15
variabilitas yang tinggi ini dan seringkali mereka meminta pendapat orang lain sebelum melakukan tiga tahap dalam pengendalian kualitas, yaitu :
a. Melakukan investasi dalam seleksi dan pelatihan personil yang baik. b. Melakukan standarisasi proses pelaksanaan jasa service performance
process. Hal ini dapat dilakukan dengan jalan menyiapkan suatu cetak biru jasa yang menggambarkan peristiwa dan proses jasa dalam suatu
diagram alur, dengan tujuan untuk mengetahui faktor-faktor potensial yang dapat menyebabkan kegagalan dalam jasa tersebut.
c. Memantau kepuasan konsumen melalui sistem saran dan keluhan, survai konsumen dan comparison shopping, sehingga pelayanan yang kurang
baik dapat dideteksi dan dikoreksi. 4. Perishability
Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Hal ini tidak menjadi masalah bila permintaannya tetap karena mudah untuk
menyiapkan pelayanan untuk permintaan tersebut sebelumnya.
2.2.1.2. Klasifikasi Jasa
Jasa diklasifikasikan berdasarkan berbagai kriteria-kriteria, berdasarkan lima kriteria, Tjiptono 1998 : 134 yaitu :
1. Berdasarkan sifat tindakan jasa Jasa dikelompokkan ke dalam sebuah matriks yang terdiri atas dua sumbu,
dimana sumbu vertikalnya menunjukkan sifat tindakan jasa tangible actions dan intangible actions, sedangkan sumbu horisontalnya adalah penerima jasa
manusia.
16
2. Berdasarkan hubungan dengan konsumen Jasa dikelompokkan ke dalam sebuah matriks yang teridiri atas dua sumbu,
dimana sumbu vertikalnya menunjukkan tipe hubungan antara perusahaan jasa dan konsumennya hubungan keanggotaan dan tak ada hubungan
formal, sedangkan sumbu horisontalnya adalah sifat penyampaian jasa penyampaian secara berkesinambungan dan penyampaian diskret.
3. Berdasarkan sifat cusromization dan judgement dalam penyampaian jasa Jasa dikelompokkan ke dalam sebuah matriks yang terdiri atas dua sumbu,
dimana sumbu vertikalnya menunjukkan tingkat customization adalah tingkat judgment yang diterapkan oleh contact personal dalam memenuhi kebutuhan
konsumen industrial tinggi dan rendah. 4. Berdasarkan sifat permintaan dan penawaran jasa
Jasa dikelompokkan ke dalam sebuah matriks yang teridiri atas dua sumbu, dimana sumbu vertikalnya menunjukkan sejauhmana penawaran jasa
menghadapi masalah sehubungan dengan terjadinya permintaan puncak, sedangkan sumbu horisontalnya adalah tingkat fluktuasi permintaan
sepanjang waktu tinggi dan rendah. 5. Berdasarkan metode penyampaian jasa
Jasa dikelompokkan ke dalam sebuah matriks yang teridiri atas dua sumbu, dimana sumbu vertikalnya menunjukkan interaksi antara konsumen dan
perusahaan jasa, sedangkan sumbu horisontalnya adalah ketersediaan outlet jasa.
17
2.2.1.3. Macam-Macam Jasa
Macam-macam jasa dapat dikelompokkan sebagai berikut Alma, 2003: 8 yaitu :
1. Personalized Service Jasa ini sangat bersifatt personal, yang tidak dapat dipisahkan dari orang yang
menghasilkan jasa tersebut. Oleh sebab itu pelayanannya harus langsung ditangani sendiri oleh produsennya. Personalized service dapat digolongkan
lagi ke dalam 3 golongan yaitu : a. Personal service adalah jasa yang sangat mengutamakan pelayanan
orang dan perlengkapannya, seperti tukang cukur, laundry, foto. b. Marketing Personal Service. Orang-orang yang memiliki profesi dalam
marketing approachnya akan kembali lagi di lain waktu. c. Marketing Business Service. Dalam marketing business service ini
seperti usaha akuntansi dan biro-biro konsultasi lain, sistem marketingnya juga agak bersifat tidak langsung.
2. Financial Service Financial Service terdiri dari :
a. Banking service bank b. Insurance service asuransi
c. Investment securities lembaga penanaman modal 3. Public Utility and Transportation Service
Perusahaan public utility mempunyai monopoli secara alamiah. Para pemakainya terdiri dari :
a. Domestic Customer konsumen lokal b. Commercial and Office perkantoran dan perdagangan
18
c. Industrial Users industri d. Municipalities kota praja, pemda
Sedangkan dalam transportation service ialah meliputi : kereta api, kendaraan umum, pesawat udara dan sebagainya.
4. Entertaintment Orang yang mempunyai usaha ini bisa memperoleh pendapatan yang besar
karena mereka bisa mempengaruhi masyarakat melalui advertising seperti : usaha dibidang olah raga, bioskop dan sebagainya.
2.2.1.4. Kunci Sukses Jasa
