BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Defenisi Operasional Dan Pengukuran Variabel 4.1.1. DISKRIPSI HASIL PENELITIAN
Penelitian ini menggunakan data yang dikumpulkan dari 112 nasabah kartu kredit Bank Mandiri Di Surabaya. Data diperoleh
menggunakan istrumen kuisioner, setelah itu dilakukan pengujian terhadap validitas dan reliabilitas instrumenya. Dari hasil analisa diketahui item
pertanyaan yang disajikan valid dan reliabel, sehingga dari 112 kuisioner yang disebarkan semuaanya memenuhi syarat, selanjutnya data akan diolah
dan dianalisis menggunakan Struktural Equation Modeling sebagaimana disarankan hair 1998 dan Benter 1996
1. Deskripsi Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Kelamin
Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner kepada 112 nasabah kartu kredit Bank Mandiri atau responden diperoleh gambaran berdasarkan jenis
kelamin sebagai berikut :
Tabel 4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis kelamin
Frekuensi Persentase
Pria 72
80,6 Wanita
40 44,8
Sumber : Hasil Penyebaran Kuesioner
Berdasarkan tabel diatas diketahui bahwa sebagian besar responden dalam penelitian ini berjenis kelamin Wanita sebanyak 72 orang atau 80,6 ,dan
berjenis kelamin pria sebanyak 40 orang atau 44,8.
2. Deskripsi Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Berdasarkan hasil penyebaran kuisioner kepada 112 nasabah atau responden diperoleh gambaran berdasarkan usia sebagai berikut :
Tabel 4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Usia
Frekuensi Persentase
20 – 29 34
38,08 30 – 39
64 71,68
40 – 49 14
15,68 Total
112 100
Sumber : Hasil Penyebaran Kuesioner
Berdasarkan table diatas diketahui bahwa sebagian besar responden dalam penelitian ini berusia antara 20 – 29 tahun adalah yaitu
sebanyak 34 orang atau sebesar 38,08 , sisa responden berusia 30 – 39 tahun sebanyak 64 orang atau sebesar 15,68 dan responden yang berusia
40 – 49 tahun sebanyak 14 orang atau sebesar 15,68. 4.1.2. Diskripsi Kualitas Layanan.
4.1.2.1. Tangibel X1
Hasil Tanggapan Responden terhadap Variabel Berwujud Tangibel X1 dapat dilihat pada tabel berikut ini :
1 2
3 4
5 6
7 4
14 20
35 27
12 112
3.50 12.50
17.80 31.20
24.10 10.70
100 1
Kartu kredit Bank Mandiri tidak banyak bermasalah jika digunakan
bertransaksi
TABEL 4.3 Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai
Tangibel X1
SKOR JAWABAN SKOR
PERTANYAAN NO
Sumber : Data diolah
Berdasarkan tabel 4.3 dijelaskan sebagai berikut :Indikator dari tangible, yaitu Kartu kredit Bank Mandiri tidak banyak bermasalah jika
digunakan bertransaksi, mendapat respon terbanyak pada skor 5 dengan jumlah responden sebanyak 35 responden atau 31,2, kemudian
terbanyak kedua terdapat pada skor 6 dengan jumlah resonden 27 atau 24,10. Artinya, sebagian besar responden yang menjawab sangat setuju
dengan Kartu kredit Bank Mandiri tidak banyak bermasalah jika digunakan bertransaksi sebanyak 34 responden atau 31, kemudian
yang menjawab setuju sebanyak 24 atau sebanyak 24 dan yang menjawab kurang setuju sebanyak 4 responden atau 3,5 mendapat
respon terbanyak pada skor 5 dengan jumlah responden sebanyak 35 responden atau 31,2
4.1.2.2. Keandalan Reliabelity X2
Hasil Tanggapan Responden terhadap Variabel Keandalan Reliabelity X2 dapat dilihat pada tabel berikut ini :
1 2
3 4
5 6
7
2 11
15 36
28 20
122 1. 70
9. 8 13. 3
32. 14 25
17. 8 100
2 7
22 33
29 19
122 1. 7
6. 25 19. 6
29. 4 25. 8
16. 9 100
3 10
18 36
31 14
122 2. 6
8. 9 16
32. 1 27. 6
12. 5 100
TABEL 4.4
SKOR JAWABAN SKOR
PERTANYAAN NO
Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Reliabelity X2
1 Pengiriman lembar tagihan bulanan
billing statement kartu kredit Bank Mandiri selalu tepat waktu
2 Kemampuan karyawan memberikan
pelayana kepada nasabah kartu kredit Bank mandiri
3 Keterampilan staf customer service
Bank Mandiri dalam menghadapi permasalahan nasabah kartu kredit.
