15
pada akhirnya kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan tersebut akan meningkatkan loyalitas pelanggan.
Berdasarkan uraian diatas, maka dapat digambarkan kerangka pikir dalam penelitian ini sebagai berikut :
Gambar 1.3 Skema Kerangka Pikir
H1
H2
Kualitas Pelayanan X
1
1. Reliability kehandalan
2. Responsiveness daya tanggap
3. Assurance jaminan
4. Empathy empati
5.
Tangibles wujudfisik
F. Tjiptono dan G. Chandra, 2011:180
Kepuasan Nasabah X
2
1. Expected
service harapan
terhadap kualitas pelayanan 2.
Perceived service penilaian terhadap kualitas pelayanan
Teas Palan, 1997 dalam F. Tjiptono dan G. Chandra, 2011
Loyalitas Nasabah Y
16
1.6 Hipotesis
Atas dasar pokok masalah dan tujuan penelitian, maka hipotesis yang dikemukakan adalah :
1. Kualitas pelayanan yang meliputi dimensi reliability kehandalan,
responsiveness daya tanggap, assurance jaminan, empathy empati, dan tangibles bukti langsung berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah di
Bank Muamalat Cabang Bandar Lampung. 2.
Kepuasan nasabah berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah di Bank Muamalat Cabang Bandar Lampung.
fgfgh
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Kualitas Pelayanan
Konsep kualitas menurut F. Tjiptono dan G. Chandra 2011:164 dianggap sebagai ukuran relatif kesempurnaan atau kebaikan sebuah prosukjasa, yang
terdiri atas kualitas desain dan kualitas kesesuaian conformance quality. Kualitas desain merupakan fungsi spesifikasi produk sedangkan kualitas kesesuaian adalah
ukuran seberapa besar tingkat kesesuaian antara sebuah produkjasa dengan persyaratan atau spesifikasi kualitas yang diterapkan sebelumnya.
America Society for Quality Control dalam Kotler dan Keller 2008:143 mendefinisikan kualitas quality adalah totalitas fitur dan karakteristik produk
atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Sedangkan layanan service menurut Kotler dan
Keller 2008:36 adalah Semua tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada
pihak lain yang pada intinya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat atau tidak terkait dengan produk
fisik.
