Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayan Public (Studi Pada Desa Sungai Paku, Kecamatan Kampar Kiri)

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI

KUALITAS PELAYANAN PUBLIK

(Studi Pada Desa Sungai Paku, Kecamatan Kampar Kiri)

SKRIPSI

OLEH:

MANDAR JUPRIA

040903125

Guna Memenuhi Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

DEPARTEMEN ADMINISTRASI NEGARA

MEDAN

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA

HALAMAN PERSETUJUAN

Skripsi ini telah disetujui untuk dipertahankan oleh:

Nama : MANDAR JUPRIA

NIM : 040903125

Depatemen : Ilmu Administrasi Negara

Judul : Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik (Studi Pada Pemerintahan Desa Sungai Paku Kecamatan Kampar Kiri Propinsi Riau)

Pembimbing Ketua Departemen Ilmu Administrasi Negara

M. Arifin Nasution, S.Sos. MSP

Prof. Dr. Muhammad Arif Nasution, MSi

Drs. Marlon Sihombing, MA NIP : 132 306 952 NIP : 131 568 391

Dekan

Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

KATA PENGANTAR

Puji dan Syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, yang telah melimpahkan rahmat serta hidayahnya kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Shalawat beserta salam atas junjungan kita Nabi besar Muhammad SAW, yang telah menjadi utusan-Nya dan panutan bagi seluruh umat manusia.

Skripsi ini merupakan sebuah karya tulis ilmiah yang diperlukan untuk melengkapi persyaratan memperoleh gelar sarjana serta sebagai wahana untuk melatih diri dan mengembangkan wawasan berpikir dalam penulisan karya ilmiah ini. Adapun judul dari skripsi ini adalah “Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kulitas Pelayanan Publik (Studi Pada Desa Sungai Paku, Kecamatan Kampar Kiri)”

Penulis akui dengan sepenuh hati bahwa dalam penulisan skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan, kekurangan dan kelemahan, hal ini karena keterbatasan pengetahuan dan pengalaman penulis dalam penelitian, pengumpulan literatur, maupun penulisan karya ilmiah. Namun berkat bimbingan dan arahan dari semua pihak, kesulitan yang ada

alhamdulillah dapat diatasi dan skripsi inipun dapat diselesaikan.

Oleh karena itu dengan penuh keikhlasan hati penulis mengucapkan terima kasih terutama kepada :

1. Kepada Mama-nda dan Ayaha-nda (DARLINA & MANSUR RAHMAD) yang teristimewa dan tercinta, suatu kebanggaan yang tidak bisa dilukiskan melalui kata-kata untuk menggambarkan rasa cinta dan sayang. Pertalian kasih yang abadi dengan cinta yang tulus dan suci. Inginku bersimpuh dihadapanmu,

sebagai tanda ketidakmampuan ku tanpamu. Inginku menatap syahdu senyum keikhlasan darimu, sebagai tanda bahwa kubangga dididik untuk memaknai sebuah cinta dan ketulusan. Inginku mencium dan memegang erat tanganmu, sebagai tanda ku abadikan tiap perjuanganmu untuk ku. Inginku memelukmu, mendekapmu dengan penuh cinta, sebagai tanda bahwa anakmu ini tak pernah berdaya pabila jauh darimu, setiap kerinduan yang melingkar indah dihati, kan kupatrikan tepat dihatiku. Inginku menghapus air matamu, sebagai bukti bahwa ananda takkan pernah bisa tuk membalas segala jasamu..sungguh mulia dirimu…Mama dan Ayahku. Terima kasihku atas setiap butir nasi yang menghilangkan laparku, sungguh itu lah keringatmu. Terima kasihku atas setiap tetes air yang menghilangkan dahagaku, sungguh itulah air matamu. Semuanya kau berikan untuk anakmu ini, tiada pernah terlintas pamrih sedikitpun.

Namun, ku yakin bahwa Allah Subhanahu Wata’ala akan memberikan tempat yang terbaik untuk mu, sebagai hamba terbaik yang pernah dilahirkan didunia. Untuk mu Mamanda dan Ayahanda…perjuangan ini kupersembahkan.

2. Bapak Prof. DR. M. Arif. Nasution, MA. Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.

3. Bapak Dr. Marlon Sihombing, MA. Selaku Ketua Departemen Ilmu Administrasi Negara, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.

4. Ibu Dra. Hj. Beti Nasution, M.Si selaku Sekertaris Departemen Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.

5. Bapak M. Arifin, S.Sos. MSP. selaku Dosen Pambimbing yang telah memberikan pengarahan serta bimbingannya.

6. Kepada seluruh Staff Pengajar di Departemen Ilmu Administrasi Negara FISIP-USU, dan tidak lupa buat Kak Emi dan Kak Mega, serta seluruh pegawai civitas akademika FISIP-USU terima kasih atas setiap bantuan dan pengetahuan selama penulis menjalani studi di FISIP-USU.

7. Terimakasih penulis ucapkan kepada Bapak Ahmad sukur selaku kepala desa dan Pak Manaf Hidayat sebagi sekreteris desa, atas kerjasamanya memberikan segala informasi yang menunjang penelitian penulis.

8. Terimakasih penulis ucapkan kepada seluruh Bapak/Ibu pegawai Aparatur pemerintahan desa sungai paku dan masyarakat desa sungai paku yang menjadi responden dalam penelitian ini, yang telah memberikan informasi dan kerja sama yang baik kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

9. Untuk my family’s….Adik-adikku….Mandra Juhria (supaya cepat dewasa, berpikirlah… kamu itu udah gak kecil lagi dan jangan lah selalu untuk buat yang tidak bermanfaat. Semangat Terus… Bang doa-kan semoga cepat sukses, dapat menentukan sesuatu yang terbaik). Mandri Jumra ( adek bang yang paling kecil, adek abang yang semua permintaan mu sebisa mungkin dipenuhi selurunya jadi berusaha lah kamu untuk membahagiakan mama end ayah walau waktu mu tidak ada, paling tidak usahakan perbaikikan lah motor-motor yang punya ayah tu. End satu lagi jaga lah pola makan dan tidur mu) berjuang terus meningkatkan kreativitasmu, moga sukses. Amin. buat Ita thenks b4 bahwa masakannnya enak-enak. Buat Zulfi selalu tetap belajar yang sungguh-sungguh. Buat bang riva’I dan kak ida terutama buat abang, thenks banyak sekali yang tak terlupakan jasa abang buat kami. Buat cik bolah dan macik, desti, anda dan tama. Terimakasih semua.

10.Seluruh Keluarga Besar yang ada di Pondok sayur takengon aceh, buat Nenek,

Pak cik mika sekeluarga, pak cik latip sekelurga, pakcik lamudin sekeluarga, pak cik tawardi sekeluarga, pak cik muhcin sekeluarga, buat keluarga bibik, keluarga almarhum pak kul. Dan juga tak lupa dari keluarga mama mamak bang ayat, makul, dan semuanya trimaksih.

11.Seluruh Keluarga Besar yang ada di kuntu, buat Nenek, Pak izam, ayah bang wan sekeluarga, dan semua yang tak dapat disebutkan satu-satu trimaksih semuanya

12.Buat seluruh keluarga almarhum pakul dan makul yang dibukit tinggi, bang win, bang said, bang eri, kak ida dan kak emi dimoralabuh, yang memberi ruang dan tempat dihati ketika kami berkunjung dan berlindung disana.

13.Sobat-sobat dari SMP, Sobat-sobat dari SMU, Sahabat-sahabat seperjuangan khususnya stambuk 2000/2001 pekan baru, buat novi sajaya end utet, arip, idra kong, gegem, reki, tatang end istri, tio jg istrimu, garong, atai, polo, noviadi, amin, yusup, alputra, Rido (terima kasih telah banyak membantu dalam menyelasiakan skripsi ini) Untuk setambuk 2002 pekan dan medan ade, yulin, dila, aan, ramli gak dilupakan jasa2mu, jupen, syarul, pak jo, suep, pajar ketua PMII. Satambuk 2003 pekan dan medan, elis, balak, ulil, tante ika beribu maaf ya.., santo, mando, devi, ipit, edu, ezra, kiki, soar, dan stambuk 2004 dimedan king, fran, roni, rudi, alex thenks banyak ya.. boris, fikri, arip, mahput, tambrin, kholid, hendra, puadi, debi, sari, erna, dian, candra, akbar, andika dan semuanya yang tak dapat dibilangkan satu-satu yang telah berjuang bersama menempuh berbagai halangan dan rintangan, semoga apa yang telah kita lakukan akan mendapatkan hasil yang setimpal pula……

14.buat teman-teman qu AAr, Rhey dan che maafkan aq, Maya, soraya, srik, eka, ori, nisa, wita, tika cs (tiQha keritiang), boy, ana end dina, ina end boyek, doni wahyudi, habib, hendri, aan, muklis, anggi, dian kecil( gilo ang), dian (anak jelek), teman2 adek jumra yang sering datang kebengkel belakang rumah yoga cs. Buat anggota cucian jmj sopian cs. Buat teman2 jogja dodon cs thenks telah banyak bawak jalan2 disana. Buat peri Jakarta. Buat tata cs, sepni cs, dabrin, dedi, adri yakup cs yang dimarpoyan. Buat ketringan bu yona yang didepan jln kemboja teriakasih atas makanannya yang enak2 terutama sampadeh tongkolnya dan termimaksih kepada seluruh semua pihak yang yang telah membantu dalam hidup qu yang tak dapat dituliskan satu-satu disini I LOVU YOU semua he.he.. Sebagai peneliti pemula, Penulis menyadari masih banyak terdapat kekurangan dalam skripsi ini, untuk itu penulis dengan senang hati akan menerima kritik dan saran atas perbaikan skripsi ini. Harapan Penulis semoga skripsi ini dapat memberi manfaat bagi kita semua.

