualitas, pada dasarnya kualitas mengacu kepada pengertian pokok yaitu Lukman, 2000: 9-11 :
1. Kualitas terdiri atas sejumlah keistimewaan produk, baik keistimewaan
langsung, maupun keistimewaan atraktif yang memenuhi keinginan pelanggan dan memberikan kepuasan atas penggunaan produk.
2. Kualitas terdiri atas segala sesuatu yang bebas dari kekurangan atau kerusakan
E.2.2. Indikator Kualitas Pelayanan
Berbicara mengenai pelayanan publik, tidak akan terlepas dari Tingkat Kepuasan Masyarakat TKM. Sebab salah satu ukuran keberhasilan penyelenggaraan
pelayanan di tentukan oleh tingkat kepuasan masyarakat, dimana kepuasan masyarakat akan tercapai apabila pelayanan yang dibutuhkan masyarakat sesuai dengan yang
dibutuhkan dan diharapkan. Dalam penelitian ini, pelayanan publik yang dibahas adalah mengenai pelayanan KK, KTP, Surat Keterangan Kelakuan Baik dan Surat kelahiran
Universitas Sumatera Utara
bagi masyarakat, oleh pemerintahan desa sebagia instansi pemerintahan yang paling dekat dengan masyarakat dan yang bertugas sebagai pelayanan publik.
Indeks Kepuasan Masyarakat berguna untuk mengukur tingkat pelaynan pablik pada pemerintahan yaitu :
a. Kepuasan pelayanan adalah hasil pendapat dan penilaian masyarakat terhadap
dan penilaian masyarakat terhadap kenerja pelayanan yang diberikan oleh aparatur penyelenggra pelayanan publik.
b. Biaya pelayanan publik adalah segala biaya dengan nama atau sebutan apapun
sebagi imbalan jasa atas pemberian pelayanan pablik, yang besaran dan tata cara pembayarannya ditetapkan oleh pejabat yang berwenang yang sesuai ketentuan
peraturan perundang-undangan. c.
Unsur pelayanan adalah faktor atau asfek yang terdapat dalam penyelenggraan pelayanan kepada masyarakat sebagai variable penyusunan indeks kepuasan
masyarakat untuk mengetahi kenerja unit pelayanan. d.
Responden adalah penerimaan pelayanan pablik yang pada saat pencacahan sedang berada dilokasi unit pelayanan, atau yang pernah menerima pelayanan
dari aparatu penyelenggra pelayanan. Oleh karena itu sasaran yang perlu diperhatikan untuk menilai kemapuan
aparatur terhadap kualitas pelayanan pablik melalui indeks kepuasan masyarakat dapat dilihat melalui berapa sisi yaitu :
a. Tingkat pencapaian kenerja aparatur sebagi unit pelayanan intansi pemerintah
dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. b.
Penataan sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan, sehingga pelayanan dapat dilaksanakan secara berkualitas, berdaya guna dan berhasi guna.
Universitas Sumatera Utara
c. Tumbuhnya kreativitas, prakarsa dan peran serta masyarakat dalam upaya
peningkatan kualitas pelayanan pablik. Dengan tersedianya data IKM secara priodik, dapat diproleh manfaat sebagai
berikut : 1
Diketahui kelemahan dan kekurangan dari masing-masing unsur dalam penyelenggraan pelayanan pablik.
2 Diketahui kenerja aparatur penyelenggraan pelayanan yang telah dilaksanakan.
3 Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diabil dan upaya yang perlu
dilakukan. 4
Diketahui indeks kepuasan masyarakakat secara menyeluruh terhadap hasil pelaksanaan pelayanan pablik pada lingkup pemerintahan desa.
5 Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggra pelayanan pada lingkup
pemerintahan desa dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan. 6
Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kenerja aparatu sebagai unit pelayanan.
