Gambar 1. Alur Kerja Unit Pelayanan Cepat dan Proses Pembayaran Wajib pajak memberikan dokumen Buku Pemilikan Kendaraan
Bermotor BPKB, Kartu Tanda Penduduk KTP, Surat Tanda Nomor Kendaraan STNK, Surat Ketetapan Pajak Daerah SKPD, kepada
petugas yang berada diloket I, kemudian petugas memasukan data dokumen yang diterima dari wajib pajak ke aplikasi pembayaran,
setelah data yang ada valid, petugas memberikan struk pembayaran pajak yang harus dibayar kepada petugas kasir. Wajib pajakpun
membayar jumlah yang telah diberitahukan oleh petugas kasir. Kemudian wajib pajak dapat menerima dokumen yang telah diproses
oleh petugas di loket II. Setelah semua proses selesai, wajib pajakpun dapat meninggalkan loket pembayaran di Unit Pelayanan CepatSamsat
Drive Thru tersebut.
2.3.2 Tolak Ukur Evaluasi Unit Pelayanan CepatSamsat Drive Thru
Vincent Gesperz, mengemukakan bahwa kualitas pelayanan, meliputi
dimensi-dimensi berikut :
1. Ketaatan waktu pelayanan, berkaitan dengan waktu tunggu dan
waktu proses. 2.
Akurasi pelayanan, berkaitan dengan keakuratan pelayanan dan bebas dari kesalahan-kesalahan.
3. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan, berkaitan
dengan perilaku orang-orang yang berintegrasi langsung kepada pelanggan eksternal.
4. Tanggung jawab, berkaitan dengan penerimaan pesanan dan
penanganan keluhan pelanggan eksternal masyarakat. 5.
Kemudahan mendapatkan pelayanan, berkaitan dengan banyaknya petugas yang melayani dan fasilitas pendukung.
6. Kenyamanan mendapat pelayanan, berkaitan dengan lokasi,
ruangan tempat pelayanan, tempat parkir, ketersediaan informasi dan petunjuk panduan lainnya.
7. Atribut pendukung lainnya, seperti lingkungan, kebersihan, ruang
tunggu, fasilitas musik, AC, dan lain-lain.
19
Secara teoritis, tujuan pelayanan publik pada dasarnya adalah memuaskan masyarakat, untuk mencapai kepuasan itu dituntut kualitas
pelayanan prima yang tercermin dari: 1.
Transparansi, yaitu pelayanan yang bersifat terbuka, mudah dan dapatdiakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan
secaramemadai serta mudah dimengerti; 2.
Akuntabilitas, yaitu pelayanan yang dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan;
3. Kondisional, yaitu pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan
kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip;
4. efisiensi dan efektivitas Partisipatif, yaitu pelayanan yang dapat
mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan
19
Ditjen Pemerintahan Umum
pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan, dan harapan masyarakat;
5. Kesamaan hak, yaitu pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi
dilihat dari aspek apa pun khususnya suku, ras, agama, golongan, status sosial, dan lain-lain;
6. Keseimbangan hak dan kewajiban, yaitu pelayanan yang
mempertimbangkan aspek keadilan antara pemberi dan penerima pelayanan publik.
20
Lenvine mengemukakan tiga konsep yang dapat digunakan untuk mengukur kinerja organisasi publik, yakni :
1. Responsivitas responsiveness : menggambarkan kemampuan
organisasi publik dalam menjalankan misi dan tujuannya terutama untuk memenuhi kebutuhan masyarakat. Penilaian responsivitas
bersumber pada data organisasi dan masyarakat, data organisasi dipakai untuk mengidentifikasi jenis-jenis kegiatan dan program
organisasi, sedangkan data masyarakat pengguna jasa diperlukan untuk mengidentifikasi demand dan kebutuhan masyarakat.
2. Responsibilitas responsibility: pelaksanaan kegiatan organisasi
publik dilakukan sesuai dengan prinsip-prinsip administrasi yang benar atau sesuai dengan kebijakan organisasi baik yang implisit
atau eksplisit. Responsibilitas dapat dinilai dari analisis terhadap dokumen dan laporan kegiatan organisasi. Penilaian dilakukan
20
Lijan Poltak Sinambela, Reformasi Pelayanan Publik Teori, Kebijakan, dan Implementasi. Jakarta: PT. Bumi Aksara, 2006, hlm.6