Wallauhul Muafiq Illa Aqwamith Thariq…

Medan, Juni 2009 Penulis,

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ... i

DAFTAR ISI ... vi

DAFTAR TABEL ... viii

DAFTAR GAMBAR ... ix

ABSTRAKSI ... x

LAMPIRAN ... xi

BAB I. PENDAHULUAN ... 1

A. Latar Belakang ... 1

B. Perumusan Masalah ... 4

C. Tujuan Penelitian ... 4

D. Manfaat Penelitian ... 4

E. Kerangka Teori ... 6

E.1. Pelayanan Publik ... 6

E.1.1 Pengertian ... 6

E.1.2. Hakikat Pelayanan Publik ... 9

E.1.3. Asas Pelayanan ... 9

E.1.4. Kelompok Pelayanan Publik ... 10

E.1.5. Penyelenggara Pelayanan Publik ... 10

E.1.6. Indikator Pelayanan Publik ... 17

E.2. Kualitas Pelayanan Publik ... 17

E.2.1. Pengertian ... 17

E.2.2. Indikator Kualitas Pelayanan ... 18

E.2.3. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan ... 23

E.2.3.1. Struktur Organisasi ... 25

E.2.3.2. Kemampuan Aparat ... 27

E.2.3.3. Sistem Pelayanan... 29

F. Defenisi Konsep ... 30

G. Defenisi Operasional ... 30

BAB II. METODE PENELITIAN ... 33

A. Bentuk Penelitian ... 33

B. Lokasi Penelitian ... 33

C. Informan ... 33

D. Teknik Pengumpulan Data ... 34

E. Teknik Analisa Data ... 35

BAB III. DESKRIPSI WILAYAH PENELITIAN ... 36

A. Sejarah Berdirinya Desa Sungai Paku ... 36

B. Gambaran Umum Wilayah Desa ... 36

B.1. Batas Wilyah ... 36

B.2. Kependudukan ... 37

B.3. Mata Pencarian Penduduk ... 38

C. Organisasi Pemerintahan Desa... 39

C.1. Struktut Pemerintahan Desa ... 39

C.2. Pemerintah Desa ... 39

C.3. Badan Perwakilan Desa (BPD) ... 45

BAB IV. PENYAJIAN DATA PENELITIAN ... 49

A. Hasil Wawancara ... 50

B. Hasil Penelitian ... 88

B.1. Reliability ... 89

B.2. Tangibles ... 92

B.3. Responsiveness ... 95

B.4. Assurance ... 99

B.5. Emphaty ... 100

BAB V. ANALISA DATA ... 102

A. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik ... 102

A.1. Struktur organisasi ... 102

A.2. Kemampuan Aparat ... 104

A.3. Sistem pelayanan ... 109

BAB VI. PENUTUP ... 112

A. Kesimpulan ... 112

B. Saran ... 113

DAFTAR TABEL

Tabel 1. Batas wilayah desa sungai paku. ... 36

Tabel 2. Jumlah penduduk menurut jenis kelamin... 37

Tabel 3. Jumlah penduduk menurut golongan usia ... 37

Tabel 4. Jumlah Kepadatan Penduduk ... 38

Tabel 5. Jumlah penduduk menurut mata pencarian ... 38

DAFTAR TABEL

Tabel 1. Batas wilayah desa sungai paku. ... 36

Tabel 2. Jumlah penduduk menurut jenis kelamin... 37

Tabel 3. Jumlah penduduk menurut golongan usia ... 37

Tabel 4. Jumlah Kepadatan Penduduk ... 38

Tabel 5. Jumlah penduduk menurut mata pencarian ... 38

ABSTRAK

FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KUALITAS PELAYANAN PUBLIK

(Studi Pada Desa Sungai Paku Kecamatan Kampar Kiri Propinsi Riau) Nama : Mandar Jupria

Nim : 040903125

Departemen : Ilmu Administrasi Negara Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Pembimbing : M. Arifin, S.Sos. MSP

Pelayanan merupakan tugas utama yang hakiki dari sosok aparatur, sebagai abdi negara dan abdi masyarakat. Aparat Pemerintah belum sepenuhnya memberikan pelayanan yang memuasakan kepada masyarakat perubahan yang dapat dirasakan sekarang ini adalah terjadinya perubahan pola pikir masyarakat ke arah yang semakin kritis. Sejak otonomi daerah dimulai, maka sejak itu pula sebagian besar wewenang yang tadinya berada di tangan pemerintah pusat telah kembali kedaerah. Salah satu hal penting dalam era otonomi ini adalah masalah pelayanan publik dan kualitas pelayanan publik yang dinilai dari kinerja aparat birokrasi. Latar belakang dari penelitian ini adalah penulis ingin mengetahui bagaimana faktor-faktor yang memepengaruhi kulitas pelayanan publik di Desa Sungai Paku Kecamatan Kampar Kiri Kabupaten Kampar Propinsi Riau.

Tujuan penelitian ini adalah untuk mendeskripsikan bagaimana kualitas pelayanan publik di Desa Sungai Paku Kecamatan Kampar Kiri. Dan Untuk mengidentifikasi faktor-faktor apa yang mempengaruhi kualitas pelayanan publik di Desa Sungai Paku Kecamatan Kampar Kiri.

Adapun metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif dengan analisa data kualitatif dengan mengunakan teknik informan yang nantinya informan ini menjadi pedoman peneliti dalam mendapatkan data-data yang berkaitan dengan apa yang diteliti oleh peneliti.

Berdasarkan hasil-hasil penelitian yang dikalukan oleh penulis dapat diketahui bahwa ada tiga faktor yang penulis uji dilapangan yang nantinya mempengaruhi kulitas pelayanan publik yaitu sutruktur organisasi, kemampuan aparatur dan sistem pelayanan. Dari hasil wawancara, observasi dan pengamatan lansung kelapangan masih belum maksimalnya pemenuhan dari tugas-tugas dari aparatur pemerintahan desa yang dijalani dengan prosedur yang telah ditetapkan.

Key word: Faktor-faktor yang mempengaruhi, Kualitas Pelayanan Publik

Medan, 25 Juni 2009 Penulis

ABSTRAK

FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KUALITAS PELAYANAN PUBLIK

(Studi Pada Desa Sungai Paku Kecamatan Kampar Kiri Propinsi Riau) Nama : Mandar Jupria

Nim : 040903125

Departemen : Ilmu Administrasi Negara Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Pembimbing : M. Arifin, S.Sos. MSP

Pelayanan merupakan tugas utama yang hakiki dari sosok aparatur, sebagai abdi negara dan abdi masyarakat. Aparat Pemerintah belum sepenuhnya memberikan pelayanan yang memuasakan kepada masyarakat perubahan yang dapat dirasakan sekarang ini adalah terjadinya perubahan pola pikir masyarakat ke arah yang semakin kritis. Sejak otonomi daerah dimulai, maka sejak itu pula sebagian besar wewenang yang tadinya berada di tangan pemerintah pusat telah kembali kedaerah. Salah satu hal penting dalam era otonomi ini adalah masalah pelayanan publik dan kualitas pelayanan publik yang dinilai dari kinerja aparat birokrasi. Latar belakang dari penelitian ini adalah penulis ingin mengetahui bagaimana faktor-faktor yang memepengaruhi kulitas pelayanan publik di Desa Sungai Paku Kecamatan Kampar Kiri Kabupaten Kampar Propinsi Riau.

Tujuan penelitian ini adalah untuk mendeskripsikan bagaimana kualitas pelayanan publik di Desa Sungai Paku Kecamatan Kampar Kiri. Dan Untuk mengidentifikasi faktor-faktor apa yang mempengaruhi kualitas pelayanan publik di Desa Sungai Paku Kecamatan Kampar Kiri.

Adapun metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif dengan analisa data kualitatif dengan mengunakan teknik informan yang nantinya informan ini menjadi pedoman peneliti dalam mendapatkan data-data yang berkaitan dengan apa yang diteliti oleh peneliti.

Berdasarkan hasil-hasil penelitian yang dikalukan oleh penulis dapat diketahui bahwa ada tiga faktor yang penulis uji dilapangan yang nantinya mempengaruhi kulitas pelayanan publik yaitu sutruktur organisasi, kemampuan aparatur dan sistem pelayanan. Dari hasil wawancara, observasi dan pengamatan lansung kelapangan masih belum maksimalnya pemenuhan dari tugas-tugas dari aparatur pemerintahan desa yang dijalani dengan prosedur yang telah ditetapkan.

Key word: Faktor-faktor yang mempengaruhi, Kualitas Pelayanan Publik

Medan, 25 Juni 2009 Penulis

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Pelayanan merupakan tugas utama yang hakiki dari sosok aparatur, sebagai abdi negara dan abdi masyarakat. Tugas ini telah jelas digariskan dalam pembukaan UUD 1945 alinea keempat, yang meliputi 4 (empat) aspek pelayanan pokok aparatur terhadap masyarakat, yaitu melindungi segenap bangsa Indonesia dan seluruh tumpah darah Indonesia, memajukan kesejahteraan umum, mencerdaskan kehidupan bangsa dan melaksanakan ketertiban dunia yang berdasarkan kemerdekaan, perdamaian abadi dan keadilan sosial. Dan diperjelas lagi dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63 tahun 2003 yang menguraikan pedoman umum penyelenggaraan pelayanan publik.

Pelayanan sebagai proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara lansung, merupakan konsep yang senantiasa aktual dalam berbagai aspek kelembagaan. Bukan hanya pada organisasi bisnis, tetapi telah berkembang lebih luas pada tatanan organisasi pemerintah ( Sinambela, 2006:42-43).

Dewasa ini kehidupan masyarakat mengalami banyak perubahan sebagai akibat dari kemajuan yang telah dicapai dalam proses pembangunan sebelumnya dan kemajuan yang pesat dalam ilmu pengetahuan dan teknologi. Perubahan yang dapat dirasakan sekarang ini adalah terjadinya perubahan pola pikir masyarakat ke arah yang semakin kritis. Hal itu dimungkinkan, karena semakin hari warga masyarakat semakin cerdas dan semakin memahami hak dan kewajibannya sebagai warga. Kondisi masyarakat yang demikian menuntut hadirnya pemerintah yang mampu memenuhi berbagai tuntutan kebutuhan dalam segala aspek kehidupan mereka, terutama dalam

mendapatkan pelayanan yang sebaik-baiknya dari pemerintah. Dalam kaitannya itu (Rasyid 1997:11) mengemukakan bahwa : Pemerintah modern, dengan kata lain, pada hakekatnya adalah pelayanan kepada masyarakat. Pemerintah tidaklah diadakan untuk melayani dirinya sendiri, tetapi untuk melayani masyarakat. Memungkinkan setiap anggota masyarakat mengembangkan kemampuan dan kreativitasnya demi mencapai kemajuan bersama

Pemberian palayanan yang memenuhi standar yang telah ditetapkan memang menjadi bagian yang perlu dicermati. Saat ini masih sering dirasakan bahwa kualitas pelayanan minimum sekalipun masih jauh dari harapan masyarakat. Yang lebih memprihatinkan lagi, masyarakat hampir sama sekali tidak memahami secara pasti tentang pelayanan yang seharusnya diterima dan sesuai dengan prosedur pelayanan yang baku oleh pemerintah. Masyarakatpun enggan mengadukan apabila menerima pelayanan yang buruk, bahkan hampir pasti mereka pasrah menerima layanan seadanya. Kenyataan semacam ini terdorong oleh sifat public goods menjadi monopoli pemerintah khususnya dinas/instansi pemerintah daerah dan hampir tidak ada pembanding dari pihak lain. Praktek semacam ini menciptakan kondisi yang merendahkan posisi tawar dari masyarakat sebagai penggunan jasa pelayanan dari pemerintah, sehingga memaksa masyarakat mau tidak mau menerima dan menikmati pelayanan yang kurang memadai tanpa protes.

Satu hal yang belakangan ini sering dipermasalahkan adalah dalam bidang publik service ( Pelayanan Umum), terutama dalam hal kualitas atau mutu pelayanan aparatur pemerintah kepada masyarakat. Pemerintah sebagai service provider (Penyedia Jasa) bagi masyarakat dituntut untuk memberikan pelayanan yang berkualitas. Apalagi pada era otonomi daerah, kulitas dari pelayanan aparatur pemerintah akan semakin ditantang untuk optimal dan mampu menjawab tuntutan yang semakin tinggi dari

masyarakat, baik dari segi kulitas maupun dari segi kuantitas pelayanan. Di negara-negara berkembang dapat kita lihat mutu pelayanan publik merupakan masalah yang sering muncul, karena pada negara berkembang umumnya permintaan akan pelayanan jauh melebihi kemampuan pemerintah untuk memenuhinya sehingga pelayanan yang diberikan pemerintah kepada masyarakat kurang terpenuhi baik dilihat dari segi kulitas maupun kuantitas.

Secara mendasar, keluhan tentang rendahnya kulitas pelayanan publik sudah tema pembicaraan sehari-hari. Dalam sebuah koran Harian Analisa edisi senin, 24 november 2008 yang berjudul ”Indonesia peringkat 69 dalam penangan pelayanan birokrasi” tertulis bahwa penanganan pelayanan birokrasi di Indonesia masih terbilang lambat.