Sumber : Data diolah
Berdasarkan tabel 4.4 dijelaskan bahwa pada item pertanyaan Pengiriman lembar tagihan bulanan
billing statement kartu kredit Bank Mandiri selalu tepat waktu, mendapat respon terbanyak pada skor 5
dengan jumlah responden sebanyak 36 responden atau 32,14, Artinya, sebagian besar responden merasa agak setuju dengan ketepatan waktu
Pengiriman lembar tagihan bulanan billing statement kartu kredit Bank
Mandiri kepada nasabahnya. Pada item pertanyaan Kemampuan karyawan memberikan pelayana kepada nasabah kartu kredit Bank
mandiri. mendapat respon terbanyak pada skor 5 dengan jumlah responden sebanyak 33 responden atau 29,4 Artinya, sebagian besar
responden merasa agak setuju dengan kemampuan karyawan memberikan pelayana terhadap nasabah kartu kredit Bank mandiri. dan
pada item pertanyaan Keterampilan staf customer service Bank Mandiri dalam menghadapi permasalahan nasabah kartu kredit. respon terbanyak
pada skor 5 dengan jumlah responden sebanyak 36 responden atau 32,1 Artinya, sebagian besar responden merasa agak setuju dengan
Keterampilan staf customer service.
4.1.2.3. Responsivenes X
3
Hasil Tanggapan Responden terhadap Variabel Responsivenes
X
3
1 2
3 4
5 6
7 6
8 17
38 26
17 112
5. 35 7. 14
15. 1 33. 9
23. 2 15. 17
100 3
9 28
32 25
15 112
2. 67 8. 03
25 28. 5
22. 3 13. 3
100 2
Karyawan mampu untuk menyelesaikan keluhan dari nasabah kartu kredit sesuai
dengan harapan nasabah. Staf customer service Bank Mandiri selalu
cepat dan tanggap dalam menangani keluhan nasabah melalui call center maupun langsung
datang di Regional Card Center. 1
TABEL 4.5
SKOR JAWABAN SKOR
PERTANYAAN NO
Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai ResponsivnessX3
dapat dilihat pada tabel berikut ini :
Sumber : Data diolah
Berdasarkan tabel 4.5 dijelaskan bahwa pada item Staf customer service Bank Mandiri selalu cepat dan tanggap dalam
menangani keluhan nasabah melalui call center maupun langsung datang di Regional Card Center., mendapat respon terbanyak pada skor 5
dengan jumlah responden sebanyak 38 responden atau 33,9, Artinya, sebagian besar responden merasa agak setuju dengan Staf customer
service Bank Mandiri yang selalu cepat dan tanggap dalam menangani keluhan nasabah melalui call center maupun langsung datang di
Regional Card Center. dan Pada item pertanyaan Karyawan mampu untuk menyelesaikan keluhan dari nasabah kartu kredit sesuai dengan
harapan nasabah mendapat respon terbanyak pada skor 5 dengan jumlah responden sebanyak 32 responden atau 28,5 Artinya, sebagian besar
responden merasa agak setuju dengan Karyawan mampu untuk menyelesaikan keluhan dari nasabah kartu kredit sesuai dengan harapan
nasabah.
4.1.2.4. Assurance X
4
Hasil Tanggapan Responden terhadap Variabel Assurance X
4
1 2
3 4
5 6
7 3
7 21
37 30
14 112
2. 6 3. 57
18. 75 30. 35
26. 78 17. 8
100 3
8 30
41 20
10 122
4. 46 7. 14
16. 26. 7
30. 3 15. 1
100 1
Bank Mandiri memberikan jaminan keamanan terhadap nasabah dalam bertransaksi
Fasilitas asuransi bagi nasabah kartu kredit Bank Mandiri dapat memberikan manfaat yang
optimal.telepon. 2
TABEL 4.6
SKOR JAWABAN MEAN
SKOR PERTANYAAN
NO
Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Assurance X5
dapat dilihat pada tabel berikut ini :
Sumber : Data diolah
Berdasarkan tabel 4.6 dijelaskan bahwa pada item Bank Mandiri memberikan jaminan keamanan terhadap nasabah dalam
bertransaksi, mendapat respon terbanyak pada skor 5 dengan jumlah responden sebanyak 37 responden atau 30,5, Artinya, sebagian besar
responden merasa agak setuju dengan pertanyaan bahwa Bank Mandiri memberikan jaminan keamanan terhadap nasabah dalam bertransaksi.
