24
yang ketiga dalam penelitian ini adalah H3 : Keadilan distributif berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan atas penanganan keluhan.
2.2.3. Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler 2000: 36 dikatakan bahwa kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja
hasil suatu produk dan harapan-harapannya. Kotler 1997:40 mengemukakan bahwa kepuasan merupakan perasaan
seseorajng yang timbul dari perbedaan antara kinerja hasil yang diterima konsumen dengan harapannya. Jika kinerjanya lebih rendah dari harapannya,
maka konsumen kecewa. Jika kinerja sama dengan harapannya, maka konsumen puas. Jika kinerjanya melebihi harapannya, maka konsumen akan sangat puas.
Mowen 1995:89 menyatakan bahwa kepuasan konsumen sebagai keseluruhan sikap yang ditunjukkan konsumen atas barang atau jasa setelah
mereka memperoleh dan menggunakannya. Ini merupakan penilaian evaluatif pasca pemilihan yang disebabkan oleh seleksi pembelian khusus dan pengalaman
menggunakan atau mengkonsumsikan barang atau jasa tersebut. Menurut Oliver 1997: 13 kepuasan adalah pleasurable fulfillment.
Pernyataan tersebut bisa diartikan sebagai respon pemenuhan atau penyelesaian pelanggan. Definisi tersebut menjelaskan bagaimana fitur sebuah produk atau
jasa, ataupun produk atau jasa itu sendiri, menghasilkan pemenuhan yang menyenangkan berkenaan dengan konsumsi.
25
Konsumen membandingkan persepsi mereka atas kualitas produk setelah menggunakan produk tersebut sesuai dengan ekspektasi kinerja produk sebelum
mereka membelinya. Tergantung pada bagaimana kinerja actual dibandingkan dengan kinerja yang diharapkan. Mereka akan mengalami emosi yang positif,
negatif atau netral. Tanggapan emosional ini bertindak sebagai masukan atau input dalam persepsi kepuasan atau ketidakpuasan mereka.
Oliver juga menjelaskan equity model dalam kepuasan. Pengertian mendasar dari istilah equity menurut Oliver 1997: 194 adalah pembandingan
keadilan, kebenaran rightness, dan kelayakan dengan entitas lainnya, baik nyata atau imajinasi, individual atau kolektif dengan karakter fiksi, dengan rata-rata
individual dari sebuah kelompok, dengan perusahaan, pemerintah, atau organisasi sosial.
Ekuitas mempunyai pengaruh terhadap kepuasan, seperti dinyatakan oleh Oliver 1997: 198 disebabkan oleh asumsi-asumsi sebagai berikut:
1. Secara umum, prinsip ekuitas meramalkan bahwa konsumen akan membandingkan input dan output yang diterimanya dengan input dan output
yang diterima oleh orang lain. 2. Konsumen menyakinkan dirinya telah mendapatkan apa yang sesuai dengan
yang telah dibayarnya. Kepuasan merupakan variabel yang sangat sering dikaitkan dengan
komitmen antara pelanggan dan karyawan Kelley et al, 1992. Kepuasan akan memperkuat keputusan pelanggan untuk berpartisipasi dalam proses pelayanan jas
Fornell, 1992. Untuk mengintrepetasikan ekuitas, dipakailah variabel keadilan
26
fairness dan preferensi preference. Teori ekuitas inilah yang merupakan dasar teori teori keadilan.
Menurut Indarjo 2002 bahwa kepuasan merupakan perasaan senang atau kecewa berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja hasil suatu
produk dan harapan-harapannya. Kepuasan dibentuk oleh indikator antara lain : 1. Rasa senang terhadap hubungan kerja merupakan tingkat kesenangan
pelanggan terhadap kinerja karyawan. 2. Keinginan untuk melanjutkan hubungan merupakan tingkat keinginan
karyawan untuk tetap menggunakan asuransi jasaraharja putera Berdasarkan uraian diatas bahwa kepuasan merupakan respon pemenuhan
dari konsumen. Kepuasan adalah hasil dari penilaian konsumen bahwa produk atau pelayanan telah memberikan tingkat kenikmatan dimana tingkat pemenuhan
ini bisa lebih atau kurang. Oleh karenanya, perusahaan harus dapat memberikan produk atau layanan yang dapat memenuhi kebutuhan atau keinginan dari
konsumen sehingga mencapai kepuasan dari konsumen dan lebih jauh lagi dapat menciptakan kesetiaan konsumen.
2.2.4. Kepercayaan Pelanggan
Kategori