Menurut KR.Ranah dalam jurnal “Pelayanan Publik yang Berbelit; Warisan Penjajah Agar Kita Tak Bisa Maju” yang terbit 31 januari 2008 menyatakan ada beberapa faktor yang mempengaruhi tidak berjalannya pelayanan publik dengan baik yaitu : pertama, masalah struktural birokrasi yang menyangkut penganggaran untuk pelayanan publik. Kedua yang mempengaruhi kualitas pelayanan publik adalah adanya kendala kultural di dalam birokrasi. Selain itu ada pula faktor dari perilaku aparat yang tidak mencerminkan perilaku melayani, dan sebaliknya cenderung menunjukkan perilaku ingin dilayani.

Selain itu, dalam Seminar Pelayanan Publik Dalam Era Desentralisasi” yang diselenggarakan oleh Bappenas, pada tanggal 18 Desember 2003, di Kantor Bappenas, Jakarta Pusat, ada beberapa permasalah yang ada dalam pelayanan publik yaitu: kurang responsif, kurang informatif, kurang accessible, kurang koordinasi, birokratis, kurang mau mendengar keluhan/saran/aspirasi masyarakat, dan efisien.

Dari beberapa permasalahan tersebut diatas dapat disimpulkan bahwa apa yang dilakukan oleh aparat pemerintah belum sepenuhnya memberikan pelayanan yang memuasakan kepada masyarakat, apa yang dilakukan hanyalah bentuk pelayanan yang didasari oleh kewajiban sebagai pekerja pemerintah bukan sebagai abdi masyarakat. Adanya prilaku demikian menyebabkan timbulnya tudingan-tudingan negatif yang dilontarkan oleh berbagai kalangan terhadap aparatur pemerintah, seperti aparat dianggap kurang profesional, berbelit-belit (tidak efisien), disiplin kerja rendah, korupsi, lalai dalam melakukan pengawasan dalam kegiatan bisnis besar dalam melibatkan uang negara maupun masyarakat dan lain sebaginya. Semua itu merupakan bukti atas masih rendahnya kualitas pelayanan yang dimiliki oleh masyarakat atau yang diberikan kepada masyarakat.

Dari uraian diatas maka penulis memilih lokasi penelitian di pemerintahan Desa Sungai Paku Kecamatan Kampar Kiri karena berdasakan pengamatan penulis bahwa permasalahan mengenai kenerja aparat pemerintah dalam memberikan pelayanan publik juga terjadi di Pemerintahan Desa Sungai Paku Kecamatan Kampar Kiri.

Berdasarkan masalah dan latar belakang yang telah diuraikan diatas, maka penulis tertarik untuk mengadakan penelitian dengan judul “Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik (Studi Pada Desa Sungai Paku Kecamatan Kampar Kiri)”.

B. Perumusan Masalah

Dalam suatu penelitian, yang sangat penting dalam suatu penelitian adalah adalanya masalah yang akan diteliti. Menurut Arikunto, agar dapat dilaksanakan penelitian dengan sebaik-baiknya makna peneliti haruslah merumuskan masalah dengan jelas dari mana harus mulai, kemana harus pergi dan dengan apa (Arikunto, 1996:19).

Berdasarkan uraian diatas, maka perumusan masalah dalam penelitian ini adalah: “Faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi kualitas pelayanan publik di Desa Sungai Paku Kecamatan Kampar Kiri”.

C. Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian ini adalah :

1. Untuk mendeskripsikan bagaimana kualitas pelayanan publik di Desa Sungai Paku Kecamatan Kampar Kiri.

2. Untuk mengidentifikasi faktor-faktor apa yang mempengaruhi kualitas pelayanan publik di Desa Sungai Paku Kecamatan Kampar Kiri.

D. Manfaat Penelitian

Dengan dilakukannya kegiatan penelitian ini tentunya akan memberi manfaat bagi sipenulis maupun pihak lain yang memerlukannya. Adapun manfaat penelitian ini adalah :

1. Secara Subjektif

Sebagai suatu tahapan untuk melatih dan mengembangakan kemampuan berfikir ilmiah dan kemampuan untuk menuliskannya dalam bentuk karya tulis ilmiah berdasarkan kajian-kajian teori yang diproleh dari Ilmu Administrasi Negara. 2. Secara Teoritis

Penelitian ini dapat memberikan sumbangan bagi pengembangan dan penyempurnaan teori-teori didalam ilmu administrasi Negara terutama menyangkut pelayanan administrasi.

Penelitian dapat memberikan sumbangan berharga bagi pemerintah atau lembaga-lembaga yang membutuhkan, selain itu hasil penelitian ini juga dapat menjadi acuan penelitian-penelitian pada bidang yang sama dimasa yang akan datang.

E. Kerangka Teori

Sebagai landasan berpikir dalam menyelesaikan atau memecahkan masalah yang ada, perlu adanya pedoman teoritis yang dapat membantu dan sebagai bahan referensi dalam penelitian.

E.1. Pelayanan Publik E.1.1. Pengertian

Menurut Kotler (dalam Lukma, 2000: 8) pelayanan merupakan setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik. Sementara itu menurut Sampar, pelayanan merupakan suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antar seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan. Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia (J.S. Badudu, 2001: 781-782) dijelaskan pelayanan sebagai hal, cara, atau hasil pekerjaan melayani. Sedangkan melayani adalah menyuguhi (orang) dengan makanan atau minuman; menyediakan keperluan orang; mengiyakan; menerima; mengunakan.

Istilah publik berasal dari bahasa inggris public yang berarti umum, masyarakat, negara. Kata publik sebenarnya sudah diterima menjadi bahasa Indonesia baku menjadi publik yang berarti umum, orang banyak, ramai. Yang kemudian pengertian pelayanan publik dapat diartikan sebagai pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau

masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sendiri dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.

Pelayanan publik atau pelayanan umum dapat didefenisikan sebagai segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, didaerah, dan dilingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah, dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan (dalam buku Manajemen Pelayanan, Ratminto, 2005: 5).

Menurut Gronroos (dalam Ratminto, 2005: 2), Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi layanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen/pelanggan.

Dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 telah dijelaskan bahwa pengertian pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan kebutuhan peraturan perundang-undangan. Sedangkan penyelenggara pelayanan publik dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63 tahun 2003 diuraikan bahwa Instansi Pemerintah sebagai sebutan kolektif yang meliputi Satuan Kerja/ satuan organisasi Kementerian, Departemen, Lembaga Pemerintah Non Departemen, Kesekretariatan Lembaga Tertinggi dan Tinggi Negara, dan Instansi Pemerintah lainnya, baik pusat maupun Daerah termasuk Badan Usaha Milik Negara, Badan Usaha Milik Daerah, Menjadi penyelenggara palayanan publik.

Dalam pelayanan publik, efektifitas dan efisiensi saja tidak dapat dijadikan patokan. Diperlukan ukuran lain yaitu keadilan, sebab tanpa ukuran ini ketimpangan pelayanan tidak dapat dihindari. Pentingnya ukuran ini juga memperlihatkan bahwa birokrasi publik cenderung menetapkan target dan dalam pencapaian target, mereka cenderung menghindari kelompok miskin, rentan dan terpencil. Hal inilah yang menjadi fokus utama dalam menyikapi masalah yang ada dalam masyarakat untuk mendapatkan pelayanan publik dari instansi yang berwenang.

Menurut Kotler (dalam buku Pelayanan Publik dan Customer Satisfaction, Dr.Paimin Napitupulu,M.Si, 2007: 164) menyebutkan sejumlah karakteristik pelayanan sebagai berikut :

1. Intangibility (tidak berwujud) yaitu tidak dapat dilihat, diraba, dirasa, didengar, dicium sebelum ada transaksi. Pemebli tidak mengetahui dengan pasti atau dengan baik hasil pelayanan sebelum pelayanan dikonsumsikan.

2. Inseparability (tidak dapat dipisahkan) yaitu dijual lalu diproduksikan dan dikonsumsikan secara bersama karena tidak dapat dipisahkan. Karena itu, konsumen ikut berpartisipasi menghasilkan jasa layanan. Dengan adanya kahadiran konsumen, pemberi pelayanan berhati-hati terhadap interaksi yang terjadi antara penyedia dan pembeli. Keduanya mempengaruhi hasil layanan.

3. Variability (berubah-ubah dan bervariasi) yaitu jasa beragam, selalu mengalami perubahan, tidak selalu sama kualitasnya bergantung kepada siapa yang menyediakannya kapan serta dimana disediakan.

4. Perishability (cepat hilang, tidak tahan lama) yaitu jasa tidak dapat disimpan dan permintaannya berfluktuasi. Daya tahan suatu jasa layanan bergantung kepada situasi yang diciptakan oleh berbagai faktor.

E.1.2. Hakikat Palayanan Publik

Berdasarkan Keputusan Menteri Pemberdayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 tertulis bahwa hakikat pelayanan publik adalah pemberian palayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajibab aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat.

E.1.3. Asas Pelayanan

Untuk dapat memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pengguna jasa, penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi asas-asas pelayanan sebagai berikut (Keputusan MENPAN No. 63 Tahun 2003) :

a. Transparansi

Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.

b. Akuntabilitas

Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan

c. Kondisional

Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima palayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektif

d. Partisipatif

Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memeperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.

e. Kesamaan Hak

Tidak diskriminasi dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender, dan status ekonomi

f. Keseimbangan Hak dan Kewajiban.

Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing pihak

E.1.4. Kelompok Pelayanan Publik

Berdasarkan Keputusan MENPAN No. 63 Tahun 2003 membedakan jenis pelayanan menjadi tiga kelompok yaitu yang terdiri dari :

a. Kelompok Pelayanan Administrasi yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik, misalnya status kewarganegaraan, sertifikat kompetensi, kepemilikan atau penguasaan terhadap suatu barang dan sebagainya. Dokumen-dokumen ini antara lain Kartu Tanda Penduduk (KTP), Akte Pernikahan, Akte Kelahiran, Akte Kematian, Buku Pemilikan Kenderaan Bermotor (BPKB), Surat Izin Mengemudi (SIM), Surat Tanda Nomor Kenderaan Bermotor (STNK), Izin Mendirikan Bangunan (IMB), Paspor, Sertifikat Kepemilikan/Penguasaan Tanah dan sebagainya.

b. Kelompok Pelayanan Barang yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk/jenis barang yang digunakan oleh publik, misalnya jaringan telepon, penyediaan tenaga listrik, air bersih, dan sebagainya.

c. Kelompok Pelayanan Jasa yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa yang dibutuhkan oleh publik, misalnya pendidikan, pemeliharaan kesehatan, penyelenggaraan trasportasi, pos dan sebagainya.

E.1.5. Penyelenggara Pelayanan Publik

Penyelenggaraan pelayanan publik perlu memperhatikan dan menerapkan prinsip, standar, pola penyelenggaraan, biaya, pelayanan bagi penyandang cacat, lanjut

usia, wanita hamil dan balita, pelayanan khusus, biro jasa pelayanan, tingkat kepuasan masyarakat, pengawasan penyelenggaraan, penyelesaian pengaduan sengketa, serta evaluasi kinerja penyelenggaraan pelayanan publik.

a. Prinsip Pelayanan Publik

Berdasarkan Keputusan MENPAN No. 63 Tahun 2003 disebutkan bahwa penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi beberapa prinsip sebagai berikut :

1. Kesederhanaan

Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan.

2. Kejelasan

Kejelasan ini mencakup kejelasan dalam hal :

i. Persyaratan teknis dan administrasi pelayanan publik.

ii. Unit Kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan/sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik.

iii. Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran. 3. Kepastian

Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.

4. Akurasi

Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat, dan sah. 5. Keamanan

Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum.

6. Tanggung jawab

Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan/ persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.