Adapun prinsip yang harus diterapkan dalam rangka peningkatan kemampuan kinerja aparatur sebagai unit pelayanan instansi pemerintahan desa dalam memberikan
pelayanan kepada masyarakakat didasarkan atas prinsip pelayanan sebagaimana yang telah ditetapkan dalam Keputusan Menteri Pemberdayagunaan Aparatur Negara nomor
63KEPM.PAN72003, yang kemudian dikembangkan menjadi 14 unsur yang relevan, valid dan reliabil, sebagi unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks
kepuasan masyarakat adalah sebagi berikut : a.
Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan terhadap pelayanan yang diberikan
kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan.
Universitas Sumatera Utara
b.
Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan adinistratif yang diperlukan
untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya. c.
Kerjasama petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang
memberikan pelayanan nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya.
d.
Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan
pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku.
e.
Tanggung jawa petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung
jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan. f.
Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang
dimiliki petugas dalam memeberikanmenyelesaikan pelayanan kepada masyarakat.
g.
Kecepatan pelayanan, yaitu target wktu pelayanan dapat diselesaikan dalam
waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan. h.
Keadilan mendapat pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan denagan tidak
membedakan golonganstatus masyarakat yang dilayani. i.
Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan prilaku petugas dalam
memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sepontan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati.
j.
Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya
biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan. k.
Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan
dengan biaya yang telah ditetapkan.
Universitas Sumatera Utara
l.
Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan sesuai dengan
ketentuan yang telah ditetapkan. m.
Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang
bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan.
n.
Keamanan pelayanan, yaitu terjadinya tingkat keamanan lingkungan unit
penyelenggara pelayanan atau pun saranan yang digunkan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapat pelayanan terhadap resiko-resiko yang
diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan. Pengukuran kinerja pelayanan dapat dilakukan dengan menggunakan instrument
kinerja pelayanan yang telah dikembangkan oleh Zeinthaml, Parasuraman, dan Berry. Menurut mereka Zeinthaml, Parasuraman, dan Berry, dalam Tangkilisan, 2005: 219,
ada sebelas indicator kinerja pelayanan, yaitu : 1.
Kenampakan fisik Tangible 2.
Reliabilitas Reliability 3.
Responsivitas Resposiveness 4.
Kompetensi Competence 5.
Kesopanan Courtesy 6.
Kredibilitas Credibility 7.
Keamanan Security 8.
Akses Acces 9.
Komunikasi Communication 10.
Pengertian Understanding the customer 11.
Akuntabilitas Accountability
Universitas Sumatera Utara
E.2.3. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan
Orientasi pada pelayanan mengarahkan pada seberapa banyak energi birokrasi dimanfaatkan untuk penyelenggaraan pelayanan publik. Sistem pemberian pelayanan
yang baik dapat dilihat dari besarnya sumber daya manusia yang dimiliki oleh birokrasi secara efektif didayagunakan untuk melayani kepentingan pengguna jasa. Idealnya,
segenap kemampuan dan sumber daya yang dimiliki oleh aparat birokrasi hanya dicurahkan atau dikonsentrasikan untuk melayani kebutuhan dan kepentingan pengguna
jasa. Kemampuan dan sumber daya dari aparat birokrasi sangat diperlukan agar orientasi pada pelayanan dapat dicapai.
Dalam buku Delivering Quality Services karangan Zeithaml, Valarie A. et.al, 1990, yang membahas tentang bagaimana tanggapan dan harapan masyarakat pelanggan
terhadap pelayanan yang mereka terima, baik berupa barang maupun jasa. Dalam hal ini memang yang menjadi tujuan pelayanan publik pada umumnya adalah bagaimana
mempersiapkan pelayanan publik tersebut yang dikehendaki atau dibutuhkan oleh publik, dan bagaimana menyatakan dengan tepat kepada publik mengenai pilihannya
dan cara mengaksesnya yang direncanakan dan disediakan oleh pemerintah. Kemudian, untuk tujuan tersebut diperinci sebagai berikut :
