2.3. KERANGKA MODEL PENELITIAN
2.4. Hipotesis
Berdasarkan dengan perumusan masalah, dari landasan teori, maka hipotesis penelitian ini adalah sebagai berikut:
“Diduga kualitas layanan berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan nasabah pengguna kartu kredit Bank Mandiri di Surabaya”.
Jajaran Produk atau jasa Y1_2
Hubungan Nilai Harga Y1_1
Produk Y1
Service Y2
Penanganan Keluhan Y2_1
Pemecahan Masalah Y2_2
Purchase Y3
Reputasi Perusahaan Y3_1
Kompentensi Perusahaan Y3_2
KUALITAS LAYANAN
X KEPUASA
NASABAH Y
Tangibles X1
Peralatan X1_1
Reliability X2
Ketepatan Pelayanan X2_1
Keterampilan Pelayanan X2_2
Kemampuan Pelayanan karyawan X2_3
Responsif X3
Cepat Tanggap X3_1
Kemampuan menyelesaikan keluhan
X3_2 Assurance
X4 Jaminan rasa aman X4_1
Jaminan Asuransi X4_2
Empathy X5
Memahami kebutuhan khusus nasabah X5_1
Memberikan perhatian X5_2
33
BAB III METODE PENELITIAN
3.1. Defenisi Operasional dan Pengukuran variable
Di dalam penelitian ini di gunakan beberapa variabel yang akan dapat membantu menyelesaikan penganalisaan permasalahan, dan variabel-variabel
yang berkaitan dengan penelitian ini adalah sebagai berikut.
3.1.1.Defenisi Oprasional Variabel
Ada dua variabel dalam penelitian ini, yaitu variable independen X
adalah Kualitas Layanan sedangkan variable dependent Y adalah Kepuasan
nasabah. Defenisi oprasional dari kedua variabel tersebut adalah :
1. Kualitas Layanan X
Adalah Suatu evaluasi keseluruhan dari fungsi jasa yang diterima secara aktul oleh pelanggan dan bagaimana cara layanan tersebut
disampaikan, dengan menggunakan dimensi pendukung fisik sistem oprasinya, kualitaas jasa serta interaksi karyawan dengan pelanggan,
Parasuraman et. al 1991 dan Gronroos 1994. Adapun indikator yang dipakai dalam variabel ini menurut Parasuraman, Zeithamil dan Barry 1998.
Dalam Didit Darmawan dan Hendratno 2004 yaitu:
34
adalah kualitas layanan X sedangkan kualitas layanan memiliki 5 indikator, yaitu :
a. Bukti langsung Tangible X1
Merupakan suatu dukungan dari Bank Mandiri di Surabaya berupa wujud secara fisik yaitu peralatan karyawan dan sarana komunikasi. Instumen pada
indikator adalah sebagai berikut : - X1.1 : Kartu kredit Bank Mandiri
b. Keandalan Reliability X2
Merupakan suatu kemampuan dari Bank Mandiri di Surabaya untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara tepat, akurat dan
memuaskan kepada nasabah kartu kredit Bank Mandiri. Instrumen pada indikator adalah sebagai berikut :
- X2.1 : Ketepatan Pelayanan - X2.2 : Keterampilan Pelayanan
- X2.3 : Kemampuan Pelayanan karyawan c. Daya tanggap
Responsif atau Respponsifness X3 Merupakan suatu tanggapan yang tepat terhadap indikasi kebutuhan nasabah
kartu kredit Bank Mandiri di Surabaya untuk membantu dan memberikan pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan. Instrumen pada indikator adalah
sebagai berikut : - X3.1 Cepat Tanggap
- X3.2 Kemampuan untuk meyakinkan pelanggan
35
d. Jaminan Assurance X4
Merupakan suatu kesopanan dan pengetahuan karyawan bank Mandiri di Surabaya serta kemampuanya untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakina
pada nasabah. Instumen pada indikator adalah bsebagai berikut : - X4.1 Jaminan rasa aman saat transaksi
- X4.2 Jaminan Asuransi e. Empati
EmpathyX5 Merupakan suatu kemudahan bagi karyawan Bank Mandiri di Surabaya dalam
melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan dari nasabah. Instrumen pada indikator adalah sebagai
berikut : - X5.1 Memahami kebutuhan khusus nasabah
- X5.2 Memberikan perhatian secara pribadi terhadap nasabah
2. Kepuasan nasabah
Adalah hasil yang dirasakan pembeli dari kinerja perusahaan yang memenuhi harapan mereka. Pelanggan puas bila harapan mereka dipenuhi dan
senang atau bahagia bila harapan mereka dilebihi, Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, membelih lebih banyak, kurang sensitive pada harga dan
memberikan komentar baik tentang perusahaan, Kotler 2000:75. Adapun indikator yang dipakai dalam variabel ini menurut Dutka 1993:41 dalam
Hatane Samuel dan Foedjiawati 2005 sebagai berikut :
36
a. Atribut yang berkaitan dengan Produckt Y1 Merupakan suatu penilaian mutu dan produk untuk menunjukan apa yang
dihasilkan oleh Bank Mandiri di Surabaya. Instrumen pada Indikator adalah sebagai berikut :
- Y1.1 : Value price Relationship Hubungan Nilai Harga Merupakan faktor sentral dalam menentukan kepuasan nasabah
Bank Mandiri di Surabaya, apabila nilai yang diperoleh nasabah melebihi apa yang dibayar, maka dasar penting dari kepuasan
nasabah telah tercipta. -
Y1.2 : Range of Product or Service jajaran Produk atau jasa Merupakan macam dari produk atau jasa layanan yang
ditawarkan oleh Bank Mandiri di Surabaya. b. Atribut yang berkaitan dengan Service Y2
Merupakan suatu tindakan atau kinerja yang ditawarkan kepada nasabah bank Mandiri di Surabaya yang pada dasarnya tidak dapat dilihat dan
tidak dapat menghasilkan hak milik terhadap sesuatu, dimana konsumsi dan produksinya dilakuakan pada waktu bersamaan. Instrumen pada
indikator adalah sebagai berikut : -
Y2.1 : Komplain Handling Penanganan Keluhan Merupakan suatu penanganan terhadap keluhan yang dilakukan
oleh nasabah kartu kredit Bank Mandiri di Surabaya.
37
- Y2.2 : Resolution of Problem Pemecahan Masalah
Merupakan kemampuan Bank Mandiri dengan serius dan memecahkan masalah yang dihadapi oleh nasabah kartu kredit
Bank Mandiri. c. Atribut yang berkaitan dengan Purchase Pembelian Y3
merupakan suatu hal timbal balik yang diperoleh oleh nasabah kartu kredit Bank Mandiri di Surabaya. Instrumen pada indikator adalah sebagai berikut :
- Y3.1 : Company Reputation Reputasi Perusahaan
Merupakan suatu pandangan nasabah yang dapat mempengaruhi reputasi yang dimiliki Bank Mandiri.
- Y3.2 : Company Competence Kompentensi Perusahaan Merupakan suatu kemampuan Bank Mandiri di Surabaya untuk
mewujutkan permintaan yang diajukan oleh nasabah dalam memberikan pelayanan.
3.1.2.Pengukuran Variabel
Teknik pengukuran menggunakan skala interval, dengan memakai metode perbedaan semantic Semantic Differentials, Sugiyono 2001:91 menyatakan
skala tersebut berusaha mengukur sikap atau karakteristik tertentu yang dimiliki seseorang, responden diminta untuk menilat sesuatu konsep atau obyek pada
suatu skala yang mempunyai dua kata adjektif yang bertentangan.
38
Digunakan jenjang 7 dalam penelitian ini mengikuti pola sebagai berikut, misalnya
Keterangan : Jawaban denagn nilai 1 sebelah kiri berarti menunjukan nilai terendah negative, sedangkan jawaban dengan nilai antara 7
sebelah kanan berarti menunjukan nilai tertinggi positif.
3.2. Teknik Penentuan Sampel
Kategori