habitual behavior switching cost, satisfaction, liking of the brand, dan
commitment . Hasil penelitian mengungkapakan bahwa kepuasan
konsumen di The Prime Steak Ribs mendapat penilaian yang cenderung baik, beberapa atribut masih mempunyai variasi penilaian yang tinggi, dan
terdapat hubungan pengaruh positip yang signifikan antara kepuasan konsumen dengan kesetiaan merek, dengan demikian hasil penelitian
mendukung konsep teori tentang kesetiaan merek.
2.2 Kajian Pustaka 2.2.1 Pengertian Pemasaran
Telah banyak para ahli yang mengemukakan defenisi tentang pemasaran, walaupun kelihatanya agak berbeda, tetapi sebenarnya mempunyai arti yang
sama. perbedaan ini disebut mereka dengan meninjau pasar dari segi berbeda- beda.
Marketing berasal dari kata market yang berarti pasar, dan pasar disini bukan berarti yang kongkret, tetapi ditunjukan pada pengertian yang abstrak.
Banyak defenisi yang diberikan oleh para ahli, namun pada umumnya semua berpendapat bahwa kegiatan atau aktivitas marketing bukan hanya menjual
barang atau jasa, melainkan mempunyai arti yang lebih luas lagi. Adapun pengertian pemasaran yang menurut para ahli sebagai salah satu
kegiatan yang harus dilakukan yaitu menurut Kotler 2002 ; 9 mendefinisikan bahwa pemasaran adalah suatu proses sosial yang didalamya individu dan
kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan secara bebas mempertukarkan produk yang
bernilai dengan pihak lain. Menurut William J. Station 1984 ; 3, Bahwa pemasaran adalah suatu sistem keseluruan dari keseluruan dari kegiatan bisnis
yang ditujukan untuk merencanakan, produk, harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan dan
keinginan konsumen baik kepada pembeli yang ada atau pembeli yang potensial. Dan pemasaran itu sendiri dapat disimpulkan merupakan suatu sistem
keseluruhan dari kegiatan yang saling berhubungan dari unsur-unsur pemasaran dengan sasaran saling memenuhi kebutuhan dan keinginan dari pasar yang
ditunjang dengan harga yang memuaskan. Dalam usaha memasarkan hasil produk secara maksimal peusahaan harus memperhatikan pula faktor-faktor yang ada di
luar perusahaan, yang meliputi, konsumen, persaingan dan lingkungan. Hal ini diluar faktor yang dapat dikuasai oleh perusahaan. dan dalam usaha memasarkan
barang atau produk secara maksimal perusahaan harus memperhatikan pula faktor-faktor yang ada di luar perusahaan, yang meliputi konsumen, persaingan
dan lingkungan, sehingga perusahaan dapat mengetahui perkembang barang atau jasa yang dibuatnya. Dengan demikian perusahaan harus mampu mengetahui
bagaimana para konsumen memilih suatu produk yang sesuai dengan keinginan konsumen atau pasar.
2.2.1.1. Pengertian Manajemen Pemasaran
Menurut Kotler dan Armstrong 1997:13 manjemen pemasaran dapat didefinisikan sebagai analisis, Perencanaan, implementasi, pengendalian
program yang dirancang untuk menciptakan, membangun, dan mempertahankan pertukaran yang menguntungkan dengan target pembeli untuk
tujuan mencapai obyektif organisasi. Menurut William J. Shultz yang dikutip oleh Alma 2004:130
manajemen pemasaran adalah merencanakan, mengarahkan dan pengawasan seluruh kegiatan pemasaran perusahaan ataupun bagian dari perusahaan.
Dari definisi diatas, dapat disimpulkan bahwa manajemen pemasaran merupakan suatu proses yang meliputi analisis, perencanaan, impelementasi,
dan pengendalian yang dilandasi oleh gagasan-gagasan pertukaran dan hubungan yang menguntungkan dengan pasar sasaran, yang bertujuan untuk
menghasilkan kepuasan bagi pihak-pihak yang terlibat, baik produsen maupun konsumen.
