Menurut bapak berapa lama waktu yang dilakukan oleh pemerintahan desa suangai paku untuk menyelesaikan salah satu jenis pelayanan publik.?
Tidak lama. Sepengetahuan bapak tindakkan apa yang diambil oleh pemerintahan desa
sungai paku jika ada komplen atau aspirasi baru dari bapak atau dari masyarakat desa sungai paku mengenai penyelenggaraan pelayanan publik.?
- Apakah ada cara baru atau metode baru yang dilakukan oleh pemerintahan desa
dalam menangani atau melayani persedur pelayanan publik.? -
Apakah bapak mengetahui adanya pedoman kerja yang dibikin oleh pemerintahan desa sungai paku.?
- Apakah bapak pernah atau sering diberi tahu atau di informasikan oleh
pemerintahan desa sungai paku tentang adanya informasi pelayanan publik yang baru atau pedoman kerja terkait untuk kepentingan bersama.?
Ada, seperti infomasi bantuan bibit karet. Bagai mana menurut bapak tentang pelayanan pubik yang di berikan oleh
pemerintahan desa sungai paku.? baik.
Apakah menurut bapak kemampuan petugas sudah mampu dalam memberikan
dan menyelesaikan pelayanan publik.? Mampu lah.
Bagai mana menut bapak tentang kepala desa yang sekarang ini.?
Bagus.
B. Hasil Penelitian
Seiring dengan perkembangan dunia yang semakin cepat dengan berbagai implikasi yang ditimbulkan mendorong masyarakat negara-negara di dunia untuk lebih
memacu diri untuk mengikuti arus perubahan dan perkembangan tersebut. Kondisi ini telah membentuk kemampuan kritis masyarakat untuk mengekspresikan kedaulatannya
Universitas Sumatera Utara
dalam hubungan dengan kekuasaan, dimana masyarakat saat ini bukan hanya menuntut terpenuhinya kebutuhan akan pelayanan publik, tetapi bagaimana kualitas pelayanan
publik itu diberikan kepada masyarakat. Pelayanan yang berkualitas akan memuaskan masyarakat yang dilayani. Dalam
hal ini dapat dipahami bahwa kepuasan masyarakat terhadap suatu jenis layanan, hanya dapat dipenuhi oleh pelayanan yang berkualitas. Tjiptono 1996:54 mengatakan bahwa
kualitas pelayanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan masyarakat. Kualitas jasa sebagai ukuran seberapa bagus tingkat pelayanan yang diberikan
sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Sehingga berdasarkan definisi ini dapat disimpulkan bahwa kualitas jasa dapat diwujudkan melalui pemenuhan kebutuhan dan
keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya. Sesuai dengan kerangka teori maka aspek kualitas akan dilihat dari beberapa
dimensi di bawah ini.
B.1. Reliability
Aspek kehandalan ini antara lain ditentukan oleh sejauhmana kemampuan aparat untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya keandalan.
Salah satu indikator dalam memperoleh kualitas pelayanan publik yang baik maka yang perlu untuk diperhatikan adalah ketepatan waktu pelayanan yang berkaitan dengan
waktu tunggu dan proses. Semakin cepat dan tepat waktu dalam proses pelayanan, maka akan membuat pengguna jasa semakin puas
Pelayanan cepat dan efesien akan memberikan kesenangan tersendiri kepada masyarakat pengguna jasa. Oleh karena itu, kepastian pelayanan harus diberikan kepada
setiap masyarakat pengguna jasa, baik menyangkut prosedur maupun aturan dengan pertimbangan bahwa masyarakat tidak akan merasa sulit apabila berurusan dengan
Universitas Sumatera Utara
birokrasi. Keinginan masyarakat pengguna jasa untuk mendapatkan pelayanan yang cepat tanpa mengikuti prosedur yang ada akan dapat memberi peluang adanya tindakan
penyimpangan Namun demikian, pada kenyataannya masih ditemukan tidak konsistennya
antara waktu tunggu dengan waktu penyelesaiannya yang dilaksanakan di Pemerintahan Desa Sungai Paku Kecamatan Kampar, berikut ini akan disajikan fenomenanya :
Saat ini kalau melakukan pengurusan di kantor kepala desa dapat dikatakan tergolong cukup memakan waktu. kalau KTP dan KK dulu paling lama 1 minggu,
kalau sekarang bisa sampai 1 bulan dan lebih. Sumber: Hasil wawancara dengan berapa key informan biasa bapak Muhamad Qosim,
Topik Samadi. Desa sungai paku 2009
Mengenai kondisi tersebut di atas, Informan dari pihak pemerintahan Desa
memberi penjelasan perihal menyangkut waktu pengurusan yaitu ; Sebenarnya pengurusan tidak lama unutk surat-surat pengantar. Tapi baru ini
Sejak berubah sistem SIAK sistem imformasi akte kependudukan itu memang tergantung dari kabupaten, berapa lama mereka mengerjakannya, karena KK dengan
KTP tersebut sudah Kabupeten yang melaksakannya, kalau kepala desa hanya surat pengantar, atau blangko-blangko.
