Hasil Penelitian Terdahulu TINJAUAN PUSTAKA

9

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Hasil Penelitian Terdahulu

Penelitian terdahulu yang dapat dipakai sebagai bahan masukan berkaitan dengan penelitian ini pernah dilakukan oleh : 1. Sri Gunawan dan Budi Purwono 2007 dengan judul “Pengaruh Nilai Keadilan Dalam Penanganan Keluhan Terhadap Kepercayaan Dan Komitmen Pelanggan”. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh nilai keadilan terhadap kepercayaan dan komitmen konsumen Garuda Indonesia dengan variabel kepuasan konsumen yang memoderasi. Sampel penelitian adalah 233 pelanggan Garuda yang pernah mengalami service failure dan kemudian menyampaikan keluhannya kepada pihak Garuda Indonesia dalam jangka waktu sembilan bulan terakhir. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pelanggan lebih menilai keadilan interaksional sebagai ukuran program penanganan keluhan yang diberikan oleh Garuda Indonesia sudah memuaskan atau belum. Sehingga manajemen Garuda Indonesia hendaknya menyediakan layanan penanganan keluhan mudah dan lebih baik dengan prosedur yang penanganan keluhan lebih fleksibel sesuai dengan kondisi yang dialami oleh pelanggan. Persamaan penelitian sekarang dengan penelitian terdahulu: sama-sama membahas tentang keadilan interaksional, keadilan prosedural, keadilan distributif, kepuasan, kepercayaan dan komitmen, dan menggunakan analisis structural equation model SEM. 10 Perbedaan penelitian sekarang dengan penelitian terdahulu: Pada penelitian terdahulu mengambil objek di Garuda Indonesia, sedangkan pada penelitian ini mengambil objek di Asuransi Jasaraharja Putera Surabaya 2. Mispan Indarjo 2002 dengan judul “Proses Pengembangan Komitmen Hubungan Pemasaran Jangka Panjang”. Penelitian ini bertujuan mengetahui pengaruh variabel saling ketergantungan, komunikasi, reputasi, kepuasan terhadap komitmen untuk melakukan hubungan pemasaran jangka panjang dengan kepercayaan sebagai variabel mediasi pada PT. Sari Ayu di Kota Semarang. Sampel penelitian adalah 100 outlet Sari Ayu di Kota Semarang. Hasil penelitian menunjukkan bahwa 1. Saling ketergantungan berpengaruh secara langsung dan positif terhadap komitmen untuk melakukan hubungan pemasaran jangka panjang pada PT. Sari Ayu Semarang, 2. Komunikasi, reputasi dan kepuasan berpengaruh positif terhadap komitmen untuk melakukan hubungan pemasaran jangka panjang melalui kepercayaan pada PT. Sari Ayu Semarang, dan 3. Komunikasi dan kepuasan tidak berpengaruh langsung terhadap komitmen untuk melakukan hubungan pemasaran jangka panjang pada PT. Sari Ayu Semarang. Persamaan penelitian sekarang dengan penelitian terdahulu: sama-sama membahas kepuasan, kepercayaan dan komitmen, menggunakan structural equation model SEM. Perbedaannya: pada penelitian terdahulu menggunakan variabel keadilan interaksional, keadilan procedural dan keadilan distributif. Penelitian sekarang mengambil objek di PT. Sari Ayu Semarang, sedangkan pada penelitian ini mengambil objek di Asuransi Jasaraharja Putera Surabaya. 11

2.2. Landasan Teori