dan Pada item pertanyaan Fasilitas asuransi bagi nasabah kartu kredit Bank Mandiri dapat memberikan manfaat yang optimal mendapat respon
terbanyak pada skor 6 dengan jumlah responden sebanyak 32 responden atau 30,3 Artinya, sebagian besar responden merasa optimal dengan
Fasilitas asuransi kartu kredit Bank Mandiri.
4.1.2.4. Empathy X
5
Hasil Tanggapan Responden terhadap Variabel Empathy X
5
1 2
3 4
5 6
7
3 7
21 37
30
14
112
2. 6 6. 25
18. 75 33.
26. 7 12. 5
100 3
8 30
41 20
10 122
2. 6 7. 1
26. 7 36. 6
17. 8 8. 9
100 1
Staf Customer service Regional Card Center Bank Mandiri Surabaya selalu peduli dengan
kebutuhan nasabah Bank Mandiri Menjaga komunikasi dan
perhatian yang baik kepada nasabah kartu kredit baik melalui surat maupun telepon.
2
TABEL 4.7
SKOR JAWABAN SKOR
PERTANYAAN NO
Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Empathy X5
dapat dilihat pada tabel berikut ini :
Sumber
Berdasarkan tabel 4.7 dijelaskan bahwa pada item Staf Staf Customer service Regional Card Center Bank Mandiri Surabaya selalu
: Data diolah
peduli dengan kebutuhan nasabah., mendapat respon terbanyak pada skor 5 dengan jumlah responden sebanyak 37 responden atau 33, Artinya,
sebagian besar responden merasa agak setuju dengan Staf Customer service Regional Card Center Bank Mandiri Surabaya selalu peduli
dengan kebutuhan nasabah dan Pada item pertanyaan Bank Mandiri Menjaga komunikasi dan perhatian yang baik kepada nasabah kartu
kredit baik melalui surat maupun telepon. mendapat respon terbanyak pada skor 5 dengan jumlah responden sebanyak 41 responden atau
36,6 Artinya, sebagian besar responden merasa agak setuju dengan Karyawan mampu untuk menyelesaikan keluhan dari nasabah kartu
kredit sesuai dengan harapan nasabah.
4.1.2.5.Atribut Related to The Produc Y1
Hasil Tanggapan Responden terhadap Kepuasan Nasabah
tentang Produc Y1 dapat dilihat pada tabel berikut ini :
1 2
3 4
5 6
7 2
11 28
37 20
14 112
1. 7 9. 8
25 33
17. 8 12. 5
100 1
11 40
52 8
5.49107
0. 89 9. 8
35. 7 46. 4
7. 1
100 1
Fasilitas yang diberikan oleh pihak Bank Mandiri di Surabaya lebih baik dari yang anda
keluarkan
2 Macam-macam fitur produk yang ditawarkan
Bank Mandiri Mandiri Power cash, Mandiri
Power buy, Mandiri Power Bill, Mandiri Protection,dll
TABEL 4.8
SKOR JAWABAN SKOR
PERTANYAAN NO
Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai ProdukY1
Sumber : Data diolah
Berdasarkan tabel 4.8 dijelaskan bahwa pada item pertanyaan Fasilitas yang diberikan oleh pihak Bank Mandiri di Surabaya lebih baik
dari yang di keluarkan oleh nasabah kartu kredit Bank Mandiri, mendapat respon terbanyak pada skor 5 dengan jumlah responden
sebanyak 37 responden atau 33, Artinya, sebagian besar responden merasa agak setuju dengan pertanyaan bahwa Fasilitas yang diberikan
oleh pihak Bank Mandiri di Surabaya lebih baik dari yang di keluarkan oleh nasabah. dan Pada item pertanyaan Macam-macam fitur produk
yang ditawarkan Bank Mandiri Mandiri Power cash, Mandiri Power
buy, Mandiri Power Bill, Mandiri Protection,dll mendapat respon terbanyak pada skor 6 dengan jumlah responden sebanyak 52 responden
atau 46,4 Artinya, sebagian besar responden merasa Macam-macam fitur produk yang ditawarkan Bank Mandiri
Mandiri Power cash, Mandiri Power buy, Mandiri Power Bill, Mandiri Protection,dll
program-program yang ditawarkan manjemen Bank Mandiri menarik bagi nasabah kartu kredit dan banyak keuntungan yang di ambil dari
program tersebut.
