50
Dari tabel 4.1 dapat diketahui bahwa responden pria sebanyak 59 orang 53,64 dan responden wanita sebanyak 51 orang 46,36 .
2. Berdasarkan Usia Responden
Dari 110 responden yang menjawab kuesioner yang telah diberikan dapat diketahui usia para responden yakni pada tabel dibawah ini.
Tabel 4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia No
Usia Jumlah
Prosentase 1
17-30 tahun 35
31,82 2
31-45 tahun 47
42,73 3
45 tahun 28
25,45 Total
110 100,00
Sumber : Data diolah
Dari tabel 4.2 diketahui responden berusia 17-30 tahun sebanyak 35 orang 31,82 , responden berusia 31-45 tahun sebanyak 47 orang 42,73 , dan
responden berusia diatas 45 tahun sebanyak 28 orang 25,45 .
4.1.2. Nilai Keadilan X Nilai keadilan adalah suatu kondisi pelayanan yang dirasakan sesuai oleh
pelanggan sebagai pengganti pelayanan jasa yang mengalami kegagalan dalam
proses penyampaiannya. Nilai keadilan dibentuk oleh tiga dimensi antara lain:
keadilan interaksional, keadilan prosedural dan keadilan distributif. Hasil
tanggapan responden terhadap nilai keadilan dapat dilihat pada tabel berikut ini :
51
Tabel 4.3. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Nilai Keadilan X
No Kuesioner
Skor Jawaban Mean
Skor 1
2 3
4 5
6 7
1 Karyawan cukup sopan dalam
menangani keluhan nasabah X
1.1
7 43 52 10
5,58 2
Karyawan cukup perhatian terhadap keluhan yang disampaikan nasabah
X
1.2
4 49 41 18
5,65 3
Usaha karyawan dalam menangani keluhan nasabah cukup tinggi X
1.3
3 37 63
9 5,70
4 Penjelasan karyawan terhadap solusi
dari keluhan yang disampaikan nasabah cukup bagus X
1.4
6 46 55
5 5,53
5 Karyawan cukup jujur dalam
menangani keluhan nasabah X
1.5
8 54 47
3 5,40
6 Tanggung jawab karyawan dalam
menangani keluhan nasabah cukup tinggi X
2.1
13 45 35 19 5,54
7 Karyawan cukup cepat dalam
menyelesaikan keluhan nasabah X
2.2
9 51 37 15
5,52 8
Karyawan merasa nyaman terhadap sikap karyawan dalam menyelesaikan
keluhan nasabah X
2.3
4 44 60
4 5,57
9 Karyawan selalu memberikan tindak
lanjut yang nyata terhadap keluhan yang disampaikan nasabah X
2.4
3 46 59
4 5,57
10 Proses pengawasan yang dilakukan
atasan terhadap penanganan penyelesaian keluhan nasabah X
2.5
5 58 40
9 5,47
11 Karyawan cukup fleksibel dalam
menangani keluhan nasabah X
2.6
7 49 51
5 5,48
12 Karyawan mempunyai pengetahuan
yang bagus dalam menyelesaikan keluhan nasabah X
2.7
11 48 41 12 5,48
13 Karyawan tidak menargetkan biaya
dalam memberikan solusi terhadap keluhan nasabah X
3.1
10 46 54 2
5,43 14
Penanganan karyawan terhadap keluhan nasabah sesuai dengan
kebutuhan nasabah X
3.2
5 59 42
6 5,44
15 Kesamaan biaya yang dikenakan pada
semua nasabah terhadap keluhan yang disampaikan kepada perusahaan X
3.3
10 50 48 4
5,41 Mean Skor Keseluruhan
5,52
Sumber : Data diolah
52
Berdasarkan tabel 4.3, diketahui bahwa pernyataan “Usaha karyawan dalam menangani keluhan nasabah cukup tinggi” memiliki nilai rata-rata tertinggi
sebesar 5,70, yang berarti responden setuju bahwa usaha karyawan Asuransi Jasaraharja Putera di Surabaya dalam menangani keluhan nasabah cukup tinggi.
Sedangkan secara keseluruhan rata-rata tanggapan responden terhadap nilai keadilan X sebesar 5,52 yang berarti responden menilai bahwa karyawan
Asuransi Jasaraharja Putera di Surabaya cukup adil dalam menangani keluhan nasabah.
4.1.2. Deskripsi Kepuasan Y
