38
3.5 Operasionalisasi variabel
Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel
Variabel Sub Variabel
Indikator Pengukuran
Skala
Kualitas Pelayanan
KP 1.
Kehandalan reliability
2. Ketanggapan
responsiveness 3.
Jaminan assurance
4. Empati
empathy 5.
Wujud Fisik
tangible F. Tjiptono dan G.
Chandra, 2011:180. 1.
Kemampuan dan
kesediaan para karyawan yang bisa diandalkan
2. Kesediaan
dan kemampuan
merespon permintaan pelanggan
3. Dapat
menumbuhkan kepercayaan
dan rasa
aman pada pelanggan 4.
Bertindak demi
kepentingan pelanggan 5.
Tampilan fisik kantor dan karyawan
1. Tingkat
kemampuan dan
kesediaan para
karyawan yang bisa diandalkan
2. Tingkat kesediaan dan
kemampuan merespon permintaan pelanggan
3. Tingkat jaminan yang
dapat menumbuhkan
kepercayaan dan rasa aman pada pelanggan
4. Tingkat
perhatian bertindak
demi kepentingan pelanggan
5. Tingkat tampilan fisik
kantor dan karyawan
Ordinal
Kepuasan Konsumen
KK 1.
Expected service
2. Perceived
service Teas Palan, 1997
dalam F. Tjiptono dan G. Chandra, 2011
1. Kehandalan
sesuai dengan
harapan pelanggan
2. Ketanggapan
sesuai dengan
harapan pelanggan
3. Jaminan sesuai dengan
harapan pelanggan 4.
Empati sesuai dengan harapan pelanggan
5. Wujud
fisik sesuai
dengan harapan
pelanggan 1.
Tingkat kehandalan
sesuai dengan harapan pelanggan
2. Tingkat ketanggapan
sesuai dengan harapan pelangga
3. Tingkat jaminan sesuai
dengan harapan
pelanggan 4.
Tingkat empati sesuai dengan
harapan pelanggan
5. Tingkat wujud fisik
sesuai dengan harapan pelanggan
Ordinal
Loyalitas Pelanggan
LP 1.
Selalu menggunakan
produk perusahaan 2.
Merekomendasikan kepada kolega atau rekan
3. Tidak tergoda dengan
produk perusahaan lain 4.
Niat untuk tetap menjadi pilihan pertama
1. Tingkat
frekuensi selalu
menggunakan produk perusahaan
2. Tingkat
kesediaan merekomendasikan
kepada kolega atau rekan
3. Tingkat
kesetiaan tergoda dengan produk
perusahaan lain 4.
Seberapa niat untuk tetap menjadi pilihan
pertama
Ordinal
39
3.6 Uji Instrumen
3.6.1 Uji Validitas
Menurut Suharsimi Arikunto 2010:211 validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat-tingkat kevalidan atau kesahihan sesuatu instrumen.
Sebuah instrumen dikatakan valid apabila mampu mengukur apa yang diinginkan. Tinggi rendahnya instrumen menunjukkan sejauhmana data yang terkumpul tidak
menyimpang dari gambaran tentang validitas yang dimaksud. Untuk mengukur tingkat validitas dalam penelitian ini digunakan rumus dari Hair 2011 bahwa
apabila nilai component 0,5 maka item pertanyaan dinyatakan valid dan apabila nilai component 0,5 maka item pertanyaan dinyatakan tidak valid.
Setelah dilakukan olah data dengan menggunakan program SPSS 13.0, setiap item pertanyaan dalam kuesioner penelitian ini menunjukkan bahwa nilai
component 0,5, sehingga pertanyaan dinyatakan valid sebagaimana ditunjukkan dalam tabel berikut :
Kategori