2.2.1.2. Konsep Pemasaran
Konsep pemasaran merupakan alat untuk mencapai tujuan dan sasaran perusahaan. Oleh karena itu orentasi perusahaan dalam usahanya untuk
memenuhi harapan konsumennya, dilakukan dalam rangka pencapaian tujuan atau sasaran perusahaan. Dengan menjalankan konsep pemasaran yang tepat
dalam menjalankan kegiatan usaha perusahaan, maka hal tersebut akan banyak membantu memecahkan berbagai masalah yang dihadapi oleh berbagai
komponen dan individu dalam perusahaan.
Menurut Swasta dan Irawan 1990:10 konsep pemasaran adalah sebuah falsafah bisnis yang menyatakan bahwah pemuasan kebutuhan
konsumen merupakan syarat ekonomi dan sosial bagi kelangsungan perusahaan. Menurut William J. Stanton 1985:14 konsep pemasaran adalah
sebuah falsafah bisnis yang mengatakan bahwa kepuasan keinginan dari konsumen adalah dasar kebenaran sosial dan ekonomi kehiduapan sebuah
perusahaan. Sudah sewajarnya jika segala kegiatan perusahaan harus dicurahkan untuk mengtahui, apa yang diinginkan oleh konsumen dan
kemudian memuaskan keinginan-keinginan itu, sudah tentu pada akhirnya perusahaan bertujuan untuk memperoleh laba.
Konsep pemasaran berpijak pada empat pilar utama, yaitu fokus pasar, orentasi pelanggan, pemasaran terpadu, dan profitabilitas. konsep
pemasaran ini dimulai dengan medefinisikan pasar dengan baik, memfokuskan pada kebutuhan pelanggan, mengkordinasikan semua kegiatan yang
mempengaruhi pelanggan, dan menghasilkan keuntungan melalui penciptaan kepuasan konsumen. Sebenarnya konsep dasar pemasaran adalah memfokuskan
pasar, berorentasi pada pelanggan, usaha pemasaran yang terkordinir yang ditujukan untuk menghasilkan kepuasan pelangan sebagai kunci untuk tujuan
organisasi.
2.2.1.3. Pengertian kartu kredit
Menurut Buletin Bank Mandiri edisi 260;24, Sistem kartu kredit Bank Mandiri adalah suatu penyelesaian transaksi ritel. Sebuah kartu kredit
berbeda dengan kartu debit dimana kartu kredit meminjamkan konsumen atau para nasabah Bank Mandiri uang dan bukan mengambil uang dari rekening
para nasabah Bank Mandiri. Sedangkan pengertian kartu kredit secara umum adalah fasilitas yang dikeluarkan oleh perbankan bagi nasabahnya untuk
melakukan pembayaran tanpa perlu menggunakan uang cash, sehingga jika dilakukan transaksi, maka pembayaran dapat dilakukan cukup dengan
menggunakan kartu kredit tersebut.
2.2.1.4. Pengertian Jasa
Menurut Leihtrnen 1993 Jasa adalah aktivitas atau serankaian aktivitas yang mengambil tempat untuk berinteraksi dengan seseorang atau
alat fisik yang akan memberikan kenyamanan pelanggan. Menurut Kotler 1998 Jasa adalah segala aktivitas yang
menghasilkan keuntungan bagi perusahaan yang ditawarkan dan tidak menghasilkan barang apapun bagi pengusaha. Hasilnya mungkin atau tidak
berhubungan langsung dengan barang. Dan menurut Gronroos 1990 Jasa adalah aktivitas atau
serangkaiaan aktivitas yang kurang lebih tidak berwujud alami seperti barang pada umumnya, tetapi bukan kebutuhan yang mendesak, membutuhkan
tempat dalam berintraksi antara pelanggan dan pelayanan dan atau bentuk fisik atau barang dan atau sistem penyedia jasa yang mana memberikan
pemecahan masalah bagi pelanggan atau jasa.