7. Kelengkapan sarana dan prasarana.

Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan informasi (telematika).

8. Kemudahan Akses

Tempat dan lokasi serta sarana palayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan informatika. 9. Kedisplinan, Kesopanan dan Keramahan

Pemberian pelayanan harus bersikap displin, sopan dan santun, ramah, serta memberikan pelayanan dengan ikhlas.

10.Kenyamanan

Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti parker, toilet, tempat ibadah dan lain-lain.

b. Standar Pelayanan Publik

Setiap penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima palayanan. Standar pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam penyelenggarakan pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi dan atau penerima pelayanan menurut

Keputusan MENPAN No. 63 Tahun 2003, standar pelayanan, sekurang-kurangnya meliputi :

1. Prosedur Pelayanan

Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan.

2. Waktu Penyelesaian

Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan.

3. Biaya Pelayanan

Biaya/tarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam proses pemberian pelayanan.

4. Produk Pelayanan

Hasil pelayanan yang diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. 5. Saranan dan Prasarana

Penyediaan saran dan prasarana pelayanan yang memadai oleh penyelenggara pelayanan publik.

6. Kompetensi Petugas Pemberi Pelayanan

Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap, dan perilaku yang dibutuhkan.

c. Pola Penyelenggaraan Pelayanan Publik

Dalam kaitannya dengan pola pelayanan, Keputusan MENPAN No. 63 Tahun 2003 menyatakan adanya empat pola palayanan, yaitu :

Pola pelayanan publik diberikan oleh penyelenggaraan pelayanan, sesuai dengan tugas, fungsi dan kewenangan.

2. Terpusat

Pola pelayanan publik diberikan secara tunggal oleh penyelenggara pelayanan berdasarkan pelimpahan wewenang dari penyelenggara pelayanan terkait lainnyayang bersangkutan.

3. Terpadu

Pola penyelenggaraan pelayanan publik terpadu dibedakan menjadi dua, yaitu : i. Terpadu Satu Atap

Pola pelayanan terpadu satu atap diselenggarakan dalam satu tempat yang meliputi berbagai jenis pelayanan yang tidak mempunyai keterkaitan proses dan dilayani melalui beberapa pintu. Terhadap jenis pelayanan yang sudah dekat dengan masyarakat tidak perlu disatu atapkan.

ii. Terpadu Satu Pintu

Pola pelayanan terpadu satu pintu diselenggarakan pada satu tempat yang meliputi berbaai jenis pelayanan yang memiliki keterkaitan proses dan dilayani melalui satu pintu.

4. Gugus Tugas

Petugas pelayanan publik secara perorangan atau dalam bentuk gugus tugas ditempatkan pada instansi pemberi pelayanan tertentu.

Selain pola pelayanan sebagaimana yang telah disebutkan diatas, instansi yang melakukan pelayanan publik dapat mengembangkan pola penyelenggaraan pelayanannya sendiri dalam rangka upaya menemukan dan menciptakan inovasi

peningkatan pelayanan publik. Pengembangan pola penyelenggaraan pelayanan publik dimaksud mengikuti prinsip-prinsip sebagaimana ditetapkan dalam pedoman ini.

d. Biaya Pelayanan Publik

Berdasarkan Keputusan MENPAN No. 63 Tahun 2003 diamanatkan agar penetapan besaran biaya pelayanan publik perlu memperhatikan hal-hal sebagai berikut:

1. Tingkat kemampuan dan daya beli masyarakat. 2. Nilai/harga yang berlaku atas barang dan atau jasa.

3. Rincian biaya harus jelas untuk jenis pelayanan publik yang memerlukan tindakan seperti penelitian, pemerikasaan, pengukuran dan pengajuan.

4. Ditetapkan oleh pejabat yang berwenang dan memperhatikan prosedur sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan.

e. Pelayanan bagi Penyandang Cacat, Lanjut Usia, Wanita Hamil dan Balita. Keputusan MENPAN No.63 Tahun 2003 juga mengatur bahwa penyelenggaraan pelayaan wajib mengupayakan tersedianya saran dan prasarana yang diperlukan serta memberikan akses khusus berupa kemudahan pelayanan bagi penyandang cacat, lanjut usia, wanita hamil dan balita.

f. Pelayanan Khusus

Penyelenggaraan jenis pelayanan publik tertentu seperti pelayanan transportasi, kesehatan, dimungkinkan untuk memberikan penyelenggaraan pelayanan khusus, dengan ketentuan seimbang dengan biaya yang dikeluarkan sepanjang tidak bertentangan dengan peraturan perundang-undangan, seperti ruang perawatan VIP dirumah sakit, dan gerbong eksekutif kereta api.

Dalam kaitannya dengan keberadaan biro jasa pelayanan, Keputusan MENPAN No. 63 Tahun 2003 menegaskan bahwa pengurusan pelayanan publik pada dasarnya dilakukan sendiri oleh masyarakat. Namun dengan pertimbangan tertentu dan sebagai wujud partisipasi masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik tertentu dimungkinkan adanya biro jasa untuk membantu penyelenggaraan pelayanan publik. Status biro jasa tersebut harus jelas, memiliki izin usaha dari instansi yang berwenang dan dalam menyelenggarakan kegiatan pelayanannya harus berkoordinasi dengan penyelenggaraan pelayanan yang bersangkutan, terutama dalam hal yang menyangkut persyaratan, tarif jasa dan waktu pelayanan, sepanjang tidak mengganggu fungsi penyelenggraan pelayanan publik. Sebagai contoh, biro jasa perjalanan angkutan udara.

h. Tingkat Kepuasan Masyarakat

Ukuran keberhasilan penyelenggaraan pelayanan ditentukan oleh tingkat kepuasan penerima pelayanan. Kepuasan penerima pelayanan dicapai apabila penerima pelayanan memperoleh pelayanan sesuai dengan yang dibutuhkan dan diharapkan. Oleh karena itu dalam kaitannya dengan tingkat keputusan masyarakat, keputusan MENPAN No. 63 Tahun 2003 mengamanatkan agar setiap penyelenggaraan pelayanan secara berkala melakukan survey indeks kepuasan masyarakat.

i. Pengawasan Penyelenggaraan Pelayanan Publik

Pengawasan penyelenggaraan pelayanan publik, dilakukan melalui beberapa cara sebagai berikut (Keputusan MENPAN No. 63 Tahun 2003) :

1. Pengawasan melekat yaitu pengawasan yang dilakukan oleh atasan langsung, sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.

2. Pengawasan fungsional yaitu pengawasan yang dilakukan oleh aparat pengawasan fungsional sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.

3. Pengawasan masyarakat yaitu pengawasan yang dilakukan oleh masyarakat, berupa laporan pengaduan masyarakat tentang penyimpangan dan kelemahan dalam penyelenggaraan pelayanan publik.

E.1.6. Indikator Pelayanan Publik

Menurut Fitzsimmons (dalam Pelayanan Publik di Era Reformasi, Budiman Rusli, indikator pelayanan publik, yaitu: pertama, reliability yang ditandai pemberian pelayanan yang tepat dan benar. Kedua, tangibles yang ditandai dengan penyediaan yang memadai sumber daya manusia dan sumber daya lainnya. Ketiga, responsiveness yang ditandai dengan keinginan melayani konsumen dengan cepat. Keempat, assurance yang ditandai tingkat perhatian terhadap etika dan moral dalam memberikan pelayanan.

Kelima, empati yang ditandai dengan tingkat kemauan untuk mengetahui keinginan dan kebutuhan konsumen.

E.2 Kualitas Pelayanan Publik E.2.1. Pengertian

Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (dalam Manajemen Publik, Tangkilisan, 2005:209). Dari pengertian tersebut, kualitas mengandung elemen-elemen yang meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan, yang mencakup produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan serta merupakan kondisi yang selalu berubah.

Menurut Tjiptono (1996) dalam Buku Manajemen Publik oleh Drs.Hessel Nogi S Tangkilisan, M.Si menyatakan konsep kualitas memiliki dua dimensi, yaitu dimensi produk dan dimensi hubungan antara produk dan pemakai. Dimensi produk memandang kualitas barang dan jasa dari perpektif derajat konformitas dengan spesifikasinya, yaitu perspektif yang memandang kualitas dari sosok yang dapat dilihat kasat mata dan dapat diidentifikasikan melalui pemeriksaan dan pengamatan. Sedangkan perspektif hubungan antara produk dan pemakai merupakan suatu karakteristik lingkungan dimana kualitas produk adalah dinamis, sehingga produk harus disesuaikan dengan tuntutan perubahan dari pemakai produk. Untuk menjamin kualitas, barang dan jasa yang cacat tidak dijual, namun kalau masih memungkinkan akan dilakukan perbaikan.

Berdasarkan pengertian kualitas, pada dasarnya kualitas mengacu kepada pengertian pokok yaitu (Lukman, 2000: 9-11) :

1. Kualitas terdiri atas sejumlah keistimewaan produk, baik keistimewaan langsung, maupun keistimewaan atraktif yang memenuhi keinginan pelanggan dan memberikan kepuasan atas penggunaan produk.

2. Kualitas terdiri atas segala sesuatu yang bebas dari kekurangan atau kerusakan

E.2.2. Indikator Kualitas Pelayanan

Berbicara mengenai pelayanan publik, tidak akan terlepas dari Tingkat Kepuasan Masyarakat (TKM). Sebab salah satu ukuran keberhasilan penyelenggaraan pelayanan di tentukan oleh tingkat kepuasan masyarakat, dimana kepuasan masyarakat akan tercapai apabila pelayanan yang dibutuhkan masyarakat sesuai dengan yang dibutuhkan dan diharapkan. Dalam penelitian ini, pelayanan publik yang dibahas adalah mengenai pelayanan KK, KTP, Surat Keterangan Kelakuan Baik dan Surat kelahiran

bagi masyarakat, oleh pemerintahan desa sebagia instansi pemerintahan yang paling dekat dengan masyarakat dan yang bertugas sebagai pelayanan publik.

Indeks Kepuasan Masyarakat berguna untuk mengukur tingkat pelaynan pablik pada pemerintahan yaitu :

a. Kepuasan pelayanan adalah hasil pendapat dan penilaian masyarakat terhadap dan penilaian masyarakat terhadap kenerja pelayanan yang diberikan oleh aparatur penyelenggra pelayanan publik.

b. Biaya pelayanan publik adalah segala biaya (dengan nama atau sebutan apapun) sebagi imbalan jasa atas pemberian pelayanan pablik, yang besaran dan tata cara pembayarannya ditetapkan oleh pejabat yang berwenang yang sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan.

c. Unsur pelayanan adalah faktor atau asfek yang terdapat dalam penyelenggraan pelayanan kepada masyarakat sebagai variable penyusunan indeks kepuasan masyarakat untuk mengetahi kenerja unit pelayanan.

d. Responden adalah penerimaan pelayanan pablik yang pada saat pencacahan sedang berada dilokasi unit pelayanan, atau yang pernah menerima pelayanan dari aparatu penyelenggra pelayanan.

Oleh karena itu sasaran yang perlu diperhatikan untuk menilai kemapuan aparatur terhadap kualitas pelayanan pablik melalui indeks kepuasan masyarakat dapat dilihat melalui berapa sisi yaitu :

a. Tingkat pencapaian kenerja aparatur sebagi unit pelayanan intansi pemerintah dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.

b. Penataan sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan, sehingga pelayanan dapat dilaksanakan secara berkualitas, berdaya guna dan berhasi guna.

c. Tumbuhnya kreativitas, prakarsa dan peran serta masyarakat dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan pablik.

