F. Defenisi Konsep
Menurut Masri Singarimbun 1995:33 konsep adalah istilah atau defenisi yang digunakan untuk mengambarkan secara abstrak kejadian, keadaan, kelompok atau
individu yang menjadi pusat ilmu sosial. Untuk memberikan batasan-batasan yang lebih jelas dari masing-masing konsep
guna menghindari adanya salah pengertian, maka defenisi beberapa konsep yang dipakai dalam penelitian ini sesuai dengan kerangka teoritis yang telah dikemukakan
diatas maka konsep operasional tersebut adalah sebagai berikut : 1. Pelayanan publik adalah pemberian layanan melayani keperluan orang atau
masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sendiri dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.
2. Kualitas Pelayanan Publik adalah hasil akumulasi dari pelanggan berupa kepuasan dan mutu yang dihasilkan dari pelayanan yang diberikan oleh aparat pemerintah.
3. Faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan publik adalah segala sesuatu yang mempengaruhi pelayanan publik dengan mengidentifikasikan faktor internal
berupa Struktur organisasi, Kemampuan aparat, Sistem pelayanan dan faktor eksternal berupa kondisi sosial yang ada pada masyarakat tersebut.
G. Defenisi Operasional
Defenisi operasional merupakan penjabaran lebih lanjut tentang kerangka konsep yang telah diklasifikasikan kedalam variabel-variabel untuk memudahkan
didalam penelitian maka teori dan konsep haruslah terlebih dahulu dioperasionalkan, yang mana variabel-variabel dalam penelitian perlu digambarkan dengan tegas tentang
indikator-indikator agar pengumpulan data dan pengolahan dapat lebih terarah. Defenisi operasional adalah “ unsur-unsur penelitian yang memberitahukan bagaimana mengukur
Universitas Sumatera Utara
variabel. Sehingga dengan pengukuran ini dapat diketahui indikator-indikator apa saja sebagai penunjang untuk analisis variabel-variabel tersebut Singarimbun dan Sofyan ,
1995 : 46 . Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan publik di Desa
Sungai Paku Kecamatan Kampar Kiri Kabupaten Kampar Propinsi Riau adalah sebagai berikut :
1. Struktur organisasi, indikator-indikator yang digunakan dalam penelitian tentang kualitas pelayanan publik ini adalah :
a. Tingkat pembagian tugas pokok dan fungsi;
b. Kejelasan pelaksanaan tugas antar instansi;
c. Tingkat hubungan antara atasan dan bawahan.
2. Kemampuan aparat, indikator-indikator dalam kemampuan aparat adalah sebagai berukut :
a. Tingkat pendidikan aparat;
b. Kemampuan penyelesaian pekerjaan sesuai jadwal;
c. Kemampuan melakukan kerja sama;
d. Kemampuan menyesuaikan diri terhadap perubahan yang dialami organisasi;
e. Kemampuan dalam menyusun rencana kegiatan;
f. Kecepatan dalam melaksanakan tugas;
g. Tingkat kreativitas mencari tata kerja yang terbaik;
h. Tingkat kemampuan dalam memberikan pertanggungjawaban kepada atasan;
i. Tingkat keikutsertaan dalam pelatihankursus yang berhubungan dengan
bidang tugasnya. 3. Sistem pelayanan yang menetukan kualitas pelayanan publik adalah :
Universitas Sumatera Utara
a. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan berkait dengan lokasi tempat
pelayanan; b.
Kejelasan informasi tentang pelayanan yang diberikan; c.
Perlindungan terhadap dampak hasil pelayananel tersebut Singarimbun dan Sofyan , 1995 : 46 .
H. Sistematika Penulisan BAB I
Kategori