2.2.2. Kualitas Layanan
Kualitas layanan sangat dibutuhkan terutama di industri jasa perbankan khususnya kartu kredit, mengingat nasabah mempunyai keinginan yang selalu
ingin terpenuhi dan dipuaskan. Nasabah selalu mengharapkan pelayanan yang maksimal dari bank yang menerbitkan kartu kredit, dalam hal ini mereka ingin
diperlakukan atau dilayani secara profesional serta memperoleh sesuatu yang sesuai dengan keinginan mereka. Menurut kotler dan keller 2003:138
Menyatakan bahwa kualitas layanan adalah keseluruhan dari kelengkapan fitur suatu produk atau jasa yang memiliki kemampuan untuk memberikan kepuasan
terhadap suatu kebutuhan. Menurut Tjiptono 2006:256 Kualitas adalah suatu upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta ketepatan
penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan. Tantangan utama yang dihadapi oleh industri jasa dalam hal ini perbankan adalah bagaimana
memadukan kualitas layanan yang baik dengan pengharapan konsumen atau nasabah.
Menurut Parasuraman, et all 1998 dalam buku Lupiyoadi 2006:181 Kualitaas layanan didefinisikan sebagai ”Seberapa jauh perbedaan antara
kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka peroleh atau mereka terima”Terdapang lima indikator kualitas layanan yang terdiri dari :
1. Bukti langsung Tangibles
Definisi bukti langsung dalam Rambat Lupiyoadi 2001:14834 yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensi kepada pihak
eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan
dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa, yang meliputi fasilitas fisik gedung, gudang,
dan lain sebagainya , perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan teknologi, serta penampilan pegawainya. Bukti langsung dalam Fandy
Tjiptono 1996:70 adalah bukti fisik dari jasa, bisa berupa fisik, peralatan yang dipergunakan, representasi fisik dari jasa misalnya, kartu kredit
plastik. Sedangkan Philip Kotler 1997:53 mengungkapkan bahwa bukti langsung adalah fasilitas dan peralatan fisik serta penampilan karyawan
yang professional. 2.
Kehandalan Reliability Kehandalan dalam Rambat Lupiyoadi 2001:148 adalah kemampuan
perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang
berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama, untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi .Fandy
Tjiptono 1996:69 mendefinisikan kehandalan adalah mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja Performance dan kemampuan untuk
dipercaya Dependability. Hal ini berarti perusahaan memberikan jasanya secara tepat semenjak saat pertama Right The First Time. Selain itu juga
berarti bahwa 35 perusahaan yang bersangkutan memenuhi janjinya, misalnya menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal yang disepakati.
Secara singkat definisi kehandalan dalam Fandy Tjiptono 1997:14 adalah
kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
3. Daya tanggap Responsiveness
Menurut Rambat Lupiyoadi 2001:148 daya tanggap adalah suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat Responsif dan
tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas
menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas layanan. Sedangkan menurut Fandy Tjiptono 1996:70 daya tanggap adalah keinginan para staf
untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tangga. 4.
Jaminan Assurance Definisi jaminan dalam Rambat Lupiyoadi 2001:148 yaitu pengetahuan,
kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari
beberapa komponen antara lain komunikasi Communication, kredibilitas Credibility, keamanan Security, kompetensi Competence, dan sopan
santun Courtesy. Senada dengan pengertian di atas Fandy Tjiptono 1996:70 mendefinisikan jaminan adalah mencakup pengetahuan, 36
kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staff, bebas dari bahaya, risiko, atau keragu-raguan.
Sedangkan menurut Philip Kotler 1997:53 jaminan adalah pengetahuan dan kesopanan dari karyawan, dan kemampuan untuk mendapatkan
kepercayaan dan keyakinan.
