35
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel
3.1.1 Definisi Operasional Variabel
Definisi operasional variabel penelitian adalah untuk memberikan petunjuk tentang bagaimana suatu variabel-variabel penelitian diukur. Menurut
Tax et al 1998 dalam Gunawan dan Purwono 2007 bahwa nilai keadilan X diukur dengan tiga dimensi yaitu:
1. Keadilan Interaksional X1
Keadilan interaksional adalah sebagai adanya informasi tentang merek
utama dari sebuah Asuransi Jasaraharja Putera Surabaya dalam ingatan memory
konsumen. Keadilan Interaksional X1 dibentuk oleh indikator sebagai berikut
Gunawan dan Purwono, 2007 : X1-1 Kesopanan merupakan keramahtamahan yang ditunjukkan karyawan pada
saat menangani keluhan keluhan X1-2 Empati merupakan perhatian yang diberikan oleh karyawan kepada
pelanggan X1-3 Usaha merupakan pengorbanan karyawan dalam menyelesaikan keluhan
pelanggan X1-4 Penjelasan merupakan pemberitahuan karyawan kepada pelanggan
berhubungan dengan masalah yang dihadapi pelanggan
36
X1-5 Kejujuran merupakan perilaku dan sikap karyawan yang tidak pernah bohong dalam menangani keluhan pelanggan
2. Keadilan Prosedural X2 Keadilan prosedural adalah nilai keadilan yang melekat pada kehandalan
dari proses penyampaian keluhan. Keadilan prosedural X2 dibentuk oleh indikator sebagai berikut Gunawan dan Budi Purwono, 2007 :
X2-1 Tanggung Jawab merupakan kehandalan karyawan dalam menyelesaikan keluhan pelanggan
X2-2 Kecepatan merupakan tingkat ketepatan waktu karyawan dalam menangani dan menyelesaikan keluhan pelanggan
X2-3 Kenyamanan merupakan perasaan aman pelanggan terhadap penanganan keluhan oleh karyawan
X2-4 Tindak Lanjut merupakan reaksi langsung karyawan untuk memberikan dalam solusi terhadap keluhan yang diajukan pelanggan
X2-5 Proses Pengawasan merupakan pengawasan yang dilakukan oleh supervisor terhadap kerja karyawan dalam menangani keluhan pelanggan
X2-6 Fleksibilitas merupakan tingkat fleksibel ketidak-kakuan karyawan menangani keluhan pelanggan
X2-7 Pengetahuan Tentang Proses merupakan pengetahuan yang dimiliki karyawan terhadap prosedur dan proses dalam menyelesaikan segala
keluhan pelanggan
37
3. Keadilan Distributif X3
Keadilan distributif adalah nilai keadilan yang mengacu pada perhitungan alokasi biaya yang dikeluarkan oleh pelanggan dan manfaat yang diterima
pelanggan. Keadilan distributif X3 dibentuk oleh indikator sebagai berikut Gunawan dan Budi Purwono, 2007 :
Keadilan Distributif X3 dibentuk oleh indikator sebagai berikut: X3-1 Equitas merupakan tingkat pembandingan biaya yang dikeluarkan dengan
manfaat yang diterima pelanggan X3-2 Kebutuhan merupakan tingkat keinginan karyawan terhadap asuransi
X3-3 Kesamaan merupakan tingkat kesamaan pelayanan yang diberikan oleh asuransi jasaraharja putera dengan asuransi yang lain
4. Kepuasan Y
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja hasil suatu produk dan harapan-harapannya.
Kepuasan Y dibentuk oleh indikator sebagai berikut Indarjo, 2002: Y1
Rasa senang terhadap hubungan kerja merupakan tingkat kesenangan pelanggan terhadap kinerja karyawan.
Y2 Keinginan untuk melanjutkan hubungan merupakan tingkat keinginan
pelanggan untuk tetap menggunakan asuransi jasaraharja putera
5. Kepercayaan V
Kepercayaan merupakan keadaan dimana satu pihak memiliki keyakinan pada reliabilitas dan integritas pihak yang lain. Kepercayaan V dibentuk oleh
indikator sebagai berikut Indarjo, 2002:
38
V1 Kejujuran honesty merupakan perilaku karyawan yang jujur dalam
menyelesaikan keluhan pelanggan V2
Kebaikan hati benevolence merupakan sikap karyawan yang selalu baik terhadap pelanggan sehingga dapat menimbulkan kepercayaan pelanggan
6. Komitmen Z
Komitmen merupakan keinginan untuk mempertahankan partisipasi antara
pelanggan dan penyedia jasa untuk terus berhubungan. Komitmen Z dibentuk oleh indikator sebagai berikut Indarjo, 2002:
Z1 Affective commitment
merupakan komitmen untuk tetap menggunakan asuransi jasaraharja putera
Z2 Harapan akan kelanjutan hubungan merupakan tingkat harapan pelanggan
terhadap kelanjutan hubungan untuk tetap menggunakan asuransi jasaraharja putera
Z3 Kemauan untuk berinvestasi merupakan tingkat keinginan pelanggan
untuk berinvestasi menggunakan asuransi jasaraharja putera.
3.1.2. Pengukuran Variabel
Kategori