1. Menentukan pelayanan publik yang disediakan, apa saja macamnya;
2. Memperlakukan pengguna pelayanan, sebagai customers;
3. Berusaha memuaskan pengguna pelayanan, sesuai dengan yang diinginkan mereka;
4. Mencari cara penyampaian pelayanan yang paling baik dan berkualitas;
5. Menyediakan cara-cara, bila pengguna pelayanan tidak ada pilihan lain.
Berangkat dari persoalan mempertanyakan kepuasan masyarakat terhadap apa yang diberikan oleh pelayan dalam hal ini yaitu administrasi publik adalah pemerintah
Universitas Sumatera Utara
itu sendiri dengan apa yang mereka inginkan, maksudnya yaitu sejauhmana publik berharap apa yang akhirnya diterima mereka.
Dengan demikian dilakukan penilaian tentang sama tidaknya antara harapan dengan kenyataan, apabila tidak sama maka pemerintah diharapkan dapat mengoreksi
keadaan agar lebih teliti untuk peningkatan kualitas pelayanan publik. Selanjutnya dipertanyakan apakah terhadap kehendak masyarakat, seperti
ketentuan biaya yang tepat, waktu yang diperhitungkan dan mutu yang dituntut masyarakat telah dapat terpenuhi. Andaikata tidak terpenuhi, pemerintah diharapkan
mengkoreksi keadaan, sedangkan apabila terpenuhi dilanjutkan pada pertanyaan berikutnya, tentang berbagai informasi yang diterima masyarakat berkenaan dengan
situasi dan kondisi, serta aturan yang melengkapinya. Memang pada dasarnya ada 3 tiga ketentuan pokok yang mempengaruhi
tinggi rendahnya suatu kualitas pelayanan publik, yaitu sebagaimana gambar 1 berikut ini :
Gambar 1 Segitiga Keseimbangan dalam Kualitas Pelayanan
The Triangle of Balance in Service Quality
BAGIAN ANTAR PRIBADI YANG MELAKSANAKAN
Inter Personal Component
BAGIAN PROSES LINGKUNGAN BAGIAN PROFESIONAL TEKNIK YANG MEMPENGARUHI YANG DIPERGUNAKAN
ProcessEnvironment Component ProfessionalTechnical Component Sumber : Warsito Utomo, 1997
Dari gambar 1 tersebut menjelaskan bahwa dalam melihat tinggi rendahnya kualitas pelayanan publik perlu diperhatikan adanya keseimbangan antara :
Universitas Sumatera Utara
1. Bagian antar pribadi yang melaksanakan Inter Personal Component;
2. Bagian proses dan lingkungan yang mempengaruhi Process and Environment
Component; 3.
Bagian profesional dan teknik yang dipergunakan Professional and Technical Component.
Berdasarkan segitiga keseimbangan dalam kualitas pelayanan gambar 1 Ada tiga variabel yang dianggap relevan dan dominan yang mempengaruhi kualitas
pelayanan publik yaitu: 1.
Struktur organisasi; 2.
Kemampuan aparat; 3.
Sistem pelayanan. Selanjutnya dapat dijelaskan sebagai berikut :
E.2.3.1. Struktur Organisasi
Menurut J.E. Anderson 1972, struktur adalah susunan berupa kerangka yang memberikan bentuk dan wujud, dengan demikian akan terlihat prosedur kerjanya.
Dalam organisasi pemerintahan, prosedur merupakan sesuatu rangkaian tindakan yang ditetapkan lebih dulu, yang harus dilalui untuk mengerjakan sesuatu tugas.
