Oleh sebab itu peneliti tertarik untuk menganalisis bank mandiri sebagi obyek penelitian, dimana bank tersebut saat ini merupakan salah satu bank yang
kuat dengan asset terbesar di Indonesia yang pada tahun 2008 memiliki laba kurang lebih 289,1 triliun atau 16,9 dibandingkan tahun sebelumya sumber:
majalah Mandiri, edisi 260 tahun ix 13 April 2009 Berdasarkan uraian diatas maka penulis melakukan penelitian mengenai :
“Pengaruh Kualitas layanan Terhadap Kepuasan Nasabah Kartu Kredit Bank Mandiri Di Surabaya”.
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan diatas, maka permasalahan dapat dirumuskan sebagai berikut :
Apakah kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasaan nasabah kartu kredit Bank Mandiri di Surabaya?”
1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan latar belakang dan perumusan masalah diatas, maka dapat di rumuskan tujuan penelitian sebagai berikut :
Untuk menganalisis tingkat signifikansi pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah kartu kredit Bank Mandiri di Surabaya.
1.4 Manfaat penelitian
Manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah : a.
Bagi penulis Dapat menerapkan teori yang telah didapatkan selama mengikuti kegiatan
perkuliaan dan menambah pengetahuan secara nyata dalam dunia usaha Khususnya mengenai kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah kartu
kredit Bank Mandiri di Surabaya. b. Bagi Organisasi
Sebagai bahan pertimbangan ataupun masukan bagi organisasi, maupun peneliti lain yang berminat dalam pengembangan penelitian yang relevan
dengan materi penelitian ini. c. Bagi Universitas
Diharapkan dari hasil penelitian ini dapat memberikan manfaat dan pengetahuan bagi para mahasiswa lain mengenai masalah yang diangkat agar
bisa dijadikan sebagai acuan.
BAB II KAJIAN PUSTAKA
2.1 Hasil Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu yang releven dengan penelitian ini dan adalah penelitian yang dilakukan oleh :
1. Kiswanto M. Wahyuddin 2009 dengan judul : Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Wajib Pajak Kendaraan Bermotor Di Kantor Bersama Samsat UPPD Dispenda Propinsi Jateng Kabupaten Seragen, Tujuan penelitian
ini adalah untuk mengetahui pengaruh variabel kehandalan, tanggap, jaminan, empati, dan fasilitas fisik untuk Kepuasan Masyarakat Wajib Pajak Kendaraan
Bermotor pada Kantor Bersama Samsat UPPD Dipenda Propinsi Jateng Kabupaten Sragen. Uji akurasi model dengan menggunakan koefisien
determinasi R2 menunjukkan nilai 0,761 memiliki arti yang sama dengan 76,1 variabel kehandalan, tanggap, jaminan, empati, dan fasilitas fisik
berpengaruh terhadap Kepuasan Masyarakat Wajib Pajak Kendaraan Bermotor pada Kantor Bersama Samsat UPPD Dipenda Propinsi Jateng Kabupaten
Sragen, sisanya sebesar 23,9 dipengaruhi oleh lain variabel yang tidak dimasukkan dalam model. Dilihat dari nilai Fhitung sebesar 59.914 signifikan
pada? = 1, menunjukkan dengan bersama-sama berpengaruh secara signifikan terhadap Kepuasan Masyarakat Wajib Pajak Kendaraan Bermotor di
Kantor Samsat Bersama UPPD Dipenda Propinsi Jateng Kabupaten Sragen.
2. I Wayan Jaman Adi Putra2009 dengan judul : “Pengaruh Kualitas
Pelayanan terhadap Kinerja Kerelasian Nasabah
Bank BNI”
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui: 1 Deskripsi keadaan kualitas
pelayanan tangible, empathy, reliability, responsiveness, assurance bank yang dirasakan nasabah dan kinerja kerelasian ikatan finansial, ikatan
sosial, ikatan kemudahan yang dirasakan nasabah produk BNI Prima; 2 Pengaruh kualitas pelayanan tangible, empathy, reliability,
responsiveness, assurance bank yang dirasakan nasabah terhadap kinerja
kerelasian ikatan finansial, ikatan sosial, ikatan kemudahan
bank yang dirasakan nasabah.
Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah survei deskriptif descriptive survey dan survei eksplanatori.
Penelitian menggunakan structural equation modeling SEM yaitu untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kinerja kerelasian
nasabah. kesimpulan Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kinerja kerelasian nasabah. Bahwa kualitas pelayanan
yang dirasakan nasabah berperan dalam meningkatkan kinerja kerelasian nasabah Variabel yang dominan dalam mempengaruhi kinerja kerelasian
nasabah adalah dimensi reliabelitas. 3.
Hatane Samuel 200574; Dengan judul : Pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap Kesetiaan Merek pada Restoran the Prime Steak Ribs,di
Suraqbaya, pada penelitian ini kepuasan konsumen diukur melalui Attributes related to the product
, Attributes related to the service, Attributes related to the purchase
, kesetiaan merek diukur melalui
habitual behavior switching cost, satisfaction, liking of the brand, dan
commitment . Hasil penelitian mengungkapakan bahwa kepuasan
konsumen di The Prime Steak Ribs mendapat penilaian yang cenderung baik, beberapa atribut masih mempunyai variasi penilaian yang tinggi, dan
terdapat hubungan pengaruh positip yang signifikan antara kepuasan konsumen dengan kesetiaan merek, dengan demikian hasil penelitian
mendukung konsep teori tentang kesetiaan merek.
2.2 Kajian Pustaka 2.2.1 Pengertian Pemasaran