Sumber: Hasil wawancara dengan berapa key informan kunci bapak sekretasis desa dan bapak KAUR Pemerintahan Manaf Hidayat dan Jarman. Desa sungai paku 2008
Argumen tersebut di atas sedikit banyaknya dapat memberi jawaban terhadap
pertanyaan yang muncul sebagai akibat kondisi pelayanan yang ada. Dimana argumen tersebut menegaskan bahwa permasalahan kecepatan dalam pelayanan yang ada saat ini
bukan menyangkut komitmen dan kemampuan aparat akan tetapi lebih kepada alasan sistem yang ada.
Pemberian palayanan yang memenuhi standar yang telah ditetapkan memang menjadi bagian yang perlu dicermati. Saat ini masih sering dirasakan bahwa kualitas
pelayanan minimum sekalipun masih jauh dari harapan masyarakat. Yang lebih memprihatinkan lagi, masyarakat hampir sama sekali tidak memahami secara pasti
tentang pelayanan yang seharusnya diterima dan sesuai dengan prosedur pelayanan
Universitas Sumatera Utara
yang baku oleh pemerintah. Masyarakatpun enggan mengadukan apabila menerima pelayanan yang buruk, bahkan hampir pasti mereka pasrah menerima layanan seadanya.
Kenyataan semacam ini terdorong oleh sifat public goods menjadi monopoli pemerintah khususnya dinasinstansi pemerintah daerah dan hampir tidak ada pembanding dari
pihak lain. Praktek semacam ini menciptakan kondisi yang merendahkan posisi tawar dari masyarakat sebagai penggunan jasa pelayanan dari pemerintah, sehingga memaksa
masyarakat mau tidak mau menerima dan menikmati pelayanan yang kurang memadai tanpa protes.
Dalam pelayanan publik aparat birokrasi sebagai pemberi layanan melayani orang atau masyarakat pengguna jasa yang memiliki kepentingan pada organisasi
tersebut harus sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. Sebagai perwujudannya dari apa yang seharusnya diperhatikan dan dilakukan oleh pelayan
publik agar layanan menjadi baik, maka aparat birokrasi dalam memberikan layanan terhadap pengguna jasa seharusnya memperhatikan prosedurnya yang sederhana,
masyarakat dilayani dengan wajar tanpa pilih kasih dan perlakuan yang terbuka. Menyangkut hal kejelasan prosedur ini, pihak Pemerintahan Desa Sungai Paku
Kecamatan Kampar dituntut untuk mampu memberikan kejelasan informasi tentang pelayanan yang diberikan berkaitan dengan pelayanan publik yang diberikan. Dalam hal
ini pihak pihak Pemerintahan Desa Sungai Paku Kecamatan Kampar Kiri sebenarnya telah melakukan upaya sosialisasi kepada masyarakat.
