Pada tahapan ini merupakan pelanggan yang setia. Mereka memiliki suatu kebanggan sebagai pengguna merek dan bahkan merek tersebut menjadi sangat
penting bagi mereka.
I. Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu yang sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh peneliti telah dilakukan oleh peneliti-peneliti sebelumnya. Penelitian tersebut antara lain:
1. Penelitian yang telah dilakukan oleh Halstead 2002 yang difokuskan pada pengkomunikasian negative word of mouth tentang pengalaman ketidakpuasan
terhadap produk atau bentuk lain dalam complaint behaviour. Penelitian tersebut bertujuan meneliti apakah pengaruh dissatisfied consumer lebih besar daripada
satisfied consumer, menguji pengaruh consumer satisfaction terhadap WOM extent.
Variabel consumer satisfaction dibagi menjadi dua konstruk yaitu complainer dan non complainer.
Hasil dari penelitian ini menunjukkan dissatisfied consumer akan lebih banyak mengkomunikasikan WOM daripada satisfied consumer. Komunikasi
complainer akan lebih kurang mengenakkan dari komunikasi yang dilakukan non
complainer. 2. Penelitian yang telah dilakukan oleh Wangenheim 2005. Penelitian tersebut
bertujuan meneliti pengaruh product involvement, perceived risk, market maven,satisfaction
dan dissatisfaction terhadap negative word of mouth setelah berpindah postswitching menggunakan jasa dengan switching reason sebagai
variabel moderasi. Hasil dari dari penelitian ini menunjukkan product involvement, perceived risk, market maven, dissatisfaction
mempunyai pengaruh positif terhadap postswitching negative word of mouth
sementara satisfaction menunjukkan hasil negatif.
3. Penelitian yang telah dilakukan oleh Molinari, Abratt dan Dion 2008. Tujuan dari penelitian tersebut memberi pemahaman seberapa variabel satisfaction, quality, dan
value mempengaruhi repurchase dan positive word of mouth dalam setting business to
business B2B. Responden yang dapat dianalisis dalam penelitian ini sebanyak 382
dari jasa muatan barang di Amerika. SEM digunakan untunk menguji konstruk. Hasil dari penelitian ini memperlihatkan positive disconfirmation berhubungan positif
dengan satisfaction, quality tetapi tidak menujukkan hubungan signifikan dengan value.
Variabel satisfaction berhubungan positif dengan repuchase tetapi tidak signifikan terhadap positive word of mouth sementara quality juga tidak signifikan
terhadap repurchase tetapi signifikan terhadap positive word of mouth. Variabel value signifikan terhadap repurchase tetapi tidak signifikan terhadap positive word of mouth
dan variabel repurchase menunjukkan hubungan yang positif terhadap positve word of mouth
.
J. KERANGKA PEMIKIRAN