Dengan tersedianya data IKM secara priodik, dapat diproleh manfaat sebagai berikut :

1) Diketahui kelemahan dan kekurangan dari masing-masing unsur dalam penyelenggraan pelayanan pablik.

2) Diketahui kenerja aparatur penyelenggraan pelayanan yang telah dilaksanakan. 3) Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diabil dan upaya yang perlu

dilakukan.

4) Diketahui indeks kepuasan masyarakakat secara menyeluruh terhadap hasil pelaksanaan pelayanan pablik pada lingkup pemerintahan desa.

5) Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggra pelayanan pada lingkup pemerintahan desa dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan.

6) Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kenerja aparatu sebagai unit pelayanan.

Adapun prinsip yang harus diterapkan dalam rangka peningkatan kemampuan kinerja aparatur sebagai unit pelayanan instansi pemerintahan desa dalam memberikan pelayanan kepada masyarakakat didasarkan atas prinsip pelayanan sebagaimana yang telah ditetapkan dalam Keputusan Menteri Pemberdayagunaan Aparatur Negara nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003, yang kemudian dikembangkan menjadi 14 unsur yang relevan, valid dan reliabil, sebagi unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah sebagi berikut :

a. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan terhadap pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan.

b. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan adinistratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya.

c. Kerjasama petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya).

d. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku.

e. Tanggung jawa petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan.

f. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memeberikan/menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat.

g. Kecepatan pelayanan, yaitu target wktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan.

h. Keadilan mendapat pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan denagan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani.

i. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan prilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sepontan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati.

j. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan.

k. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan.

l. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.

m. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan.

n. Keamanan pelayanan, yaitu terjadinya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan atau pun saranan yang digunkan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapat pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.

Pengukuran kinerja pelayanan dapat dilakukan dengan menggunakan instrument kinerja pelayanan yang telah dikembangkan oleh Zeinthaml, Parasuraman, dan Berry. Menurut mereka (Zeinthaml, Parasuraman, dan Berry, dalam Tangkilisan, 2005: 219), ada sebelas indicator kinerja pelayanan, yaitu :

1. Kenampakan fisik (Tangible) 2. Reliabilitas (Reliability) 3. Responsivitas (Resposiveness) 4. Kompetensi (Competence) 5. Kesopanan (Courtesy) 6. Kredibilitas (Credibility) 7. Keamanan (Security) 8. Akses (Acces)

9. Komunikasi (Communication)

10.Pengertian (Understanding the customer) 11.Akuntabilitas (Accountability)

E.2.3. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan

Orientasi pada pelayanan mengarahkan pada seberapa banyak energi birokrasi dimanfaatkan untuk penyelenggaraan pelayanan publik. Sistem pemberian pelayanan yang baik dapat dilihat dari besarnya sumber daya manusia yang dimiliki oleh birokrasi secara efektif didayagunakan untuk melayani kepentingan pengguna jasa. Idealnya, segenap kemampuan dan sumber daya yang dimiliki oleh aparat birokrasi hanya dicurahkan atau dikonsentrasikan untuk melayani kebutuhan dan kepentingan pengguna jasa. Kemampuan dan sumber daya dari aparat birokrasi sangat diperlukan agar orientasi pada pelayanan dapat dicapai.

Dalam buku Delivering Quality Services karangan Zeithaml, Valarie A. (et.al), 1990, yang membahas tentang bagaimana tanggapan dan harapan masyarakat pelanggan terhadap pelayanan yang mereka terima, baik berupa barang maupun jasa. Dalam hal ini memang yang menjadi tujuan pelayanan publik pada umumnya adalah bagaimana mempersiapkan pelayanan publik tersebut yang dikehendaki atau dibutuhkan oleh publik, dan bagaimana menyatakan dengan tepat kepada publik mengenai pilihannya dan cara mengaksesnya yang direncanakan dan disediakan oleh pemerintah.

Kemudian, untuk tujuan tersebut diperinci sebagai berikut : 1. Menentukan pelayanan publik yang disediakan, apa saja macamnya; 2. Memperlakukan pengguna pelayanan, sebagai customers;

3. Berusaha memuaskan pengguna pelayanan, sesuai dengan yang diinginkan mereka; 4. Mencari cara penyampaian pelayanan yang paling baik dan berkualitas;

5. Menyediakan cara-cara, bila pengguna pelayanan tidak ada pilihan lain.

Berangkat dari persoalan mempertanyakan kepuasan masyarakat terhadap apa yang diberikan oleh pelayan dalam hal ini yaitu administrasi publik adalah pemerintah

itu sendiri dengan apa yang mereka inginkan, maksudnya yaitu sejauhmana publik berharap apa yang akhirnya diterima mereka.

Dengan demikian dilakukan penilaian tentang sama tidaknya antara harapan dengan kenyataan, apabila tidak sama maka pemerintah diharapkan dapat mengoreksi keadaan agar lebih teliti untuk peningkatan kualitas pelayanan publik.

Selanjutnya dipertanyakan apakah terhadap kehendak masyarakat, seperti ketentuan biaya yang tepat, waktu yang diperhitungkan dan mutu yang dituntut masyarakat telah dapat terpenuhi. Andaikata tidak terpenuhi, pemerintah diharapkan mengkoreksi keadaan, sedangkan apabila terpenuhi dilanjutkan pada pertanyaan berikutnya, tentang berbagai informasi yang diterima masyarakat berkenaan dengan situasi dan kondisi, serta aturan yang melengkapinya.

Memang pada dasarnya ada 3 (tiga) ketentuan pokok yang mempengaruhi tinggi rendahnya suatu kualitas pelayanan publik, yaitu sebagaimana gambar 1 berikut ini :

Gambar 1

Segitiga Keseimbangan dalam Kualitas Pelayanan (The Triangle of Balance in Service Quality)

BAGIAN ANTAR PRIBADI YANG MELAKSANAKAN

(Inter Personal Component)

BAGIAN PROSES & LINGKUNGAN BAGIAN PROFESIONAL & TEKNIK YANG MEMPENGARUHI YANG DIPERGUNAKAN

(Process/Environment Component) (Professional/Technical Component) Sumber : Warsito Utomo, 1997

Dari gambar 1 tersebut menjelaskan bahwa dalam melihat tinggi rendahnya kualitas pelayanan publik perlu diperhatikan adanya keseimbangan antara :

1. Bagian antar pribadi yang melaksanakan (Inter Personal Component);

2. Bagian proses dan lingkungan yang mempengaruhi (Process and Environment Component);

3. Bagian profesional dan teknik yang dipergunakan (Professional and Technical Component).

Berdasarkan segitiga keseimbangan dalam kualitas pelayanan (gambar 1) Ada tiga variabel yang dianggap relevan dan dominan yang mempengaruhi kualitas pelayanan publik yaitu:

1. Struktur organisasi; 2. Kemampuan aparat; 3. Sistem pelayanan.

Selanjutnya dapat dijelaskan sebagai berikut :

E.2.3.1. Struktur Organisasi

Menurut J.E. Anderson (1972), struktur adalah susunan berupa kerangka yang memberikan bentuk dan wujud, dengan demikian akan terlihat prosedur kerjanya. Dalam organisasi pemerintahan, prosedur merupakan sesuatu rangkaian tindakan yang ditetapkan lebih dulu, yang harus dilalui untuk mengerjakan sesuatu tugas.

Sementara itu dalam konsep lain dikatakan bahwa struktur organisasi juga dapat diartikan sebagai suatu hubungan karakteristik-karakteristik, norma-norma dan pola-pola hubungan yang terjadi di dalam badan-badan eksekutif yang mempunyai hubungan baik potensial atau nyata dengan apa yang mereka miliki dalam menjalankan kebijaksanaan (Van Meter dan Van Horn dalam Winarno 1997). Pengertian ini sejalan dengan apa yang dikemukakan oleh Robbins (1995) bahwa struktur organisasi

menetapkan bagaimana tugas akan dibagi, siapa melapor kepada siapa, mekanisme koordinasi yang formal serta pola interaaksi yang akan diikuti. Lebih jauh Robbins mengatakan bahwa struktur organisasi mempunyai tiga komponen, yaitu : kompleksitas, formalisasi dan sentralisasi. Kompleksitas berarti dalam struktur orgaisasi mempertimbangkan tingkat differensiasi yang ada dalam organisasi termasuk di dalamnya tingkat spesialisasi atau pembagian kerja, jumlah tingkatan dalam organisasi serta tingkat sejauh mana unit-unit organisasi tersebar secara geografis. Formalisasi berarti dalam struktur organisasi memuat tentang tata cara atau prosedur bagaimana suatu kegiatan itu dilaksanakan (Standard Operating Prosedures), apa yang boleh dan tidak dapat dilakukan. Sentralisasi berarti dalam struktur organisasi memuattentang kewenangan pengambilan keputusan, apakah disentralisasi atau didesentralisasi.

Berdasarkan pengertian dan fungsi struktur organisasi tersebut menunjukkan bahwa struktur organisasi mempunyai peranan yang sangat penting dalam suatu organisasi, sehingga dengan demikian struktur organisasi juga sangat berpengaruh terhadap kualitas pelayanan.

Oleh karena itu berdasarkan uraian di atas, apabila komponen-komponen struktur organisasi yang mendukung disusun dengan baik antara pembagian kerja atau spesialisasi disusun sesuai dengan kebutuhan, dapat saling menunjang, jelas wewenang tugas dan tanggung jawabnya, tidak tumpang tindih, sebaran dan tingkatan dalam organisasi memungkinkan dilakukannya pengawasan yang efektif, struktur organisasi desentralisasi memungkinkan untuk diadakannya penyesesuaian atau fleksibel, letak pengambilan keputusan disusun dengan mempertimbangkan untuk rugi dari sistem sentralisasi dan desentralisasi, antara lain sentralisasi yang berlebihan bisa menimbulkan ketidakluwesan dan mengurangi semangat pelaksana dalam pelaksanaan kegiatan.

Sedangkan desentralisasi yang berlebihan bisa menyulitkan dalam kegiatan pengawasan dan koordinasi.

Untuk struktur organisasi perlu diperhatikan apakah ada petugas pelayanan yang mapan, apakah ada pengecekkan penerimaan atau penolakkan syarat-syarat pelayanan, kerja yang terus-menerus berkesinambungan, apakah ada manajemen yang komitmen, struktur yang cocok dengan situasi dan kondisi dan apakah ada sumberdaya yang mapan.

Dalam pengendalian pelayanan perlu prosedur yang runtut yaitu antara lain penentuan ukuran, identifikasi, pemeliharaan catatan untuk inspeksi dan peralatan uji, penilaian, penjaminan dan perlindungan (Gaspersz, 1994).

Oleh karena itu struktur organisasi yang demikian akan berpengaruh positif terhadap pencapaian kualitas pelayanan. Akan tetapi, apabila struktur organisasi tidak disusun dengan baik maka akan dapat menghambat kualitas pelayanan publik yang baik.

Berdasarkan uraian tentang struktur organisasi di atas, dapat disimpulkan bahwa indikator-indikator yang digunakan dalam penelitian tentang kualitas pelayanan publik ini adalah :

1. Tingkat pembagian tugas pokok dan fungsi; 2. Kejelasan pelaksanaan tugas antar instansi; 3. Tingkat hubungan antara atasan dan bawahan.

E.2.3.2. Kemampuan Aparat

Siapa yang disebut aparatur pemerintah, adalah kumpulan manusia yang mengabdi pada kepentingan negara dan pemerintahan dan berkedudukan sebagai pegawai negeri (Tayibnapsis, 1993), sedangkan menurut Moerdiono (1988) mengatakan

aparatur pemerintah adalah seluruh jajaran pelaksana pemerintah yang memperoleh kewenangannya berdasarkan pendelegasian dari Presiden Republik Indonesia.