Menyangkut hal tersebut, salah seorang informan mengatakan : “Prosedur yang ditetapkan seharusnya dipasang dengan jelas berapa sebenarnya
standar biaya yang sesuai aturan, sehingga ada kejelasan bagi masyarakat pengguna layanan. Hal ini untuk menghindari terjadinya permainan sogokmenyogok dalam proses
pelayanan tersebut.” Sumber: Hasil wawancara dengan berapa key informan Desa sungai paku 2008
Universitas Sumatera Utara
Indikator berikutnya akurasi pelayanan yang berkaitan dengan apakah pelayanan tersebut bebas dari kesalahan, menunjukkan dalam setiap permohonan
pelayanan masih diketemukan kesalahan-kesalahan yang berkaitan dengan hal-hal teknis, misalnya kesalahan dalam proses pengetikan dokumen. Hal ini patut sebenarnya
masih dapat dianggap wajar, tetapi sebagai konsumen yang ingin mendapat pelayanan yang terbaik seharusnya setiap kesalahan hendaknya dapat dikurangi bahkan tidak
terdapat kesalahan sedikitpun.. Dari pihak Pemerintahan Desa Sungai Paku Kecamatan Kampar Kiri,
menyadari bahwa setiap kesalahan seperti salah ketik, merupakan murni kesalahan aparat Pemerintahan Desa maka pihaknya siap untuk memperbaiki dan mengganti setiap
kesalahan tersebut dan masyarakat tidak dipungut biaya tambahan. Seperti yang terungkap sebagai berikut :
Pemerintahan Desa Sungai Paku Kecamatan Kampar Kiri siap mengganti setiap kesalahan dan memperbaikinya secara gratis, karena itu merupakan tanggung jawab
kami untuk melayani masyarakat. Masyarakat puas kami senang... Sumber: Hasil wawancara dengan berapa key informan kunci bapak KAUR
Pemerintahan Jarman. Desa sungai paku 2008
B.2. Tangibles
Dimensi bukti langsung berkaitan dengan penampilan fisik, peralatan personal dan media komunikasi. Dimensi berwujud dalam kaitan dengan penelitian ini dapat
dijelaskan oleh indikator seperti : jumlah petugas pelayanan, perlengkapan teknis pelayanan, informasi pelayanan dan kondisi tempat pelayanan.
Dimensi bukti langsung menunjukkan bahwa secara umum, pelayanan yang diberikan Pemerintahan Desa Sungai Paku kurang memadai. Seperti jumlah petugas
yang memberikan pelayanan saat ini hanya terdiri dari 5 aparat yang terdiri dari Kepala
Universitas Sumatera Utara
Desa, sekretaris Desa , KAUR Pemerintahan, KAUR Keuangan, KAUR Pembangunan, KAUR Umum.
Ditinjau dari segi peralatan dan fasilitas pada kantor Pemerintahan Desa Sungai Paku terlihat bahwa ketersediaan peralatan sangat tidak memadai, dimana fasilitas
penunjang kerja yang tersedia hanya terdiri dari 2 mesin ketik. Jadi pegawai dalam memberikan pelayanan masih menggunakan mesin ketik.
Tempat bekerja atau istilah umum yang sering dipakai adalah sekretariat atau kantor merupakan wahana pelaksanaan segala aktivitas yang sesuai dengan tugas dan
fungsinya. Faktor tempat kerja merupakan salah satu indikator yang mempengaruhi kualitas kerja. Suasana tempat kerja yang baik akan sangat mendukung tercapainya hasil
yang diinginkan dan sebaliknya tempat kerja yang kurang biasanya akan berpengaruh terhadap tidak maksimalnya pencapaian tujuan-tujuan yang telah ditentukan. Disamping
hal tersebut kondisi kantor juga sangat berpengaruh terhadap aspek kenyamanan para penerima layanan.
Kenyataan yang ada di Pemerintahan Desa Sungai Paku Kecamatan Kampar menunjukkan bahwa faktor kenyamanan bagi masyarakat kurang diperhatikan. Hal ini
terlihat dari kondisi ruang pelayanan yang tidak memperhatikan faktor kenyamanan seperti yang distandarkan.
Menanggapi hal ini, informan dari kator Pemerintahan Desa Sungai Paku Kecamatan Kampar menegaskan :
Kami menyadari bahwa keberadaan kantor Pemerintahan Desa Sungai Paku Kecamatan Kampar dalam melayani masyarakat masih jauh dari sempurna. Tetapi hal
ini berhubungan dengan minimnya anggaran dan bantuan yang kita terima untuk penataan kantor.
Sumber: Hasil wawancara dengan berapa key informan Desa sungai paku 2008
Universitas Sumatera Utara
Kejelasan dan kepastian terhadap pelayanan yang ada merupakan salah satu faktor penting dalam pelayanan publik. Pada prinsipnya masyarakat sangat membutuhkan
adanya kejelasan dan kepastiaan tentang persyaratan dan prosedur yang harus dipenuhi oleh masyarakat yang ingin memperoleh jasa pelayanan dari aparat baik dari segi biaya
maupun ketepatan waktu. Kejelasan dan kepastian menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan
Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003, standar pelayanan, sekurang-kurangnya meliputi :
• Prosedur Pelayanan Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan
termasuk pengaduan. • Waktu Penyelesaian
Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan.