4.1.2.6. Attribute Related to Service Y2
Hasil Tanggapan Responden terhadap Kepuasan Nasabah tentang Attribute Related to Service
Y2 dapat dilihat pada tabel berikut
ini:
1 2
3 4
5 6
7
3 14
35 38
22
112
2.67 12.5
31.25 33.9
19.6
1
1 25
17 46
23
112
0.8 22.3
15.1 41.
20.5
100 1
Kemampuan karyawan Bank Mandiri di Surabaya dalam menangani komplain atau
keluhan nasabah cukup baik
2 Karyawan Bank Mandiri di surabaya dengan
serius dapat memecahkan keluhan-keluhan yang dihadapi oleh nasabah kartu kredit
TABEL 4.9
SKOR JAWABAN SKOR
PERTANYAAN NO
Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai ServiceY2
Sumber
Berdasarkan tabel 4.9 dijelaskan bahwa pada item pertanyaan Kemampuan karyawan Bank Mandiri di Surabaya dalam menangani
komplain atau keluhan nasabah cukup baik mendapat respon terbanyak pada skor 5 dengan jumlah responden sebanyak 38 responden atau
33,9, Artinya, sebagian besar responden merasa baik dengan pertanyaan bahwa Kemampuan karyawan Bank Mandiri di Surabaya
dalam menangani komplain atau keluhan nasabah kartu kredit Bank Mandiri baik. dan Pada item pertanyaan Karyawan Bank Mandiri di
surabaya dengan serius dapat memecahkan keluhan-keluhan yang dihadapi oleh nasabah kartu kredit mendapat respon terbanyak pada skor
6 dengan jumlah responden sebanyak 46 responden atau 41 Artinya, sebagian besar responden merasa Karyawan Bank Mandiri di surabaya
dengan serius dapat memecahkan keluhan-keluhan yang dihadapi oleh nasabah kartu kredit dengan baik.
: Data diolah
4.1.2.7. Attributes Related to Purchase Y3
Tanggapan Responden terhadap Kepuasan Nasabah tentang
Attributes Related to Purchase Y3 dapat dilihat pada tabel berikut ini:
1 2
3 4
5 6
7 21
31 37
23 112
18. 75 27. 6
33. 20. 5
100 11
31 52
18 112
9. 8 27. 6
46. 4 16
100 1
Reputasi yang dimiliki Bank Mandiri Dimata nasabah kartu kredit
2 Kemudahan untuk memperoleh informasi
yang sesuai dengan harapan nasabah kartu kredit Bank Mandiri
TABEL 4.10
SKOR JAWABAN SKOR
PERTANYAAN NO
Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai PurchaseY3
Sumber : Data diolah
Berdasarkan tabel 4.10 dijelaskan bahwa pada item Reputasi yang dimiliki Bank Mandiri Dimata nasabah kartu kredit. mendapat
respon terbanyak pada skor 6 dengan jumlah responden sebanyak 37 responden atau 33, Artinya, sebagian besar responden merasa baik
dengan Reputasi yang dimiliki Bank Mandiri Dimata nasabah kartu kredit.dan Pada item pertanyaan Kemudahan untuk memperoleh
informasi yang sesuai dengan harapan nasabah kartu kredit Bank Mandiri. mendapat respon terbanyak pada skor 6 dengan jumlah
responden sebanyak 52 responden atau 46 Artinya, sebagian besar responden merasa mudahan untuk memperoleh informasi yang sesuai
dengan harapan nasabah kartu kredit Bank Mandiri.
4.2. Uji Hipotesis dan Pembahasan
