B. Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang dimuka, maka menarik untuk dikaji bagaimana faktor-faktor yang dikemukakan pada penelitian mempengaruhi konsumen untuk
menyampaikan berita negatif pada orang lain dan bagaimana perusahaan secara praktis bersikap menghadapi konsumen yang tidak puas terhadap service yang ditawarkan.
Peneliti menulis rumusan masalah dalam penelitian ini sebagai berikut: 1. Bagaimana bentuk model yang fit pada penelitian ini ?
2. Apakah product involvement, market mavenism, perceived risk, satisfaction, dan dissatisfaction
terhadap provider lama mempengaruhi konsumen untuk menyebarkan negative word of mouth
? 3. Apakah keberadaan variabel dissatisfaction memoderasi variabel product
involvement, market mavenism, perceived risk pada Post-Switching Negative Word of
Mouth PNWOM ?
4. Bagaimana kebijakan perusahaan IM3 INDOSAT yang dapat diambil ke depan dalam mencegah atau meminimalisir Negative Word Of Mouth yang disampaikan
konsumen ?
C. Tujuan Penelitian
Dari rumusan penelitian di atas, maka tujuan dari penelitian yang akan dilaksanakan adalah :
1. Untuk menemukan model yang fit atau sesuai dengan penelitian yang coba dijalankan peneliti.
2. Untuk menemukan bukti empiris pengaruh variabel – variabel independen product involvement, market mavenism, perceived risk, satisfaction
beserta variabel yang memoderasinya dissatisfaction terhadap provider lama terhadap variabel dependen
PNWOM dan mengetahui perilaku PNWOM konsumen berdasar variabel-variabel yang diujikan dalam penelitian.
3. Untuk mengetahui variabel-variabel yang menjadi prioritas pertimbangan IM3 INDOSAT serta strategi yang bisa diterapkan pada perusahaan tersebut.
D. MANFAAT PENELITIAN
Dalam melakukan sebuah penelitian, seorang peneliti pasti ingin mendapatkan manfaat yang terwujud dari penelitiannya tersebut baik bagi diri sendiri pada khususnya
maupun orang lain pada umumnya. Adapun manfaat dari penelitian ini adalah : 1. Bagi Praktisi
Hasil dari penelitian ini mampu memberikan bantuan pada perusahaan untuk mengidentifikasi customer yang “beresiko” dalam hal ini mereka yang terutama sekali
menyebarkan NWOM. Sehingga nantinya dapat menjadi pertimbangan dalam menentukan kebijakan strategi perusahaan di waktu yang akan datang.
2. Bagi Akademisi Hasil dari studi ini memberi gambaran kerangkakerja teori untuk memahami dan
menjelaskan perilaku PNWOM sehingga diharapkan mampu menjadi bahan referensi bagi penelitian-penelitian dengan topik sejenis.
BAB II TELAAH PUSTAKA
Kategori