• Biaya Pelayanan Biayatarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam proses
pemberian pelayanan. • Produk Pelayanan
Hasil pelayanan yang diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. • Saranan dan Prasarana
Penyediaan saran dan prasarana pelayanan yang memadai oleh penyelenggara pelayanan publik.
• Kompetensi Petugas Pemberi Pelayanan Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan berdasarkan
pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap, dan perilaku yang dibutuhkan.
Universitas Sumatera Utara
Dalam mendukung sistem pelayanan, pihak Pemerintahan Desa Sungai Paku Kecamatan Kampar Kiri juga memberikan kejelasan informasi tentang pelayanan yang
diberikan berkaitan dengan pelayanan publik yang diberikan. Hal tersebut dilakukan sebagai upaya dalam rangka menjalin hubungan dengan masyarakat sebagai pihak yang
harus dilayani dengan baik. Apabila ada keluhan dari masyarakat yang berkaiatan dengan pelayanan publik, masyarakat dapat mengadukan keluhan tersebut secara
langsung kepada aparat Pemerintahan Desa Sungai Paku Kecamatan Kampar Kiri.
B.3. Responsiveness Aspek ini akan dilihat dari responsivitas aparat dalam pelayanan , yang tampak
dari pelayanan pegawai yang tanggap terhadap kesiapan diri petugas dalam melayani, respon terhadap kebutuhan pelangganmasyarakat dan tanggap terhadap masalah yang
dihadapi. Kecepatan merespons akan permohonan masyarakat merupakan bukti bahwa organisasi diarahkan untuk memuaskan masyarakat.
Dalam memberikan pelayanan publik, penempatan kepentingan masyarakat harus menjadi prioritas pelayanan dari aparat birokrasi. Dengan adanya prioritas yang
ditujukan terhadap pengguna jasa dalam pelayanan, maka aparat sudah sepatutnya untuk bisa menempatkan kepentingan masyarakat di atas kepentingan pribadi maupun
golongan. Dalam hal kesiapan aparat pelayanan ada beberapa hal yang penting yang perlu
diamati mengenai keberadaan aparat dalam melaksanakan tugas dan fungsinya. Hal penting yang menjadi faktor penting dari keberadaan aparat di kantor Pemerintahan
Desa Sungai Paku adalah tingkat pendidikan aparat. Apabila diperinci satu-persatu,
maka dapat dilihat dalam tabel 4.1. sebagai berikut :
Universitas Sumatera Utara
Tabel 6 Tingkat Pendidikan Aparat
Jabatan Tingkat Pendidikan
1. Kepala Desa
2. sekretaris Desa
3. KAUR Pemerintahan
4. KAUR Keuangan
5. KAUR Pembangunan
6. KAUR Umum
SLTA SLTA
SLTA
SMP SMP
SD Sumber: Kantor Kepala Desa sungai paku 2008
Dari komposisi tingkat pendidikan aparat seperti pada tabel diatas, terlihat bahwa kemampuan aparat di Pemerintahan Desa Sungai Paku belum begitu maksimal.
Hal ini dibuktikan dengan tingkat pendidikan yang tergolong minim ataupun rendah, dimana kualifikasi jenjang pendidikan yang dimilki aparat masih pada level SLTA,
SLTP dan SD. Ada suatu fenomena yang menarik dari keberadaan para aparat yang bertugas
di kantor Pemerintahan Desa Sungai Paku Kecamatan Kampar, yaitu tidak ada satu petugas pun yang berstatus sebagai Pegawai Negeri Sipil PNS. Hal ini sesuai dengan
keterangan yang diberikan oleh salah seorang informan yang merupakan sekretaris Desa, yang mengatakan ;
Kebiasan aparatur dan masyarakat Desa Sungai Paku dari mulai terbentuknya yang dulunya transmigrasi dan sekarang udah menjadi desa sungai paku ini yaitu
dikarenakan seluruh perangkat aparatur desa bukanlah dari kalangan PNS melainkan penduduk atau masyarakat biasa yang diangkat 5 tahun sekali menjadi aparatur desa
Sungai Paku. Sumber: Hasil wawancara dengan berapa key informan kunci bapak sekretasis desa
Manaf Hidayat. Desa sungai paku 2008
Mengenai gambaran pelaksanaan pendelegasian wewenang di kantor Pemerintahan Desa Sungai Paku dapat dilihat dari keterangan yang diberikan oleh salah
seorang informan yang merupakan Skretaris Desa yang mengatakan; Pendelegasian wewenang itu tidak ada. kalau tugas ya tetap kita selesaikan
sendiri aja, kalau misalnya ada gak orang pengen pengurusan sesuatu digantikan oleh aparatur lain? Tidak ada, Kalau pun ada mereka tunggu datang dulu. baru diselesaikan.
