52
Berdasarkan tabel 4.3, diketahui bahwa pernyataan “Usaha karyawan dalam menangani keluhan nasabah cukup tinggi” memiliki nilai rata-rata tertinggi
sebesar 5,70, yang berarti responden setuju bahwa usaha karyawan Asuransi Jasaraharja Putera di Surabaya dalam menangani keluhan nasabah cukup tinggi.
Sedangkan secara keseluruhan rata-rata tanggapan responden terhadap nilai keadilan X sebesar 5,52 yang berarti responden menilai bahwa karyawan
Asuransi Jasaraharja Putera di Surabaya cukup adil dalam menangani keluhan nasabah.
4.1.2. Deskripsi Kepuasan Y
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja hasil suatu produk dan harapan-harapannya.
Hasil tanggapan responden terhadap kepuasan Y dapat dilihat pada tabel berikut ini :
Tabel 4.4. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Kepuasan Y
No Pertanyaan
Skor Jawaban Mean
Skor 1
2 3
4 5
6 7
1 Nasabah merasa senang terhadap
hubungan kerja yang terjalin dengan karyawan perusahaan
7 48 49
8 5,52
2 Nasabah berkeinginan untuk
melanjutkan hubungan dengan Asuransi Jasaraharja Putera
Surabaya 4
49 43 16 5,63
Mean Skor Keseluruhan 5,58
Sumber : Data diolah
Berdasarkan tabel 4.4, diketahui bahwa pernyataan “Nasabah berkeinginan untuk melanjutkan hubungan dengan Asuransi Jasaraharja Putera Surabaya”
memiliki nilai rata-rata tertinggi sebesar 5,63, yang berarti responden setuju
53
bahwa mayoritas nasabah berkeinginan melanjutkan hubungan dengan Asuransi Jasaraharja Putera Surabaya. Sedangkan secara keseluruhan rata-rata tanggapan
responden terhadap kepuasan Y sebesar 5,58 yang berarti responden merasa puas menggunakan Asuransi Jasaraharja Putera.
4.1.3. Deskripsi Kepercayaan V
Kepercayaan merupakan keadaan dimana satu pihak memiliki keyakinan pada reliabilitas dan integritas pihak yang lain. Hasil tanggapan responden
terhadap kepercayaan V dapat dilihat pada tabel berikut ini :
Tabel 4.5. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Kepercayaan V No
Pertanyaan Skor Jawaban
Mean Skor
1 2
3 4
5 6
7 1
Kejujuran nasabah terhadap karyawan Asuransi Jasaraharja
Putera Surabaya 9 50 40 13
5,51 2
Kebaikan hati karyawan dalam memberikan pelayanan kepada
nasabah 4 43 61 4
5,58 Mean Skor Keseluruhan
5,54
Sumber : Data diolah
Berdasarkan tabel 4.5, diketahui bahwa pernyataan “Kebaikan hati karyawan dalam memberikan pelayanan kepada nasabah” memiliki nilai rata-rata
tertinggi sebesar 5,58, yang berarti responden setuju bahwa karyawan cukup baik dalam memberikan pelayanan kepada nasabah. Sedangkan secara keseluruhan
rata-rata tanggapan responden terhadap kepercayaan V sebesar 5,54 yang berarti responden setuju bahwa tingkat kepercayaan nasabah terhadap Asuransi
Jasaraharja Putera Surabaya cukup tinggi.
54
4.1.3. Deskripsi Komitmen Z Komitmen merupakan keinginan untuk mempertahankan partisipasi antara
