3.4.3. Analisis Kepuasan Nasabah
Analisis kepuasan nasabah digunakan untuk mengetahui tolak ukur pencapaian sasaran strategik pada perspektif pelanggan. Suatu
perusahaan harus dapat memberikan pelayanan bermutu kepada pelanggannya, agar memiliki keunggulan dibandingkan dengan
pesaingnya. Mengukur kepuasan nasabah sangat bermanfaat bagi bank, dalam rangka mengevaluasi posisi dan kinerja perusahaan.
Menurut Rangkuti 2003, ciri-ciri mutu jasa dapat dievaluasi dalam lima dimensi, yaitu :
1. Reliability keandalan, yaitu kemampuan perusahaan dalam memberikan jasa yang tepat dan dapat diandalkan.
2. Responsiveness cepat tanggap, yaitu kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan dengan cepat.
3. Assurance jaminan, yaitu kemampuan dan kesopanan karyawan, serta sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh karyawan.
4. Emphaty empati, yaitu pemahaman karyawan terhadap kebutuhan konsumen, serta perhatian yang diberikan oleh karyawan.
5. Tangible kasat mata, yaitu penampilan fasilitas fisik seperti peralatan, karyawan dan sarana komunikasi.
Kelima dimensi jasa tersebut dapat terangkum dalam butir-butir pertanyaan kuesioner. Jawaban pendapat kuesioner kepuasan nasabah
dinilai berdasarkan Skala Likert berikut : 1 = tidak puas
2 = kurang puas 3 = cukup puas
4 = puas 5 = sangat puas
3.4.4. Analisis Kepuasan Kerja dan Motivasi Karyawan
Analisis kepuasan kerja dan motivasi karyawan digunakan untuk mengetahui tolak ukur pencapaian sasaran strategik pada perspektif
pembelajaran dan pertumbuhan. Menurut Herzberg dalam Robbins 2006, pengukuran terhadap kepuasan kerja dan motivasi karyawan
terdiri dari faktor-faktor higiene dan motivator. Faktor-faktor higiene meliputi pengawasan, gaji dan fasilitas, kebijakan perusahaan dan
kondisi lingkungan kerja, serta hubungan dengan atasan dan rekan kerja. Faktor-faktor motivator meliputi prestasi, pengakuan,
tanggungjawab dan pertumbuhan. Semua faktor tersebut dijabarkan dalam butir-butir pertanyaan kuesioner.
Jawaban pendapat kuesioner kepuasan kerja dan motivasi karyawan dinilai berdasarkan Skala Likert berikut :
1 = tidak setujutidak termotivasi 2 = kurang setujukurang termotivasi
3 = cukup setujucukup termotivasi 4 = setujutermotivasi
5 = sangat setujusangat termotivasi Hasil dari kuesioner akan dihitung nilai atau skor dari setiap
pertanyaan faktor-faktor kepuasan dan motivasi karyawan, serta kepuasan pelanggan dengan menggunakan rumus rataan, yaitu :
n X
X
∑
= …………………………………………………………..6
Dimana :
∑ = jumlah data semua responden n = jumlah responden
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
Kategori