Universitas Sumatera Utara
Karna itu tadi masih tahap pembelajan aparatur yang lain. Ya, tahun ke depan mudah- mudahan ada perobahan untuk pengurussan administrasi ini.
Sumber: Hasil wawancara dengan berapa key informan kunci bapak sekretasis desa Manaf Hidayat. Desa sungai paku 2008
Kemampuan melakukan kerja sama pada kantor Pemerintahan Desa Sungai Paku terlihat masih kurang efektif terutama kerja sama antara atasan dan bawahan
kurang berjalan dengan baik. Mengenai kondisi ini dapat di lihat dari penuturan salah seorang informan yang mengatakan ;
Kepala desanya baru, dan masih muda, untuk kesemangatan dapat digolongkan sangat baik akan tetapi kalau untuk mengarahkan atau pun untuk memberikan sesuatu
atau pun pengarah-pengarahan dan penyuluhan belum tercapai, kira-kira belum bisa untuk mengambil suatu kebijakan dari segi wewenangnya sebagai Kepala Desa
Sumber: Hasil wawancara dengan berapa key informan yaitu bapak A. Hasan. Desa sungai paku 2008
Indikator penting lainnya adalah respon dan kepedulian aparat terhadap kemudahan pemenuhan kebutuhan akan pelayanan bagi masyarakat. Kemudahan dalam
pengajuan permohonan dan kelengkapan administrasi yang menyangkut prosedur atau tata cara, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan dilaksanakan. Kelengkapan
administrasi akan mempermudah dalam proses penyelesaian setiap urusan pelayanan dan diperoleh data yang benar. Menyangkut hal ini, Pemerintahan Desa Sungai Paku
Kecamatan Kampar Kiri telah berupaya mengupayakan kemudahan pengurusan dengan tetap menekankan unsur kelengkapan administrasi dalam pengajuan permohonan serta
pelaksanaan semua urusan sesuai dengan prosedur yang ada. Dalam mendukung sistem pelayanan, pihak Pemerintahan Desa Sungai Paku
Kecamatan Kampar juga memberikan kejelasan informasi tentang pelayanan yang diberikan berkaitan dengan pelayanan publik yang diberikan. Berikut penulis akan
menguraikan prosedur pelayanan yang ada di desa Sungai Paku Kecamatan Kampar
Universitas Sumatera Utara
Kiri, yakni :Berikut penulis akan menguraikan prosedur pelayanan yang ada di Desa Sungai Paku Kecamatan Kampar Kiri, yakni :
a. Prosedur Pelayanan Kartu Keluarga.
b. Prosedur Pelayanan Kartu Tanda Penduduk.
c. Prosedur Pelayanan Surat Keterangan kelakuan Baik.
d. Prosedur Pelayanan Surat Keterangan Kelahiran.
Prosedur Pelayanan Kartu Keluarga pada dasarnya sama dengan prosedur pelayanan Kartu Tanda Penduduk karena kartu Keluarga akan diproleh setelah
pengurusan Kartu Tanda Penduduk. Oleh sebab itu penulis hanya menguraikan prosedur Pelayanan Tanda Penduduk.
Prosedur Pelayanan Kartu Tanda Penduduk KTP.
a. Surat pengantar RT dan RW Ke desa.
b. Isi formulir yang diperlukan di desa.
c. Kartu keluarga yang masiih dimiliki.
d. Pas foto hitam putih 3 x 4 = 2 lembar
Prsedur Pelayanan Surat keterangan Kelakuan Baik.
a. Mohon surat pengantar dari RT yang diketahui oleh RW setempat.
b. Surat pengantar tersebut dibawa ke desa disertai bukti kartu tanda penduduk
atau kartu keluarga C.1. c.