5. Empati empathy
Rambat Lupiyoadi 2001:148 menerangkan empati adalah memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan
kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan
tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan. Menurut
Fandy Tjiptono 1996:70 empati adalah kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami
kebutuhan para pelanggan. Lebih singkat lagi Philip Kotler 1997:53 mendefinisikan empati adalah tingkat perhatian pribadi terhadap para
pelanggan.
2.2.3. Kepuasan Pelanggan
Kata ’kepuasan atau satisfaction’ berasal dari bahasa latin ”satis” artinya cukup baik, memadai dan ”facio” melakukan atau membuat. Secara
sederhana kepuasan dapat diartikan sebagai ’upaya pemenuhan sesuatu’ atau ’membuat sesuatu memadai’, namun ditinjau dari perspektif prilaku konsumen,
istilah ’kepuasan pelanggan’ lantas menjadi sesuatu yang kompleks, bahkan hingga saat ini belum dicapai kesepakatan atau konsensus mengenai konsep
kepuasan pelanggan, yakni ’apakah kepuasan merupakan respons emosional atau evaluasi kognitif’ Edwardson, 1998; Giese dan Cote, 2000; Peterson dan
Wilson, 1992; Yi, 1990. Ini bisa diihat dari beragam definisi yang dikemukakan banyak pakar.
Howard dan Sheth 1969 mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan adalah situasi kognitif pembeli berkenaan dengan kesepadanan atau ketidak
sepadanan antara hasil yang didapatkan dibandingkan dengan pengorbanan yang dilakukan. Swan, et al. 1980 mendefinisikan kepuasan pelanggan
sebagai evaluasi secara sadar atau penilaian kognitif menyangkut apakah kinerja produk relatif bagus atau jelek atau apakah produk bersangkutan cocok
atau tidak cocok dengan tujuan atau pemakaiannya. Oliver 1981 mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi terhadap
surprise yang inheren atau melekat pada pemerolehan produk dan atau
pengalaman konsumsi. Churchill dan Surprenant 1982 merumuskan kepuasan pelanggan sebagai hasil pembelian dan pemakaian yang didapatkan
dari perbandingan antara reward dan biaya pembelian dengan konsekuensi yang diantisipasi sebelumnya. Westbrook dan Reilly 1983 berpendapat
bahwa kepuasan pelanggan merupakan respons emosional terhadap pengalaman-pengalaman berkaitan dengan produk atau jasa tertentu yang
dibeli, gerai ritel, atau bahkan pola prilaku seperti prilaku berbelanja dan prilaku pembeli, serta pasar secara keseluruhan. Respons emosional dipicu
oleh proses evaluasi kognitif yang membandingkan persepsi atau keyakinan terhadap obyek, tindakan atau kondisi tertentu dengan nilai-nilai atau
kebutuhan, keinginan dan hasrat individual. Day 1984 mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai penilaian
evaluatif purnabeli menyangkut pilihan pembelian spefisik. Cadotte, et al. 1987 mengkonseptualisasikan kepuasan pelanggan sebagai perasaan yang
timbul sebagai evaluasi terhadap pengalaman pemakaian produk atau jasa. Wetsbrook 1987 menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah penilaian
evaluatif global terhadap pemakaian atau konsumsi produk. Tse dan Wilton 1988 mendefinisikan kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan sebagai respon
pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian disconfirmation yang dipersepsikan antara harapan awal sebelum pembelian atau norma kinerja
lainnya dan kinerja aktual produk yang dipersepsikan setelah pemakaian atau konsumsi produk bersangkutan. Wilkie 1990 mendefinisikan kepuasan
pelanggan sebagai tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Sementara itu, Engel et al. 1990
menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan
pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil outcome tidak memenuhi harapan. Menurut Fornell 1992 kepuasan merupakan evaluasi
purnabeli keseluruhan yang membandingkan persepsi terhadap kinerja produk dengan espektasi prapembelian. Mowen 1995 merumuskan kepuasan
pelanggan sebagai sikap keseluruhan terhadap suatu barang atau jasa setelah perolehan acquisition dan pemakaiannya, dengan kata lain kepuasan
pelanggan merupakan penilaian evaluatif purnabeli yang dihasilkan dari seleksi pembelian spesifik. Menurut J.Supranto, 1997; 233 Kepuasan
merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapan. Menurut Kotler dan Armstrong 2001;
298 kepuasan konsumen adalah sejauh mana kinerja yang diberikan oleh
sebuah produk sepadan dengan harapan pembeli, jika kinerja produk kurang dari yang diharapkan maka pembeli merasa tidak puas, demikian sebaliknya
harapan didasarkan pada pengalaman pembelian dimasa lalu konsumen. Menurut Schnaars, 1991 dalam Fandy Tjiptono, 1997; 24 adanya kepuasan
pelanggan akan dapat menjalin hubungan harmonis antara produsen dan konsumen, menciptakan dasar yang baik bagi pembelian ulang, serta
terciptanya loyalitas pelanggan dan membentuk rekomendasi dari mulut kemulut yang menguntungkan perusahaan.
Ada kesamaan diantara difinisi diatas yaitu menyangkut komponen kepuasan pelanggan harapan dan kinerja hasil yang dirasakan. Umumnya
harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk
barang atau jasa. Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang diterima setelah mengkonsumi produk yang
dibeli secara konseptual kepuasan pelanggan dapat digambarkan sebagai berikut :
Gambar 1 : Konsep Kepuasan Pelanggan
Sumber : Tjiptono, Fandy 1995 Strategi Pemasaran, Penerbit Andi Offset, P28
Menurut Tse dan Wilton dalam bukunya Tjiptono 1997:24. Kepuasan dan Ketidakpuasan Pelanggan adalah respon pelanggan terhadap
evolusi ketidaksesuaian discomfirmation yang dirasakan antara harapan sebelumnya atau norma kinerja lainnya dan kinerja aktual produk yang
dirasakan setelah pemakainnya. Menurut Kotler 2000:75 Kepuasan Pelanggan adalah hasil yang
dirasakan pembeli dari kinerja perusahaaan yang memenuhi harapan mereka. Pelanggan puas bila harapan mereka terpenuhi dan senang atau bahagia bila
harapan mereka dilebihi. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, membeli
Tujuan Perusahaan
Produk
Nilai Produk Bagi Pelanggan Harapan Pelanggan Terhadap
Produk Kebutuhan dan Keinginan
Pelanggan
Tingkat Kepuasan Pelanggan
lebih banyak, kurang sensitif terhadap harga dan memberikan komentar baik pada perusahaan.
Menurut Kotler dan Amstrong 1997:10 kepuasan pelanggan tergantung pada anggapan kinerja produk dalam menyerahkan nilai relakif
terhadap harapan pembeli. Bila prestassi produk jauh lebih rendah ketimbang harapan pelanggan, pembelinya tidak puas. Bila prestasi sesuai dengan
harapan, pembelinya merasa puas. Bila prestasi melebihi harapan, pembelinya merasa amat gembira.
Menurut Hannah dan Karp 1991 dalam jurnal Trisno Musanto untuk menciptakan kepuasan pelanggan, suatu perusahaan harus dapat memenuhi
kebutuhan-kebutuhan konsumen yang dianggap paling penting yang disebut ”The Big EightFactors”
yang secara umum dibagi menjadi tiga kategori penting sebagai berikut :
1. Faktor-faktor yang berhubungan dengan produk :
a. Kualitas Produk
Yaitu merupakan mutu dari semua komponen-komponen yang membentuk produk. Sehingga produk tersebut mempunyai nilai
tambah. b.
