Pengertian Customer Loyalty Loyalitas konsumen terhadap merk

H. Customer Loyalty

1. Pengertian Customer Loyalty

Loyalitas konsumen didefinisikan sebagai kesediaan pelangan untuk secara konsisten mengkonsumsi jasa pada penyedia jasa atau perusahaan yang sama serta menjadikannuya sebagai pilihan pertama dari berbagai alternatif yang ada dan memenuhinya dengan perilaku serta memberikan sikap dan kesadaran yang baik dengan mengabaikan situasi yang mempengaruhi untuk berpindah ke perusahaan atau penyedia jasa yang lain Caruna, 1999, Gremler dan Brown, 1996 dalam Lu Ting Pong dan Tang Pui Yee, 2001. Oliver 1997 mendefiniskan loyalitas konsumen merupakan kedalaman komitmen yang dipegang untuk melakukan pembelian kembali atau berlangganan terhadap produk jasa di masa mendatang. Customer loyalty merupakan bentuk dari pembelian berulang repetititve purchase. Konsumen yang loyal akan melakukan perilaku pembelian berulang pada suatu produk yang sama, walaupun banyak produk menawarkan diskon dan promosi gencar. Konsumen akan loyal jika pelanggan terpenuhi harapan dengan produk yang diberikan perusahaan. Harapan pelanggan dapat berupa produk yang bagus, harga murah dan lain sebagainya. Menurut Kotel 1999 pelanggan yang loyal memiliki beberapa keuntungan bagi perusahaan, diantaranya; pelanggan yang loyal kurang sensitif terhadap harga, tetap berlangganan atau membeli produk perusahaan untuk periode yang lama dan menyebarkan informasi yang positif tentang perusahanan dan produk yang ditawarkan.

2. Loyalitas konsumen terhadap merk

Loyalitas merek adalah pilihan yang dilakukan konsumen untuk membeli merek tertentu dibandingkan merk yang lain dalam satu kategori produk Giddens, 2002. Scifmann dan Kanuk 2004 mendefinisikan loyalitas merek sebagai preferensi konsumen secara konsisten untuk melakukan pembelian pada merek yang sama pada produk yang spesifik atau kategori pelayanan tertentu.

3. Tingkatan loyalitas konsumen