Bawa surat pengantar tersebut ke kecamatan untuk dibuatkan pengantar. d.
Meneruskan proses berikutnya ke POLSEK dengan membawa pas foto hitam putih 4 x 6 sebanyak 3 lembar.
Prosedur Pelayanan Surat Keterangan Kelahiran.
a. Pengantar dari RT dan RW.
b. Kartu Keluarga C.1.
Universitas Sumatera Utara
c. Isi formulir dari kantor Desa.
d. Surat Kelahiran Bidan rumah sakit rumah bersalin kalau ada.
B.4. Assurance
Aspek asuransi ini menyangkut kemampuan dan pengetahuan petugas terhadap proses pelayanan, kemampuan petugas dalam memahami kebutuhan dan masalah
masyarakat dalam pelayanan, kemampuan petugas dalam menyelesaikan masalah pelayanan dan kesopanan dan keramahan pelayanan.
Dalam realitas pelayanan aparat birokrasi membutuhkan sikap yang sopan dan ramah, sehingga muncul rasa simpati dari pengguna jasa. Kondisi yang sering terjadi
adalah aparat birokrasi dalam memberikan pelayanan kepada publik membuktikan adanya nuansa nepotisme yang masih melekat dalam sikap aparat birokrasi. Sikap dan
perilaku aparat yang ramah dalam proses pelayanan ditunjukkan ketika mengahadapi pengguna jasa dilihat dari adanya perbedaan sikap seperti kedekatan hubungan, tingkat
status sosial ekonomi, kekerabatan, dan etnis. Dalam pemberian pelayanan kepada publik aparat birokrasi dituntut memiliki
kompetensi yakni kemampuan aparat birokrasi untuk mengetahui dan memenuhi proses pelayanan yang dibutuhkan masyarakat. Persoalan yang dihadapi masyarakat pengguna
jasa menuntut tanggung jawab aparat birokrasi untuk menyelesaikan secara rasional. Acuan tanggung jawab pelayanan yang digunakan harus berpola pelayanan pada
kepuasan publik sebagai pengguna jasa. Kesadaran aparat birokrasi tentang eksistensi publik yang dapat mempengaruhi eksistensi birokrasi masih rendah, sehingga
memunculkan sifat arogansi birokrasi dalam pelayanan. Salah satu indikator dari unsur asuransi adalah menyangkut tingkat keamanan
akan pelayanan yang diberikan. Keamanan terhadap hasil pelayanan adalah
Universitas Sumatera Utara
terpenuhinya persyaratan dan prosedur pelayanan resmi sesuai dengan hukum dan peraturan yang berlaku atau secara sempit mengandung unsur legalitas hukum. Apabila
suatu prosedur pelayanan tidak memenuhi legalitas hukum yang berlaku, selain hasil layanan tidak dapat digunakan juga dianggap menyalahi aturan yang berlaku dan dapat
dikenakan sanksi sebagaimana telah diatur dalam ketentuan yang berlaku. Hal ini sesuai dengan penuturan salah seorang informan yang mengatakan :
Keamanan dalam pelayanan kependudukan mempunyai arti bahwa mulai dari proses sampai dengan hasil, pelayanan harus mengandung unsur keamanan,
kenyamanann dan kepastian hukum, baik itu berupa hasil produk maupun jaminan kepada masyarakat secara administratif. Keamanan terhadap proses berarti aman
dalam menyelenggarakan pelayanan kepada masyarakat secara konkrit, sehingga dengan merasa aman, nyaman, dan pasti, masyrakat merasa puas akan pelayanan yang
didapat. Sumber: Hasil wawancara dengan berapa key informan Desa sungai paku 2008
B.5. Emphaty
Sikap empati terlihat dari adanya intensitas hubungan aparat dengan masyarakat, efektivitas komunikasi aparat dengan masyarakat serta tingkat kepedulian dan perhatian
terhadap masyarakat. Tingkat kepedulian yang cukup baik kepada masyarakat merupakan faktor yang amat menentukan bagi keberhasilan proses pelayanan, sebab
tanpa kepedulian kepada masyarakat niscaya pegawai akan bekerja dengan orientasi dan
pendekatan masing-masing. Rasyid 1997:76 meninjau sikap dan kepedulian
pemerintah dalam melayani masyarakat sebagai salah satu faktor yang melahirkan respek masyarakat kepada pemerintah.