Hubunagn nilai sampai pada harga Merupakan hubungan antara harga dan niai produk yang ditentukan
oleh perbedaan antara yang diterima oleh pelanggan dengan harga yang
dibayar oleh pelanggan terhadap suatu produk yang dihasilkan oleh badan usaha.
c. Bentuk Produk
Bentuk produk merupakan komponen-komponen fisik dari suatu produk yang menghsilkan manfaat.
d. Kehandalan
Meupakan kemampuan dari hasil perusahaan untuk menghasilkan produk sesuai dengan apa yang dijanjikan oleh perusahaan.
2. Faktor-faktor yang berhubungan dengan Pelayanan :
a. Jaminan
Merupakan suatu jaminan yang ditawarkan oleh perusahaan untuk mengembalian harga pengembalian atau mengaddakan perbaikan
terhadap produk yang rusak setelah pemabelian. b.
Respon dan Cara Pemecahan Masalah Respon to and Remedy of Problems
merupakan sikap dari karyawan dalam menanggapii keluhan serta maslah yang dihadapi oleh
pelanggan. 3.
Faktor-faktor yang berhubungan dengan pembelian : a.
Pengalaman Karyawan Merupakan suatu hubungan antara pelanggan dengan karyawan,
khususnya dalam hal komunikasi yang berhubungan dengan pembelian. b.
Kemudahan dan Kenyamanan
Convenience of acquisition merupakan segala kemudahan dan
kenyamanan yang diberikan oleh perusahaan terhadap produk yang dihasilkan.
Penelitian tentang kepuasan pelanggan harus dilihat dari sudut pandang pelanggan. Oleh sebab itu terdapat atribut-atribut yang penting yang dibentuk
kepuasan pelanggan. Atribut-atribut dari kepuasan konsumen secara universal menurut Dutka 1994:41 yang dikutip oleh Hatane Samue dan Foedjiawati
2005:76 adalah :
1. Attributes related to the Product Perlengkapan yang Berhubungan dengan
Produk, meliputi : a.
Value Price Relationship Hubungan Nilai Harga Merupakan faktor sentral dalam menentukan kepuasan konsumen,
apabila nilai tinggi yang diperoleh oleh konsumen melebihi apa yang dibayar, maka suatu dasar yang penting dari kepuasan konumen telah
tercipta. b.
Product Quality mutu Produk Merupakn penilaian dari mutu suatu produk.
c. Product Benefit Manfaat Produk
Merupakan manfaat yang dapat diperoleh konsumen dalam mengguunakan suatu produk yang dihasilkan oleh suatu perusahaan
dan kemudian dapat dijadikan dasar positioning yang membedakan perusahaan tersebut dengan perusahaan yang lainnya.
d. Product Features Masa depan produk
Merupakan ciri-ciri yang dimiliki oleh suatu produk sehingga berbeda dengan produk yang ditawarkan pesaing.
e. Product Design Desain Produk
Merupakan proses untuk merancang gaya dan fungsi produk yang menarik dan bermanfaat.
f. Product Reliability and Consistency Kemampuan kembali Produk
Merupakan keakuratan dan keterandalan produk yang dihasilkan leh perusahaan dalam jangka waktu tertentu dan menunjukkan pengriman
produk pada suatu tingkat kinerja khusus. g.
Range of Product of Service Jajaran Produk atau Jasa Merupakan macam dari produk atau jasa layanan yang ditawarkan oleh
perusahaan.
2. Attribute Related to Service, yaitu atribut yang berkaitan terhadap
pelayanan meliputi : a.
Guarantee or Warranty Kecepatan dan Ketepatan merupakan jaminan yang diberikan oleh perusahaan terhadap produk
yang dapat dikembalikan bila kinerja produk tersebut tidak memuaskan b.