Dengan kata lain aparatur negara atau aparatur adalah para pelaksana kegiatan dan proses penyelenggaraan pemerintahan negara, baik yang bekerja di dalam tiga badan eksekutif, legislatif dan yudikatif maupun mereka yang sebagai TNI dan pegawai negeri sipil pusat dan daerah yang ditetapkan dengan peraturan peraturan pemerintah.

Dari aparat negara dan atau aparatur pemerintah, diharapkan atau dituntut adanya kemampuan baik berupa pengetahuan, keterampilan serta sikap perilaku yang memadai, sesuai dengan tuntutan pelayanan dan pembangunan sekarang ini (Handayaningrat, 1986). Sementara itu, konsep lain mendefinisikan kemampuan atau

ability sebagai sifat yang dibawa lahir atau dipelajari yang memungkinkan seseorang melakukan sesuatu yang bersifat mental atau fisik (Bibson, 1991), sedangkan skill atau keterampilan adalah kecakapan yang berhubungan dengan tugas (Soetopo, 1999).

Berkaitan dalam hal kualitas pelayanan publik, maka kemampuan aparat sangat berperan penting dalam hal ikut menentukan kualitas pelayanan publik tersebut. Untuk itu indikator-indikator dalam kemampuan aparat adalah sebagai berukut :

1. Tingkat pendidikan aparat;

2. Kemampuan penyelesaian pekerjaan sesuai jadwal; 3. Kemampuan melakukan kerja sama;

4. Kemampuan menyesuaikan diri terhadap perubahan yang dialami organisasi; 5. Kemampuan dalam menyusun rencana kegiatan;

6. Kecepatan dalam melaksanakan tugas;

7. Tingkat kreativitas mencari tata kerja yang terbaik;

9. Tingkat keikutsertaan dalam pelatihan/kursus yang berhubungan dengan bidang tugasnya.

E.2.3.3. Sistem Pelayanan

Secara definisi sistem adalah suatu jaringan yang berhubungan satu sama lain menurut skema atau pola yang bulat untuk menggerakkan suatu fungsi yang utama dalam suatu usaha atau urusan (Prajudi, 1992), bisa juga diartikan sebagai suatu kebulatan dari keseluruhan yang kompleks teroganisisr, berupa suatu himpunan perpaduan hal-hal atau bagian-bagian yang membentuk suatu kebulatan dari keseluruhan yang utuh (Pamudji, 1981).

Untuk sistem pelayanan perlu diperhatikan apakah ada pedoman pelayanan, syarat pelayanan yang jelas, batas waktu, biaya atau tarif, prosedur, buku panduan, media informasi terpadu saling menghargai dari masing-masing unit terkait atau unit terkait dengan masyarakat yang membutuhkan pelayanan itu sendiri.

Dengan demikian sistem pelayanan adalah kesatuan yang utuh dari suatu rangkaian pelayann yang saling terkait, bagian atau anak cabang dari suatu sistem pelayanan terganggu maka akan menganggu pula keseluruhan palayanan itu sendiri. Dalam hal ini apabila salah satu unsur pelayanan seperti tinggi mahalnya biaya, kualitasnya rendah atau lamanya waktu pengurusan maka akan merusak citra pelayanan di suatu tempat.

Beradasarkan uraian diatas, dalam penelitian ini maka indikator-indikator sistem pelayanan yang menetukan kualitas pelayanan publik adalah :

a. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan berkait dengan lokasi tempat pelayanan; b. Kejelasan informasi tentang pelayanan yang diberikan;

F. Defenisi Konsep

Menurut Masri Singarimbun (1995:33) konsep adalah istilah atau defenisi yang digunakan untuk mengambarkan secara abstrak kejadian, keadaan, kelompok atau individu yang menjadi pusat ilmu sosial.

Untuk memberikan batasan-batasan yang lebih jelas dari masing-masing konsep guna menghindari adanya salah pengertian, maka defenisi beberapa konsep yang dipakai dalam penelitian ini sesuai dengan kerangka teoritis yang telah dikemukakan diatas maka konsep operasional tersebut adalah sebagai berikut :

1. Pelayanan publik adalah pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sendiri dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.

2. Kualitas Pelayanan Publik adalah hasil akumulasi dari pelanggan berupa kepuasan dan mutu yang dihasilkan dari pelayanan yang diberikan oleh aparat pemerintah. 3. Faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan publik adalah segala sesuatu yang mempengaruhi pelayanan publik dengan mengidentifikasikan faktor internal berupa Struktur organisasi, Kemampuan aparat, Sistem pelayanan dan faktor eksternal berupa kondisi sosial yang ada pada masyarakat tersebut.

G. Defenisi Operasional

Defenisi operasional merupakan penjabaran lebih lanjut tentang kerangka konsep yang telah diklasifikasikan kedalam variabel-variabel untuk memudahkan didalam penelitian maka teori dan konsep haruslah terlebih dahulu dioperasionalkan, yang mana variabel-variabel dalam penelitian perlu digambarkan dengan tegas tentang indikator-indikator agar pengumpulan data dan pengolahan dapat lebih terarah. Defenisi operasional adalah “ unsur-unsur penelitian yang memberitahukan bagaimana mengukur

variabel. Sehingga dengan pengukuran ini dapat diketahui indikator-indikator apa saja sebagai penunjang untuk analisis variabel-variabel tersebut ( Singarimbun dan Sofyan , 1995 : 46 ).

Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan publik di Desa Sungai Paku Kecamatan Kampar Kiri Kabupaten Kampar Propinsi Riau adalah sebagai berikut :

1. Struktur organisasi, indikator-indikator yang digunakan dalam penelitian tentang kualitas pelayanan publik ini adalah :

a. Tingkat pembagian tugas pokok dan fungsi; b. Kejelasan pelaksanaan tugas antar instansi; c. Tingkat hubungan antara atasan dan bawahan.

2. Kemampuan aparat, indikator-indikator dalam kemampuan aparat adalah sebagai berukut :

a. Tingkat pendidikan aparat;

b. Kemampuan penyelesaian pekerjaan sesuai jadwal; c. Kemampuan melakukan kerja sama;

d. Kemampuan menyesuaikan diri terhadap perubahan yang dialami organisasi; e. Kemampuan dalam menyusun rencana kegiatan;

f. Kecepatan dalam melaksanakan tugas;

g. Tingkat kreativitas mencari tata kerja yang terbaik;

h. Tingkat kemampuan dalam memberikan pertanggungjawaban kepada atasan; i. Tingkat keikutsertaan dalam pelatihan/kursus yang berhubungan dengan

bidang tugasnya.

a. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan berkait dengan lokasi tempat pelayanan;

b. Kejelasan informasi tentang pelayanan yang diberikan;

c. Perlindungan terhadap dampak hasil pelayananel tersebut ( Singarimbun dan Sofyan , 1995 : 46 ).

H. Sistematika Penulisan BAB I : Pendahuluan

Pada bab ini berisikan Latar Belakang Masalah, Rumusan Masalah, Tujuan Penelitian, Manfaat Penelitian, Kerangka Teori, Defenisi Konsep, Defenisi Operasional, dan Sistematika Penulisan

BAB II : Metode Penelitian

Pada bab ini ini berisikan Bentuk Penelitian, Lokasi Penelitian, Informan, Teknik Pengumpulan Data dan Teknik Analisa Data.

BAB III : Gambaran Umum Lokasi Penelitian

Dalam bab ini berisikan Sejarah Singkat Berdirinya Desa, Kedudukan, Tugas dan Fungsi Pokok Organisasi

BAB IV : Penyajian Data

Dalam bab ini berisikan hasil penelitian yang diperoleh dari lapangan dan dokumentasi yang akan dianalisis

BAB V : Analisa Data

Analisa data berisikan pembahasan atau interpretasi dari data-data yang disajikan dan diperoleh dari lokasi penelitian.

BAB VI : Penutup

Pada bab ini berisikan kesimpulan dari hasil penelitian dan saran yang bersifat membangun bagi objek penelitian.

BAB II

METODE PENELITIAN

A. Bentuk Penelitian

Bentuk penelitian yang digunakan oleh peneliti adalan metode penelitian deskriptif dengan analisa data kualitatif yaitu prosedur pemecahan masalah yang diselidiki dengan menggambarkan/melukiskan keadaan objek penelitian pada saat sekarang berdasarkan fakta-fakta yang tampak atau sebagaimana adanya. Nawawi dan Martini (1994:174) menyatakan bahwa penelitian kualitatif juga disebut penelitian naturalistic yaitu penelitian yang bersifat dan berkarakter, bahwa datanya dinyatakan dalam keadaan sebenarnya atau sebagaimana mestinya, dengan tidak diubah dalam bentuk simbol-simbol atau bilangan.

Dengan demikian pennelitian ini akan mengumpulkan data sebanyak mungkin tentang permasalahan yang diteliti lalu diuraikan, digambarkan, diinterpretasikan secara rasional dan diambil kesimpulan dari penelitian yang telah diteliti.

B. Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Desa Sungai Paku Kecamatan Kampar Kiri Kabupaten Kampar Propinsi Riau.

C. Informan

Untuk memperoleh informasi yang lebih jelas mengenai masalah penelitian yang sedang diteliti, maka peneliti mengunakan teknik informan yang nantinya informan ini menjadi pedoman peneliti dalam mendapatkan data-data yang berkaitan dengan apa

yang diteliti oleh peneliti. Dalam hal ini peneliti membedakan dua jenis informan yaitu: informan kunci (key informan) dan informan biasa.

Informan kunci (key informan) adalah informan yang mengetahui secara mendalam permasalahan yang sedang diteliti oleh peneliti dan mendapat posisi atau jabatan yang mengetahui jelas objek yang sedang diteliti. Berdasarkan pertimbangan tersebut maka yang menjadi informan kunci dalam penelitian ini adalah Kepala Desa dan Kepala Urusan Pemerintahan Desa Sungai Paku.

Untuk memperkaya data yang akan diolah, maka peneliti mengambil informan biasa yang mengetahui atau berhubungan dengan permasalahan yang diteliti oleh peneliti yaitu Aparatur pemerintuahan desa, Kepala RT/RW dan masyarakat yang sedang berurusan lansung dengan pemerintahan desa sungai paku yang berada di Desa Sungai Paku Kecamatan Kampar Kiri Kabupaten Kampar Propinsi Riau.

D. Teknik Pengumpulan Data

Untuk memperoleh data atau informasi, keterangan-keterangan data yang diperlukan, penulis menggunakan metode-metode sebagai berikut:

1. Pengumpulan Data Primer

Yaitu perolehan data melalui kegiatan penulis langsung kelokasi penelitian untuk mendapatkan data yang lengkap dan berkaitan dengan masalah yangn diteliti, kegiatan ini dilakukan dengan cara :

a. Wawancara yaitu teknik pengumpulan data dengan menanyakan langsung kepada responden tentang permasalah yang berhubungan dengan penelitian ini.

b. Observasi yaitu pengumpulan data malalui pengamatan secara langsung ke lokasi penelitian dan mencatat hal-hal yang dianggap berhubungan

dengan permasalahan penelitian serta menjaring data yang tidak terjangkau.

2. Data sekunder

Data sekunder dapat diperoleh melalui:

a. Studi kepustakaan yaitu dengan menggunakan berbagai literatur seperti buku-buku, majalah, jurnal dan laporan penelitian serta yang lainnya. b. Dokumentasi yaitu dengan melakukan penelaan terhadap catatan tertulis

yang ada pada lokasi penelitian.