Sementara itu dalam konsep lain dikatakan bahwa struktur organisasi juga dapat diartikan sebagai suatu hubungan karakteristik-karakteristik, norma-norma dan
pola-pola hubungan yang terjadi di dalam badan-badan eksekutif yang mempunyai hubungan baik potensial atau nyata dengan apa yang mereka miliki dalam menjalankan
kebijaksanaan Van Meter dan Van Horn dalam Winarno 1997. Pengertian ini sejalan dengan apa yang dikemukakan oleh Robbins 1995 bahwa struktur organisasi
Universitas Sumatera Utara
menetapkan bagaimana tugas akan dibagi, siapa melapor kepada siapa, mekanisme koordinasi yang formal serta pola interaaksi yang akan diikuti. Lebih jauh Robbins
mengatakan bahwa struktur organisasi mempunyai tiga komponen, yaitu : kompleksitas, formalisasi dan sentralisasi. Kompleksitas berarti dalam struktur orgaisasi
mempertimbangkan tingkat differensiasi yang ada dalam organisasi termasuk di dalamnya tingkat spesialisasi atau pembagian kerja, jumlah tingkatan dalam organisasi
serta tingkat sejauh mana unit-unit organisasi tersebar secara geografis. Formalisasi berarti dalam struktur organisasi memuat tentang tata cara atau prosedur bagaimana
suatu kegiatan itu dilaksanakan Standard Operating Prosedures, apa yang boleh dan tidak dapat dilakukan. Sentralisasi berarti dalam struktur organisasi memuattentang
kewenangan pengambilan keputusan, apakah disentralisasi atau didesentralisasi. Berdasarkan pengertian dan fungsi struktur organisasi tersebut menunjukkan
bahwa struktur organisasi mempunyai peranan yang sangat penting dalam suatu organisasi, sehingga dengan demikian struktur organisasi juga sangat berpengaruh
terhadap kualitas pelayanan. Oleh karena itu berdasarkan uraian di atas, apabila komponen-komponen
struktur organisasi yang mendukung disusun dengan baik antara pembagian kerja atau spesialisasi disusun sesuai dengan kebutuhan, dapat saling menunjang, jelas wewenang
tugas dan tanggung jawabnya, tidak tumpang tindih, sebaran dan tingkatan dalam organisasi memungkinkan dilakukannya pengawasan yang efektif, struktur organisasi
desentralisasi memungkinkan untuk diadakannya penyesesuaian atau fleksibel, letak pengambilan keputusan disusun dengan mempertimbangkan untuk rugi dari sistem
sentralisasi dan desentralisasi, antara lain sentralisasi yang berlebihan bisa menimbulkan ketidakluwesan dan mengurangi semangat pelaksana dalam pelaksanaan kegiatan.
Universitas Sumatera Utara
Sedangkan desentralisasi yang berlebihan bisa menyulitkan dalam kegiatan pengawasan dan koordinasi.
Untuk struktur organisasi perlu diperhatikan apakah ada petugas pelayanan yang mapan, apakah ada pengecekkan penerimaan atau penolakkan syarat-syarat
pelayanan, kerja yang terus-menerus berkesinambungan, apakah ada manajemen yang komitmen, struktur yang cocok dengan situasi dan kondisi dan apakah ada sumberdaya
yang mapan. Dalam pengendalian pelayanan perlu prosedur yang runtut yaitu antara lain
penentuan ukuran, identifikasi, pemeliharaan catatan untuk inspeksi dan peralatan uji, penilaian, penjaminan dan perlindungan Gaspersz, 1994.
Oleh karena itu struktur organisasi yang demikian akan berpengaruh positif terhadap pencapaian kualitas pelayanan. Akan tetapi, apabila struktur organisasi tidak
disusun dengan baik maka akan dapat menghambat kualitas pelayanan publik yang baik. Berdasarkan uraian tentang struktur organisasi di atas, dapat disimpulkan
bahwa indikator-indikator yang digunakan dalam penelitian tentang kualitas pelayanan publik ini adalah :
1. Tingkat pembagian tugas pokok dan fungsi;
2. Kejelasan pelaksanaan tugas antar instansi;
3. Tingkat hubungan antara atasan dan bawahan.
E.2.3.2. Kemampuan Aparat
Siapa yang disebut aparatur pemerintah, adalah kumpulan manusia yang mengabdi pada kepentingan negara dan pemerintahan dan berkedudukan sebagai
pegawai negeri Tayibnapsis, 1993, sedangkan menurut Moerdiono 1988 mengatakan
Universitas Sumatera Utara
aparatur pemerintah adalah seluruh jajaran pelaksana pemerintah yang memperoleh kewenangannya berdasarkan pendelegasian dari Presiden Republik Indonesia.
