13
Perusahaan yang memberikan operasi jasa adalah mereka yang memberikan konsumen produk jasa baik yang berwujud atau tidak, seperti
transportasi, hiburan, restoran dan pendidikan. Dari beberapa pengertian diatas dikatakan bahwa jasa merupakan suatu
tindakan atau kegiatan yang tidak bisa dilihat atau tidak berwujud tetapi bisa dirasakan dan dapat diambil manfaatnya baik bagi individu maupun organisasi.
Selain itu jasa juga dapat diberikan secara keseluruhan murni ataupun dikaitkan dengan produk barang. Jasa pelayanan juga merupakan suatu kinerja penampilan
dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, serta konsumen lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut.
2.2.1.1. Karakteristik Jasa
Meningkatnya minat dalam sektor jasa telah dibarengi dengan ketidaksepakatan dan perdebatan tentang apa yang membentuk jasa dan apakah
pemasaran jasa merupakan bidang disiplin khusus. Produksi jada memiliki karakteristik atau klasifikasi jasa yang berbeda
dengan barang produk fisik. Karakteristik menurut Rambat Lupiyoadi 2001 : 6 tersebut sebagai berikut :
a. Intangibility Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar atau dicium sebelum jasa itu
dibeli. Nilai penting dari hal ini adalah nilai tidak berwujud yang dialami konsumen dalam bentuk kenikmatan, kepuasan atau rasa aman.
14
b. Unstobility Jasa tidak mengenal persediaan atau penyimpanan dari produk yang telah
diahsilkan. Karakteristik ini disebut juga tidak dapat inseparability dipisahkan mengingat pada umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara
bersamaan. c. Customization
Jasa juga sering kali didesai khusus untuk kebutuhan konsumen, sebagaimana pada jasa asuransi dan kesehatan.
Tjiptono 1998 : 136-137 dalam bukunya juga menyebutkan bahwa jasa memiliki empat karakteristik yaitu :
1. Intangibility Tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar atau diraba sebelum dibeli dan
dikonsumsi. Maka orang tidak dapat menilai kualitas jasa sebelum ia merasakannya atau mengkonsumsinya sendiri.
2. Inseparability Jasa umumnya dijual terlebih dahulu, kemudian diproduksi dan dikonsumsi
secara bersamaan. Interaksi antara penyedia jasa dan konsumen merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa.
3. Variability Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non-standardized output,
artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan dna dimana jasa tersebut dihasilkan. Pembeli jasa sangat peduli dengan
15
variabilitas yang tinggi ini dan seringkali mereka meminta pendapat orang lain sebelum melakukan tiga tahap dalam pengendalian kualitas, yaitu :
a. Melakukan investasi dalam seleksi dan pelatihan personil yang baik. b. Melakukan standarisasi proses pelaksanaan jasa service performance
process. Hal ini dapat dilakukan dengan jalan menyiapkan suatu cetak biru jasa yang menggambarkan peristiwa dan proses jasa dalam suatu
diagram alur, dengan tujuan untuk mengetahui faktor-faktor potensial yang dapat menyebabkan kegagalan dalam jasa tersebut.
c. Memantau kepuasan konsumen melalui sistem saran dan keluhan, survai konsumen dan comparison shopping, sehingga pelayanan yang kurang
baik dapat dideteksi dan dikoreksi. 4. Perishability
Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Hal ini tidak menjadi masalah bila permintaannya tetap karena mudah untuk
menyiapkan pelayanan untuk permintaan tersebut sebelumnya.
2.2.1.2. Klasifikasi Jasa
