Pengujian Hipotesis Pengaruh Nilai Keadilan Terhadap Kepuasan

66

4.3. Pembahasan

4.3.1. Pengujian Hipotesis Pengaruh Nilai Keadilan Terhadap Kepuasan

Nasabah Berdasarkan tabel 4.15 dapat diketahui bahwa nilai keadilan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah pada Asuransi JP-ASTOR di Surabaya. Sehingga hipotesis yang menyatakan bahwa ”Nilai keadilan berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah pada Asuransi JP-ASTOR di Surabaya”, tidak dapat diterima. Hal ini dapat diartikan bahwa meskipun nilai keadilan dalam menangani keluhan nasabah yang meliputi: keadilan interaksional, keadilan prosedural dan keadilan distributif sudah cukup baik, belum dapat memberikan pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah pada Asuransi JP-ASTOR di Surabaya. Kenyataan di lapangan menunjukkan bahwa masih banyaknya oknum- oknum karyawan dari Asuransi Jasaraharja Putera Surabaya yang menerima suap dari pelanggan yang menginginkan agar keluhan dan permasalahannya dapat segera ditangani dan diselesaikan lebih dulu. Bahkan ada dari beberapa karyawan yang secara terang-terangan meminta sejumlah uang kepada pelanggan jika keluhan pelanggan tersebut telah diselesaikan. Kenyataan tersebut didukung oleh beberapa pendapat nasabah tentang kurangnya penjelasan karyawan terhadap solusi dari keluhan yang disampaikan nasabah, sehingga karyawan terkesan kurang bertanggung jawab dan kurang serius dalam menangani keluhan nasabah, serta masih adanya perbedaan terhadap biaya yang dikenakan pada nasabah terhadap keluhan yang disampaikan kepada perusahaan. Hal ini menunjukkan masih rendahnya penerapan nilai keadilan 67 dalam menangani keluhan yang diterapkan di Asuransi Jasaraharja Putera Surabaya. Hal ini tidak sesuai dan bertentangan dengan pendapat Tax et al., 1998 bahwa pelanggan akan menilai kepuasan atas penanganan keluhan berdasarkan aras nilai keadilan yang diterima. Schoefer dan Christine 2005 menyatakan bahwa pelanggan akan merespon penanganan keluhan berdasarkan nilai keadilan yang dirasakan. Blodgett 1997 dalam Schoefer dan Christine 2005 menyatakan bahwa nilai keadilan yang dirasakan pelanggan untuk merespon penanganan keluhan berdasarkan atas tiga nilai keadilan yaitu keadilan interaksional, prosedural dan distributif. Austin 1979 dalam Michel 2001 menyatakan bahwa pelanggan dalam memutuskan tindakan yang akan dilakukan dengan mempertimbangkan tiga nilai dimensi keadilan yaitu keadilan interaksional, prosedural dan distributif. Taylor 1997 menyatakan bahwa pelanggan menilai tingkat kepuasan dan kekecewaan berdasarkan pengalaman mereka dalam keadaan yang tidak biasa dengan membandingkan harapan pelanggan tentang nilai keadilan dengan tindakan yang dilakukan oleh penyedia jasa. Gunawan dan Purwono, 2007: 3

4.3.2. Pengujian Hipotesis Pengaruh Kepuasan Terhadap Kepercayaan