Dengan kata lain aparatur negara atau aparatur adalah para pelaksana kegiatan dan proses penyelenggaraan pemerintahan negara, baik yang bekerja di dalam tiga
badan eksekutif, legislatif dan yudikatif maupun mereka yang sebagai TNI dan pegawai negeri sipil pusat dan daerah yang ditetapkan dengan peraturan peraturan pemerintah.
Dari aparat negara dan atau aparatur pemerintah, diharapkan atau dituntut adanya kemampuan baik berupa pengetahuan, keterampilan serta sikap perilaku yang
memadai, sesuai dengan tuntutan pelayanan dan pembangunan sekarang ini Handayaningrat, 1986.
Sementara itu, konsep lain mendefinisikan kemampuan atau ability sebagai sifat yang dibawa lahir atau dipelajari yang memungkinkan seseorang
melakukan sesuatu yang bersifat mental atau fisik Bibson, 1991, sedangkan skill atau keterampilan adalah kecakapan yang berhubungan dengan tugas Soetopo, 1999.
Berkaitan dalam hal kualitas pelayanan publik, maka kemampuan aparat sangat berperan penting dalam hal ikut menentukan kualitas pelayanan publik tersebut. Untuk
itu indikator-indikator dalam kemampuan aparat adalah sebagai berukut : 1.
Tingkat pendidikan aparat; 2.
Kemampuan penyelesaian pekerjaan sesuai jadwal; 3.
Kemampuan melakukan kerja sama; 4.
Kemampuan menyesuaikan diri terhadap perubahan yang dialami organisasi; 5.
Kemampuan dalam menyusun rencana kegiatan; 6.
Kecepatan dalam melaksanakan tugas; 7.
Tingkat kreativitas mencari tata kerja yang terbaik; 8.
Tingkat kemampuan dalam memberikan pertanggungjawaban kepada atasan;
Universitas Sumatera Utara
9. Tingkat keikutsertaan dalam pelatihankursus yang berhubungan dengan bidang
tugasnya. E.2.3.3. Sistem Pelayanan
Secara definisi sistem adalah suatu jaringan yang berhubungan satu sama lain menurut skema atau pola yang bulat untuk menggerakkan suatu fungsi yang utama
dalam suatu usaha atau urusan Prajudi, 1992, bisa juga diartikan sebagai suatu
kebulatan dari keseluruhan yang kompleks teroganisisr, berupa suatu himpunan perpaduan hal-hal atau bagian-bagian yang membentuk suatu kebulatan dari
keseluruhan yang utuh Pamudji, 1981. Untuk sistem pelayanan perlu diperhatikan apakah ada pedoman pelayanan,
syarat pelayanan yang jelas, batas waktu, biaya atau tarif, prosedur, buku panduan, media informasi terpadu saling menghargai dari masing-masing unit terkait atau unit
terkait dengan masyarakat yang membutuhkan pelayanan itu sendiri. Dengan demikian sistem pelayanan adalah kesatuan yang utuh dari suatu
rangkaian pelayann yang saling terkait, bagian atau anak cabang dari suatu sistem pelayanan terganggu maka akan menganggu pula keseluruhan palayanan itu sendiri.
Dalam hal ini apabila salah satu unsur pelayanan seperti tinggi mahalnya biaya, kualitasnya rendah atau lamanya waktu pengurusan maka akan merusak citra pelayanan
di suatu tempat. Beradasarkan uraian diatas, dalam penelitian ini maka indikator-indikator
sistem pelayanan yang menetukan kualitas pelayanan publik adalah : a.
Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan berkait dengan lokasi tempat pelayanan; b.
Kejelasan informasi tentang pelayanan yang diberikan; c.
Perlindungan terhadap dampak hasil pelayanan.
Universitas Sumatera Utara
F. Defenisi Konsep
