2. Karakteristik market mavenism
Sebagai segmen pasar, market mavenism mirip seperti konsumen yang menunjukkan ketertarikan pasar yang tinggi, termasuk recreational shoppers,
information seekers, dan high purchase involvement consumers, tetapi mereka
berbeda dari pembelanja lain yang tertarik interested shoppers dalam luasnya pengetahuan mengenai produk atau pasar dan derajat dimana orang lain mencari
persepsi dan saran pada pertanyaan yang berhubungan dengan pasar. Istilah mavenism digunakan di sini untuk menunjukkan derajat sampai mana konsumen melihat diri
mereka sendiri sebagai penyedia umum informasi pasar.
F. Kepuasan Pelanggan Customer Satisfaction
1. Pengertian kepuasan pelanggan
Ada beberapa pengertian kepuasan konsumen menurut para ahlinya, antara lain:
1 Day 1994 mendefinisikan kepuasan konsumenketidakpuasan konsumen sebagai respon konsumen terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dipersepsikan
antara harapan awal sebelum pembelian dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaian produk.
2 Parasuraman, Zeithaml, dan Berry 1994 menyatakan kepuasan konsumen sebagai hasil positif atau negatif dari proses perbandingan antara harapan dan
kinerja yang dirasakan dari produk dan jasa. 3 Kotler 2000 menyebutkan kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja hasil sesuatu produk dengan harapannya.
4 Engel, Blackwell, dan Miniard Widyratna et al. 2003 mendefinisikan kepuasan sebagai evaluasi pasca konsumsi dimana suatu alternatif yang dipilih
setidaknya memenuhi atau melebihi harapan. Dari pengertian-pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa kepuasan
konsumen menyatakan suatu tingkatan dimana keinginan, kebutuhan, dan harapan dapat terpenuhi atau terlampaui melalui transaksi yang telah dievaluasi pasca
konsumsi yang akan mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan berlanjut. Kepuasan adalah semacam langkah perbandingan antara pengalaman
dengan hasil evaluasi, dapat menghasilkan sesuatu yang nyaman secara rohani, bukan hanya nyaman karena dibayangkan atau diharapkan. Konsep berpikir bahwa kepuasan
konsumen akan mendorong meningkatnya profit adalah bahwa konsumen yang puas akan bersedia membayar lebih untuk produk yang diterima dan lebih bersifat toleran
terhadap kenaikan harga. Hal ini tentunya akan meningkatkan margin perusahaan dan kesetiaan konsumen pada perusahaan. Konsumen yang puas akan membeli produk
lain yang dijual oleh perusahaan, sekaligus menjadi pemasar yang efektif melalui word of mouth
yang positif. Sedangkan konsumen yang tidak puas akan beralih pada merek lain dan menyebarkan word of mouth yang negatif.
Bagi perusahaan yang berorientasi kepada pasar, kepuasan konsumen merupakan sasaran sekaligus alat pemasaran. Secara umum tingkat kepuasan
konsumen tergantung pada kualitas produk yang diterima. Kualitas itu sendiri sering diartikan sebagai ukuran dimana produk mampu memenuhi keinginan pengguna.
Kepuasan konsumen ditentukan oleh kualitas produk yang dikehendaki konsumen sehingga jaminan kualitas menjadi prioritas utama bagi setiap perusahaan yang saat
ini dijadikan sebagai tolak ukur keunggulan daya saing perusahaan.
G. Perceived Risk
Kategori