E. Teknik Analisa Data

Data yang telah didapat dalam penelitian ini akan dianalisis dengan menggunakan terknik analisa kualitatif yaitu dengan menggambarkan, menguraikan serta mengintepretasikan masalah dalam penelitian yang kemudian akan memberikan kesimpulan yang didapat berdasarkan penelitian yang dilakukan. Dengan hasil kesimpulan tersebut akan diberikan rekomendasi berupa saran dalam hal memberikan perubahan yang membangun.

BAB III

DESKRIPSI WILAYAH PENELITIAN

A. Sejarah Berdirinya Desa Sungai Paku.

Hasil survai pemerintahan pusat, propensi dan kabupaten pada tahun 1983 bahwa untuk pengembangan ekonomi masyarakat kelurahan lipatkain kecamatan kampar kiri maka direncanakan dibangun irigasi bendungan untuk mengairi sawah seluas 1100 hektar yang dibagi dua daerah pada saat sekarang ini yaitu desa sungai paku dan desa suangai geringging. Realisasi bendungan dibangun pada tahun 1984, penyelesaian pada tahun 1989. Untuk menambah ketrampilan petani setempat (lokal) maka diusulkan pemasukan transmigrasi dari jawa 60 % dan 40% dari masyarakat setempat (lokal) dan pada tahun 1990 dibangun pemukiman transmigrasi dan ditempati pada akhir tahun 1990 selanjutnya pada tanggal 09 juli 1996 diserah terimakan kedesa.

B. Gambaran Umum Wilayah Desa. B.1. Batas Wilyah.

Desa sungai paku sejak serah terima dari eks transimigrasi menjadi desa sungai paku dengan luas 1099.0 hektar yang berbatasan sebagai berikut :

Tabel 1 : Batas wilayah desa sungai paku.

No. Letak Batas Desa/kelurahan Keterangan

1. 2. 3. 4.

Sebelah utara Sebelah selatan Sebelah barat Sebelah timur

Lipatkain utara Sungai geringging Kelurahan

Lipatkain utara

Berbatasan Berbatasan Berbatasan Berbatasan

B.2. Kependudukan.

Jumlah penduduk Desa Sungai paku Pada Tahun 2008 sebanyak 2.850 jiwa, dengan jumlah Kepala Keluarga (KK) sebanyak 523 KK

Untuk lebih jelas dapat dilihat pada tabel berilkut ini :

Tabel 2 : Jumlah penduduk menurut jenis kelamin. No. Jenis Kelamini Jumlah (jiwa) Persentase

1. Laki-laki 1.437 50,42 %

2. Perempuan 1.413 49,58 %

Jumlah 2.850 100%

Sumber: Kantor Kepala Desa sungai paku 2008.

Tabel 3 : Jumlah penduduk menurut golongan usia.

No. Usia Jumlah (jiwa) Persentase

1. 0 – 12 bulan 120 4,39%

2. 13 bulan – 4 Tahun 97 3,55%

3. 5 – 6 Tahun 270 9,89%

4. 7 – 12 Tahun 214 7,83%

5. 13 – 15 Tahun 511 18,71%

6. 16 – 18 Tahun 151 5,35%

7. 19 – 25 Tahun 326 11,54%

8. 26 – 35 Tahun 207 7,58%

9. 36 – 45 Tahun 239 8,75%

10. 46 – 50 Tahun 159 5,82%

12. 61 – 75 Tahun 216 7,91%

13. 76 Tahun – ke atas 236 8,64%

Total 2.730 100 %

Sumber: Kantor Kepala Desa sungai paku 2008.

Tabel 4 : Jumlah Kepadatan Penduduk.

No. Jenis Kelamini Jumlah (jiwa)

1 Laki-laki 1.437

2 Perempuan 1.413

3 Jumlah Selurunya 2.850

Kepadatan Penduduk 475 Per KM

Sumber: Kantor Kepala Desa sungai paku 2008.

B.3. Mata Pencarian Penduduk.

Tabel 5 : Jumlah penduduk menurut mata pencarian. No. Mata Pencarian Jumlah (Jiwa) Persentase

1. 2. 3. 4. 5.

Pertanian Tanaman Pangan Perkebunan/perladangan Peternakan

Perikanan Pedagang/jasa

623 190 405 82 302

38,88 % 11,86 % 25,28%

5,11 % 18,85 %

Jumlah 1602 100 %

C. Organisasi Pemerintahan Desa.

Pemerintahan yang dimaksudkan adalah Kepala Desa berserta perangkat desa yang salaing bekerja sama untuk mensukseskan pembangunan desa. Adapun perangkat desa tersebut antara lain :

C.1. Struktut Pemerintahan Desa.

Gambar 2

BAGAN STRUKTUR ORGANISASI DESA

Sumber: Kantor Kepala Desa sungai paku 2008.

C.2. Pemerintah Desa.

a. Kedudukan, Tugas pokok dan Fungsi Kepala Desa :

- Kepala Desa berkedudukan sebagai alat pemerintah desa dan pelaksana pemerintah di desa.

- Sesuai dengan kedudukan yang dimaksud, Kepala Desa mempunyai tugas pokok untuk melaksanakan urusan rumah tangganya sendiri, menjalankan

BPD KEPALA DESA

AHMAD SYUKUR

KAUR PEMBANGUNA ADMURI SEKRETARIS DESA

MANAF HIDAYAT

KAUR KEUANGAN RIVA’I KAUR UMUM

PUJIANTO KAUR PEMERINTAHAN

JARMAN

KADUS I ALIMIN ROY

KADUS II ROSMEDI

KADUS III AGUSTIAN

KADUS VI POPI CANDRA

urusan pemerintahan dan pembinaan masyarakat, dan menumbuhkan serta mengembangkan semangat gotong royong masyarakat sebagai sendi utama pelaksanaan pemerintahan dan pembangunan di desa.

- Untuk menyelenggarakan tugas pokok tersebut, Kepala Desa mempunyai fungsi untuk melaksanakan kegiatan dalam rangka menyelenggarakan urusan rumah tangga, menggerakan partisipasi masyarakat dalam wilayah desanya, melaksanakan tugas dari pemerintah dan pemerintahan daerah, menyelenggarakan kegiatan dalam rangka pelaksanaan urasan pemerintahan lainnya.

b. Kedudukan, Tugas Pokok dan Fungsi Sekretaris Desa :

- Sekretaris Desa berkedudukan sebagai unsur pembantu pimpinan di bidang ketatausahaan.

- Sesuai dengan kedudukan tersebut, sekretaris Desa mempunyai tugas pokok untuk menyenggarakan pelaksanaan administrasi pemerintahan, administrasi pembangunan dan administrasi kemasyakatan serta memberikan pelayanan di bidang ketatausahan kepada Kepala Desa.

- Untuk menyelenggarakan tugas pokok dimaksud, Sekretaris Desa mempunyai fungsi untuk menyelenggarakan urusan surat menyurat, kearsipan, dan laporan, melaksanakan urusan keuangan, administrasi umum, dan melaksanakan tugas Kepala Desa dalam hal Kepala Desa berhalangan melaksanakan tugasnya.

Sedangkan penjabaran tugas pokok dari Sekretaris Desa adalah sebagai berikut : - Memberikan saran dan pendapat kepada Kepala Desa/Kepala Kelurahan. - Memimpin, mengkoordinasikan dan mengendalikan serta mengawasi

- Memberikan imformasi mengenai keadaan sekretariat dan keadaan umum di wilayahnya.

- Merumuskan program kerja.

- Melaksanakan urusan surat menyurat, kearsipan dan laporan.

- Mengadakan dan melaksakan persiapan rapat dan mencatat hasil rapat. - Menyusun rencana Anggaran penerimaan dan Belanja Desa.

- Mengadakan kegiatan inventarisasi.

- Melaksanakan kegiatan pencatatan administrasi pertanahan dan pencatatan mutasi tanah.

- Melaksanakan administrasi kepegawaian di wilayahnya.

- Melaksanakan administrasi kependudukan, administrasi pembangunan, administrasi kemasyarakatan.

- Melaksanakan tugas lainnya yang diberikan oleh Kepala Desa/Kepala Kelurahan.

c. Kedudukan, Tugas Pokok dan Fungsi Kepala Urusan :

- Kepala Urusan berkedudukan sebagai unsur pembantu Sekretaris Desa untuk memberikan pelayanan ketatausahaan kepada Kepala Desa sesuai dengan bidang tugasnya masing-masing.

- Sesuai dengan kedudukan, maka Kepala Urusan mempunyai tugas pokok untuk melaksanakan kegiatan-kegiatan ketatausahaan dalam bidang tugasnya masing-masing.

- Untuk melaksanakan tugas pokoknya tersebut, Kepala Urusan mempunyai fungsi melaksanakan pencatatan, pengumpulan dan pengolahan data/informasi yang menyangkut bidang tugasnya masing-masing.

Sedangkan penjabaran tugas pokok Kepala Urusan yang dibagi yaitu sebagai berikut :

a. Kepala Urusan Pemerintahan mempunyai tugas : - Melaksanakan kegiatan administrasi kepedudukan.

- Melaksanakan dan memberikan pelayanan kepada masyarakat dalam hal pembuatan kartu tanda penduduk (KTP).

- Melaksanakan kegiatan administrasi mengenai kewarganegaraan. - Melaksanakan pencatatan administrasi pertanahan.

- Melaksanakan pencatatan kegiatan monografi desa.

- Melaksanakan pencatatan kegiatan kemasyarakatan antara lain RW, RT dan kegiatan ketentraman dan ketertiban serta pertahanan sipil.

- Melaksanakan penyelenggaraan buku administrasi keputusan Desa dan keputusan Kepala Desa.

- Menyusun rencana keuangan.

- Melaksanakan kegiatan administrasi pemilu berdasarkan ketentuan yang berlaku.

- Mencatat kegiatan sosial politik.

- Melaksanakan tugas lain yang diberikan Sekretaris Desa/Sekretaris Kelurahan.

b. Kepala Urusan Kesejahteraan Masyarakat mempunyai tugas :

- Melaksanakan kegiatan pencatatan keadaan kesejahteraan rakyat/masyarakat termasuk bencana alam, bantuan sosial, pendidikan dan kebudayaan, kesenian, olah raga, pemuda, pramuka dan PMI.

- Menyelenggarakan inventarisasi penduduk yang tuna karya, tuna wisma, tuna susila, para penyandang cacat baik mental maupun fisik, yatim piatu,

jompo, panti asuhan dan pencatatan dalam rangka memasyarakatkan kembali narapidana.

- Mengikuti perkembangan serta mencatat kegiatan program kependudukan, ketenagakerjaan, transmigrasi dan lingkungan hidup

- Mengikuti perkembangan serta melaporkan tentang keadaan kesehatan masyarakat, PKK dan kegiatan lainnya.

- Melaksanakan kegiatan pencatatan bagi para peserta jemaah haji.

- Melaksanakan kegiatan pencatatan dan perkembangan keagamaan, kegiatan Badan Amil Zakat dan melaksanakan urusan kematian.

- Melaksanakan tugas lain yang diberikan Sekretaris Desa/Sekretaris Kelurahan.

c. Kepala Urusan Keungan mempunyai tugas :

- Melakukan kegiatan pencatatan mengenai penghasilan Kepala Desa/ Kepala Kelurahan dan perangkatnya.

- Mengumpulkan dan menganalisa data-data sumber penghasilkan yang baru untuk dikkembangkan.

- Melakukan kegiatan administrasi keuangan.