Delivery Jaminan Merupakan kecepatan dan ketepatan dan proses pengiriman produk dan
jasa yang diberikan perusahaan terhadap konsumennya.
c. Komplaint Handling Penanganan Keluhan
Merupakan penanganan terhadap keluhan yang dilakukan oleh konsumen terhadap perusahaan.
d. Resolution of Problem Pemecahan Masalah
Merupakan kemampuan perusahaan dengan serius dan memecahkan masalah yang dihadapi oleh konsumen.
3. Attributes Related to Purchase, yaitu atribut yang berkaitan dengan
pembelian meliputi : a.
Courtesy Kesopanan Merupakan kesopanan, perhatian, pertimbangan, keramahan yang
dilakukan oleh karyawan dalam melayani konsumennya. b.
Comunication Komunikasi Merupakan proses penyampaian informasi yang dilakukan oleh
karyawan perusahaan terhadap konsumennya. c.
Ease or Convenience Acquisition Kenyaman atau Kesenangan dalam Bertanya
Merupakan kemudahan untuk mendapatkan pengetahuan tentang produk dari perusahaan.
d. Company Reputation Reputasi Perusahaan
Adalah reputasi yang dimiliki perusahaan dapat mempengaruhi pandangan konsumen terhadap perusahaan tersebut yang akan
mengurangi ketidakpastian dan resiko dalam keputusan pembelian.
e. Company Competence Kompetensi Perusahaan
Adalah kemmpuan suatu perusahaan untuk mewujudkan permintaan yang diajukan oleh konsumen dalam memberikan pelayanan.
Kekuatan kepuasan akan keputusan pelanggan untuk ikut dalam proses pelayanan dan hasil yang lebih diakui oleh pelanggan Tax et al, 1998, Rexha
et al , 2003. Ini berarti hubungan jangka panjang konsumen harus dibangun
berdasar kepuasan pelanggan. Kepuasan yang dirasakan oleh nasabah ini akan menimbulkan sebuah loyalitas pada tingkat penggunaan jasa bank yang terjadi
secara berulang-ulang. Suatu hal positif hubungan adalah antara lain kepuasan konsumen dan kesetiaan Hallowell, 1996 Heskett, 1994.
2.2.4. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Hubungan Kualitas Layanan dan Kepuasan Nasabah atau Pelanggan adalah produk dan layanan yang berkualitas memiliki peran penting dalam
membentuk kepuasan pelanggan. Apabila pelanggan mempunyai pengalaman yang baik dan puas terhadap kualitas produk di suatu badan usaha, maka hal itu
dapat menimbulkan keuntungan bagi badan usaha tersebut. karena pelanggan menggunkan produk badan usaha dan bahkan akan merekomendasikan pada
pelanggan lain. Dan hal tersebut juga diperkuat oleh Sutisna 2003:43 jika konsumen menjadi loyal terhadap suatu merk tertentu disebabkan oleh kualitas
produk yang memuaskan, dalam store loyalty, penyebabnya adalah pelayanan yang diberikan oleh pengelola dan karyawan toko Raju:1995.
Menurut jennie Siat 1997 bahwa menciptakan hubungan kemitraan yang baik dengan pelanggan adalah salah satu cara untuk mencapai tujuan perusahaan.
Karena hubungan yang baik dengan pelanggan akan merupakan nilai tambah yang sangat menguntungkan dan mendorong pelanggan untuk menjalin hubungan
yang kuat dengan perusahaan. Menurut Ardianto 1999 menyatakan bahwa interaksi karyawan dengan
pelanggan diwujudka dengan adanya perhatian personal, pemahaman kebutuhan pelanggan maupun keramahan sering dijadikan salah satu pertimbangan oleh
konsumen dalam mempersepsikan suatu kualitas layanan jasa yang dikonsumsinya. Tegasnya bahwa persepsi atas produk atau jasa lebih ditentukan
oleh konsumen bukan oleh pemberi layanan service provider.
2.3. KERANGKA MODEL PENELITIAN
