35
pada setiap alternatif jawaban sehingga data dapat dihitung. Jawaban pertanyaan yang diajukan yaitu :
a. Variabel kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah
1. Sangat Puas SP dengan skor 5
2. Puas P dengan skor 4
3. Netral N dengan skor 3
4. Tidak Puas TP dengan skor 2
5. Sangat Tidak Puas STP dengan skor 1.
b. Variabel loyalitas nasabah
1. Sangat Setuju SS dengan skor 5
2. Setuju S dengan skor 4
3. Netral N dengan skor 3
4. Tidak Setuju TS dengan skor 2
5. Sangat Tidak Setuju STS dengan skor 1.
Adapun jumlah pertanyaan dalam kuesioner penelitian ini terdiri dari 25 item yang dapat diuraikan sebagai berikut :
1. Variabel kualitas pelayanan, meliputi :
a. Reliability kehandalan, terdiri dari 4 item nomor 1 sampai dengan
nomor 4 b.
Responsiveness daya tanggap, terdiri dari 2 item nomor 5 sampai dengan 6
c. Assurance jaminan, terdiri dari 3 item nomor 7 sampai dengan 9
d. Empathy empati, terdiri dari 3 item nomor 10 sampai dengan 12
36
e. Tangibles bukti langsungfisik , terdiri dari 4 item nomor 13 sampai
dengan 16 2.
Variabel kepuasan pelanggan terdiri dari 5 item 3.
Variabel loyalitas pelanggan terdiri dari 4 item. 2.
Dokumentasi Menurut Suharsimi Arikunto 2010:201 dokumentasi artinya barang-
barang tertulis. Dalam penelitian ini juga dikumpulkan data-data tertulis yang berkaitan dengan Bank Muamalat Cabang Bandar Lampung.
3.4 Populasi dan Sampel
3.4.1 Populasi Menurut Suharsimi Arikunto 2010:173, “populasi adalah keseluruhan
subjek penelitian”. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pemakai jasa pelayanan pada Bank Muamalat Cabang Bandar Lampung pada bulan Oktober
sampai dengan Desember 2013. 3.4.2 Sampel
Sampel menurut Suharsimi Arikunto 2010:174 adalah “sebagian atau wakil populasi yang diteliti”. Pengambilan sampel dilakukan sedemikian rupa
sehingga diperoleh sampel contoh yang benar-benar dapat berfungsi sebagai contoh atau dapat menggambarkan keadaan populasi yang sebenarnya. Adapun
37
penentuan jumlah sampel dalam penelitian ini secara purposive ditentukan sebanyak 100 responden.
Metode pengambilan sampel dinamakan sampling. Metode sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah purposive sampling dan accidental
sampling. Menurut Suharsimi Arikunto 2010:33, purposive sampling adalah menentukan sampel dengan pertimbangan tertentu yang dipandang dapat
memberikan data secara maksimal. Purposive sampling dalam penelitian ini yaitu nasabah Bank Muamalat Cabang Bandar Lampung yang telah melakukan
transaksi lebih dari 1 kali dengan tujuan untuk mengetahui tingkat loyalitas nasabah. Sedangkan accidental sampling menurut Suharsimi Arikunto 2010:33
adalah mengambil sampel dengan pertimbangan tertentu yang tidak dirancang pertemuannya terlebih dahulu. Accidental sampling dalam penelitian ini adalah
siapa saja nasabah Bank Muamalat Cabang Bandar Lampung yang melakukan transaksi yang ditemui untuk dijadikan sampel.
38
3.5 Operasionalisasi variabel
Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel
Variabel Sub Variabel
Indikator Pengukuran
Skala
Kualitas Pelayanan
KP 1.
Kehandalan reliability
2. Ketanggapan
responsiveness 3.
Jaminan assurance
4. Empati
empathy 5.
Wujud Fisik
tangible F. Tjiptono dan G.
Chandra, 2011:180. 1.
Kemampuan dan
kesediaan para karyawan yang bisa diandalkan
2. Kesediaan
dan kemampuan
merespon permintaan pelanggan
3. Dapat
menumbuhkan kepercayaan
dan rasa
aman pada pelanggan 4.
Bertindak demi
kepentingan pelanggan 5.
Tampilan fisik kantor dan karyawan
1. Tingkat
kemampuan dan
kesediaan para
karyawan yang bisa diandalkan
2. Tingkat kesediaan dan
kemampuan merespon permintaan pelanggan
3. Tingkat jaminan yang
dapat menumbuhkan
kepercayaan dan rasa aman pada pelanggan
4. Tingkat
perhatian bertindak
demi kepentingan pelanggan
5. Tingkat tampilan fisik
kantor dan karyawan
Ordinal
Kepuasan Konsumen
KK 1.
Expected service
2. Perceived
service Teas Palan, 1997
dalam F. Tjiptono dan G. Chandra, 2011
1. Kehandalan
sesuai dengan
harapan pelanggan
2. Ketanggapan
sesuai dengan
harapan pelanggan
3. Jaminan sesuai dengan
harapan pelanggan 4.
Empati sesuai dengan harapan pelanggan
5. Wujud
fisik sesuai
dengan harapan
pelanggan 1.
Tingkat kehandalan
sesuai dengan harapan pelanggan
2. Tingkat ketanggapan
sesuai dengan harapan pelangga
3. Tingkat jaminan sesuai
dengan harapan
pelanggan 4.
Tingkat empati sesuai dengan
harapan pelanggan
5. Tingkat wujud fisik
sesuai dengan harapan pelanggan
Ordinal
Loyalitas Pelanggan
LP 1.
Selalu menggunakan
produk perusahaan 2.
Merekomendasikan kepada kolega atau rekan
3. Tidak tergoda dengan
produk perusahaan lain 4.
Niat untuk tetap menjadi pilihan pertama
1. Tingkat
frekuensi selalu
menggunakan produk perusahaan
2. Tingkat
kesediaan merekomendasikan
kepada kolega atau rekan
3. Tingkat
kesetiaan tergoda dengan produk
perusahaan lain 4.
Seberapa niat untuk tetap menjadi pilihan
pertama
Ordinal