Sebagai perwujudan dari unsur ini dapat dilihat dari keterbukaan aparat dalam melaksanakan pelayanan kepada masyarakat. Keterbukaan mengandung arti, prosedur
atau tata cara maupun persyaratan, satuan kerjapejabat, penanggung jawab, pemberi layanan, waktu penyelesaian dan rincian biaya atau tarif serta hal-hal lain yang
berkaitan dengan proses pelayanan yang wajib diinformasikan secara terbuka agar
Universitas Sumatera Utara
mudah diketahui dan dipahami oleh masyarakat, baik diminta ataupun tidak diminta. Keterbukaan pelayanan kependudukan kepada masyarakat berkaitan dengan standar
pelayanan prima yang dikemukakan oleh Soetopo 1999 : 9 bahwa : “Sikap atau profil yang melayani pada saat berinteraksi atau melakukan kontak dengan pelanggan selalu
melancarkan ; senang melayani, kepekaan, atau kerelaan, keiklasan, dan ketulusan dalam memeberikan pelayanan kepada masyarakat”. Hal ini sesuai dengan penuturan
informan dari aparat pemerintah yang mengatakan : Keterbukaan yang ditunjukkan dalam pelaksanaan pelayanan di kantor
Pemerintahan Desa Sungai Paku dilakukan secara langsung dan tidak langsung. Secara langsung dilakukan dengan cara melaksanakan komunikasi dengan ramah dan
terbuka pada masyarakat yang membutuhkan pelayanan, sedangkan secara tidak langsung dilakukan dengan adanya papan informasi yang terdapat di Kantor Camat.
Sumber: Hasil wawancara dengan berapa key informan Desa sungai paku 2008
Optimalisasi pencapaian unsur empati akan sangat didukung oleh kondisi dimana aparat birokrasi telah menjalankan tugasnya sebagai seorang abdi masyarakat.
Dimana aparat birokrasi dalam pemberian pelayanan kepada publik sudah memperhatikan hak-hak pengguna jasa layanan untuk mendapatkan pelayanan melalui
prosedur dan ketentuan serta memiliki sifat ihklas, dan adil melayani masyarakat dan menghindari tindakan yang sifatnya diskriminatif yang menyebabkan kerugian bagi
masyarakat. Dalam upaya merealisasikan hal tersebut, Pemerintahan Desa Sungai Paku
Kecamatan Kampar kiri menekankan para aparat untuk tetap menjungjung tinggi etika pelayanan publik, dimana dalam menyelenggarakan pelayanan tidak saja berdasarkan
kebiasaan-kebiasaan, namun juga mengacu pada nilai-nilai dan norma-norma etika sebagai pedoman sehingga mampu dan bisa memberikan pelayanan yang sifatnya lebih
mengutamakan kepentingan umum di atas kepentingan pribadi, kelompok, dan organisasinya.
Universitas Sumatera Utara
BAB V ANALISA DATA
A. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Studi Pada
Desa Sungai Paku Kecamatan Kampar Kiri.
Berdasarkan segitiga keseimbangan dalam kualitas pelayanan dan keseluruhan uraian konsep dan teori sebelumnya, maka dalam penelitian ini penulis mencoba
mengemukakan faktor-faktor yang dapat mempengaruhi kualitas pelayanan publik yang antara lain disebabkan oleh :
1. Struktur organisasi;
2. Kemampuan aparat;
3. Sistem pelayanan.
Berdasarkan ketentuan pada bab sebelumnya, bahwa dalam menentukan kualitas pelayanan publik sangat dipengaruhi oleh faktor struktur organisasi,
kemampuan aparat dan sistem pelayanan. Ketiga faktor ini saling berkaitan satu sama lain dan tidak dapat dipisahkan dalam ikut menentukan tinggi rendahnya dan baik
buruknya suatu pelayanan yang diselenggarakan oleh pemerintah
A.1. Struktur organisasi
Seperti telah diuraikan pada kerangka konseptual dan pada definisi konsep tentang struktur organisasi yaitu susunan bagian-bagian yang mempunyai tugas dan
fungsi, yang saling berhubungan serta mempunyai tanggung jawab dan wewenang dalam pemberian pelayanan publik. Struktur organisasi yang ideal pada saat ini adalah
struktur organisasi yang ramping tidak banyak rantai birokrasi namun mempunyai banyak fungsi.
Universitas Sumatera Utara