- Melaksanakan tugas lain yang diberikan Sekretaris Desa/Sekretaris Kelurahan.

d. Kepala Urusan Umum mempunyai tugas :

- Melaksanakan, menerima, mengendalikan surat masuk dan keluar serta melaksanakan tata kearsipan.

- Mengkoordinasikan pengetikan surat- surat hasil persidangan dan rapat-rapat atau naskah-naskah lainnya.

9. Apa ada permasalahan biaya dalam setiap pelayanan.? Kreativitas (creativity)

10.Apa ada penambahan biaya dalam setiap pelayanan.? Inovasi (innovation)

11.Apakah menurut bapak kemampuan petugas sudah mampu dalam memberikan dan menyelesaikan pelayanan publik.? Responsivitas (responsively)

12.Apakah dalam memberikan pelayanan publik ada membedakan masyarakat sesuai dengan golongan dan statusnya.? Responsivitas (responsively)

13.Berapa lama waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan salah satu jenis pelayanan publik.? Inovasi (innovation)

14.Tindakkan apa yang diambil jika ada komplen atau aspirasi baru dari masyarakat desa sungai paku mengenai penyelenggaraan pelayanan publik.? Inovasi (innovation)

15.Apakah ada peratuaran baru atau metode baru dalam menangani atau melayani persedur pelayanan publik.? Responsivitas (responsively)

16.Kalau ada, bagai mana bapak untuk mengsosialisasikan kemasyarakat atau menerapakannya kemasyarakat desa sungai paku.? Responsivitas (responsively)

pertanyaan mengenai kepemimpinan aparat pemerintahan desa sungai paku :

1. Apakah bapak sebagai kepala desa pernah membuat program kerja.?

2. Apakah dalam membuat program kerja pemerintahan desa sering melibatkan peran serta pegawai (bawahan).?

3. Apakah bapak sering mencari informasi terkait pelayanan publik. Misalnya informasi mengenai penggunaan teknologi yang dapat menunjang atau membantu pekerjaan pegawai (bawahan), informasi tentang standar pelayanan publik yang telah ditetapkan, serta informasi dari masyarakat terkait pelayanan yang diberikan oleh pegawai (aparatur) pemerintahan desa.? koordinasi intern dari unit-unit organisasi

5. Apakah dengan aparatur yang ada sekarang ini sudah mampu mewakili atau melanyani pelayanan publik.?

6. Apakah bapak sering memberikan tindakan disiplin (sanksi) kepada para pegawai (bawahan) yang melakukan pelanggaran aturan dalam pelayanan publik. Misalnya memungut biaya yang tidak sesuai dengan standar yang telah ditentukan dan tidak berada ditempat kerja pada waktu jam kerja.? mempertahankan stabilitas organisasi

pertanyaan mengenai kewenangan deskresi aparat pemerintahan desa sungai paku :

1. Apakah bapak sering membantu pegawai (bawahan) apabila mendapatkan kesulitan dalam melaksanakan tugas.?

2. Apakah bapak selaku kepala desa atau pimpinan sering mendelegasikan wewenang kepada pegawai (bawahan) apabila bapak tidak berada ditempat kerja.?

3. apakah bapak sering merekomendasikan pegawai (bawahan) untuk mendapatkan pendidikan dan pelatihan guna meningkatkan kemampuan dalam memberikan pelayanan publik.?

4. Apakah ada bimbingan khusus yang bapak berikan kepada petugas atau aparat pemerintahan desa untuk meningkatkan pelayanan publik.?

1. Apakah bapak sebagi aparatur pemerintah desa sudah mampu memenuhi kebutuhan hidup dalam sebulan.?

2. Apakah bapak mempunyai penghasilan lain diluar gaji pegawai.? 3. Apa alasan bapak mencari penghasilan lain diluar gaji pegawai.?

4. Apakah bapak pernah menerima insentif atau penghargaan dari instansi.?

5. Apa pendapat bapak mengenai kondisi ruangan kerja kantor pemerintahan desa sungai paku ini.?

6. Apakah peralatan yang tersedia sudah mampu menciptakan kenyamanan dalam bekerja.?

7. Apakah sarana dan prasarana yang ada suadah mampu memberikan hasil kerja yang baik.?

8. menurut bapak apa yang menjadi fakto-faktor yang mempengaruhi kulitas pelayanan publik.?

DAFTAR WAWANCARA APARATUR DESA

I. Identitas Responden

1. Nomor/Kode Responden : ………..

2. Nama Responden : ………..

3. Umur : ………..

4. Jabatan : ………..

5. Jenis Kelamin* : (Laki-laki / Perempua n) 6. Pendidikan Terakhir** : a. SD

b. SLTP c. SLTA

d. Perguruan Tinggi e. Dan Lain-lain

pertanyaan mengenai profesionalisme aparat pemerintahan desa sungai paku :

1. Apa pendidikan formal yang telah diselesaikan oleh bapak.? 2. Apakah ada pendidikan atau pelatihan khusus yang bapak terima.?

3. Apakah pendidikan formal yang telah diselesaikan oleh bapak sudah sesuai dengan pekerjaan yang dijalankan sekarang.?

4. Apakah ada standar prosedur pelayanan publik didesa sungai paku.?

5. Apakah prosedur atau tata laksana pelayanan publik yang diselenggarakan didesa sungai paku selama ini mudah dipahami dan mudah dilaksanakan oleh masyarakat.? 6. Apakah pelayanan publik selama ini sudah-sudah dilakukan secara merata kepada

masyarakat desa sungai paku.? (apakah semua masyarakat mendapat pelayanan publik)

7. Apakah ada persyaratan yang harus disiapakan oleh masyarakat untuk memperoleh pelayan publik didesa sungai paku ini.?

8. Bagai mana prosedur pelayanan yang dilakukan dalam memberi pelayanan publik seperti kartu kelurga (KK), kartu tanda penduduk (KTP), surat izin tempat usaha, surat nikah, surat kematian/kelahiran dan lain sebagainya.?

9. Siapa yang menetaptan prosedur pelayanan publik didesa sungai paku.? 10.Apa ada permasalahan biaya dalam setiap pelayanan.?

11.Apa ada penambahan biaya dalam setiap pelayanan.?

12.Berapa lama waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan salah satu jenis pelayanan publik.?

13.Tindakkan apa yang diambil jika ada komplen atau aspirasi baru dari masyarakat desa sungai paku mengenai penyelenggaraan pelayanan publik.?

1. Apakah bapak sebagai aparatur desa pernah di ikut sertakan membuat program kerja.?

2. Apakah dalam membuat program kerja pemerintahan desa bapak sering dilibatkan peran serta.?

3. Apakah bapak sering membantu pimpinan atau pegawai lain apabila mendapatkan kesulitan dalam melaksanakan tugas.?

4. Apakah bapak sering mencari informasi terkait pelayanan publik. Misalnya informasi mengenai penggunaan teknologi yang dapat menunjang atau membantu pekerjaan pegawai, informasi tentang standar pelayanan publik yang telah ditetapkan, serta informasi dari masyarakat terkait pelayanan yang diberikan oleh pegawai (aparatur) pemerintahan desa.?

5. Apakah bapak sering melakukan pengawasan terhadap pekerjaan yang dilakukan oleh pegawai lain dalam memberikan pelayanan publik. Misalnya mengawasi mengenai biaya yang dipungut dari masyarakat maupun prosedur yang digunakan dalam pelayanan publik.?

6. Apakah bapak sering digantikan posisi oleh atasan atau aparatu lain, apabila bapak berhalangan hadir pada waktu jam kerja.?

7. Apakah menurut bapak kemampuan petugas sudah mampu dalam memberikan dan menyelesaikan pelayanan publik.?

8. Apakah ada bimbingan khusus yang diberikan oleh atasan kepada petugas atau aparat pemerintahan desa untuk meningkatkan pelayanan publik.?

9. Apakah ada koordinasi yang baik anatara bapak dengan pimpinan atau aparatur lainnya.?

10.Apakah dengan aparatur yang ada sekarang ini sudah mampu mewakili atau melanyani pelayanan publik.?

11.Bagai mana menut bapak tentang kepala desa yang sekarang ini.?

pertanyaan mengenai kewenangan deskresi aparat pemerintahan desa sungai paku :

1. Apakah ada petugas khusus yang mempunyai kewenangan dan tanggung jawab dalam mengurus pelayanan publik?

2. Apakah bapak sering membantu aparatur lain apabila mendapatkan kesulitan dalam melaksanakan tugas.?

3. Apakah bapak selaku aparatur desa sering menerima tugas atgau wewenang dari atasan apabila atasan atau aparatur lain tidak berada ditempat kerja.?

4. Apakah bapak pernah direkomendasikan untuk mendapatkan pendidikan dan pelatihan guna meningkatkan kemampuan dalam memberikan pelayanan publik.? Apakah dalam memberikan pelayanan publik ada membedakan masyarakat sesuai dengan golongan dan statusnya.?

DAFTAR WAWANCARA DENGAN MASYARAKAT

I. Identitas Responden

1. Nomor/Kode Responden : ………..

2. Nama Responden : ………..

3. Umur : ………..

4. Pekerjaan : ………..

5. Tanggal wawancara : ……….. 6. Jenis Kelamin* : (Laki-laki / Perempua n)

7. Pendidikan Terakhir** : a. SD b. SLTP c. SLTA

d. Perguruan Tinggi e. Dan Lain-lain

pertanyaan mengenai profesionalisme aparat pemerintahan desa sungai paku :

1. Apakah bapak mengetahui adanya standar pelayanan Publik didesa sunagi paku.? 2. Apakah prosedur atau tata laksana pelayanan publik yang diselenggarakan oleh

pemerintahan desa mudah dipahami dan dilaksanakan oleh bapaak/ibu.?

3. Apakah selama ini bapak dalam berurusan dengan pemerintahan desa dilayani dengan baik yang sesuai dengan standar prosedur pelayanan publik.?

4. Apakah ada persyaratan yang harus disiapakan oleh bapak untuk memperoleh pelayan publik didesa sungai paku ini.?

5. Bagai mana menurut bapak prosedur pelayanan yang dilakukan oleh pemerintahan desa sungai paku dalam memberi pelayanan publik seperti kartu kelurga (KK), kartu tanda penduduk (KTP), surat izin tempat usaha, surat nikah, surat kematian/kelahiran dan lain sebagainya.?

6. Apakah bapak mengetahui Siapa yang menetaptan prosedur pelayanan publik didesa sungai paku.?

7. Apakah ada penambahan biaya oleh bapak dalam setiap pelayanan.?

8. Menurut bapak berapa lama waktu yang dilakukan oleh pemerintahan desa suangai paku untuk menyelesaikan salah satu jenis pelayanan publik.?

9. Sepengetahuan bapak tindakkan apa yang diambil oleh pemerintahan desa sungai paku jika ada komplen atau aspirasi baru dari bapak atau dari masyarakat desa sungai paku mengenai penyelenggaraan pelayanan publik.?

1. Apakah bapak mengetahui adanya pedoman kerja yang dibikin oleh pemerintahan desa sungai paku.?

2. Apakah bapak pernah atau sering diberi tahu atau di informasikan oleh pemerintahan desa sungai paku tentang adanya informasi pelayanan publik yang baru atau pedoman kerja terkait untuk kepentingan bersama.?

3. Bagai mana menurut bapak tentang pelayanan pubik yang di berikan oleh pemerintahan desa sungai paku.?

4. Apakah menurut bapak kemampuan petugas sudah mampu dalam memberikan dan menyelesaikan pelayanan publik.?

5. Bagai mana menurut bapak pemerintahan desa sungai paku sekarang ini, dalam hal kulitas pelayanan publik.?