3.5 Variabel dan Definisi Operasional
3.5.1 Variabel Bebas Tabel 3.3 Variabel Bebas
No. Variabel Definisi
Indikator Jumlah
Pertanyaan Pilihan
Jawaban Range
Bobot Kategori
Variabel
Skala 1. Keandalan Kemampuan
memberikan pelayanan
sesuai dengan yang
dijanjikan secara akurat
dan terpercaya.
3. Ketepatan waktu
pelayanan sesuai yang dijanjikan
4. Pengetahuan dan
keterampilan dari tenaga medis dan non medis
5. Diagnosis terbukti akurat
6. Penyampaian informasi
perkembangan keadaan pasien
7. Perawatan yang akurat dan
terpercaya 8.
Sifat simpatik terhadap permasalahan pasien
19 a.
Sangat setuju sekali
b. Setuju
c. Ragu-ragu
d. Tidak setuju
e. Sangat tidak
setuju 19-95 Baik: 70-95
Kurang: 44-69 Buruk: 19-43
Ordinal
2. Daya
tanggap
Sikap dari tenaga medis
dan non medis yang penuh
perhatian, cepat dan
tepat dalam menghadapi
permintaan, pertanyaan,
keluhan dan masalah dari
pasien. 4.
Informasi pelayanan rawat inap yang jelas dan
lengkap 5.
Pendaftaran pasien yang tepat dan cepat
6. Pasien tidak menunggu
lama untuk mendapatkan pelayanan kesehatan
7. Kesediaan karyawanstaf
membantu pasien 8.
Seluruh karyawanstaf bersedia mendengar keluh
kesah 9.
Keluangan waktu karyawanstaf dalam
menanggapi permintaan pasien
11 a.
Sangat setuju sekali
b. Setuju
c. Ragu-ragu
d. Tidak setuju
e. Sangat tidak
setuju 11-55 Baik: 41-55
Kurang: 26-40 Buruk: 11-25
Ordinal
3. Jaminan Tenaga medis
dan non medis memiliki
pengetahuan dan
keterampilan yang dapat
menumbuhkan kepercayaan
pasien kepada pihak rumah
sakit. 4.
Pengetahuan karyawanstaf
5. Keterampilan
karyawanstaf 6.
Rasa aman pasien selama berurusan dengan
karyawanstaf 7.
Reputasi karyawanstaf yang baik dan terjaga
8. Pelayanan yang sama
untuk semua pasien 6
a. Sangat
setuju sekali b.
Setuju c.
Ragu-ragu d.
Tidak setuju e.
Sangat tidak setuju
6-30 Baik: 23-30 Kurang: 14-22
Buruk: 6-13 Ordinal
UNIVERSITAS SUMATRA UTARA
Tabel 3.3 Lanjutan
No. Variabel Definisi
Indikator Jumlah
Pertanyaan Pilihan
Jawaban Range
Bobot Kategori
Variabel Skala
4. Empati Tenaga medis
dan non medis mampu
menempatkan dirinya pada
pasien, dapat berupa
kemudahan dalam menjalin
hubungan dan komunikasi
termasuk perhatiannya
terhadap para pasiennya, serta
dapat memahami kebutuhan dari
pasien. 4.
Mengenal pasien dengan baik
5. Mengingat masalah
penyakit, keluhan, dan lain-lain
sebelumnya 6.
Memahami kebutuhan pasien
dengan baik 7.
Karyawanstaf menjadi pendengar
yang baik dan sabar
9 a.
Sangat setuju
sekali
b.
Setuju
c.
Ragu-ragu
d.
Tidak setuju
e. Sangat tidak
setuju 9-45 Baik: 33-45
Kurang: 21-32 Buruk: 9-20
Ordinal
5. Bukti fisik Ketersedian sarana dan
prasarana termasuk alat
yang siap pakai serta
keterampilan tenaga medis
dan non medis yang
menyenangkan. 4.
Tersedianya gedung yang madai
5. Tersedianya ruang
tunggu yang nyaman
6. Tersedianya
ruangan rawat inap yang nyaman
7. Tersedianya
fasilitas di ruang rawat inap yang
sesuai 8.
Tersedianya kamar mandi ruang rawat
inap yang bersih 9.
Tersedianya persediaan air yang
cukup 10.
Tersedianya peralatan
pemeriksaan yang memadai
11. Tersedianya
prasarana penunjang
perawatan lainnya 12.
Tersedianya pemeriksaan
penunjang yang lengkap
13. Penampilan
karyawanstaf yang rapi
17 a.
Sangat setuju sekali
b. Setuju
c. Ragu-ragu
d. Tidak setuju
e. Sangat tidak
setuju 17-85 Baik: 63-85
Kurang: 40-62 Buruk: 17-39
Ordinal
UNIVERSITAS SUMATRA UTARA